威科姆授权维修服务中心站售后维修服务管理规范
维修服务中心规章制度
维修服务中心规章制度第一章总则第一条维修服务中心（以下简称“本中心”）是公司对外提供维修服务的部门，本中心的主要任务是负责公司产品的售后维修服务工作。
第二条本中心遵循以顾客为中心的服务理念，以提高顾客满意度为宗旨，积极为顾客提供高质量、高效率的维修服务。
第三条本中心的规章制度是保障维修服务工作正常运行的重要依据，所有员工都应严格遵守和执行。
第四条本中心的规章制度适用于所有在本中心工作或使用本中心服务的人员，包括但不限于员工、顾客、合作伙伴等。
第二章服务流程第五条顾客在需要维修服务时，应先到服务接待处进行登记，填写相关表单，并详细描述问题情况。
第六条服务接待处接待员应认真核对顾客信息，并根据问题描述确定维修项目以及维修等级。
第七条客户应按照服务接待处交代的维修项目和维修等级进行相应的费用支付。
第八条技术人员在接受维修任务后，应按照标准操作流程进行检测、排除故障，并记录故障现象及处理过程。
第九条维修完成后，技术人员应在相关报告中详细记录维修情况，并将维修结果报告交由服务接待处。
第十条服务接待处应通知客户领取维修设备，并进行维修设备验收。
第三章员工管理第十一条本中心应建立健全的员工培训制度，不定期进行技术培训、服务意识培训等，提高员工综合素质。
第十二条员工在工作中应遵守纪律，服从管理，不得擅自离岗，不得私自接受顾客委托的维修任务。
第十三条员工应保持工作环境整洁，注意个人形象，有礼貌待客，为顾客提供优质的服务体验。
第十四条员工应保护客户隐私，不得将客户信息泄露给第三方，确保客户信息的安全性。
第四章安全管理第十五条本中心应建立安全管理制度，定期开展安全检查，确保工作场所的安全和顾客的人身安全。
第十六条员工在使用维修工具和设备时应遵守操作规程，确保自身安全，避免发生意外事故。
第十七条员工应了解应急处理流程，如发生突发事件，应迅速报告领导，并积极参与应急处理工作。
第五章行为规范第十八条员工不得擅自接受礼金、礼品等不当好处，不得利用职务之便谋取私利。
售后维修管理制度
售后维修管理制度第一章总则第一条为规范公司售后维修管理工作，提高售后服务水平，保障用户权益，促进公司长期稳定发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后维修管理工作，包括但不限于设备维修、产品维修等。
第三条公司售后维修管理工作必须严格遵循国家相关法律法规以及公司内部管理制度，确保合法合规。
第四条公司售后维修管理工作要以用户满意度为核心，提高服务质量，增强用户忠诚度。
第二章维修服务流程第五条用户在需要维修服务时，应提供详细的产品信息、故障现象以及联系方式，以便售后人员及时响应。
第六条公司接到用户维修申请后，应及时安排售后人员前往现场对故障进行初步确认。
第七条售后人员应当向用户说明维修方案和费用，征得用户同意后方可进行维修。
第八条维修过程中如需更换零部件，售后人员应当使用原厂配件或者经过公司认可的零部件，确保维修质量。
第九条维修完成后，售后人员应向用户说明维修情况，征得用户验收确认，方可结束维修服务。
第十条用户对维修结果不满意的，有权要求公司重新维修，直至满意为止。
第三章售后维修管理制度第十一条公司应当建立健全售后维修管理制度，明确售后维修管理的责任部门、责任人以及工作流程。
第十二条公司应当定期组织售后维修管理人员进行培训和考核，提高售后维修管理水平。
第十三条公司应当建立售后维修服务记录档案，保留用户维修申请信息、维修方案、费用清单、维修结果等资料。
第十四条公司应当建立健全用户投诉处理制度，及时回应用户投诉并进行处理，确保用户权益。
第十五条公司应当定期对售后维修服务进行评估，收集用户意见和建议，及时调整工作方式，不断提高售后服务水平。
第四章相关责任和义务第十六条售后维修管理部门负责组织实施本制度，确保售后维修管理工作的顺利进行。
第十七条售后维修管理人员应当尽职尽责，认真履行维修服务职责，确保维修质量，保障用户权益。
第十八条其他相关部门应当积极配合售后维修管理工作，确保售后维修管理工作的协调进行。
维修售后服务管理制度
维修售后服务管理制度第一章总则第一条为规范公司的售后服务管理工作，提高售后服务水平，确保客户的权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司的售后服务管理工作。
