投诉处理与技巧(客房部)
酒店客房运营管理：客房投诉处理与解决技巧培训ppt课件
问题诊断
对调查结果进行问题诊断 ，找出问题根源，为后续 处理提供依据。
投诉处理与回复
处理措施
根据问题诊断结果，制定相应的 处理措施，如道歉、赔偿、改进
等。
回复客人
将处理措施告知客人，并就处理结 果向客人进行解释和说明。
跟进反馈
对客人的反馈进行跟进，确保问题 得到妥善解决，并收集客人的意见 和建议，为今后的服务改进提供参 考。
反馈收集渠道与方式说明
面对面沟通
与参与者进行面对面的沟通，了解他们对培训的看法和建议，以 及在实际应用中遇到的问题。
电话访谈
通过电话对参与者进行访谈，了解他们对培训的感受和在实际应用 中的效果。
电子邮件
通过电子邮件向参与者收集反馈，了解他们对培训的意见和建议， 以及在实际应用中的效果。
பைடு நூலகம்
THANKS 感谢观看
03 客房投诉原因分析
服务质量不佳
员工态度不佳
服务流程不顺畅
客人对员工的态度、礼貌和服务不够 满意。
客人对客房服务流程不够熟悉，导致 使用不便。
服务不及时
客人需要帮助时，员工未能及时响应 或解决问题。
设施设备问题
设施老化
客房设施老化，如水管漏水、灯 泡损坏等。
设备故障
电视、空调等设备出现故障，影 响客人使用。
03
04
在处理投诉时，应保持耐心和 友善，积极倾听客人的诉求并
提供解决方案。
对于无法立即解决的问题，应 尽快上报并跟进处理，确保客
人得到满意的答复。
在日常运营中，应加强对员工 的培训和管理，提高员工的服 务意识和解决问题的能力。
对于失败的投诉处理案例，应 进行深入分析和总结经验教训 ，避免类似问题再次发生。
酒店客房投诉管理制度
一、目的为提高酒店客房服务质量，及时有效地处理客房投诉，维护酒店形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店客房部全体员工及相关部门。
三、投诉处理流程1. 接诉（1）客房部前台接到客人投诉后，应立即记录投诉内容，并请客人填写《客房投诉登记表》。
（2）前台工作人员应保持耐心、礼貌，认真倾听客人投诉，做好记录，不得打断客人发言。
2. 初步处理（1）前台工作人员根据客人投诉内容，分析原因，初步判断问题所在。
（2）对于可立即解决的问题，应立即采取措施进行整改。
3. 处理反馈（1）将处理结果告知客人，并询问客人对处理结果的满意度。
（2）如客人对处理结果不满意，应进一步了解原因，再次进行处理。
4. 跟进处理（1）客房部负责人对投诉进行跟进，确保问题得到妥善解决。
（2）对于重大投诉，应及时向酒店管理层汇报。
5. 总结与改进（1）对每起投诉进行总结，分析原因，找出不足，制定改进措施。
（2）对改进措施的实施情况进行跟踪，确保服务质量持续提升。
四、投诉处理要求1. 员工应具备良好的服务意识，主动、热情、耐心地接待客人，认真听取客人投诉。
2. 前台工作人员在处理投诉时，应保持冷静、理智，不得与客人发生争执。
3. 处理投诉时，应尊重客人，维护酒店形象，不得泄露客人隐私。
4. 对于重大投诉，应立即上报酒店管理层，共同研究解决方案。
5. 员工应不断提高自身业务水平，提升服务质量，预防投诉的发生。
五、奖惩措施1. 对在投诉处理过程中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
2. 对处理投诉不力，导致客人满意度下降的员工，进行批评教育，并视情节给予相应处罚。
3. 对恶意投诉、捏造事实的客人，酒店有权拒绝为其提供服务。
