收银员规范手册
收银员手册
收银员手册目录第一章、前言 (3)一、适用范围 (3)二、目的 (3)三、作用 (3)第二章、总述 (4)一、收银的重要性 (4)二、收银员是干什么的 (4)第三章、仪容仪表及工作规章制度 (5)一、仪容仪表 (5)二、员工工作规章制度 (5)三、服务意识（主动、热情、耐心、周到） (6)四、接待顾客的注意点及要决 (6)第四章、收银员岗位职责 (7)第五章、收银员工作流程及操作规范 (8)一、收银员每日工作流程 (8)二、收银操作规范 (9)三、关于退换货： (9)四、包装商品 (10)五、解款的规定和解款单的填写 (11)六、关于支票的使用 (12)七、发票规范开具的规定 (13)八、购物券的收受注意事项 (13)九、有关团购的结帐 (14)十、使用银行卡的流程 (14)第六章、收银中特殊状况的处理方法 (16)一、多打漏打错打的预防及对策 (16)二、现金差异的预防 (16)三、鉴别伪钞的方法 (17)四、如何提高扫描速度 (17)五、收银异常状况及处理方法 (18)第七章、收银作业中的若干规定 (19)一、收银台的清洁及陈列标准 (19)二、有关防盗器（硬标签）的规定 (19)三、有关收银员差款处理的规定 (20)四、有关员工购物的若干规定 (20)第八章、服务台的工作流程及作业守则 (21)一、工作流程 (21)二、作业守则 (21)三、门店的音乐及促销广播 (21)第九章、商管员在收银区的岗位职责 (23)第一章、前言一、适用范围本手册供新进收银员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。
二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更有效。
三、作用1．缩短培训时间2．提高效率3．统一的专业术语4．采用正确的工作流程而减少损失5．对于收银系统更好的了解第二章、总述一、收银的重要性收银作业是超市销售服务管理的一个关键点。
北京某综合超市公司收银手册
北京某综合超市公司收银手册第一章收银员基本要求1.1 具备初中及以上学历，有相关工作经验者优先；1.2 具备良好的计算能力和数字识别能力；1.3 具备良好的沟通能力和服务意识；1.4 具备良好的团队合作精神和工作责任心；1.5 具备一定的抗压能力和处理纠纷的能力；第二章收银员日常工作流程2.1 每日工作班次为8小时，完成所负责收银台的日常工作；2.2 上班之前，收银员需要检查收银台的电脑、POS机、打印机等设备是否正常运作；2.3 接待顾客时，礼貌用语问好，引导顾客排队等待；2.4 收银员需要准确把握商品价格，及时输入POS机，确保准确结算；2.5 顾客结算后，收银员需要向顾客确认找零金额并给予找零；2.6 结算完成后，收银员要及时为顾客提供购物小票；2.7 收银员需要保持收款台台面整洁有序，随时清点现金，确保基本款项安全；2.8 收银员需定期参加公司组织的收银员培训，提高自身业务水平；2.9 收银员需遵守公司制定的收银员纪律和规范，不得私自留存现金。
第三章收银员顾客服务流程3.1 接待顾客时需微笑并主动问好，热心解答顾客问题；3.2 顾客结算时，收银员可以适当推销促销商品，提醒顾客参加会员活动；3.3 顾客结算完成后，收银员要积极向顾客送别，并表示感谢；3.4 顾客有投诉或疑问时，收银员要认真倾听，并积极解决问题；3.5 收银员需遵守公司制定的顾客服务流程，确保优质服务的实施。
第四章收银员安全与纠纷处理4.1 收银员需保管好个人贵重物品，如现金、手机等，确保不丢单；4.2 收银员如发现钞票是假币或其他涉嫌违法物品，需立即报告主管；4.3 收银员如发生顾客纠纷时，要保持冷静，引导顾客合理沟通，并及时报告主管；4.4 收银员需与其他员工保持良好的合作关系，共同维护公司安全及稳定。
第五章收银员考核机制5.1 收银员将根据每个月结算数据和顾客服务评价进行综合考核；5.2 考核结果将作为晋升、调岗和加薪的重要参考依据；5.3 收银员的岗位培训、业务水平和工作态度也将作为考核的重要内容；5.4 考核结果将由公司人力资源部综合评定、通知个人并公示。
收银员工作规范指导守则
收银员工作规范指导守则一、收银员每日工作流程1、营业前✓领用备用金并清点确认✓检查收银机是否正常✓整理必要的用具：空白收银纸、笔、章、服务牌✓清洁收银台卫生✓开启照明灯✓自查项目：着装、工号牌、仪容✓听到开店音乐迎宾2、营业中✓主动招呼顾客✓为顾客结帐并唱收唱付✓接受顾客的询问✓保持警惕，防止收到假钞✓遇到可疑情况及时联系防损部3、营业后✓清点营业款，在防损的监督下转财务部✓整理收银台面的卫生✓关闭收银机和照明灯✓送宾二、结帐的程序1、欢迎顾客标准用语：欢迎光临。
配合动作：面带笑容，与顾客的目光接触，等待顾客将销售单和钱递过来，并双手接上。
