地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则
一、背景介绍
地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。
二、客户投诉处理原则
1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。
2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。
3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。
4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。
三、客户投诉处理流程
1. 投诉受理阶段
a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。
b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。
2. 投诉调查阶段
a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。
b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据
和资料。
c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进
行沟通，并记录核实结果。
3. 投诉处理阶段
a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。
b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决
问题，并确保问题能够得到妥善解决。
c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案
和补偿措施（如果适用）。
4. 结案和总结阶段
a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的
流程结案。
b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，
提高服务质量。
四、提升客户投诉处理能力的建议
1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解
客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。
3. 建立健全的内部制度：地产公司应建立健全的客户投诉处理制度，明确各部门的职责和工作流程。
4. 引入第三方机构：地产公司可以考虑引入第三方机构，以提供中立、公正的客户投诉处理服务，增加客户的信任度。
以上是地产公司客户投诉处理管理细则的内容。通过严格执行这些
细则，地产公司可以更好地处理客户投诉，提升企业形象和服务质量，赢得客户的信任和支持。
地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则 一、背景介绍 地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。 二、客户投诉处理原则 1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。 2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。 3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。 4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。 三、客户投诉处理流程 1. 投诉受理阶段 a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。 b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。 2. 投诉调查阶段 a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。 b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据 和资料。 c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进 行沟通，并记录核实结果。 3. 投诉处理阶段 a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。 b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决 问题，并确保问题能够得到妥善解决。 c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案 和补偿措施（如果适用）。 4. 结案和总结阶段 a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的 流程结案。 b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作， 提高服务质量。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程 投诉是客户对企业服务质量的一种表达方式，处理好客户投诉是维护企业声誉、提升客户满意度的重要环节。为了确保客户投诉能够得到妥善处理，以下是客户投诉处理流程的一般步骤： 一、接收投诉 1.主动响应：无论投诉是通过电话、邮件、社交媒体或其他渠道提交，企业应尽快回应客户投诉，并表达对客户不满的关注与诚意解决的意愿。 2.记录信息：在接听客户投诉时，要认真记录客户的问题、意见和诉求，确保将信息准确无误地记录下来，以便后续处理时能够鉴别和追溯。 3.情感沟通：在接收投诉的过程中，要保持冷静和专业，倾听客户的情绪和感受，给予足够的理解和同情，以建立良好的沟通基础。 二、调查核实 1.详细核实：对于客户投诉中提到的问题，企业需要展开详细的调查和核实，了解事实真相，并与客户进行充分沟通，以便准确了解问题的性质和原因。 2.多角度分析：在进行调查核实的过程中，要充分考虑客户、员工和公司各方面的利益，并从多个角度进行分析，以找出问题的所在和解决方案。
