金融服务营销基本操作流程概要
金融企业体验式营销策略操作流程
第三章 金融服务营销策略
金 活融动服组务 织营 与销 步人 骤员需具备的技能
活学动习
设内计容
• （1）组织设计：每小组选派3人，确定角色，1 人扮演客户经理，2人扮演客户；主讲教师全程负 责，指定专人负责录像和演练记录；
• （2）模拟形式：按照体验式营销操作流程每一步 骤的要点，分别演示电话银行营销业务：注意： 在模拟演练中，客户经理与客户的关系可以互换， 每一小组模拟演练的时间在5分钟之内；
第三章 金融服务营销策略
二、金融企业体验式营销策略操作流程
学操 流习作 程
内容
• 1.识别目标客户：明确客户性质和范围 ；
• 2.认识目标客户：要深入了解目标客户的特征、 需求；
• 3.从目标客户角度出发为其提供体验：根据客户 的利益点和顾虑点决定在体验式销售过程中重点 展示的内容及步骤；
第四节金融企业体验式营销策略
第四节金融企业体验式营销策略
第三章 金融服务营销策略
：
【活动设计3-2】业务模拟： 学业 模习务 拟
演练电话银行业务体验式营销 内容
•
操作流程
• 活动要求
• 在实验室情景下，利用课上约30分钟时间，针对金融企业 体验式营销流程的要求，结合电话银行业务，模拟演练六 个步骤的要点。
第四节金融企业体验式营销策略
第三章 金融服务营销策略
二、金融企业体验式营销策略操作流程
学操 流习作 程
内容
• 4.确定体验的具体参数；
• 5.强调目标客户体验：事先精心设计、充分准备 目标客户体验的产品及服务内容；
• 6.进行评价与控制：了解前期执行情况并重新修 正运作的方式与流程。
• 评估内容：体验效果、客户满意、客户风险释放、 风险转移度和企业承受度等
金融服务营销谈判流程概要
学习 内容
协议 阶段
第四节 谈判确立成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
（一）金融服务营销谈判流程 ——准备阶段 • 信息收集与分析
学习 内容
• 谈判人员准备
• 谈判地点的准备 ——开局阶段 • 营造气氛 • 开场陈述
一份草率的 银企协议
金融服务营销
第二章
金融服务营销团队建设
第六章 金融服务营销目标市场介入
知识点7：谈判确立成交
第四节 谈判确立成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
第四节 谈判确立成交
学习 内容
第四节 谈判确立成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
一、金融服务谈判
学习 内容
第四节 谈判确立成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
第四节 谈判确立成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
（一）金融服务营销谈判流程
学习 内容
——磋商阶段
• 讨价还价的过程
——协议阶段 • 抓住机会，促成成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
知识点7：谈判确立成交
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金融产品销售服务标准流程
金融产品销售服务标准流程第一章概述 (3)1.1 产品介绍 (3)1.2 服务目标 (3)第二章市场调研与分析 (4)2.1 市场环境分析 (4)2.1.1 宏观环境分析 (4)2.1.2 行业环境分析 (4)2.1.3 市场细分 (4)2.2 竞争对手分析 (4)2.2.1 竞争对手概况 (4)2.2.2 竞争对手市场策略 (4)2.2.3 竞争对手竞争优势与劣势 (5)2.3 客户需求分析 (5)2.3.1 客户需求类型 (5)2.3.2 客户需求层次 (5)2.3.3 客户需求变化趋势 (5)第三章产品策划与设计 (5)3.1 产品定位 (5)3.2 产品特性设计 (5)3.3 产品组合策略 (6)第四章销售渠道建设 (6)4.1 渠道选择 (6)4.2 渠道管理 (7)4.3 渠道拓展 (7)第五章销售团队建设与培训 (8)5.1 