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提高现代终端消费者数据库活跃人数 ——虹口烟草 “悦动”QC 小组虹口烟草 2013 年 11 月目录一、小组概况................................................................................................................... 1 二、QC 活动计划............................................................................................................. 1 三、选题理由................................................................................................................... 2 四、现状调查................................................................................................................... 3 五、目标设定................................................................................................................... 7 六、原因分析................................................................................................................... 7 七、要因确认................................................................................................................... 8 八、制定对策................................................................................................................. 13 九、对策实施................................................................................................................. 13 十、效果检查................................................................................................................. 19 十一、巩固措施............................................................................................................. 22 十二、总结和下一步打算 ............................................................................................. 23一、小组概况表 1：QC 小组成员及概况所属部门虹口烟草营销部小组名称成立时间2013 年 3 月小组人数课题名称 提高现代终端消费者数据库活跃人数注册时间课题注册号KTSHK130596活动时间2013 年 3 月-2013 年 10 月活动次数课题类型攻关型出勤率姓名行政职务性别 文化程度吴嘉钧经理助理兼品牌经理男本科施山品牌助理男本科杨中奎经理助理兼综合经理男本科夏佳良信息经理男硕士朱俊销售助理女本科吴葛翱销售经理男本科孙彦彬品牌助理男本科徐俊客户经理男大专陈红区域经理女大专朱伟琳零售店长男大专制表人：吴嘉钧悦动 QC 小组 10 人2013-4-59次100%组内职务组内分工组长组织协调副组长方案策划、数据分析QC 诊断师技术指导QC 诊断师技术指导记录员要因确定、资料整理组员原因分析、巩固措施组员现状调查、效果检查组员现场调查、操作实施组员现场调查、操作实施组员现场调查、操作实施时间：2013 年 3 月 20 日二、QC 活动计划阶段步骤 3月选题理由现状调查目标设定 P原因分析要因确认制定对策D对策实施C效果检查A 计划：巩固措施 总结回顾制图人：吴嘉钧计划进度 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月实际： 时间：2013 年 3 月 25 日图 1：QC 活动开展计划1三、选题理由1.按照上海烟草商业现代卷烟零售终端建设的发展规划，努力构 建现代终端，并发挥其六大价值功能，是商业公司目前一项重要的工 作。

其中现代终端的消费跟踪功能对把握消费者购烟需求以及进一步 拓展终端品牌培育工作具有重要意义，消费者数据库运行情况正是反 映消费跟踪功能的主要抓手。

2.今年 1-3 月，受到外部经济环境影响，卷烟消费节奏变缓，消费者数据库活跃人数下降明显，整体运行情况不理想，急需改进。

表 2：1-3 月消费者数据库活跃人数统计表 单位：人1月2月3月数据库活跃人数426制表人：吴嘉钧298270时间：2013 年 4 月 1 日人数（人） 600500 4264003002001000 1月2982702月3月制图人：吴嘉钧时间：2013 年 4 月 1 日图 2：1-3 月消费者数据库活跃人数走势图2四、现状调查1.样本消费者定义：是由现代终端招募的固定消费者，通过使用 POS 机由终端人员输入样本消费者编号来进行消费跟踪记录。

2.活跃样本消费者定义：单月有 4 次及以上购买行为或单月购买 卷烟量超过 2 条的样本消费者。

3. 目前虹口共有 1323 个样本消费者，分布于 94 家现代终端， 平均每家终端跟踪约 14 个样本消费者。

4.根据上海烟草有关《消费者数据库运行规范》中的具体要求， 为了确保数据的科学性与有效性，在置信区间 95%的要求下，全市月 度活跃人数需始终保持在 7000 人以上，按区域吸烟人口比例与零售 终端数进行分解，虹口月度活跃人数需要保持在 290 人以上。

即平均 每家终端需要有 3 个活跃样本消费者，以此为依据可将单月活跃人数 低于 3 个样本的终端，视作为低活跃终端。

下面按照终端的业态进行分类，统计 2-4 月间低活跃终端出现的 频次情况。

3业态分类便利店 标准烟酒商店 大型食品店 名烟名酒店 烟酒专卖店 烟杂店 总计 制表人：孙彦彬表 3：2-4 月按业态分类低活跃终端出现频次低活跃终端出现频数（次）2月3月4月总计频数（次）110235412012312141817165123242168465044140时间：2013 年 5 月 6 日运用排列图进行进一步分析：表 4：2-4 月按业态分类低活跃终端频数统计序号项目频数/次百分比/％累计百分比 / ％1烟杂店6848.57%48.57%2烟酒专卖店5136.43%85.00%3标准烟酒商店128.57%93.57%4大型食品店32.14%95.71%5其他64.29%100.00%合计140100.00%制表人：施山时间：2013 年 5 月 6 日频数（次） N=14014012010080 686040200 烟杂店累计百分比（％）100%85.00%93.57%95.71%90%80%70%60%48.57%50%5140%30%12 320%610%0%烟酒专卖店 标准烟酒商店 大型食品店其他制图人：施山时间：2013 年 5 月 6 日 图 3：2-4 月按业态分类低活跃终端频数统计4从排列图中可以清楚地看出业态为烟杂店和烟酒专卖店的低活 跃终端出现频次占到了总频数的 85%，为主要症结所在。