3.限时回应：调查核实的过程中，企业应及时回应客户，告知调查进展和预计处理时间，以增加客户的满意度和信任。 三、解决问题 1.措施方案：在确认了问题的性质和原因后，企业应制定相应的解决方案，包括具体的措施和时间节点，并确保其可行性和有效性。 2.解决跟进：企业应跟进解决方案的执行进展，确保按时完成，并在解决过程中持续与客户沟通，及时了解客户对解决方案的满意度和反馈。 3.补偿措施：对于因企业失误导致客户损失的情况，企业应及时给予合理合法的补偿，如退款、赔偿或更换服务，以重建客户的信心和满意度。 四、总结反馈 1.总结经验：在处理完客户投诉后，企业应组织相关人员进行总结和反思，从中总结经验教训，改进服务质量和管理手段，以防止类似问题再次发生。 2.客户反馈：向客户征询对整个投诉处理过程的评价和意见，接受客户的批评和建议，并根据客户的反馈不断改进和提升服务。 3.信息保密：企业在处理客户投诉时应严格遵守保密原则，保护客户的隐私和权益，避免将客户的个人信息泄露或滥用。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇 公司客户投诉处理制度办法篇1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。 第四条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。 5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提 出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解 决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。 综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。 总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客 户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效管理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。 2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的 相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的 相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 在社会发展不断提速的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？山草香整理了7篇客户投诉管理制度，希望您在阅读之后，能够更好的写作客户投诉。 客户/员工投诉管理制度 1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下： 4.1员工投诉事件处理相关岗位职责 4.1.1员工投诉受理人职责 b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报； c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责 a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； 4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责 a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件 带给处理意见； b、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2客户投诉事件处理职责 4.2.1客户投诉受理人职责 b、投诉案件的职责归属判定； c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； d、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2营销中心商务部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料； c、处理投诉并及时回电给客户； d、及时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.3售后部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；
客户投诉处理及考核制度
客户投诉处理及考核制度 第一条适用范围 本制度适用于地产公司客户服务部门。 第二条投诉渠道 客户可以通过以下渠道提出投诉： 1.客户服务热线； 2.客户服务邮箱； 3.在线客服。 第三条投诉处理流程 1.客户服务部门接到投诉后，将立即核实投诉内容； 2.如投诉属实，客户服务部门将安排专人负责处理，并在规定时间内给出处理方案； 3.如投诉不属实，客户服务部门将向客户说明情况并做出解释； 4.客户服务部门将在规定时间内反馈处理结果。 第四条投诉考核制度 1.每个月客户服务部门将公布上个月的投诉情况，并对处理效率和客户满意度进行考核； 2.客户服务部门将制定改进措施，提高服务质量； 3.对于投诉处理不当、满意度低等问题，客户服务部门将按照公司规定进行处理。 第五条投诉记录管理