团队组织架构 (8)5.2 员工招聘与选拔 (8)5.3 培训与激励 (8)第六章客户关系管理 (9)6.1 客户信息收集 (9)6.1.1 信息收集原则 (9)6.1.2 信息收集渠道 (9)6.1.3 信息收集内容 (9)6.2 客户沟通与服务 (10)6.2.1 沟通渠道 (10)6.2.2 服务内容 (10)6.2.3 服务质量保障 (10)6.3 客户满意度提升 (10)6.3.1 客户满意度调查 (10)6.3.2 满意度提升策略 (10)第七章销售策略与执行 (10)7.1.1 市场分析 (11)7.1.2 确定销售目标 (11)7.1.3 制定销售策略 (11)7.1.4 资源配置 (11)7.1.5 制定销售计划 (11)7.2 销售活动策划 (11)7.2.1 确定活动目标 (11)7.2.2 活动主题设计 (11)7.2.3 活动方案制定 (11)7.2.4 活动实施与监控 (11)7.2.5 活动效果评估 (11)7.3 销售业绩评估 (12)7.3.1 数据收集 (12)7.3.2 数据分析 (12)7.3.3 业绩对比 (12)7.3.4 业绩评价 (12)7.3.5 改进措施 (12)7.3.6 持续优化 (12)第八章风险控制与合规 (12)8.1 风险识别与评估 (12)8.1.1 风险识别 (12)8.1.2 风险评估 (12)8.2 风险防范与处理 (12)8.2.1 风险防范 (12)8.2.2 风险处理 (13)8.3 合规管理 (13)8.3.1 合规管理原则 (13)8.3.2 合规管理措施 (13)第九章服务质量提升 (13)9.1 服务标准制定 (13)9.1.1 服务标准的意义 (14)9.1.2 制定服务标准的原则 (14)9.1.3 服务标准的内容 (14)9.2 服务流程优化 (14)9.2.1 服务流程优化的意义 (14)9.2.2 服务流程优化的方法 (14)9.2.3 服务流程优化的实施 (15)9.3 客户投诉处理 (15)9.3.1 客户投诉处理的意义 (15)9.3.2 客户投诉处理的原则 (15)9.3.3 客户投诉处理的流程 (15)第十章绩效评估与改进 (15)10.1 绩效评估体系 (15)10.1.2 评估指标 (16)10.1.3 评估流程 (16)10.2 绩效改进措施 (16)10.2.1 培训与提升 (16)10.2.2 激励与奖励 (16)10.2.3 管理与监督 (16)10.3 持续优化与发展 (16)10.3.1 市场调研 (17)10.3.2 创新与改进 (17)10.3.3 企业文化传承 (17)第一章概述金融产品销售服务作为金融服务的重要组成部分，对提高金融机构竞争力、满足客户需求具有重要意义。
银行金融业务操作流程手册
银行金融业务操作流程手册第一章银行金融业务概述 (2)1.1 业务范围 (2)1.2 业务流程概述 (3)第二章账户管理 (4)2.1 账户开立 (4)2.2 账户变更与撤销 (4)2.3 账户信息查询 (5)第三章存款业务 (5)3.1 活期存款 (5)3.2 定期存款 (5)3.3 存款利息计算 (6)第四章贷款业务 (6)4.1 贷款申请与审批 (6)4.2 贷款发放与回收 (6)4.3 贷款利率与罚息 (7)第五章信用卡业务 (7)5.1 信用卡申请与审批 (7)5.2 信用卡使用与还款 (7)5.3 信用卡透支与分期 (7)第六章结算业务 (8)6.1 支票业务 (8)6.1.1 支票的种类 (8)6.1.2 支票的办理流程 (8)6.1.3 支票的兑付与挂失 (8)6.2 汇票业务 (8)6.2.1 汇票的种类 (8)6.2.2 汇票的办理流程 (8)6.2.3 汇票的兑付与挂失 (9)6.3 信用证业务 (9)6.3.1 信用证的定义与作用 (9)6.3.2 信用证的种类 (9)6.3.3 信用证的办理流程 (9)6.3.4 信用证的风险与防范 (9)第七章资金调拨与清算 (9)7.1 资金调拨 (9)7.2 清算业务 (10)7.3 风险控制 (10)第八章投资业务 (11)8.1 债券投资 (11)8.2 股票投资 (11)8.3 金融衍生品投资 (12)第九章外汇业务 (13)9.1 外汇兑换 (13)9.1.1 