公司全体员工应当严格遵守本制度。
第三条公司售后服务管理应坚持“以客户为中心”的理念，规范售后服务行为，提高服务水平，不断提升客户满意度。
第四条公司售后服务管理应坚持“防患于未然”的原则，预防和减少售后质量问题发生，确保客户权益。
第五条公司售后服务管理应坚持“全员参与”的原则，鼓励员工提出改进建议，积极参与售后服务管理工作。
第六条公司售后服务管理应坚持“制度保障”的原则，完善售后服务管理制度，保障售后服务工作的顺利开展。
第七条公司售后服务管理应坚持“绩效考核”的原则，建立售后服务管理绩效考核机制，对售后服务工作进行评估和考核。
第八条公司每年定期组织对售后服务管理制度进行评估和修改，确保售后服务管理制度的及时性、有效性。
第二章售后服务管理的基本原则第九条公司的售后服务管理应当遵循以下基本原则：（一）以客户满意为根本宗旨，提供优质的售后服务。
（二）以持续改进为动力，不断提升售后服务水平。
（三）以科学管理为手段，提高售后服务管理效率。
（四）以规范操作为保障，确保售后服务质量。
（五）以诚信为准则，树立公司良好的售后服务形象。
第三章售后服务管理的组织架构第十条公司的售后服务管理组织架构包括售后服务部门、技术支持部门、客户服务部门等。
第十一条公司的售后服务部门负责制定公司的售后服务管理制度，组织实施售后服务工作，提出售后服务改进建议等。
第十二条公司的技术支持部门负责为售后服务人员提供技术支持和培训，解决售后服务中的技术难题等。
第十三条公司的客户服务部门负责客户的投诉处理、客户满意度调查、客户关系维护等工作。
第四章售后服务管理的工作流程第十四条公司的售后服务管理工作应按照以下工作流程进行：（一）客户提交售后服务申请。
（二）售后服务部门受理售后服务申请，并安排售后服务人员进行处理。
售后维修服务规章制度
售后维修服务规章制度第一章总则第一条为规范售后维修服务行为，提高售后维修服务质量，维护消费者权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后维修服务机构及其工作人员。
第三条公司对售后维修服务机构及其工作人员实施监督管理，把售后维修服务纳入公司提供的整体服务范围。
第四条售后维修服务机构及其工作人员应当遵守国家相关法律法规，严格执行公司规章制度，积极主动为消费者提供优质的售后维修服务。
第二章售后维修服务机构的设置第五条公司应当根据市场需求和企业发展情况，合理设置售后维修服务机构。
第六条售后维修服务机构应当具备相应的资质和技术设备，保障维修服务的质量和效率。
第七条售后维修服务机构应当建立健全管理制度，明确工作职责，规范服务流程，确保服务质量。
第三章售后维修服务工作人员的要求第八条售后维修服务工作人员应当具备相关技术和专业知识，经过专业培训，熟悉公司产品和服务流程。
第九条售后维修服务工作人员应当具备良好的职业道德和服务意识，尊重消费者，保护消费者合法权益。
第十条售后维修服务工作人员应当遵守公司规章制度，维护公司形象，保护公司利益。
第四章售后维修服务流程第十一条消费者对公司产品出现质量问题或需要维修服务时，应当及时联系售后维修服务机构。
第十二条售后维修服务机构应当在接到消费者请求后，及时安排维修人员进行上门维修或者安排消费者送货到维修点维修。
第十三条维修人员在进行维修过程中，应当认真仔细，按照维修流程和操作规范进行操作，确保维修质量。
第五章售后维修服务质量监督第十四条公司应当建立健全售后维修服务质量监督制度，对售后维修服务质量进行定期检查和评估。
第十五条消费者对售后维修服务质量有异议或投诉时，公司应当及时处理并给予回复，保护消费者合法权益。
第十六条售后维修服务机构应当对工作人员进行监督管理，加强对维修服务质量的控制。
第六章其他规定第十七条对违反本规章制度的行为，公司将依据公司规章制度予以处理，并保留追究法律责任的权利。
售后服务部产品售后服务与维修管理规章制度
售后服务部产品售后服务与维修管理规章制度一、目的与适用范围本规章制度的目的是为了规范售后服务部的产品售后服务与维修管理工作，确保产品售后服务的质量和效率，保障客户的权益。
适用范围包括售后服务部全体员工。
二、售后服务流程1. 故障报修（1）客户向售后服务部报修时，需要提供产品型号、序列号、故障现象等详细信息。
（2）售后服务部接到报修后，记录故障信息并及时进行分类、优先级评估。