1.客户服务部门将对每一个投诉进行记录，并进行分类统计； 2.投诉记录包括投诉来源、投诉时间、投诉内容、处理方案、处理结果等信息； 3.投诉记录将作为客户服务部门的重要考核依据。 第六条投诉处理时限 客户服务部门将对每一个投诉进行及时处理，并在规定的时限内反馈处理结果。具体时限如下： 1.对于一般性的投诉，客户服务部门将在3个工作日内给出处理方案； 2.对于紧急的投诉，客户服务部门将在24小时内给出处理方案； 3.对于复杂的投诉，客户服务部门将在7个工作日内给出处理方案； 4.投诉处理方案必须得到客户的认可，并在规定的时限内得到落实。 第七条投诉处理反馈 客户服务部门将对每一个投诉进行处理反馈，并在规定的时限内告知客户处理结果。具体反馈方式如下： 1.对于电话投诉，客户服务部门将在24小时内通过电话告知客户处理结果； 2.对于在线投诉，客户服务部门将在48小时内通过电子邮件或在线客服告知客户处理结果； 3.对于投诉处理未能及时反馈的，客户服务部门将给予适当的补偿。 第八条投诉处理结果评估
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法 关于客户投诉处理制度办法篇一 1. 总则 1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求； 1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则； 1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理； 2.客户投诉处理流程 2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。 2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。 2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。 2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。 2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。 2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。 关于客户投诉处理制度办法篇二 (一)顾客投诉分类： 1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。 2、品质异常投诉发生原因。 3、《客户投诉记录表》编码原则 1)年度(__)月份(__)流水编号(__)。 2)编号周期以年度月份为原则。 (二)处理分工： 1、销售分公司和市场部 ( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 ( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。 ( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 ( 4 ) 迅速传达处理结果。 ( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 ( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2、主管副总经理
客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 客户投诉是企业运营过程中常常会遇到的情况之一，正确处理客户投 诉对于企业维护顾客关系、提升品牌形象至关重要。下面将介绍客户投诉 处理流程及管理办法。 一、客户投诉处理流程 1.接收投诉 接收到客户投诉后，需要及时进行记录，并确认投诉的主要问题及相 关细节。建议在客户投诉之后的24小时内进行相关回复，以避免客户等 待时间过长而导致更大的不满。 2.客户投诉确认 确认客户投诉的真实性，核实投诉事件是否发生，以及调查相关细节。与客户进行积极的沟通和确认，以了解完整的事件情况和客户的期望。 3.分派责任 根据投诉事件的性质和紧急程度，将责任分派给相应的部门或员工。 确保责任的分派是公正和合理的，以防出现责任推卸的情况。 4.解决问题 对于已确认的投诉问题，根据实际情况采取相应的解决措施。这可能 包括给予赔偿、提供优惠、重新提供产品或服务等。确保解决方案具有可 行性和可接受性，以满足客户的期望。 5.反馈给客户
在解决问题后，应及时向客户提供解决方案并解释措施的原因和依据。同时，可以向客户提供一些补偿或优惠，以表达企业对于客户的重视和歉意。 6.记录和监控 将客户投诉和解决过程进行详细记录，包括投诉的细节、责任人、解 决方案和反馈等。通过定期的监测和分析，了解投诉的类型和原因，以便 进行持续改进和优化。 二、客户投诉管理办法 1.建立投诉管理制度 制定详细的客户投诉管理制度，明确员工在客户投诉处理中的职责和 流程，并进行培训和宣贯，以提升员工的投诉处理能力。 2.做好投诉渠道和反馈机制 在企业网站、客户服务中心、产品包装等适当位置提供明确的投诉渠 道和反馈机制，让客户可以方便地提出投诉，并能够及时得到回应和解决。 3.加强员工培训 加强员工的专业知识和技能培训，提升员工与客户沟通的能力和服务 态度。培养员工的耐心、细心和倾听能力，以更好地理解和解决客户的问题。 4.客户投诉信息的保密性和安全性 确保客户投诉信息的保密性和安全性，在处理投诉过程中严格遵守相 关法律法规，防止信息泄露和滥用。
房地产客户投诉处理机制
房地产客户投诉处理机制 房地产客户投诉处理程序 1.目的 规范客户投诉处理流程，保证投诉能够得到及时有效处理。 2.适用范围 本程序适用于（公司名称）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3.定义与分类 3.1 投诉定义 投诉是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。 有效投诉是指因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2 投诉分类 3.2.1 工程质量，指房屋工程质量方面的投诉；