2、商品登录：告知顾客：收您…钱。
并检查钞票，将现金分别放在抽屉内，将商品的条码和金额输入收银机。
打印收银条并在销售单上签章，将找的零钱放在最上面随收银条和销售单一起双手递给顾客——“找您…钱，请走好！”三、收银员的注意事项1、一定要唱收唱付：可提醒顾客收取的总金额；提醒周围的人作见证；提醒自己加深印象。
2、防止收到假钞：对于收到的钱一定要用验钞机进行检查，平时也要加强对假钞辨别知识的学习。
3、防止遇到欺诈事件：找出零钱后如对方要求再换，一定要提高警惕，同时在收银的过程中不要受外界的干扰。
4、打开钱箱存取钱的动作一定要快。
不要让现金过长时间暴露在外；如遇有可疑情况，一定要提醒同事在旁协助。
四、收银机的维护和保养1、开关机的程序：开机时先开外部设备，再开主机。
关机时相反。
2、应保持机器的外表清洁，不允许在收银机表面粘贴胶纸，并做到防水、防尘、防震、防油。
3、动作要轻，特别是开启和关闭银箱时要防止震动。
4、电源线的连接要安全和牢固，不能随意搬动和拆卸。
5、断电关机后后开机必须在一分钟以后，并经常检查收银条是否清晰，如不正常应及时更换色带和打印纸。
- -2。
收银服务规范
收银服务规范为了规范收银员服务礼仪，提升收银员服务水平，树立收银员的良好形象，形成统一、规范的服务行为，特制定本规范：一、收银员日常业务规范1、顾客到收银台交款时，收银员应面带微笑，向顾客问好：“您好，欢迎光临！”同时，向顾客鞠躬15°，双手接过顾客手中的销售小票与钱款后，并询问顾客是否有积分卡——请问您有积分卡（VIP）吗？或请您出示一下VIP卡。
并迅速扫码入机。
将打印出的水单发票联与销售小票顾客联装订在一起，与找零一并装入零钞袋。
双手递到顾客手上，并向顾客说到：“找您的***元钱及销售小票装在零钞袋里，请您核对一下！欢迎下次光临！（祝您购物愉快！）”并鞠躬15°道别。
2、收银员在受理交易时，应自觉遵守“唱收唱付”的服务标准。
收到顾客钱款时，一定要唱收唱付：“收您***元，找您***元。
”3、收银员收取钱款时，如需向顾客索取零钱，应“请”字当头。
4、收银员在受理银行卡付款时，认真审核银行卡卡面的要素，刷卡交易成功后，核对金额无误后，并请顾客在卡单签名栏签字——“请您核对金额后在这里签名。
”收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。
5、当收银台顾客较多时，收银员应提示顾客按顺序交款，收完一个顾客的款后，对下一个顾客要说：“对不起，让您久等了！”不得有规范和语言上的省略。
6、对待顾客的询问应遵守“首问负责制的原则”，问一答三。
对公司促销活动、制度等解释清楚，对自己不清楚的事情要向顾客致谦——“对不起！我帮您联系一下。
”另外，对顾客发出的询问不能超过两次。
7、顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时，收银员应委婉的拒绝，或请示收银中心协助处理。
8、收银员受理一笔交易的时间不得超过1分钟；1万元以上的大额交易不得超过3分钟。
9、收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。
10、严格按照公司会员卡管理与使用办法受理会员卡。
金卡与钻卡会员应出示有效身份证件。
11、收银员在受理发票、定金业务时严格按照《发票管理办法》与《定金管理办法》执行。
收银员岗位工作手册
收银员岗位工作手册前言：角色定位1.与顾客直接交流！2.为顾客提供方便快捷服务！3.超市的形象窗口！4.超市的宣传员！5.超市的防损员！——是超市一道美丽的风景线！岗位手册内容第一章岗位职责第二章岗位流程第三章岗位技能第四章岗位标准第五章常见问题解答第一章岗位职责1.认真学习，提高文化素质和专业水平；2.熟悉工作流程，严格按照收银员操作流程做好收银工作；3.加强业务技能学习，提高收银速度和收银质量；4.熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；5.做好营业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；6.管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；7.结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，对会员卡、提货卡等要核实相关内容，减少企业风险；8.管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；9.向助理交款前，需将现金、购物卡、银联存单、电子券等分类汇总，并总出总金额与助理总金额进行核对，发现问题及时查找，避免损失；10.熟悉卖场整体布局和商品货区；11.熟悉卖场商品和DM商品，掌握促销信息；12.熟悉收银业务和结算小票的管理业务；13.学习应付突发事件的方法，确保收银台现金安全；14.负责清理收银区孤儿商品，整理购物篮；15.及时处理收银过程中的突发事件，为顾客提供快捷满意的服务。