现汇买入与现汇卖出 (13)9.1.2 现钞买入与现钞卖出 (13)9.1.3 外汇兑换业务流程 (13)9.2 外汇存款 (13)9.2.1 定期存款 (13)9.2.2 活期存款 (13)9.2.3 外汇存款利率 (13)9.3 外汇贷款 (14)9.3.1 短期贷款 (14)9.3.2 中期贷款 (14)9.3.3 长期贷款 (14)9.3.4 外汇贷款利率 (14)第十章风险管理与合规 (14)10.1 风险识别与评估 (14)10.1.1 风险识别 (14)10.1.2 风险评估 (14)10.2 风险防范与控制 (15)10.2.1 风险防范 (15)10.2.2 风险控制 (15)10.3 合规管理 (15)10.3.1 合规管理概述 (15)10.3.2 合规管理实施 (16)第十一章信息技术与安全 (16)11.1 系统操作流程 (16)11.2 数据备份与恢复 (16)11.3 信息安全防护 (17)第十二章客户服务与投诉处理 (17)12.1 客户接待与服务 (17)12.2 客户投诉处理 (18)12.3 客户满意度调查与改进 (18)第一章银行金融业务概述1.1 业务范围银行作为金融体系的核心，承担着资金融通、信用创造和支付结算等多种职能。
金融服务营销基本操作流程实训
第一章 感悟金融服务营销活动1 金融服务营销基本操作流程活动目标：掌握金融服务营销的基本操作流程，能够根据给定的客户情况做出金融营销计划方案并实施。
操作流程： 操作步骤：1.市场调研与营销环境分析（1）金融服务市场调研在开展金融服务调研前，调研者首先要做的是与管理者进行充分地沟通，确定市场调研的目标、方法、主要途径和调研的流程及其步骤，并运用市场调查问卷，市场调研报告和营销计划等载体，对金融企业所面临的金融服务市场进行有针对性的调研。
（2）营销环境分析通过政治/法律、经济、社会文化、技术、人口等宏观营销环境及供应商、营销中介机构、金融企业内部机构、竞争者、公众等微观营销环境两方面的分析，比较本企业与目标竞争对手在同等市场形势下，在公司品牌、服务特色、政策灵活性和成本变动趋势等方面的差异。
市场调研与营销环境分析目标市场选择与定位 服务品质 评价 目标市场 介入 客户关系 维护 图1 金融服务营销基本操作流程图 课程实训2.目标市场选择与定位（1）市场细分与目标市场选择市场细分的对象是市场终端客户。
对于个人客户，市场细分考虑的主要因素有地理、心理、人口、相似利益、行为等；对于公司客户，市场细分考虑的主要因素有行业、业务关系、公司规模、企业性质、企业等级、发展阶段等。
细分市场后，对各类客户进行比较，选择目标客户群。
例如，可以从同类产品的提供商那里争夺客户，可以通过代理商来寻找客户，还可以通过大量的市场推广活动来吸引客户。
（2）市场定位与品牌创造金融企业根据竞争者的产品和服务在市场上所处的地位以及客户对于该产品与服务的重视与偏好程度，确定自己在目标市场上的战略。
金融企业形象定位的过程也是金融企业品牌创造的过程。
通过设计和塑造金融企业的经营理念、企业标志、产品商标、户外广告、象征图案等，在客户中留下与众不同，印象深刻的企业形象。
3.目标市场介入（1）挖掘和识别目标客户根据目标市场的制定群体，营销人员搜寻客户源，并通过各种营销手段将金融服务的有关信息传递给潜在客户，以便促进他们向正式客户的转化。
某银行网点四大标准服务营销流程
某银行网点四大标准服务营销流程某银行网点四大标准服务营销流程是指该银行网点在提供服务时所遵循的四个基本标准流程，旨在提升客户满意度并增加银行的销售额。
下面将分别介绍这四个标准服务营销流程：1. 迎宾服务流程：客户进入银行网点时，应立即有工作人员主动迎接，并主动问候客户，询问客户需求。
员工应穿戴整齐、礼貌周到，以提供良好的第一印象给客户。
在迎宾过程中，员工可主动提供有关银行的信息，介绍银行产品和服务，通过亲切友好的态度赢得客户的信任和好感。
2. 咨询服务流程：一旦客户表达了自己的需求，员工应及时提供详细的咨询服务。
员工应对客户的问题耐心细致地进行解答，并根据客户的情况提供个性化的建议和方案。
在咨询过程中，员工应具备专业知识，并能以易于理解并且不带有银行行话的方式与客户沟通。