3.2.2 规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性 等方面的投诉； 3.2.3 销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户 对于销售承诺、销售执行方面的投诉； 3.2.4 物业管理，指对物业管理服务的投诉； 3.2.5 客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员 的工作态度、工作质量等方面的投诉； 3.2.6 外部环境，由于社会环境、公共配套以及其他原因 引起的投诉。 3.3 投诉分级 3.3.1 日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉） 3.3.2 重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外 部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个 月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3.3 危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消 费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成
交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。 4.职责 4.1 市场营销部 4.1.1 处理客户投诉的归口管理部门； 4.1.2 负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务； 4.1.3 保证投诉渠道的畅通； 4.1.4 提出客户投诉的升级建议； 4.1.5 客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作。 4.1.6 每月27日提交XXX的《城市公司客服月报》需要编制； 4.1.7 需要建立和保管客户投诉档案；
房地产公司客户投诉管理制度
房地产公司客户投诉管理制度 一、引言 客户投诉是房地产公司在经营过程中难以避免的问题，做好客户投诉管理是保证公司声誉和提升客户满意度的重要途径。本制度的目的是建立健全的客户投诉管理机制，及时高效地解决客户投诉问题，确保客户权益得到维护。 二、投诉渠道 1.客户投诉可通过以下途径进行： (2)邮件投诉：客户可以通过邮件向公司投诉，公司将及时回复并处理。 (3)面谈投诉：客户可以前往公司办公地点进行面谈投诉，公司将为客户提供舒适的环境和专业的人员进行接待和处理。 三、投诉受理与处理 1.投诉受理： (1)公司客户服务部门负责受理客户投诉，并记录投诉内容、时间和客户信息。 (2)客户投诉需提供相关证据，如照片、合同等，以便公司了解投诉问题的具体情况。 2.投诉评估与分类： (1)公司客户服务部门将对投诉进行评估，并根据投诉问题的性质将其分类，如工程质量问题、售后服务问题等。
(2)客户投诉分类结果将作为公司改进工作的重要依据，以避免类似问题再次出现。 3.投诉处理流程： (1)投诉确认：客户投诉被受理后，客户服务部门将立即向客户确认收到投诉，并告知处理流程和大致处理时间。 (2)调查取证：客户服务部门将对投诉事项进行调查取证，包括查阅相关文件、询问相关责任方等，以准确了解投诉问题。 (3)投诉处理：根据调查取证结果，客户服务部门将制定相应的投诉处理方案，并将方案提交公司领导层审批。 (4)处理结果反馈：公司将向客户反馈投诉处理结果，并解释处理方案的原因和决策依据。 四、处理时限与追踪 1.处理时限： (1)简单的投诉，公司将在3个工作日内给予反馈和处理结果。 (2)较为复杂的投诉，公司将在7个工作日内给予反馈和处理结果。 2.投诉追踪： (1)客户服务部门对各阶段处理情况进行记录和追踪，确保投诉能够得到妥善处理。 (2)在处理期间，客户服务部门将及时向投诉客户提供处理进展情况的反馈，并告知预计处理完成时间。 五、投诉结果评估与改进
房地产企业客户投诉管理制度
房地产企业客户投诉管理制度随着社会的发展，房地产行业在我国的经济发展中起到了举足轻重的作用。然而，在房地产交易过程中，客户投诉问题的频繁出现给企业形象和声誉带来了巨大的冲击。为了更好地管理客户投诉，提高企业的服务质量和客户满意度，许多房地产企业开始重视建立客户投诉管理制度。本文将探讨房地产企业客户投诉管理制度的重要性、具体实施步骤以及管理制度的考核与改进。 一、房地产企业客户投诉管理制度的重要性 房地产企业客户投诉管理制度的建立和完善对于企业来说具有重要的意义。首先，客户投诉管理制度能够帮助企业及时发现和解决客户投诉问题，避免问题的扩大化和影响到其他客户。其次，有效的投诉管理制度有助于提高企业的服务质量和客户满意度，增强企业的竞争力和市场地位。此外，客户投诉管理制度还能够为企业提供宝贵的市场反馈，帮助企业改进产品和服务，满足客户的需求。 二、房地产企业客户投诉管理制度的具体实施步骤 1. 明确投诉管理职责 首先，房地产企业应明确投诉管理的职责和责任人，设立专门的投诉管理部门或者委任专人负责，确保投诉问题能够得到及时的处理和解决。 2. 建立投诉受理渠道
房地产企业应建立多样化的投诉受理渠道，包括电话热线、电子邮件、在线平台等，方便客户随时进行投诉并及时获得回复。同时，企业应提供详细的投诉受理流程和要求，确保客户能够正确、完整地提供投诉内容。 3. 规范投诉受理流程 在收到客户投诉后，房地产企业应制定详细的投诉受理流程，明确投诉的分类和处理方式。投诉受理流程包括投诉登记、情况调查、解决方案制定、跟进反馈等环节，每个环节都应有明确的责任人和时间要求，确保投诉问题能够得到及时处理和解决。 4. 健全投诉信息管理系统 房地产企业应建立健全的投诉信息管理系统，对每一条投诉信息进行记录和跟踪，同时确保投诉信息的保密性和数据的安全性。投诉信息管理系统可以帮助企业对投诉问题进行统计和分析，发现问题的主要原因和共性，并以此为依据制定相应的改进措施。 5. 加强员工培训和意识提升 房地产企业应加强员工培训，提高员工对客户投诉管理的意识和专业技能。培训内容包括投诉处理技巧、沟通技巧、服务意识等，帮助员工更好地应对客户投诉问题，提升解决问题的能力和效率。 三、房地产企业客户投诉管理制度的考核与改进 建立完善的投诉管理制度只是第一步，房地产企业还需要不断进行考核和改进，以确保制度的有效实施和持续改善。
