03-服务规范、纪律及奖惩制度培训

礼节、礼貌规范的具体要求：
对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知 道的事，应查不知道”、“不清楚”作答。回答问题要
负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。 说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语 中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、 无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来 （办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
礼节、礼貌规范的具体要求：
接待和送别规范： 接待业主:服务中心接待员按工作要求做好接待准 备工作.当看见业主进入服务中心时，所有暂无接待 工作的接待员都应起立,向业主问好致意；有接待工 作的接待员则可点头微笑致意。 业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业 主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内， 按服务程序和规定办理。
应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，
让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时， 要主动为业主让路。
礼节、礼貌规范的具体要求：
手姿：在给业主指引方向时，手臂弯曲，手指 自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为
轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方
是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一 只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅
客服中心工作纪律规范及奖惩细则
三、工作表现
– 接待客人不热情、不主动，未提供站立服务扣2~5分； – 交班人未按规定填写值班记录，接班人不仔细查看记录，造 成交接班不清，扣2~5分； – 接待客人不使用礼貌用语扣2分，讲粗话扣5分，如与客人 发生争执态度恶劣者不论对错，扣10分； – 不严格按照工作流程操作，在日常工作检查中发现的问题 扣2~5分；
礼节、礼貌规范的具体要求：
例如： 询问式：“请问……….” 请求式：“请您协助我们………..” 商量式：“………..您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的……….” 扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意， 说：“对不起，打扰 您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配 合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都 要表示感谢。业主对我们感谢，一定要回答“请别客 气”。
物业服务规范
授课人：王雪花
• 一、仪容仪表 • 二、礼貌礼节 • 三、奖罚细则
仪容仪表要求
部位 整 体 男员工 女员工 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发状况
发 型 发 饰 面 容
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准 出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡 雅自然），口齿无异味。 前面留海不过眉毛，两侧不蓄发，头发盘起， 发型整齐端庄。
度不宜过大。
点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立 点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业 主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状）， 敬语到别。
礼节、礼貌规范的具体要求：
举止： 举止要端庄，动作要文明，站、坐、走符合规定要求。 在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东 西、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、 抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也 应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。 应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口 哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保 持工作时的良好气氛。 应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外， 不能有任何杂物。 烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
礼节、礼貌规范的具体要求：
若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌
的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上
起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。 送别业主：当服务完毕，业主要离去时，负责接 待该业主的接待员要起立，礼貌道别，在该业主走出 服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作 的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点 头微笑送别。
客服中心工作纪律规范及奖惩细则
一、 仪容仪表
不符合仪容仪表要求的，扣2-5分； 如： 披头散发，化妆不适宜扣2-5分； 不带工牌，工装不整洁扣2分，不着工装者扣5分。
客服中心工作纪律规范及奖惩细则
二、工作纪律
迟到、早退、上班脱岗扣2~5分，不请假擅自不上 班，以旷工论处扣10分； 在上班时间吃东西、睡觉、看书、串岗、闲谈、 打闹、嬉笑、化妆、玩脑游戏等与工作无关的事，每 次扣2~5分； 乱打私人电话扣2~5分，接听私人电话时间超过3 分钟扣2分； 不服从主管人员管理和调遣扣5分。
礼节、礼貌规范的具体要求：
仪态：
站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视， 面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂 自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时 向业主提供服务的状态。 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放 松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚 正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视， 面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将 脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前， 跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。
礼节、礼貌规范的具体要求：
与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打 招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示， 冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如
时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声
不响就开始工作。 与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自 然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
这是我应该做的。
征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么 事吗？、您还有什么事吗？您喜欢（需要、能够 …….）？、请您…….好吗?
礼节、礼貌规范的具体要求：
对客户服务用语要求： 遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口， 主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热 情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。 与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌 用语。 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的 面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要 打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的 表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有 反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬， 对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
礼节、礼貌规范的具体要求：
行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身
要直。不要摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右
盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右 行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致 意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们 先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时
客服中心工作纪律规范及奖惩细则
– 因服务态度、工作失误等引起客人有效投诉，扣
10~15分； – – 不能与同事配合完成工作，扣2~5分； 工作资料未及时归档，扣2分；工作环境不整洁， 资料摆放不整齐，扣2分；
–
–
未按时完成领导交办的任务，扣5分；
违反公司和管理处的其他规定，扣5~10分。
客服中心工作纪律规范及奖惩细则
身 体 着 装
上班前不吃异味食品如大蒜等和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢 尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣 袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露， 钥匙不得挂在腰带处。 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗 手。 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、 着黑色袜子或深色袜子。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保 持干净、勤洗手。 着黑色皮鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不 挂边、不破损、不滑丝。
礼节、礼貌规范的具体要求：
当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主 动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一 个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然 问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式 要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。 切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式， 杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请 求式、商量式、解释式的说话方式。
手 部
鞋 袜
整理场所
公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公 共场所整理。
礼节、礼貌规范的具体要求：
表情： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔 冷漠，表情呆板。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要 没精打采或漫不经心。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶 诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛 躁躁。 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉 紧锁，愁云满面。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作 态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。
• 四、业务培训
• 培训态度不端正，迟到、早退、不认真 做培训笔记者扣2~5分； • 培训考核不及格扣10分。
客服中心工作纪律规范及奖惩细则
• 奖励细则
• 提出的合理化建议被采纳者，加5~10分；
• 工作表现突出，受到领导或客人的表扬， 加5~10分。
礼节、礼貌规范的具体要求：
基本礼貌用语：常记“十字语”：您好、请、谢谢、 对不起、再见；
常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、
没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 称呼语：小姐、先生、女士、太太。
问候语：您好、早上好。
告别语：再见、明天见。
礼节、礼貌规范的具体要求：