服务用语标准化共20页文档
服务用语规范
服务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见.在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切.礼貌.服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢.在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人.清晰.要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂.简练.用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要.亲切.态度谦虚,话语亲切,且有耐心.二、语音运用1.声调：抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量.2.音量：声音清晰,吐字清楚,不能大声.3.语气：轻柔、和缓,不能嗲声嗲气.4.语速：适中,每分钟应保持在120个字左右.三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度.2.主动向客户问候.3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言.4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中.5.耐心、细致和诚恳地对待客户.6.不推诿客户.7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户.8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据.9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错.10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务.11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题.12.清楚理解客户问题后再准确回答.13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉.四、常用服务用语规范1.主动问好：“您好很高兴为您服务”2.结束语：“感谢您的接听/来电,再见”3.如果不能马上回答客户,需要询问时,要说“请稍等”.同时用手捂住话筒或静音,等待时间不能超过20秒4.询问后“感谢您的等待,是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待,能否留下您的联系电话,我们尽快与您联系.”5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好,针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗”6.倾听时给予客户的回应“好的……”“我理解……”“我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉,我没有听清楚,您能再说一遍吗”8.安抚客户时“我能理解您的心情,我们都不希望发生这样的事……”“您的心情我理解,请您放心,我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况,正因为有您的支持,我们才能不断完善我们的服务.”9.客户提出谢意或表扬时“感谢您对我们工作的认可,这是我们应该做的.”10.客户提出建议时“感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断的改善服务.”11.客户提出投诉后“感谢您及时向我们指出工作中的不足,对于您反映的问题我们会核实清楚,在第一时间给您回复.”“如果之前XXX给你带来不愉快,我代表XXX向您说声对不起”12.客户需要找上级领导时“先生/女士,您有什么事,能谈一谈吗也许我能帮到您”若询问两遍后,客户仍执意找上级领导“好的,请您告诉我发生的事情,我记录后,交由领导在48小时内与您联系.”13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语“您这个问题问的非常好,我需要向……确定后,给您回复.”“您的建议非常好,我们会收集起来.”“我觉得您说的非常有道理,同时……”五、服务禁忌1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼,服务热情,话语诚恳,声音甜美,亲切自然；尊重客户意见,学会耐心倾听,不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始,自始至终保持积极的情绪.2.服务中做到“五个不说”,即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语.3.服务忌语客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；解答过程中使用过多专用术语；精神萎靡、态度懒散；与客户发生争执；责问、反问、训斥或谩骂客户,如：刚才我不是已经说过了吗你有没有搞错；与客户沟通时态度傲慢,如：嫌贵就别买；与客户闲聊或开玩笑；不懂装懂,搪塞、推诿客户,如：我不清楚,问别人去；频繁使用口头禅,如：……的话、这个、那、就是说；拖腔、语气生硬、顶撞客户不能,如：不能换,就这规矩；通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；直呼客户,如“喂”“嘿”等；。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
服务用语
服务用语1.基本服务用语(1)欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临。
(2)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
(3)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气没关系、这是我应该做的。
(4)...2.服务现场用语(1)当客人进入餐厅时。
早上好,先生(小姐) ,请问共几位? 请往这边走。
请跟我来。
请坐。
请稍候,我马上为您...3.常用的服务敬语(1)表示欢迎。
欢迎您的光临。
欢迎光临XX餐厅,希望您能满意我们的服务...1、你的始终满意，是我的执着追求。
2、微笑令别人心情愉悦。
3、理由少一点，做事多一点。
4、用心做好服务，用实力做好质量。
5、创新提高求实效，凝聚人心谋发展。
6、专业有我，放心有你。
7、环境不会改变，解决之道在于改变自己。
8、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则。
9、您的美丽我的追求，您的满意我的目标。
10、态度决定一切，细节决定成败。
11、任何的限制，都是从自己的内心开始的。
12、倡导婚育新风品味精彩人生。
13、传递真诚微笑共建和谐交通。
14、客户至上，用心服务，听得见的微笑。
15、专业执着，精益求精。
16、微笑令别人减少忧虑。
17、微笑挂在脸上，服务记在心里。
18、满足客户先要满足细节。
19、微笑应对，永远成功。
20、顾客的微笑是我们不懈的追求。
21、专业，专注，专心，我们始终如一。
22、以质取胜，用心服务。
23、车到山前必有路，有路就有百世人。
24、放我的真心在你的手心。
25、德术真善美，仁爱天地人。
26、以质量求生存，以专业求发展。
27、一往无前，专业无边，通达天下海纳百川。
28、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。
29、微笑挂在脸上服务记在心里。
30、倡导婚育新风，促进家庭幸福。
31、为您，我们会做得更好。
32、追求客户满意是我们的职责。
33、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。
34、服务至上是我们永恒的主题。
35、微笑暖人心，真情待客户。
36、专心专注，敢于创新。
服务用语标准化
20.先生/小姐，请问您找谁？ 21.没关系，这是我应该做的.