房地产公司客户群诉处理指引
xx地产客户群诉处理指引 一、目的： 为便于子公司建立快速应对客户群诉的机制及方法，以能够将群诉事件快速解决、将负面影响减至最低，维护企业品牌形象。 二、客户群诉定义： 本指引涉及“客户群诉”指业主就共性问题向xx地产以书面、到访、电话等形式提出的集体投诉，以及出现群体静坐、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，本指引简称“客户群诉”。凡此类事件的处理适用本指引。 三、客户群诉分级说明： 3.1、一般群诉：超过5至20户业主就公司或项目存在共性问题，向xx地产以书面、到访、电话等形式提出集体投诉，给公司造成一定负面影响的行为。 3.2、重大群诉：超过20至50户业主就公司或项目存在共性问题的集体投诉，并出现群体静坐、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，给公司带来较大负面影响的行为。 3.3、危机群诉：超过50户业主就公司或项目存在共性问题的集体投诉，并出现群体静坐、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，给公司带来巨大负面影响的行为。 3.4、除上述之外的客诉按《客户投诉管理制度》处理。 四、客户群诉处理原则： 4.1及时准确：接到投诉信息后第一时间做出反应，成立群诉处理小组，第一时间收集投诉客户信息，对投诉事件判断、原因分析准确，对方案执行要结果准确。并参照《信息上报制度》做内部通报。 4.2权责明确：明确权责范围，但不得违规（包括但不限于越权承诺、非经许可私下承诺、虚假承诺等）给与客户任何承诺及签署任何契约；各责任人应高度关注处理结果的质量，确保处理过程完整，处理结果有效结果，对处理结果负责。 4.3 效率优先：在处理过程中找准带头言论客户，用最小的代价逐个击破，化解群诉。 4.4专业规范：以专业、规范服务水平指导工作，各专业端口部门应从专业角度判定审核客户投诉的问题；从人性化角度出发，加强客户体验期望值，应首先安抚客户情绪，理解尊重客户的不满及需求，并给与尽最大可能的解决。
房地产公司举报投诉管理细则
房地产公司举报投诉管理细则 一、背景 随着房地产市场的不断发展，房地产公司的数量与规模也在不断增长。然而，一些不法之徒或不良企业利用其在房地产市场上的优势地位，采取不诚信、不合法手段 牟取暴利，给消费者和市场带来严重的损害。因此，建立投诉举报机制，保护消费者 的合法权益，维护市场的公平竞争，是非常必要的。 二、目的 本管理细则的制定目的，是为了建立和完善房地产公司的投诉举报管理制度，规范有关的业务流程和操作标准，保护消费者和市场合法权益，促进房地产市场的良性 发展。 三、适用范围 本管理细则适用于所有从事房地产开发、运营、销售等业务的公司。 四、投诉举报流程 1.受理阶段：消费者可以向房地产公司的投诉举报部门电话、信函、邮件、在线提交等方式提交投诉举报申请，投诉举报部门应当在24小时内予以受理。如遇节假日，受理时间顺延至节假日后的第一个工作日。 2.调查阶段：投诉举报部门应当对受理到的投诉举报申请进行初步调查，并将调查结果及时反馈给受理投诉举报申请的消费者。如消费者对调查结果不满意，可以继 续向房地产公司申请进行进一步调查。 3.解决阶段：房地产公司应当根据调查结果，尽快解决并反馈解决方案给消费者。如消费者对解决方案不满意，可以进行申诉，由房地产公司另行安排调查并给出解决 方案。 4.反馈阶段：房地产公司应当将调查及解决结果反馈给消费者，并在其企业网站或其他宣传渠道上公示，向公众说明问题的解决过程和处理结果。 五、投诉举报部门的职责 1.组织制定和完善监管制度和规章制度，并严格按照规定对投诉举报申请处理； 2.及时回复消费者的问询和投诉举报申请，与受理申请的消费者保持联系，保证信息及时准确传递；
金地房地产管理制度19-2客户意见投诉处理
客户投诉处理程序 1.目的 为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。 2.适用范围 本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。 3.引用文件： 3.1.GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》 4.定义 无。 5.职责 5.1.总经理负责： ●处理客户对副总经理的投诉； ●处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。 ●处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。 5.2.副总经理负责： ●处理客户对其分管部门经理的投诉。 ●处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。 5.3.市场部经理负责： ●处理客户对客户服务人员的投诉； ●审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。 5.4.各部门经理负责： ●处理客户对本部门相关人员的投诉； ●处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。 5.5.客户代表： ●建立客户联络渠道； ●签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》； ●协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉； ●审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》； ●组织访问和回访客户。 5.6.客户服务人员负责： ●受理客户投诉 ●监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理； ●将投诉处理结果反馈给客户； ●编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》； ●定期访问和回访客户。