3. 业务办理流程：在客户决定办理某项业务时，员工应按照银行规定的流程和要求办理客户的业务。
在这一过程中，员工应耐心指导客户填写相应的申请书，提供所需的证明材料，并确保业务办理的准确性和合法性。
同时，员工应提供及时的办理进展和进度信息，确保客户对办理过程的了解和满意。
4. 跟进服务流程：在完成业务办理后，员工应及时进行客户服务跟进。
员工可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户进行沟通，了解客户对银行服务的满意度和意见反馈。
同时，员工应及时处理客户遇到的问题或投诉，并做好客户关系维护工作，以增强客户的忠诚度和口碑传播效果。
总的来说，某银行网点的四大标准服务营销流程包括迎宾服务、咨询服务、业务办理和跟进服务流程。
这些流程旨在提供优质的服务体验，满足客户的需求，并通过积极的营销手段增加银行的销售额。
通过遵循这些流程，银行将能够建立良好的信誉，赢得客户的长期支持和信任。
继续写相关内容：某银行网点四大标准服务营销流程是为了建立和维护与客户之间的良好关系，提供满足客户需求的优质服务而制定的。
下面将继续介绍这四个标准服务营销流程的相关内容。
首先是迎宾服务流程。
金融企业关系营销的操作流程概要
第一节金融企业关系营销策略
第三章
金融服务营销策略
知识准备
一、金融企业关系营销策略概述
学习 内容
• （一）金融企业关系营销的概念 关系营销是指基于客户关系管理的营销。包括内部关系营 销和外部关系营销；内部关系营销包括金融企业内部横向 与纵向关系的营销；外部关系营销主要包括金融企业与客 户、与政府和公众三方面关系的营销。 金融关系营销理论要求重视建立并维持与客户、政府部 门、新闻媒体、社区的良好关系，保持与企业内部员工的 融洽关系，促进与竞争者的合作关系。
第三章 金融服务营销策略
知识点1：金融企业关系营销策略
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金融服务营销
第二章
金融服务营销团队建设
第三章 金融服务营销策略
知识点1：金融企业关系营销策略
第三章
金融服务营销策略
引例
•
引例
Capital One金融公司客户关系营销网的建立 学习 引例 内容
【案例背景】（见教践不断发展的今天，人们已经逐步意 识到，建立密切的内外部关系，对企业在市场竞争 中保持持久的竞争优势和利润收益的重要性。 Capital One金融公司成功的秘诀就在于实施和充分 利用了CRM，CRM帮助Capital One用科学方法设 计出具有个性化的产品或服务，致使Capital One优 质客户群体不断扩大。因此，营销策略的恰当运用 是市场竞争成败的关键所在。
第一节金融企业关系营销策略
第三章
金融服务营销策略
知识准备
一、金融企业关系营销策略概述 学习 学习
内容 内容
• （二）金融企业关系营销的特征
①双向沟通 ②协同合作 ③力求双赢 ④情感满足 ⑤控制反馈 ⑥关注
信任
承诺和服务
模块二金融产品营销流程及营销计划
模块二金融产品营销流程及营销计划知识目标：1、掌握金融产品营销流程的含义和选择时应考虑的因素；2、掌握金融产品营销流程的设计原则和设计步骤；3、掌握金融产品营销计划应包括的各项内容；4、掌握如何有效的执行和控制金融产品营销计划。
能力目标：能运用金融产品营销流程和营销计划的知识为商业银行或保险公司等金融企业制定产品营销计划。
第一部分金融产品营销流程当今金融企业竞争异常激烈，没有一个科学、系统、周全的流程策划是很难成功的。
因此，营销流程策划也受到了各金融企业前所未有的重视。
一、金融产品营销流程及其选择金融产品营销流程是指金融产品营销的全过程。
随着金融业的发展，尤其是金融产品营销的发展，现代金融产品营销流程较之以往的简单营销发生了很大的变化。
金融产品营销流程的选择直接制约和影响着整个金融产品营销计划和策略的制定和执行效果。
金融企业选择营销流程一般应考虑以下因素：一是产品因素，它包括金融产品的类别、金融产品的服务对象和金融产品的价格等；二是市场因素，这里主要考虑的是金融产品消费者的服务需求，即市场需求量、市场分散程度和售后服务等；三是金融企业自身的条件，这包括金融企业的类型、金融企业规模与实力、金融企业对市场是否熟悉等；四是营销成本和效益的评价，这也是营销流程选择的最终因素。
