威科姆授权维修服务中心站售后维修服务管理规范

十、威科姆售后维修服务中心/站奖惩制度 37 目的：37 奖惩依据：37 处罚条例：38 奖励：39
郑州威科姆科技股份有限公司
威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理办法 目的： 为了进一步完善威科姆公司机顶盒维修服务体系，满足日益增长的用 户需求，树立威科姆机顶盒品牌的良好形象，建立真正符合威科姆维 修服务体系要求的授权服务机构，特制定和实施本原则。 原则： 郑州威科姆科技股份有限公司（以下简称：威科姆公司）将根据市场 需求和相关标准，本着公平、客观的原则，对威科姆授权维修服务中 心/站申请者进行征集，筛选和认证，进行最终的授权工作。 威科姆授权维修服务中心/站的定义： 威科姆授权维修服务中心/站是指经威科姆公司认证和授权的具有威 科姆机顶盒产品附件代卖和简单故障维修能力的威科姆产品维修服 务机构，在授权的行政区域和授权的代卖、维修范围内，负责威科姆 机顶盒产品售后维修服务工作，保证遵从相关售后维修服务规范，并 直接接受威科姆公司管理的中立服务机构。 威科姆授权维修服务中心/站的认证标准： 申请者在当地正在从事联通手机、小灵通等产品的售后维修服务，具 有良好的商业信誉和服务理念，且本中心/站的经营状况良好。 根据以下原则确定建立威科姆授权维修服务中心/站的地区和数量。 2．1 在市场增长较快，现有售后维修服务水平无法满足当地销售量增 长幅度的地区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。 2．2 根据客户维修服务满意度等调查，在现有维修服务水平差的地区，
仓存面积
10 平米左右
暂时不要求
授权维修服务中心/站的职责：
郑州威科姆科技股份有限公司
2．1 授权维修服务中心/站应自觉地维护威科姆公司的品牌形象和利 益，严格遵守商业道德规范，并力争降低厂家的成本。 2．2 授权维修服务中心/站应按照威科姆公司的维修服务标准进行实 际操作，向用户提供统一服务，并维护和提升威科姆维修服务用户满 意度。 2．3 从业所需配置和人员的数量必须保证威科姆售后维修服务的客户 需求。 2．4 授权维修服务中心/站未经授权不得以开设分公司或者站点或部 分的形式运作的分支机构，也不得以任何形式将威科姆的维修服务业 务转让给第三方经营。 2．5 授权维修服务中心/站应主动收集所在地区的相关信息、数据， 并配合威科姆公司做好当地的维修服务工作。 2．6 授权维修服务中心/站应积极解决和反馈客户的咨询、投诉，不 得隐瞒或久拖不决。 2．7 授权维修服务中心/站应严格按照威科姆公司维修服务规范和标 准开展维修业务，按照威科姆管理规范进行授权维修服务中心/站的 内部管理，并自觉地接受威科姆公司的监督。 2．8 负责本站点所在区域（含本市、县/区，一下简称区域）联通或 者个人客户机顶盒及其附件的上门检测与维修，并填写相应的记录。 2．9 负责每天以日报的形式向总部报告当天的维修工作情况； 2．10 负责本区域机顶盒及其附件在发生故障或者运行异常时，提供 故障排查、检测和处理工作。
郑州威科姆科技股份有限公司
发展威科姆授权的维修服务中心/站。 2．3 市场增长较快而现有的维修模式不能满足日益增长的客户需求的 地区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。 申请者具有一定的 IT 产品售后维修服务经验，从事相应的技术服务 工作。在人员、场地、维修服务设备、部门设置、管理体系等方面能 够满足威科姆售后维修服务的要求。 人员和场地要求符合《威科姆授权维修服务中心/站的场地及人员要 求》。 申请者不得经营兼容或者假冒威科姆公司的产品或者产品附件。 