第二章岗位流程营业前1.打上班卡，不得代他人打卡，身上不允许带有现金和私人物品；2.按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报；3.开晨会：A.由当班助理召集人员整理队形，统一检查仪容仪表，总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注意事项；B.了解促销活动：收银助理讲解活动内容、商品规格、买赠形式，收银员必须了解每期DM内容；4.领备用金：由收银助理发放备用金；5.回到收银台，摆放零钱；6.按要求整理摆放购物袋；7.整理必备物品：笔、皮筋、打印纸、抹布、蘸水盒放到指定位；8.整理清洁工作区；9.准备迎宾:面带微笑，正确站姿，左手压在右手上。
收银员手册
收银员手册1.目的及使用范围2.收银总则3.收银总流程4.收银岗位职责5.收银制度6.奖惩条例7.一日工作描述8.断电后的处理方法9.其它注意事项一、目的及使用范围（一）目的：本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。
（二）使用范围：顾客服务部及收银部全体员工。
二、收银总则（一）快速：收银的整个操作过程速度快。
包括：扫描、装袋、刷卡、找零。
（二）准确：收银工作每一细节的准确度要求都非常高。
大到处理数万现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。
（三）安全：保证资金的安全，保证顾客的安全，保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。
（四）优质服务：微笑，礼貌，主动，真诚，自然的顾客至上，顾客优先的服务就是优质服务的内涵。
（五）五人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限。
合理安排开放收银机的数量，时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅通。
三、收银总流程问好→问卡→取拿→扫描→报价…→合计→请问您需要装袋吗？→请问有零吵吗？→收您*钱，→找您*钱（双手有礼貌地递给顾客）→请您拿好慢走四、岗位职责（一）客服部组长岗位职责1.维持全店良好的顾客服务水平，树立本超市优良的服务形象。
2.管理本部门员工、监督公司的各项营运程序，营运标准的正确执行。
3.认真妥善处理好所有的顾客投诉。
4.保证现金的收发安全，负责监督收银岗位人员的诚实。
5.保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。
6.负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好。
7.负责收银区域的商品专项促销和收银区域货架的商品陈列的整理。
8.负责服务台，存包处的日常管理及赠品的正确发放。
9.加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金损失。
10.负责收银机设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障。
11.检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题。
12.负责大宗团购与相关各个部门进行沟通和配合。
收银员日常行为规范
收银员日常行为规范
收银员日常行为规范
(一)收银员的行为规范六必须
1. 着装必须整齐。
2. 外形必须整洁、发型简单大方，淡妆上岗、坐姿端庄。
3. 精神必须饱满、热情主动、微笑待客。
4. 待客必须文明礼貌、要使用普通话，文明用语。
5. 款台必须保持干净整齐。
6. 帐款必须保持一致。
(二) 收银员的行为规范八不准
1.在收银台不准聊天、嘻笑、打闹。
2.在当班时不准擅自离台、离岗。
3.在收银台不准看书、看报。
4.在结账时不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。
5.在收银台不准会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。
6.在结账时不准出现跟顾客争吵辱骂欧打等现象。
(三) 收银员的行为规范