Myway
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二、岗 位 礼 貌 用 语
（1）服务台
电话咨询
站务员：您好！大沥车站，请问有什么可以帮到您的 乘客：你们车站有没有去XX的班车？ 站务员：您稍等，我帮您查一下！ 站务员：有的，每天X班车，分别是12：00、13：00、„„. 乘客：我想坐12：00的班车。 站务员：现在还有票，您到售票窗购票就可以了。 乘客：请问几号窗 站务员：我们是联网售票，每一个售票窗都可以买到票。 乘客：谢谢 站务员：不用客气。（谢谢您的来电）
现场咨询
站务员：您好，请问有什么可以帮到您的？ 乘客：能否帮我查一下08：00的花都车还有票吗？ 站务员；请您稍等。 站务员：不好意思，08：00的花都车已售满。 乘客；我赶时间，你能帮我想一下办法吗？ 站务员：请您不要着急，我这就帮您联系调度，看是否可以再开位。 乘客：谢谢。 站务员：已经开位了，请您到售票窗购票，然后到5号检票口上车。（无法开位的情 况：不好意思，08：00花都在始发站已配满，不可以再开位售票，请您购票乘坐下 一班花都车。） 乘客：谢谢您。 站务员：不用客气。 Myway
Myway
二、岗 位 礼 貌 用 语
（2）检票口
班车报班
检票员：您好！请问有什么可以帮到您？ 乘 客：花都车怎么还没到啊？ 检票员：请问您买的是11：15分的车票吗？ 乘 客：是的， 检票员：您乘坐的11：15分花都班车已经进站了，正在办理报班手 续，请稍等， 乘 客：车到了怎么还要我等？ 检票员：您好，我站为了确保乘客的安全，车辆进站一定要持有本 站进站证、当天的安检单和有效的路单才能进站配客，请您稍等片 刻，马上就好， 乘 客：原来如此，那你记得叫我上车，别把我漏了 检票员：好的，请您注意听广播 乘 客：好的 检票员：请购买了前往花都方向车票的乘客请注意，您乘坐的11： 15分班车已经到站，请到5号检票口上车。 乘 客：是我坐的这班车吗？ 检票员：是的，请上车，您乘坐的花都车牌号码是99610 乘 客：是99610吗？ 检票员：是 礼 貌 用 语
话务员服务项目规范用语标准
话务员服务项目规范用语标准一、服务标准用语：1. 受理用户拨叫时,应答："您好, XX号话务员为您服务"；2. 用户报过名称后,话务员应重复一遍并需说:'请稍后"；3. 应答后用户不说话,应礼貌提示:"您好,请讲","请问您要哪儿?" ；4. 用户声音太小或电话有杂音时,应讲"对不起,我没有听清楚您的问题 ,请您重复一遍好吗?"；5. 用户责怪给报错号时应讲:"对不起,我再给您查一遍"；6. 用户责怪应答慢时应讲:"对不起.电话比较多,请问您查哪里"7. 用户反映所给电话打不通时,应讲"我再给您一个号码打打看"8. 用户要查保密电话时应讲:"对不起,该号码不对外"；9. 用户责怪电话号码查不到没登记时,应讲:"对不起,该用户要求不登记"；10.用户反映语音报号听不清时,应讲:"我现在口报给您听,请记录"；11.用户用方言土语听不明白时,应讲:"对不起,请您慢一点讲好吗？"；12.用户拨错号进入查号台时,应讲:"对不起,您的电话打错了"；13.用户表示歉意时应讲:"没关系,这是我们应该做的"；14.用户表示感谢时应讲:"您别客气.再见"；二、服务禁语1、讲话！2、说话啊！3、你听明白了吗？4、大声点，我听不清！5、再讲一遍，我没听清！6、你快一点讲。
7、我也没办法！8、你有完没完？9、刚才和你说过了，怎么还问？三、业务收费服务用语（一）业务收费六条服务用语1、您好，请问你办理什么业务2、对不起，请到XX窗口办理3、您好，您交费的电话号码4、对不起，我没听清楚5、您好，您办理的业务已办妥，请您点清收好6、请走好，欢迎下次再来（二）业务收费六条服务禁语1、你办什么业务2、此事不归我管，问别人去3、不都告诉你了吗，还问4、没看见上面有须知吗5、快下班了，上班再来吧6、我就这样，你愿意找谁找谁2017.3。
大厅标准化服务用语
标准化服务用语
大厅：
1 先生您好，欢迎光临混休大厅。
2 先生您一共休息几位。
3 您看这个床位可以吗？
4 先生您是来茶水还是饮料。
我们这里有毛尖，龙井，菊花，花茶。
您来哪一种。
5 先生请稍等马上就来。
6 先生这是您的饮品，请您慢用。
7 先生您来哪种按摩服务。
我们这里现在做韩式、欧式期间客房是免费的。
那就来一个保健吧！有病治病，无病健身。
8 先生请稍等，按摩师马上就来。
9 先生这是为您服务的按摩师，她将为您提供最好的服务！
10 先生请您保管好自己的物品。
11 先生您要是有事请随时叫我，我很高兴为您服务。
12 先生您有什么事吗？请稍等马上就来。
13 先生休息好啦，您的床位需要保留吗？
14 先生您有没有遗忘什么物品。
15 先生慢走，欢迎下次光临。
16 先生请稍等我询问一下其他客人可以吗？
17 先生您要是觉得大厅太吵，我们这里还有客房。
