电信服务质量监督管理暂行办法

电信服务质量监督管理暂行办法第一章总则第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护国家利益和用户的合法权益，不断满足用户对电信服务质量的需求，对电信企业提供的服务质量进行有效的监督管理，根据国家有关法规，制定本办法。

第二条本办法适用于监督管理中华人民共和国境内所有取得经营许可证的电信运营企业所提供的电信服务质量。

第三条国务院电信主管部门根据国家有关法律、法规对全国电信服务质量进行监管。

地方电信主管部门负责对本辖区电信服务质量进行监管。

第四条在电信服务质量监督管理工作中要坚持公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律及用户监督。

第五条电信服务质量监督管理任务：对电信运营企业提供的电信服务质量实施管理和监督检查，监督《电信服务标准》的落实和执行；监督电信企业对电信资费政策标准的执行情况；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第二章企业的责任第六条电信企业应当坚持为用户服务的宗旨，采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第七条电信企业应当向社会公开营业时间、服务项目、服务标准，做到明码标价，并按照有关规定免费提供通信费用查询服务，自觉接受社会的监督。

第八条电信企业应当执行国家电信主管部门颁布的《电信服务标准》，并据此制定企业的服务管理的实施细则，建立健全企业内部服务质量管理体系，使服务工作规范化、制度化、程序化。

第九条电信企业内部应配备受理用户投诉的人员，公布投诉电话；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信主管部门督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向电信主管部门报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通；不得打击、报复申诉人。

用户要求查询有疑问的通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信企业应积极提供查询方便，做好解释工作。

对与用户发生争议、尚未解决的情况，企业要负责保存相关原始资料。

第十条电信企业应定期对照《电信服务标准》进行自查。

每半年跨省经营电信业务的企业将自查情况向国家电信主管部门报告，取得省内经营电信业务许可证的企业将自查情况向本辖区电信主管部门报告。

对《电信服务标准》中规定的重大障碍阻断，要及时向电信主管部门报告。

第十一条电信企业保证服务质量要做到以人为本，教育干部、职工提高服务意识，对工作人员进行必要的岗前培训及持续的思想道德、业务技术培训。

第十二条公用电话等委代办电信业务单位（或个人）的服务质量由电信企业负责，并负责管理和监督检查。

第十三条电信企业必须配合电信主管部门的检查和调查工作，如实提供有关资料和情况，不得采用不正当方法干扰调查活动。

第三章监督管理第十四条电信主管部门行使对电信企业的服务质量进行监督检查的权利，并依法对不符合服务质量标准、损害用户合法权益的行为进行处罚。

第十五条电信主管部门服务质量监督的职责：（一）制定颁布电信服务质量有关标准、监督管理办法并监督实施。

（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态，定期发布服务质量通报。

（三）受理有关服务质量问题的申诉，负责组织对有关服务质量事件的调查和调解。

（四）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规运营企业的处罚。

（五）对电信企业执行资费政策标准情况进行监管。

第十六条电信主管部门在监督检查服务质量和处理用户申诉事件时，行使下列职权：（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料。

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

（三）在监督检查中发现企业违反《电信服务标准》等规章，有权责成相关单位采取措施尽快纠正或限期整改，逾期不改的，予以行政处罚。

（四）有权向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果。

第十七条电信主管部门不定期组织对电信企业的服务质量进行抽查。

电信主管部门人员实施监督检查过程中，应向被检查人出示有效证明，并由两名工作人员共同进行。

第十八条国家电信主管部门积极依靠全国电信用户委员会，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。

第十九条电信用户享有对电信企业的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信企业及电信主管部门提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第四章法律责任第二十条对电信企业违反《电信服务标准》，并损害用户合法权益的行为，电信主管部门经过调查核实，向其发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告、罚款、责令停业整顿的处罚；对屡次违反服务质量标准，严重损害用户利益的，可以暂扣或吊销其经营许可证。

第二十一条受理用户申办业务时，电信企业以各种手段强行搭售设备或强迫用户使用某种电信业务的，给予警告，可并处一万元以下罚款。

第二十二条由于电信企业原因，装、移机时间超过规定时限的，对用户减免当月的基本月租费；之后每超出10天，对用户减免一个月的基本月租费。

由于电信企业原因发生通信故障、未在规定时限内修复故障的，对申告的用户减免当月的基本月租费（出租专线电路另行规定）；之后每超出5天，对申告的用户减免一个月的基本月租费。

电信企业在规定时限内未予停机用户恢复通话的，对用户减免当月的基本月租费；之后每超出5天，对用户减免一个月的基本月租费。

电信企业提供的出租专线电路，由于质量原因造成用户无法使用，未在规定时限内修复故障的，对用户减免当月的基本日租费；一个月内累计时间每超出24小时，对用户减免基本日租费的两倍（基本日租费指用户当月月租费的三十分之一）。

第二十三条电信企业妨碍电信主管部门进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以一万元以下罚款。

第二十四条电信企业不能按期如实将服务质量的自查情况向电信主管部门报告的，给予警告或通报批评。

第二十五条电信企业对行政处罚决定不服的，可以向其上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

第二十六条电信主管部门工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十七条电信主管部门工作人员有滥用职权、玩忽职守或包庇企业侵害用户合法权益的行为的，由其所在部门或上级机关给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章附则第二十八条用户在接受电信服务过程中的合法权益受到侵害时，可以向电信企业服务质量监督检查部门投诉求得解决；也可根据《电信用户申诉处理暂行办法》向电信主管部门申诉；对电信企业处理结果不满或者不服电信主管部门处理的，可以向人民法院提起诉讼。

第二十九条本办法由信息产业部电信管理局负责解释。

第三十条本办法自发布之日起施行。

电信服务质量监督管理暂行办法目录电信服务质量监督管理暂行办法中华人民共和国信息产业部令第 6 号《电信服务质量监督管理暂行办法》，已经 2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。

部长吴基传二○○一年一月十一日编辑本段电信服务质量监督管理暂行办法第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理(信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)。

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；(二)组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；(三)纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；(六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：(一)询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；(二)有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。

鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。

电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。

格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。