1. 收银员必须遵守“六必须，八不准”。
2. 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
3. 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。
4. 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。
5. 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。
6. 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。
7.收受支票的收银员，有疑问的，一定要告知主管来决定是否接受。
8.收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。
医院收银员工作手册
医院收银员工作手册一、岗位职责1.1 接待患者缴费，核对患者身份信息和费用明细，确保费用准确无误。
1.2 根据患者医疗保险情况，协助患者办理医保报销手续。
1.3 协助医院财务人员对日常收支进行核对和对账。
1.4 维护好收银台和相关设备的日常清洁和维护工作。
1.5 协助医院其他部门开展财务相关工作。
二、工作流程2.1 患者缴费流程2.1.1 患者前来缴费，收银员应礼貌接待，并核对患者身份信息。
2.1.2 根据患者的医疗项目和费用明细，进行费用核对和结算。
2.1.3 如患者需要报销，协助患者办理医保报销手续。
2.1.4 完成缴费流程后，提供患者需要的相关票据和收据。
2.2 日常对账流程2.2.1 每日工作结束后，对当天的收支进行核对和对账。
2.2.2 如发现异常情况，及时上报财务部门进行处理。
2.2.3 定期参与医院的财务核算工作。
2.3 设备维护流程2.3.1 定期对收银台和相关设备进行清洁和维护工作。
2.3.2 如发现设备故障，及时上报维修部门进行维修处理。
2.3.3 确保收银台和相关设备的正常使用。
三、工作要求3.1 具备一定的财务知识和操作技能。
3.2 具备良好的服务意识和沟通能力。
3.3 具备较强的责任心和细心的工作态度。
3.4 具备团队合作精神和应变能力。
3.5 遵守医院相关规章制度，保守患者隐私和医院机密。
3.6 具备良好的心理素质，能够应对患者可能出现的情绪波动。
四、工作注意事项4.1 不得私自处理患者费用，严禁贪污挪用。
4.2 不得泄露患者个人信息和医疗隐私。
4.3 不得与患者发生不正当的经济往来。
4.4 不得私自调整医疗费用，如有疑问应及时向上级领导或财务部门反映。
4.5 不得私自调整医保报销金额，如有疑问应及时向医保部门进行确认。
五、工作安全5.1 在工作中要注意个人安全，避免因疏忽大意导致的意外伤害。
5.2 如发现医院内存在的安全隐患，应及时向医院相关部门进行反映。
5.3 遇到突发情况要冷静应对，并按照医院相关应急预案进行处理。
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收银员规范手册
一、收银员的礼仪接待礼仪
1、三米服务，站立服务，面带微笑，态度亲切，以诚待人，‘您好，欢迎光临’，
注意体态语。
2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向，不论是什么身份的顾客，来的都
是客，不能把顾客分类对待。
3、说话口齿清晰，音量适中，最好用标准的普通话，但若客人讲方言（如各地方
方言）在可能的范围内应配合客人的方便，以增进沟通效果。
4、要有先来后到的次序观念，对于后到的顾客应亲切有礼貌请他（她）稍等片刻，
但不能（不得）置之不理，或先招呼后来的客人，而怠慢先来的客人。
5、在营业员十分忙碌，人手情况不够的情况下，记住接待等候多时的顾客时，应
先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏敷衍了事，做到接一顾二招待三。
6、顾客有疑问时，应以专业，愉悦的态度为人解答，（切记）不耐烦的表情或者一
问三不知，提供好的意见，且能对药品作简短扼要而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品的特征，内容，指导顾客安全性用药。
7、与顾客对话，宜用询问，（商量）口吻，不应用强迫或强硬口气，为顾客装药需
轻拿轻放将商品包装好，双手奉送给顾客，并且欢迎下次光临，目送客人离去，以示期待之意。
8、工作时间内，未经批准不得带无关人员或亲友进入收银台，会客时间不能超过
三分钟。
二、营业中收款
1、收现金时注意：接受现金时务必审核是否是真币。
附：识别假人民币的简便方法：