6.资格和培训 执行本程序不需特别的资格和培训。 7.程序 7.1.客户联络渠道的建立 7.1.1.电话接待 客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。客户服务人员工作电话在工作时间由专人负责接听，非工作时间，设置录音电话接听客户留言。 7.1.2.客户意见箱 在公司开发建设的住宅区域内，设立客户（业主）意见箱。客户服务人员每周收集一次。 7.1.3.电子邮件 设立客户服务专用电子邮箱，接受客户投诉与意见。 7.1.4.传真 设立客户服务传真，号码须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。 7.2.投诉的受理 7.2.1.客户服务人员接到客户投诉之后，填写《客户投诉处理记录》（见 GFP19-2-F1），并告知客户答复时间。 7.3.投诉的处理 7.3.1.客户服务人员在自身职责范围内能够处理的投诉，则直接处理，并在《客 户投诉处理单》上记录处理结果与客户反馈意见。 7.3.2.客户服务人员在自身范围内无法处理的投诉，则将《客户投诉处理单》交 由市场部经理审核后，交总经办客户代表签发至投诉事件所在的或被投诉人所属的部门经理或直接领导。收到《客户投诉处理单》的部门经理或直接领导应在约定反馈时间内作出处理，如无法解决则逐级上报，直至总经理。其工作流程： 客户服务人员→市场部经理→总经办客户代表→投诉责任部门领导→…. （总经理）…..→反馈客户。 7.3.3.收到客户代表签发的《客户投诉处理单》的部门，必须保证及时合理地解 决客户投诉，并保证完整填写《客户投诉处理单》。 7.3.4.客户服务人员跟踪、监督、检查受理的所有的客户投诉的处理，并负责在 及时将处理进度反馈给客户。 7.3.5.如遇到需要多个部门协调行动才能解决的投诉，客户代表直接将《客户投 诉处理单》交至总经理，请总经理作出处理意见，签发至各部门执行；或由总经理牵头召开各部门协调会，共同商讨处理办法。 7.4.客户投诉的信息传递与反馈答复 7.4.1.对于客户投诉的处理意见，客户服务人员应于受理投诉后，确定反馈日之 内，以书面或口头的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理结果的意见，协调好公司与客户的关系。客户书面投诉的，一定要以公司的名义向客户书面答复。向客户当面答复时，应请客户在《客户投诉处理记录》上签字。
客户投诉管理制度细则
客户投诉管理制度细则 近年来，企业越来越重视客户的声音和意见，将其视为改进自身业务和提高服务质量的重要依据。客户投诉是企业面临的一项重要挑战，也是一个宝贵的机会，因为通过有效管理客户投诉，企业可以更好地理解客户需求，改进产品和服务，提升客户满意度。因此，建立一套科学、规范的客户投诉管理制度，对于企业提升竞争力和长期发展至关重要。 一、投诉渠道的建立和维护 为了让客户能够方便地表达投诉意见，企业应该建立多样化的投诉渠道，包括但不限于电话、电子邮件、在线留言、社交媒体等。同时，企业还应确保投诉渠道的畅通，并及时回应客户的投诉，给予客户及时反馈。 二、投诉信息的收集与整理 每一条客户投诉都应被认真对待，并进行详细记录。有关部门应建立一个集中的投诉信息数据库，对收集到的投诉信息进行分类整理和分析，以便于后续的处理和改进。 三、投诉处理的流程和责任 为了确保投诉能够得到妥善处理，企业需要建立一套完整的投诉处理流程，并在内部明确相关岗位的责任和职责。投诉处理流程应包括以下几个环节： 1. 投诉受理：企业应设立专门的投诉受理岗位，负责收集和记录客户投诉，为客户提供投诉编号以便于后续查询。 2. 调查和分析：有关部门应该对每一条投诉进行认真调查和分析，弄清楚问题产生的原因和责任所在。
3. 解决方案的制定：根据调查和分析的结果，有关部门应综合考虑客户的合理诉求和企业的实际情况，制定出能够满足客户需求并可行的解决方案。 4. 解决方案的执行和跟进：企业应指定专门的负责人负责解决方案的实施和跟进工作，并及时向客户反馈解决结果。 5. 投诉结果的评估：企业应定期对客户投诉的处理结果进行评估和总结，以便于优化改进投诉管理流程，并提高服务质量。 四、保护客户合法权益 在处理客户投诉的过程中，企业需要时刻保护客户的合法权益。对于投诉属实的，企业应主动向客户道歉，并提供相应的赔偿或补偿。对于投诉不属实的，企业应向客户解释清楚，并做好客户关系的维护工作。 五、持续改进和优化 客户投诉管理制度需要持续改进和优化，以适应不断变化的市场环境和客户需求。企业应定期对投诉管理流程进行评估和改进，并利用先进的信息技术手段提高管理效率和客户满意度。 总之，客户投诉管理制度是企业提升服务质量和客户满意度的重要手段。建立科学规范的投诉管理流程，有效处理客户投诉，并及时改进问题，对于企业取得长期竞争优势和可持续发展具有重要意义。通过不断优化客户投诉管理制度，企业将获得更多客户的支持和认可，赢得市场竞争的优势。
房地产客户投诉管理制度
房地产客户投诉管理制度 1.目的 规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉得到及时有效的处理，提升公司品牌形象，提高客户满意度及忠诚度。 2.适用范围 适用于公司所有客户投诉处理工作。 3.职责 3.1营销管理部 3.1.1负责建立客户投诉渠道，受理客户投诉。 3.2项目公司营销部 3.2.1负责受理、记录客户投诉，判断投诉类别，负责投诉处理； 3.2.2负责与相关责任部门制定客户投诉处理解决方案，与客户沟通解决方案； 3.2.3负责客户回访工作； 3.2.4负责投诉存档及统计分析，编制客户投诉月报。 3.3项目公司工程设计部、设计管理部、工程管理部、审计监察部（法务）等相关部门3.3.1参与客户投诉处理解决方案的制定。 3.4物业公司 3.4.1受理客户对物业服务的投诉。 3.5项目公司总经理 3.5.1审批一般投诉处理解决方案； 3.5.2审核较大、重大客户投诉处理解决方案。 3.6营销分管副总裁 3.6.1审批较大投诉处理方案； 3.6.2审核重大投诉处理方案。 3.7总裁 3.7.1审核重大投诉处理解决方案。 4.程序