（3）根据故障描述，售后服务部安排专业维修人员进行初步判断，判断是否需要上门维修或客户自行寄送设备至售后服务部。
2. 上门维修服务（1）售后服务部根据实际情况安排专业维修人员上门维修。
（2）维修人员应准时上门，并在与客户确认故障后进行维修服务。
（3）维修人员进行维修时，应遵守相关安全操作规程，确保维修过程安全可靠。
（4）维修完成后，维修人员应向客户进行解释和演示，确保客户顺利使用产品。
3. 自行寄送维修（1）对于无法通过上门维修解决的故障，售后服务部将通知客户自行寄送设备至售后服务部。
（2）客户应按照售后服务部提供的邮寄地址和要求进行包装和寄送，确保货物完好到达。
4. 维修记录与反馈（1）售后服务部应对每起报修记录进行详细记录，包括故障现象、维修过程和解决方案等。
（2）维修记录应及时反馈至客户，供客户参考和核实。
三、售后服务质量管理1. 服务质量评估（1）售后服务部应定期对产品售后服务质量进行评估，并将评估结果进行整理和分析。
（2）评估内容包括服务态度、服务效率、服务准确性等方面。
2. 不良事件处理（1）对于因售后服务部原因导致的不良事件，售后服务部应及时进行处理和纠正，并向客户致以诚挚的歉意。
（2）售后服务部应制定相关预防和改进措施，确保不良事件不再发生。
四、维修管理1. 维修工具与设备管理（1）售后服务部应统一管理维修工具与设备，并定期进行检验和维护。
（2）维修工具与设备应符合安全操作规范，确保维修过程的安全性和可靠性。
2. 维修材料管理（1）售后服务部应建立维修材料库存管理制度，确保维修所需材料的及时供应和管理。
售后维修公司管理制度
售后维修公司管理制度第一章总则第一条为规范售后维修公司的运营管理，提高售后服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司内部所有售后维修人员，包括服务工程师、技术支持人员等。
第三条公司领导层应重视售后维修工作，做好售后服务工作与销售工作的结合，实现服务至上的经营理念。
第四条公司应加强售后维修团队的管理和培训，提高团队整体综合素质。
第五条公司售后维修团队应遵守公司的各项管理制度和规章制度，严格执行各项维修流程和标准化操作。
第六条公司应建立健全售后维修服务档案，定期对维修工作进行审核和评估。
第七条公司应根据市场需求和客户反馈，不断完善售后维修服务，提升维修技术水平和服务质量。
第八条公司应加强对售后维修人员的监督和考核，保证维修工作的质量和效率。
第二章维修流程第九条维修工程师应按照公司规定的维修流程和标准操作程序，进行维修工作。
第十条维修工程师应认真核实客户的故障描述和机器故障现象，进行初步的故障诊断。
第十一条维修工程师应按照故障诊断结果，制定维修方案并向客户报价，经客户确认后方可进行维修。
第十二条维修工程师应及时沟通客户，解释维修方案和维修进展情况，获得客户的满意和认可。
第十三条维修工程师应按照维修方案，规范操作；维修结束后应进行设备测试和功能验证。
第十四条维修工程师应向客户提供维修报告，记录维修过程和维修结果，征得客户签字确认。
第十五条客户对维修结果存在异议时，维修工程师应及时协调解决，保证客户的满意度。
第三章质量管理第十六条售后维修工程师应按照公司的质量标准和要求，保证维修工作的质量。
第十七条公司应加强对维修工作的质量检查，建立经验积累和质量反馈机制。
第十八条公司应建立不良维修产品处理流程，对维修问题进行调查分析，并采取有效措施进行整改。
第十九条公司应建立完善的质量管理制度和相应的质量评估机制，对维修工作进行定期检查和评估。
第四章安全管理第二十条公司应建立安全生产意识和责任制度，保证维修工作的安全进行。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
售后维修管理制度
售后维修管理制度一、制度目的确保公司提供的售后服务快速、高效、规范，满足顾客需求，建立良好的企业形象，提升顾客对公司产品的信任度和满意度。
二、适用范围本制度适用于公司所有需要提供售后维修服务的产品，包括产品的保修、维修、零部件更换、技术支持等。
三、服务承诺1. 公司承诺为所有产品提供国家规定的“三包”服务（即：包修、包换、包退）。
2. 提供全天候客户服务热线，解答顾客咨询。
3. 确保维修配件的供应，减少顾客等待时间。
4. 提供上门服务，方便顾客。
四、服务流程1. 接收请求：顾客通过电话、微信、邮件等方式提出维修请求。