之后我们将 2-4 月业态为烟杂店和烟酒专卖店的低活跃终端数量取并集求和，确认有 42 家低活跃终端，其中烟杂店 24 家，烟酒专卖店 18 家。

表 5：2-4 月烟杂店业态的低活跃终端明细序二月三月四月号 磁卡号码客户名磁卡号码客户名磁卡号码客户名1 15310026 大祥食品有限公司 15310026 大祥食品有限公司 15310026 大祥食品有限公司2 15310445 大红鹰虹口分行 15310445 大红鹰虹口分行 15310445 大红鹰虹口分行3 15311462悠游15311462悠游15311462 悠游4 15312697政东烟杂店15312697政东烟杂店15311186 逢春杂货店5 15311186逢春杂货店15311186逢春杂货店15313656 金英百货店6 15313656金英百货店15313656金英百货店15313807 万杰7 15313807万杰15313807万杰15311276 大伏杂货店8 15311276大伏杂货店15311276大伏杂货店15311117 建设食品商店9 15311117 建设食品商店 15311117 建设食品商店 15311287 祺莉杂货店10 15310045 大祥食品五分公司 15310045 大祥食品五分公司 15312925 虹口发发烟店11 15311287祺莉杂货店15311287祺莉杂货店15311670 旺华12 15312925 虹口发发烟店 15312925 虹口发发烟店 15311340 升平食品店13 15311340升平食品店15311670旺华15314090 禾捷14 15314090禾捷15311340升平食品店15310717 宇隆15 15310717宇隆15314090禾捷15312905 继文16 15312905继文15310717宇隆15312733 兴隆烟酒杂货店17 15310965 欣达食品杂货商店 15312905继文15313569 露露百货店18 15312733 兴隆烟酒杂货店 15310965 欣达食品杂货商店 15313547 志权杂货店19 15313569露露百货店15312733 兴隆烟酒杂货店 15311188 恒新果品店20 15313547志权杂货店15313569露露百货店15311213 瑞兴食品店21 15311188恒新果品店15313547志权杂货店15310604 仁飞22 15311213瑞兴食品店15311188恒新果品店23 15310604仁飞15311213瑞兴食品店2415310604仁飞制表人：施山时间：2013 年 5 月 6 日5表 6：2-4 月烟酒专卖店业态的低活跃终端明细序二月三月四月号 磁卡号码客户名磁卡号码客户名磁卡号码客户名1 15313691 名烟名酒华严店 15313691 名烟名酒华严店 15310005 中华烟店2 15310005中华烟店15310005中华烟店15310028 海烟烟行临平路店3 15310028 海烟烟行临平路店 15310028 海烟烟行临平路店 15310073 名烟名酒东余杭店4 15310073 名烟名酒东余杭店 15310073 名烟名酒东余杭店 15310104 名烟名酒大连西店5 15310104 名烟名酒大连西店 15310104 名烟名酒大连西店 15310482 名烟名酒临潼店6 15310482 名烟名酒临潼店 15310482 名烟名酒临潼店 15310628 名烟名酒四平店7 15310628 名烟名酒四平店 15310628 名烟名酒四平店 15310050 名烟名酒乍浦店8 15310050 名烟名酒乍浦店 15310050 名烟名酒乍浦店 15310097 名烟丹徒店9 15310097名烟丹徒店15310097名烟丹徒店15313704 名烟名酒松花江店10 15313704 名烟名酒松花江店 15313704 名烟名酒松花江店 15310477 名烟名酒长春店11 15310477 名烟名酒长春店 15310477 名烟名酒长春店 15313866 名烟名酒赤峰店12 15313866 名烟名酒赤峰店 15313866 名烟名酒赤峰店 15313979 名烟名酒旅顺店13 15313979 名烟名酒旅顺店 15313979 名烟名酒旅顺店 15314134 名烟名酒同丰店14 15314134 名烟名酒同丰店 15314134 名烟名酒同丰店 15313519 名烟名酒新市北店15 15310102 名烟广灵四路一店 15313519 名烟名酒新市北店 15313517 名烟名酒塘沽店16 15313519 名烟名酒新市北店 15313517 名烟名酒塘沽店 15310048 名烟名酒武进店17 15313517 名烟名酒塘沽店 15310048 名烟名酒武进店18 15310048 名烟名酒武进店制表人：施山时间：2013 年 5 月 6 日6五、目标设定根据现状调查的结果，2-4 月业态为烟杂店和烟酒专卖店的低活 跃零售终端为 42 户，而这批终端单月活跃人数之和不足 50 人，若能 将这批终端的月度活跃人数平均水平提高到 3 人/户，即可在现有水 平的基础上提升约 76 个活跃样本消费者。