每小时只收30元，四小时以上按24小时记费。
共120元。
服务用语大全
服务用语大全服务用语 11、爱岗敬业，从我做起，为前来游览的客人敞开博大的胸怀。
2、迎客声：顾客进入药店，营业员应笑脸相迎并礼貌问候：“您好”或“欢迎光临！”3、把欢乐传递给每一位游客，做一位传播快乐的使者。
4、把敬业变成习惯，短期来看是为了雇主，长期来看是为了自己。
5、把满意留给游客，把困难留给自己。
6、把你的脸迎向阳光，那就不会有阴影。
7、半路出家和尚，会念经;努力刻苦导游，最牛!8、不耗时间批评别人，多花时间改善自己。
9、不怕事多，只怕多事。
10、不要和诱惑较劲，而应离得越远越好。
11、不要为失败找借口，要为成功找出口。
12、不要因为名利而迷失自己。
13、不知道自己缺点的人，一辈子都不会想要改善。
14、传承导游文化，美丽智慧同行。
15、存好心、说好话、行好事、做好人。
16、带全国各街朋友领略蓝天碧水的秀美，向世界八方游客展示导游的良好树枝。
17、淡定是最好的生活态度。
18、导出新风采，游出全世界。
19、导游你我，服务他人，提升自我。
20、得理要饶人，理直要气和。
21、读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅万般人。
22、对游客一份认真，一份诚心。
23、发光并非太阳的专利，你也可以发光。
24、风景永远在前方，我们永远在路上。
25、服务是旅行社的灵魂。
26、改变自己，是自救，影响别人，是救人。
27、改掉自己的毛病，也许未来就不一样。
28、好山好水家乡美，尽心尽责导八方。
29、华夏风光世无双，如诗如画游家乡。
30、话多不如话少，话少不如话好。
31、既然选择了这条路就要勇敢的走下去。
32、讲话厚道而刻薄者，乃多福之人;讲话尖酸而锋利者，乃薄福之人。
33、尽多少本份，就得多少本事。
34、快乐要懂得分享，才能加倍的快乐。
35、揽众山水，阅古今之事;一口之才，将游历道说。
36、乐观的人只顾着笑，而忘了怨;悲观的人只顾着怨，而忘了笑。
37、良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
38、路虽远;行则必至;事虽难;做则必成。
服务文明用语
医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
门诊护理服务用语导医服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
分诊服务用语5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
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2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访
1) 电话回访：XX先生/小姐，您好！这是黄金资讯客服中心（您方便接听电话吗）
2) （不方便）打扰您很抱歉，请您约个时间我们谈谈好吗？ （方便）感谢您在我司选定的XX商品，请问您对这款商品是否满意？ （满意）您继续订购其他商品吗？您对付款方式有不清楚吗？您方便使用那种支付方式？ （不满意）感谢您的宝贵意见。我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您送礼或 自己戴都不错。欢迎继续关注我们公司的产品，我司的活动优惠很多，产品的入库检测也很严谨，您 可放心购买。再次感谢您对我们的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快，再见。
2)短信模板：
（愿意） ：XX先生/小姐，您好！感谢您的理解，您的XX号订单进入定制订单，待您XX商品确认到 货后，我们会尽通知您。感谢您的购买。如需咨询我们可拨打客服热线4007-222-999或8007-222999。祝您生活愉快！ （不愿意）： XX先生/小姐，您好！欢迎您继续登陆我们网页ldj ，选购到满意的商品， 我们商城的价格是十分优惠的，每样产品都经过至少4道鉴定程序，您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快！
关键词[沟通]
• 注重倾听：
耐心倾听，多角度地逐步了解客户，不发表毫无根据和无建设性的言论。
• 简洁明了：
时间是最重要的资源之一，介绍产品要抓住重点，切入主题。
• 求同存异：
讨论而不争论，在原则问题上达成共识。
• 真诚赞美：
赞美顾客，赞美产品，赞美同事。
• 学会微笑：
微笑体现出一个人的修养和魅力，在面对客户、同事哪怕身边的陌生 人时，都应养成真诚微笑的好习惯。
二、去电用语
1、打电话前的准备