一看看钞票的水印是否清晰，有无层次感和立体效果，看安全线，看整张票图案是否统一或者偏色。
二摸：第四套人民币5元以上券分别采用了凹版印刷，触摸票面上凹印部位的线条是否有凹凸感。
如中国人民银行名，盲文点等处。
三听：钞票纸张是特殊纸张，挺括耐折，用手抖动或弹动会发出清脆的声音。
四测：用紫光灯检测无色荧光图文，用磁性仪检测磁性印记，用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纹线条。
三、零钱准备
为了应找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱准备妥当，平铺在收银机现金盘内，常用的技巧有：
1）零用金应包括各种面值纸币及硬币，其金额可以根据营业规定来决定，每台收银机每日零用金应相同。
2）收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不不足时应及时通知店主兑换，零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他收银台互换，更不以因零用金不足而拒绝收银服务。
四、具体操作应对技巧
顾客要求是多样性的，而往往抱怨又常会在付款时对收银员发出（倾诉）。
因此，收银员还应掌握一些应对技巧：
唱收唱付，并提醒顾客携带好物品及购物小票。
严格执行收银操作规范，仔细核对每项录入（含批号、编码、品名、规格、厂家等数据）保证无差错收款。
1）暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”
2）重新回收银台时应说：‘真对不起，让您久等了!’
3）自己疏忽或没有解决办法时应说：‘真抱歉，对不起’
4）提供意见让顾客决定时应说：‘若是您喜欢的话。
请您…..’
5）希望顾客接受自己意见时应说：‘实在抱歉，请问您…….？’
6）当提出几种意见供顾客参考时应说:’您的意思怎么样呢？‘
7）不知如何回答顾客询问量，绝不能说，‘不知道’，而应回答道：‘对不起，请您等一下，我会请主管、经理来为你解答。
’
8）当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看。
9）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：‘对不起，能不能让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账？
他好像很着急。
’当第一位顾客答应时，应对他说声：‘谢谢’。
当第一位顾客不答应时，应对提出要求顾客说：‘抱歉，大家好像都很急。
’
禁止行为：
①慢条斯理的动作。
②在工作时叽叽喳喳地小声说话，同其他收银员聊天。
③一边整理商品，一边又在看着别处。
④将商品很重的放在（将很重商品放置）收银柜台上。
⑤不理睬顾客伸出来的手，将找零直接放置在柜台上。
五、商品退换货流程规定
1、顾客持小票（发票）及积分办理退换货，由柜台营业员于商品退换单上填写相
应退或换的商品，由店经理（点主管）签名批准后，收银员即可根据商品退换单办理相应手续，并将积分卡号录入，将原消费金额冲纸。
2、顾客未持小票（发票）办理退换货
营业员应确认该笔交易是否为积分卡消费
A、如是积分卡消费，应把顾客的积分卡号抄于商品退换货单上，并由店主管核实
原专柜销货日报表卡号之记录报备店经理，经理以上主管同意后，于商品退换单上注明无凭证及该顾客之积分卡号后并签名核实，收银员方可办理退还手续，并将顾客之积分卡号录入电脑，将原消费金额冲抵（扣除）。
B、如不是积分卡消费，营业员将此情况告知店主管，店主管于商品退换单上注明
非积分卡消费并由店主管签字，收银员方可办理退换货手续。
C、注意事项
1、如是信用卡退货，不能直接将现金退还顾客，应填写商品退换货单及退款说明，
由银联公司通过对方银行，将退款金额直接打入顾客账上；
2、如是赠券退货，应请店主管至收银台领取‘赠券领用审批单’店经理（店主管）
签字后，到财务部领取相应金额之赠券退还顾客。
3、顾客购物时应先问顾客是否持有赠券及积分卡，以防销货确认后顾客发现有赠
券又退款，造成不必要的麻烦；
4、收银员收到现金后，应做到唱收唱付；负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自
身消费权益；营业员点收好收银员找给的零钱以及销货日报表是否有收银员之签字，以及相关的信用卡等；
5、中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、
药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等），严格按中药原则审方计价。