2. 问题诊断：客服人员进行初步诊断，并指导顾客进行简单的故障排查。
3. 服务派工：根据问题诊断结果，安排相应的技术人员进行上门服务或产品返厂维修。
4. 维修处理：技术人员进行维修，确保问题得到妥善解决。
5. 质量检验：完成维修后，进行严格的质量检验，确保产品符合出厂标准。
6. 服务反馈：邀请顾客对维修服务进行评价，收集反馈信息，不断改进服务质量。
五、责任与义务1. 技术人员：必须遵守公司的服务规范，提供专业、高效的维修服务。
2. 客服人员：需准确记录顾客的问题描述和服务要求，及时响应顾客的需求。
3. 顾客：应按照产品说明书正确使用产品，对于非正常使用导致的损坏，公司有权根据实际情况收取相应的维修费用。
六、监督管理1. 设立专门的售后服务监督小组，负责监督执行情况，处理顾客投诉。
2. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和服务态度。
3. 对违反服务规定的行为，依据公司相关管理制度进行处理。
七、附则本制度自发布之日起实施，由售后服务部门负责解释和修改。
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十、威科姆售后维修服务中心/站奖惩制度 37 目的：37 奖惩依据：37 处罚条例：38 奖励：39
郑州威科姆科技股份有限公司
威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理办法 目的： 为了进一步完善威科姆公司机顶盒维修服务体系，满足日益增长的用 户需求，树立威科姆机顶盒品牌的良好形象，建立真正符合威科姆维 修服务体系要求的授权服务机构，特制定和实施本原则。 原则： 郑州威科姆科技股份有限公司（以下简称：威科姆公司）将根据市场 需求和相关标准，本着公平、客观的原则，对威科姆授权维修服务中 心/站申请者进行征集，筛选和认证，进行最终的授权工作。 威科姆授权维修服务中心/站的定义： 威科姆授权维修服务中心/站是指经威科姆公司认证和授权的具有威 科姆机顶盒产品附件代卖和简单故障维修能力的威科姆产品维修服 务机构，在授权的行政区域和授权的代卖、维修范围内，负责威科姆 机顶盒产品售后维修服务工作，保证遵从相关售后维修服务规范，并 直接接受威科姆公司管理的中立服务机构。 威科姆授权维修服务中心/站的认证标准： 申请者在当地正在从事联通手机、小灵通等产品的售后维修服务，具 有良好的商业信誉和服务理念，且本中心/站的经营状况良好。 根据以下原则确定建立威科姆授权维修服务中心/站的地区和数量。 2．1 在市场增长较快，现有售后维修服务水平无法满足当地销售量增 长幅度的地区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。 2．2 根据客户维修服务满意度等调查，在现有维修服务水平差的地区，
{售后服务}威科姆授权维 修服务中心站售后维修服
务管理规范
威科姆授权维修服务中心站售后维修服务管理规范 2009 年 3 月 5 日
目录 一、威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理办法 1 目的：1 原则：1 威科姆授权维修服务中心/站的定义：1 威科姆授权维修服务中心/站的认证标准：1 认证办法：2 威科姆授权维修服务中心/站的运营和管理：2 威科姆授权维修服务中心/站的考核管理办法：4 二、威科姆授权维修服务中心/站申请表 7 三、威科姆授权维修服务中心/站的筛选标准 10 目的：10 实施原则：10 标准细则：10 威科姆拟授权维修服务中心/站综合评审报告 12 四、威科姆授权维修服务中心/站的场地及人员要求 13 目的：13 对授权中心/站的场地要求：13 人员的基本要求：13 对授权中心/站的人员要求：13 威科姆售后维修服务商招募流程 15 五、威科姆售后维修服务中心/站维修服务员、维修员认证办法 16
维修服务员：16 维修员：17 六、威科姆售后维修服务中心/站现场评价执行标准 20 维修服务中心/站填写记录报表的管理 20 维修服的管理 23 备机备件的管理：24 店面形象：24 七、威科姆授权维修服务中心/站现场检查表 25 威科姆授权维修服务中心/站现场工作整改确认表 27 八、威科姆售后维修服务中心/站维修费用结算方法 28 维修服务费用的标准与支付：28 维修服费的结算方法：29 维修劳务费结算流程 32 有效工作量的统计：33 核算结果：33 注意事项：33 九、威科姆授权服务中心/站备机备件的管理办法 34 目的：34 管理原则：34 备机备件库硬件设施管理：34 备机备件库的业务接口管理：34 备机备件的更换条件和相关业务的办理：34