4.1客户投诉处理流程图 4.2投诉事件等级 4.2.1根据投诉的原因以及涉及金额，将其分为以下三个等级： 1)一般客户投诉：单起处理金额2万以下，涉及一般技术问题，媒体曝光、5人 以下集体或个人投诉； 2)较大客户投诉：单起处理金额2万元~5万元，涉及较大技术问题，媒体曝光、
5人~10人集体投诉； 3)重大客户投诉：单起处理金额5万元及以上，涉及重大技术问题，媒体曝光、 10人以上集体投诉。 4.3投诉渠道公示 4.3.1投诉渠道应包括来电、来访、来函、电子邮件、网上论坛、媒体等。 4.3.2营销管理部负责设置、管理、维护公司投诉渠道，并对外公示，设置投诉专用电话、 信箱、论坛，方便客户提出投诉，并确保各个阶段的用户能够获取投诉渠道信息。 4.3.3投诉方式的公示，包括投诉电话、投诉邮箱，上访地址等。 4.4投诉处理原则 4.4.1客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，改进自身工作。 4.4.2基本原则 1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及 时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免 反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 2)首问责任原则：公司任何人员接到客户投诉后，不得推诿，应及时将情况反馈 相关部门及相关岗位工作人员，并告知客户如何找到相应的投诉处理责任人员。 3)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标 准，不得暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情， 不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 4)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专 业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从 人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 4.5投诉受理 4.5.1项目公司营销部、营销管理部负责接待客户来电、来访、来函、电子邮件形式、公 司网站的直接投诉，同时负责收集其他各部门及媒体等反馈的投诉。 4.5.2公司员工及部门通过任何渠道接到投诉信息，能直接答复的应及时回复客户，并于 回复后将信息反馈给投诉管理部门；如无法直接处理且非投诉管理部门，应及时转达给投诉管理部门，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。 4.5.3项目公司营销部、营销管理部应充分了解客户的意见和建议，填写《客户投诉登记
客户投诉处理的原则与方法
客户投诉处理的原则与方法 1.快速响应：客户投诉一般都是出于不满意或者对服务或产品的不满 意产生的，所以快速响应客户的投诉是至关重要的。及时回应和解决客户 投诉可以有效地避免投诉的升级，保护客户关系和企业声誉。 2.保持耐心和理解：在处理客户投诉时，保持耐心和理解是非常重要的。即使客户可能情绪激动甚至有些无理取闹，也应该以礼貌和尊重的态 度听取客户的诉求并尽力解决问题。理解客户的困扰和需求，能够更好地 处理投诉，并加深客户对企业的信任。 3.确定问题的根本原因：在客户投诉处理中，确保准确地了解客户的 问题和投诉原因非常重要。只有找到问题的根本原因，才能针对性地解决 问题，避免类似问题再次发生。可以通过询问客户详细情况，仔细分析并 与相关部门合作解决。 4.提供合理的解决方案：提供合理的解决方案是处理客户投诉的关键。根据投诉的性质和依据企业政策和服务标准，确定能够满足客户需求的解 决方案，并及时向客户沟通。解决方案应该基于客户的权益和企业的利益 之间的平衡考虑，同时也要考虑到长远的业务利益。 5.跟进和检查：在解决客户投诉后，应该及时跟进，确保解决方案的 有效性和客户的满意度。检查解决方案是否真正解决了客户的问题，并且 没有新的问题出现。通过与客户的沟通和反馈，对投诉的处理进行评估和 改进。 7.培训员工：为了更好地处理客户投诉，公司应该对员工进行相关培训，包括如何正确听取客户的诉求、处理投诉的技巧和沟通能力等。员工 的培训能够提高处理客户投诉的效率和质量，增加客户的满意度。
8.持续改进：客户投诉是企业运营中的重要反馈，通过持续改进可以防止类似问题再次发生。企业应该根据客户投诉的情况和处理效果，不断改进产品和服务质量，以及内部管理流程，提高客户满意度。 总之，客户投诉处理的原则与方法，可以帮助企业更好地处理客户投诉，保持客户满意度和企业声誉。快速响应、保持耐心和理解、确定问题原因、提供合理解决方案、跟进和检查、建立投诉反馈机制、培训员工和持续改进是处理客户投诉的关键原则和方法。通过遵循这些原则和方法，企业可以有效地解决客户投诉问题，维护客户关系和企业形象。
地产公司客户投诉处理管理细则