金融企业在作出选择之前，对各种可供选择的营销流程的费用、风险和利润都要进行详细的分析、评价和比较。
二、金融产品营销流程设计金融产品营销流程的设计是一项艰巨复杂的系统性工程，不能简单行事。
尽管如此，我们还是可以总结出一套金融产品营销的基本流程图，为金融产品的营销工作做些简单的指导。
金融产品营销流程设计，主要应该遵循三个原则：一是创立有价值的营销流程，能为公司带来利润，能提高客户的忠诚度和满意度；二是注重异质化的流程建设，体现公司的差异化；三是创建难以模仿的营销流程模式，例如使流程的畅通具备一定的专业技能和管理知识、品牌忠诚度或市场控制能力等。
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学习 步骤二
内容
市场细分
确定细分变量 和细分市场
目标市场选择
评估目标市场和 进行有效选择
市场定位
确定目标市场 的市场地位和 创造品牌
第二节
体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程
步骤三，金融服务营销目标市场介入
学习 步骤三 内容
挖掘和识别 目标客户
第二 节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
活动 业务 设计 模拟
【活动设计1-2】业务模拟： 演练金融服务营销操作流程
• 活动要求：在实验室情景 下，以小组为单位， 利用 课上约40分钟时间，针对 金融服务营销基本操作流 程的要求，模拟演练5个 步骤的要点。
第二节体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
第一章 感悟金融服务营销
知识点：金融服务营销基本操作流程
谢谢观看
金融服务营销
第二章
金融服务营销团队建设
第一章 感悟金融服务营销
知识点：金融服务营销基本操作流程
第二节体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程
学习 操作 流程 内容
市场调研与营 销环境分析
金融服务营销 基本操作流程
目标市场 介入
目标市场 选择与定位
服务品质评价 和客户关系 维护
【活动设计1-2】业务模拟： 演练金融服务营销操作流程
活动组 学习 织与步 内容 骤
• 活动组织与步骤 • （1）组织设计：每小组选派10人，确定角色，5人分别扮 演5个步骤中的客户经理，5人扮演各步骤中的客户；主讲 教师全程负责，指定专人负责录像和演练记录； • （2）模拟形式：分别模拟演练金融服务营销操作流程每一 步骤的内容要点；注意：在模拟演练中，客户经理与客户 的关系可以互换，每组模拟演练的时间为5分钟；
客户沟通与 金融服务展示
客户深层需求 及决策分析
谈判确立 成交
第二节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程
步骤四，金融服务品质评价与客户关系维护
学习 步骤四 内容
品质评价
客户关系维护
SERVQUAL理论应用； 客户满意度和客户忠 诚度管理
做好客户维护和档案管 理；妥善处理和应对客 户异议及投诉，有效补 救好服务失误
第二节体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
【活动设计1-2】业务模拟： 演练金融服务营销操作流程
活动组 学习 学习 织与步 内容 内容 骤
• （3）学生点评：按规定，其余学生分别为每一组模拟演 练的学生点评并给出成绩评价； • （4）成绩评定：教师给出成绩评价，加总后一并计入学 生课堂成绩； • （5）成果展示：演练记录和录像由教师存档，并作课堂 学习成果予以展示。
第二节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程
步骤一，金融服务市场调研与营销环境分析
市场调研 环境分析
学习 步骤一 内容
确定调研目标、方法、 途径、流程步骤
确定影响宏观、微观环 境因素后，进行有针对 性的分析
第二节
体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程