郑州威科姆科技股份有限公司
威科姆公司执行授权过程，并与其签订相应的授权委托协议。
威科姆授权维修服务中心/站的运营和管理：
授权维修服务中心/站的运营准备：
1．1 必要设备：根据威科姆售后维修部的要求应具备相应的维修工具、
电脑和检测测量设备，及维修服务电话一部。
1．2 申请者资金投入：威科姆公司根据授权的类别将分为三个级别：
郑州威科姆科技股份有限公司
发展威科姆授权的维修服务中心/站。 2．3 市场增长较快而现有的维修模式不能满足日益增长的客户需求的 地区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。 申请者具有一定的 IT 产品售后维修服务经验，从事相应的技术服务 工作。在人员、场地、维修服务设备、部门设置、管理体系等方面能 够满足威科姆售后维修服务的要求。 人员和场地要求符合《威科姆授权维修服务中心/站的场地及人员要 求》。 申请者不得经营兼容或者假冒威科姆公司的产品或者产品附件。 认证办法： 威科姆公司将根据市场、用户对售后维修服务的需求和相关标准，本 着公平、公正、客观的原则对符合相应条件的申请者进行筛选认证。 申请和认证程序： 2．1 申请者需向威科姆售后维修部提交认证的申请资料，包括《威科 姆授权维修服务中心/站申请表》和营业执照复印件及最近 1 年的经 过审计的年终财务报告（包括资产负债和损益表）。 2．2 申请者需根据申请认证办法中的内容，进行相应的准备。 2．3 威科姆公司适时对当选者的场地状况进行检查。 2．4 威科姆公司依据《威科姆授权维修服务中心/站的筛选标准》（见 附件）对申请者的场地状况，人员素质、服务水平等进行进一步的考 察。经筛选后合格者，需按照授权中心/站的相关要求做必要的准备。 2．5 威科姆公司对申请者进行最终的综合评估，合格的获得认证。由
授权附件代卖点、授权维修服务站、授权维修服务中心，并根据级别
向申请者一次性收取相应的保证金（备机备件储备金），保证备件的
储备数量，作为维修服务中心/站的基本投入。
1．3 人员要求：申请者根据城市类别需保证从业人员的基本数量，协
调人员和维修工程师，应经过威科姆正规的售后维修服务培训且考核
合格后方可上岗作业。
1．4 场地要求：申请者应保证对维修服务中心/站的接待区、维修区
和备件存储区的场地面积符合实际维修服务量的要求，符合民用电子
产品基本的贮存环境。
授权类别
授权的维修服务中心 授权的维修服务站
备机备件保证金
1万
5千
协调人员数
1人
1人
授权认证的工程师 至少 2 人
至少 人
维修面积
至少 10 平米
10 平米左右
仓存面积
10 平米左右
暂时不要求
授权维修服务中心/站的职责：
郑州威科姆科技股份有限公司
2．1 授权维修服务中心/站应自觉地维护威科姆公司的品牌形象和利 益，严格遵守商业道德规范，并力争降低厂家的成本。 2．2 授权维修服务中心/站应按照威科姆公司的维修服务标准进行实 际操作，向用户提供统一服务，并维护和提升威科姆维修服务用户满 意度。 2．3 从业所需配置和人员的数量必须保证威科姆售后维修服务的客户 需求。 2．4 授权维修服务中心/站未经授权不得以开设分公司或者站点或部 分的形式运作的分支机构，也不得以任何形式将威科姆的维修服务业 务转让给第三方经营。 2．5 授权维修服务中心/站应主动收集所在地区的相关信息、数据， 并配合威科姆公司做好当地的维修服务工作。 2．6 授权维修服务中心/站应积极解决和反馈客户的咨询、投诉，不 得隐瞒或久拖不决。 2．7 授权维修服务中心/站应严格按照威科姆公司维修服务规范和标 准开展维修业务，按照威科姆管理规范进行授权维修服务中心/站的 内部管理，并自觉地接受威科姆公司的监督。 2．8 负责本站点所在区域（含本市、县/区，一下简称区域）联通或 者个人客户机顶盒及其附件的上门检测与维修，并填写相应的记录。 2．9 负责每天以日报的形式向总部报告当天的维修工作情况； 2．10 负责本区域机顶盒及其附件在发生故障或者运行异常时，提供 故障排查、检测和处理工作。