**地产公司 客户投诉处理管理细则 第一章总则 第一条目的 为规范集团客户投诉处理，妥善解决客户问题，有效维护公司利益，保障客户合法权益，避免恶性投诉及群诉事件的发生，特制定本细则。 第二条适用范围 本细则适用于集团所开发项目的全部客户投诉。 （一）客户投诉定义 客户投诉是指客户认为**地产集团提供的服务和产品没有满足其期望，以及因为**地产集团提供的服务和产品存在缺陷而形成不满或抱 怨，并且通过口头或者文字的方式表达出来的正当投诉。 （二）客户主要分类 1、业主、准业主； 2、已表示出购房意向的目标客户。 （三）客户投诉内容主要类型 1、工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉； 2、规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户 设计及居住性能等方面的投诉； 3、交房管理类投诉：指对交房期间服务管理所引发的投诉； 4、销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过 程引发的投诉;
5、物业管理类投诉：指对物业管理服务的投诉； 6、客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉; 7、其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 （四）客户投诉渠道包括：（集团统一版式与内容，项目公司、物业公司公示位置必须显著） 1、集团客户服务热线； 2、项目客户服务热线； 3、物业客户服务热线； 4、集团网站 第二章原则和职责 第三条客户投诉处理原则 （一）首问负责原则。集团及各子公司人员，接到客户投诉后，第一时间耐心向客户做解释工作，个人不能解决的问题，及时将相关情况转给所在公司客服专员协调处理，并将客服专员的联系方式告知客户，持续跟进、督促客服专员及时处理。 （二）“12-12-24”处理原则。各相关单位直接或间接接到客户提出的投诉问题，最迟12分钟内指定专人与客户取得联系；电话未能解决问题的，最迟12小时与客户见面（若因客户原因如身在异地或其他未能见面的情况除外）；见面没有解决问题的（如维修类、销售类投诉），最迟24小时内与客户沟通，明确处理意见。7个工作日内解决投诉事宜。 （三）终身追责制原则。针对出现的重大投诉，公司采用责任问责制，
项目投诉管理制度
一．业主(住户)投诉受理 1．公司统一安排公开投诉电话，公司所属项目部应根据自身情况公布自身的投诉电话，必须保证投诉电话24小时有人受理。 2．项目部原则上应由物业部安排专职人员接待业主(住户)投诉，并由专职人员对投诉问题进行回访。本项目由安全部负责。 3．项目部投诉受理人须将业主(住户)投诉情况如实的填写在《业主（住户）投诉登记表》上。业主(住户)投诉可能是书面的、电话或面谈的、上级部门转来的等多种形式。不论何种形式的投诉，亦不论何人接到的投诉，都必须填写《业主（住户）投诉登记表》。《业主（住户）投诉登记表》一式两份，一份送达相关部门，一份留存备查。 二．业主(住户)投诉的传达和处理 1．项目部投诉接待人应在最短时间内将《业主（住户）投诉登记表》转达至与投诉有关的部门或班组，并请接表人在《业主（住户）投诉登记表》“处理人”栏内签字，时间一般不得超过一个小时。 2．接到《业主（住户）投诉登记表》的部门应及时对业主(住户)投诉的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，填写在《业主（住户）投诉登记表》“原因分析与纠正措施”栏内，负责人审批后，在最短的时间内（原则上不过夜）完成相应的纠正措施并请业主（住户）在《业主（住户）投诉登记表》“业主确认”栏内签字。 3．业主（住户）投诉的问题若在部门范围内不能解决,责任人应在最短时间内将《业主（住户）投诉登记表》上报项目部负责人，由项目部负责人审批解决方案。时间一般不得超过4小时。
4．经过业主确认的《业主（住户）投诉登记表》应交回安全部专职投诉接待处。 5．项目部专职投诉接待人根据处理结果对业主进行回访，回访率应为100%。并在《业主（住户）投诉登记表》“回访人”栏内签字确认。 6．书面形式的投诉项目部须以书面形式予以回复。 7．项目部负责人负责检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正措施的有效性进行验证，并对重要及重大投诉亲自进行回访。 三．记录的归档保存 1．《业主（住户）投诉登记表》及所有与业主投诉有关的文字记录由安全部归档保存。 2．项目部安全部应每个月对业主投诉情况进行汇总，汇总结果上报项目部执行经理及公司。 客户投诉登记表
杭州龙湖投诉管理规定完整版
杭州龙湖投诉管理规定标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
杭州龙湖客户中心投诉处理实施细则 一、目的 1.1明确客户信息收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户信息处理的及时 性、准确性、全面性和透明度； 1.2提高部门工作效率，避免信息流失和工作失误，并通过对客户信息的分析作为 提高客户的满意度及忠诚度的依据。 二、投诉管理范畴及定义 2.1 投诉：客户在接受产品或服务时，提出对产品和服务表示不满意的行为。它分 为来电、来访、来函（或传真）、网络、委托转告等。它分为一般投诉、重要投诉、重大投诉和无效投诉。 一般投诉：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致。 重要投诉：产品或服务过程中有明显差错，客户两次以上明确提出对同一服务不满意或处理一般投诉三次沟通仍不能协调一致的情况。一般投诉处置不当， 符合重要投诉条件的，应作为重要投诉管控。 重大投诉：（以下情况为重大投诉） 已发生或潜在发生客户安全的情况。 同一项目相同的投诉涉及5户以上。 客户索赔2万元以上。 对企业品牌、声誉、利益、诉讼等造成负面影响的事件。
重要投诉处理周期超过三个月以上的事件。 有效投拆的判定标准 明显违反国家法规、行业规范和公司规定。 违反公司约定的工作惯例。 被投诉部门不能出具有效证据证明无过错。 2.2 按内容不同，投诉分为规划设计类、工程质量类、销售承诺类（包括销售过程 中、签约回款及与合同相关的投诉）、物业管理类、其他类。 2.2.1工程质量：指涉及室内及公共部位工程质量方面的客户投诉。 2.2.2规划设计：指涉及小区规划、房屋设计方面的客户投诉。 2.2.3销售承诺：指客户在购买房产过程中（含变更）发生的客户投诉，包括签 约、按揭服务、客户信息处理方面。 2.2.4物业管理：指涉及物业管理服务方面的客户投诉。 三、职责： 1、项目未交付使用前： 3.1营销部客户中心：作为接收客户投诉的第一渠道，在接收客户投诉后（无论有 效、无效），均应登记在《客户投诉处理记录表》内，包括但不限于网络、电话、来人、来函等；投诉处理人员在接收客户投诉后，根据投诉类型，负责协调相关部