第九章饭店服务质量管理_free福瑞文档
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服务质量计划 服务质量控制 服务质量改进
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理的内容
全面质量管理主体----全体成员
全面质量管理对象----全方位
内
全面质量管理方法----全方法
全面质量管理过程----全过程
第一节 饭店投资管理概述
无形产品质量 有形产品质量
设施设备 实物产品 服务环境
服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理原则 以饭店顾 客为中心 全员参与
第九章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第一节 饭店服务质量概述
饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的特征
第一节 饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵义
狭义上
饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。
容源自文库
全面质量管理目标----全效益
重要意义
ISO9000族质量标准
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为
旅游饭店星级的划分及评定
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（一）PDCA 法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体 发展战略 （二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平 （三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动 （四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理
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MOMODA POWERPOINT
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.621.2.6Saturday, February 06, 2021
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。06:36:3506:36:3506:36Saturday, February 06, 2021
13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.621.2.606:36:3506:36:35February 6, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月6日星期六上午6时36分35秒06:36:3521.2.6
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。06:36:3506:36:3506:3Lo6r2e/m6/i2ps0u2m1 d6o:l3or6s:3it5amAeMt, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac,
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.606:36:3506:36Feb-216-Feb-21 fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.
12、故人江海别，几度隔山川。。06:36:3506:36:3506:36Saturday, February 06, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.621.2.606:36:3506:36:35February 6, 2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月6日星期六上午6时36分35秒06:36:3521.2.6
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（三）ZD（Zero Defects）管理法
（1）目标性 （2）全员参与性 （3）超前性 （4）整体性 （5）一次性
特点
工作程序
（1）拟定ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动 （4）进行ZD管理效果考核
第三节 饭店全面质量管理
提高饭店服务质量的有效途径
广义上
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
服务质量特点
第一节 饭店服务质量概述
服务质量的有形性与无形性 服务质量的整体性和全面性 生产消费的同时性 服务质量的共性与个性 服务提供的员工关联性 服务质量的情感交融性
系统原则
依据事实
领导作用 过程方法 持续改进 全面受益
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理的客体
组织结构——
实现饭店服务质量目标的组织保证
服务传递——
高质量的生产过程实现高质量的生产结果
系统资源——
人力\资金\设备\技术\信息等资源的调配使用
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理过程
实施 阶段
检查 阶段
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（二）QC (Quality Control)小组法
质量管理（QC）小组
组长办公室
服务质量管理部
各部门质量管理小组 各部门质量管理信息员 各班组质量管理信息员
步骤： （1）调查现状 （2）分析原因 （3）制定措施 （4）按计划实施 （5）检查实施效果 （6）制定巩固措施 （7）遗留问题处理 （8）总结成果资料
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.621.2.6Saturday, February 06, 2021
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。06:36:3506:36:3506:362/6/2021 6:36:35 AM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。21.2.606:36:3506:36Feb-216-Feb-21
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月上午6时36分21.2.606:36February 6, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月6日星期六6时36分35秒06:36:356
February
专家告诉
2021
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午6时36分35秒上午6时36分06:36:3521.2.6
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理的内容
全面质量管理主体----全体成员
全面质量管理对象----全方位
内
全面质量管理方法----全方法
全面质量管理过程----全过程
第一节 饭店投资管理概述
无形产品质量 有形产品质量
设施设备 实物产品 服务环境
服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理原则 以饭店顾 客为中心 全员参与
第九章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第一节 饭店服务质量概述
饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的特征
第一节 饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵义
狭义上
饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。
容源自文库
全面质量管理目标----全效益
重要意义
ISO9000族质量标准
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为
旅游饭店星级的划分及评定
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（一）PDCA 法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体 发展战略 （二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平 （三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动 （四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理
感谢您的下载观看
MOMODA POWERPOINT
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.621.2.6Saturday, February 06, 2021
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。06:36:3506:36:3506:36Saturday, February 06, 2021
13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.621.2.606:36:3506:36:35February 6, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月6日星期六上午6时36分35秒06:36:3521.2.6
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。06:36:3506:36:3506:3Lo6r2e/m6/i2ps0u2m1 d6o:l3or6s:3it5amAeMt, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac,
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.606:36:3506:36Feb-216-Feb-21 fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.
12、故人江海别，几度隔山川。。06:36:3506:36:3506:36Saturday, February 06, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.621.2.606:36:3506:36:35February 6, 2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月6日星期六上午6时36分35秒06:36:3521.2.6
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（三）ZD（Zero Defects）管理法
（1）目标性 （2）全员参与性 （3）超前性 （4）整体性 （5）一次性
特点
工作程序
（1）拟定ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动 （4）进行ZD管理效果考核
第三节 饭店全面质量管理
提高饭店服务质量的有效途径
广义上
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
服务质量特点
第一节 饭店服务质量概述
服务质量的有形性与无形性 服务质量的整体性和全面性 生产消费的同时性 服务质量的共性与个性 服务提供的员工关联性 服务质量的情感交融性
系统原则
依据事实
领导作用 过程方法 持续改进 全面受益
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理的客体
组织结构——
实现饭店服务质量目标的组织保证
服务传递——
高质量的生产过程实现高质量的生产结果
系统资源——
人力\资金\设备\技术\信息等资源的调配使用
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理过程
实施 阶段
检查 阶段
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（二）QC (Quality Control)小组法
质量管理（QC）小组
组长办公室
服务质量管理部
各部门质量管理小组 各部门质量管理信息员 各班组质量管理信息员
步骤： （1）调查现状 （2）分析原因 （3）制定措施 （4）按计划实施 （5）检查实施效果 （6）制定巩固措施 （7）遗留问题处理 （8）总结成果资料
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.621.2.6Saturday, February 06, 2021
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。06:36:3506:36:3506:362/6/2021 6:36:35 AM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。21.2.606:36:3506:36Feb-216-Feb-21
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月上午6时36分21.2.606:36February 6, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月6日星期六6时36分35秒06:36:356
February
专家告诉
2021
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午6时36分35秒上午6时36分06:36:3521.2.6