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访 B、无货但可以定制的订单回访： C、无货不可定制订单 D、从无货转入有货的订单 E、待签收订单回访： F、交易成功15天之内回访 G、申请退款 H、生日电话祝福(非订单类别)
1、打电话前的准备：
• a、明确给客户打电话的目的 • b、为了达到目的所必须提问的问题 • c、设想客户可能会提到的问题并做好准备 • d、准备所需资料 • e、态度上做好积极准备
C、无货不可定制订单
1)电话回访: XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,感谢您在商城选定XX商
品，因为热销的原因，宝贝进入缺货状态，很抱歉。XX商品与您所挑选的宝贝是同一系 列的款式，请您登陆网站86zb了解宝贝，你要满意，我现在即可为您下单，尽 快把宝贝快递到您府上，感谢您的理解，祝您购物愉快，再见。
B、无货但可以定制的订单回访：
1)电话回访：XX先生/小姐，您好！这是零兑金客服中心，感谢您在商城选定XX商品，因为
热销的原因，商品进入缺货状态，您是否要定制您选中的商品？（定制素金类7天； 镶嵌类12天和 鉴定2天， 精品类18天。）您时间方便的话，我现在即可为您转换订单状态。 （愿意）谢谢您的理解，商品出货后，我们会立刻通知您并发货。感谢您的购买，祝您生活愉快，再 见。 （不愿意）很抱歉，造成您的不愉快，我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您 送礼或自己收藏都不错。您是否喜欢？（如客户表示不喜欢）欢迎您继续关注零兑金，有最新优惠我 们会立刻通知您，祝您生活愉快，再见。
2) 短信模板：
已付款：XX先生/小姐，您好！您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX，您订单号为XXXXX商品已 确认到帐，我们会尽快将商品发出，商品会在5-8个工作日内到达。感谢您的购买。客服热线4007222-999或8007-222-999。祝您生活愉快！ 未付款：XX先生/小姐，您好！您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX，您订单号为XXXXX商品尚 未确认收款。欢迎您继续关注零兑金：ldj或致电我司客服热线4007-222-999，8007-222999.祝您生活愉快！
2)短信模板：
(已付款)XX先生/小姐，您好！您在珠八界商城注册的登陆用户名为XX(密码为您手机后6位数) 您可享受商城的积分和价格的优惠。XX商品已确认到帐，我们会尽发货给您。感谢您的购买。如需 咨询我们可在线沟通（86zb）客服热线4007-222-999或8007-222-999。祝您生活愉快！ (未付款) XX先生/小姐，您好！欢迎您继续登陆我们网页86zb ，选购到满意的商品， 我们商城的价格是十分优惠的，每样产品都经过至少4道鉴定程序，您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快！
服务用语标准化内容:
一、服务用语要求 二、去电用语 三、来电用语 四、应对特殊事件பைடு நூலகம்技巧
一、服务用语要求
1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，声音清澈，热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。 2、必须坚持文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 3、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？” 4、打错电话时，应客气地致歉，不得立刻挂断电话。 5、电话铃响了，要在三秒钟内迅速接听电话。 6、接听电话的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这里是******” 7、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方讲话告一段落。 8、碰到有的情况需要查询时，应立刻把情况告诉顾客，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您” 9、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 10、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。 11、通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。