认证办法： 威科姆公司将根据市场、用户对售后维修服务的需求和相关标准，本 着公平、公正、客观的原则对符合相应条件的申请者进行筛选认证。 申请和认证程序： 2．1 申请者需向威科姆售后维修部提交认证的申请资料，包括《威科 姆授权维修服务中心/站申请表》和营业执照复印件及最近 1 年的经 过审计的年终财务报告（包括资产负债和损益表）。 2．2 申请者需根据申请认证办法中的内容，进行相应的准备。 2．3 威科姆公司适时对当选者的场地状况进行检查。 2．4 威科姆公司依据《威科姆授权维修服务中心/站的筛选标准》（见 附件）对申请者的场地状况，人员素质、服务水平等进行进一步的考 察。经筛选后合格者，需按照授权中心/站的相关要求做必要的准备。 2．5 威科姆公司对申请者进行最终的综合评估，合格的获得认证。由
1．4 场地要求：申请者应保证对维修服务中心/站的接待区、维修区
和备件存储区的场地面积符合实际维修服务量的要求，符合民用电子
产品基本的贮存环境。
授权类别
授权的维修服务中心 授权的维修服务站
备机备件保证金
1万
5千
协调人员数
1人
1人
授权认证的工程师 至少 2 人
至少 1 人
维修面积
至少 10 平米
Fra Baidu bibliotek
10 平米左右
维修服务员：16 维修员：17 六、威科姆售后维修服务中心/站现场评价执行标准 20 维修服务中心/站填写记录报表的管理 20 维修服的管理 23 备机备件的管理：24 店面形象：24 七、威科姆授权维修服务中心/站现场检查表 25 威科姆授权维修服务中心/站现场工作整改确认表 27 八、威科姆售后维修服务中心/站维修费用结算方法 28 维修服务费用的标准与支付：28 维修服费的结算方法：29 维修劳务费结算流程 32 有效工作量的统计：33 核算结果：33 注意事项：33 九、威科姆授权服务中心/站备机备件的管理办法 34 目的：34 管理原则：34 备机备件库硬件设施管理：34 备机备件库的业务接口管理：34 备机备件的更换条件和相关业务的办理：34
{售后服务}威科姆授权维 修服务中心站售后维修服
务管理规范
威科姆授权维修服务中心站售后维修服务管理规范 2009 年 3 月 5 日
目录 一、威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理办法 1 目的：1 原则：1 威科姆授权维修服务中心/站的定义：1 威科姆授权维修服务中心/站的认证标准：1 认证办法：2 威科姆授权维修服务中心/站的运营和管理：2 威科姆授权维修服务中心/站的考核管理办法：4 二、威科姆授权维修服务中心/站申请表 7 三、威科姆授权维修服务中心/站的筛选标准 10 目的：10 实施原则：10 标准细则：10 威科姆拟授权维修服务中心/站综合评审报告 12 四、威科姆授权维修服务中心/站的场地及人员要求 13 目的：13 对授权中心/站的场地要求：13 人员的基本要求：13 对授权中心/站的人员要求：13 威科姆售后维修服务商招募流程 15 五、威科姆售后维修服务中心/站维修服务员、维修员认证办法 16
授权附件代卖点、授权维修服务站、授权维修服务中心，并根据级别
向申请者一次性收取相应的保证金（备机备件储备金），保证备件的
储备数量，作为维修服务中心/站的基本投入。
1．3 人员要求：申请者根据城市类别需保证从业人员的基本数量，协
调人员和维修工程师，应经过威科姆正规的售后维修服务培训且考核
合格后方可上岗作业。
郑州威科姆科技股份有限公司
威科姆公司执行授权过程，并与其签订相应的授权委托协议。
威科姆授权维修服务中心/站的运营和管理：
授权维修服务中心/站的运营准备：
1．1 必要设备：根据威科姆售后维修部的要求应具备相应的维修工具、
电脑和检测测量设备，及维修服务电话一部。
1．2 申请者资金投入：威科姆公司根据授权的类别将分为三个级别：