六、附则1. 本制度由酒店客房部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 本制度如有未尽事宜，由酒店客房部负责解释和补充。
如何处理酒店安全引起的投诉
如何处理酒店安全引起的投诉如何处理酒店安全引起的投诉假如一个人在酒店、餐厅等地方被袭击伤亡或被窃等安全、意外事故造成的投诉，酒店该怎么处置？站在客人立场：除了向肇事者追究相关责任外，还会向酒店索赔（消费者有索赔获得经济损失补偿的权利）；酒店立场：作为服务人员，或管理人员应该怎么办？（同为受害方的经营者也应该完善服务，以防范外来暴力可能带来的经营风险。
）酒店内遭窃周先生一行3人，于16日凌晨入住酒店2346房间，约凌晨3时许休息。
不料，早上6时多醒来后发现，3人的包都不见了。
经警方仔细侦查，在酒店里找到了包，包内的资料票据都没有丢，但3部和40元现金都不见了。
事件发生后，他们与酒店进行了交涉，认为酒店客房内失窃，酒店应负责任，但遭到拒绝。
酒店解释说，酒店的门锁是电子卡锁，且里面有安全锁扣，如从屋内扣上安全锁扣，外面的人应进不来。
门边的墙上赫然写着“请关上锁扣气酒店夜间也有保安，安全措施也符合标准。
并且周先生一行于16日凌晨0： 51分入住酒店，又于凌晨2时许离开房间买了啤酒，是在早上起床后，发现包不翼而飞的。
在案件尚未调查清楚之前，周先生没有理由要求酒店赔偿。
浴室里摔伤的新郎12月14日凌晨，来度密月的游客朱先生夫妇入住酒店，正当他准备洗去一身疲乏第二天返乡时，却不幸摔倒在浴室里。
意外发生后，酒店的工作人员立刻将朱先生送到医院，为其垫付了10元医药费，并安排了一名保安与朱先生的妻子轮流照顾。
在医院，朱先生被确诊为腰背部左边脊椎第三节骨骨折。
为了治疗，小两不得不耽误返乡行程。
但随之二而来的赔偿调节，却一度陷入僵局。
朱先生认为因为酒店缺乏必要的防滑措施，自己的摔伤酒店应该负主要责任。
朱先生说：“如果地上有一张防滑垫，或者浴缸上有个扶手，我也不会躺在医院里。
”因此，他们向酒店提出了92元赔偿要求，包括可能发生的医药费、误工费、营养费等费用。
酒店在咨询了律师和参考了酒店行业相关规定后认为，朱先生是成年人，摔伤的过错主要在于自身，应当承担主要损伤后果。
酒店客房服务与投诉处理手册
酒店客房服务与投诉处理手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务理念与目标 (3)1.2 客房服务基本流程 (3)第二章客房服务人员管理 (4)2.1 服务人员职责与要求 (4)2.1.1 服务人员职责 (4)2.1.2 服务人员要求 (4)2.2 服务人员培训与考核 (4)2.2.1 服务人员培训 (4)2.2.2 服务人员考核 (4)2.3 服务人员团队建设 (5)第三章客房服务流程与标准 (5)3.1 客房入住服务流程 (5)3.1.1 预备阶段 (5)3.1.2 接待阶段 (5)3.1.3 住宿阶段 (5)3.1.4 退房阶段 (6)3.2 客房清洁服务流程 (6)3.2.1 清洁准备 (6)3.2.2 清洁过程 (6)3.2.3 清洁结束 (6)3.3 客房用品补充服务流程 (6)3.3.1 用品准备 (6)3.3.2 用品补充 (6)3.3.3 用品回收 (6)第四章客房服务质量控制 (7)4.1 服务质量标准与评估 (7)4.1.1 服务质量标准制定 (7)4.1.2 服务质量评估 (7)4.2 服务质量改进与提升 (7)4.2.1 问题分析 (7)4.2.2 改进措施 (8)4.3 客房服务满意度调查 (8)4.3.1 调查方法 (8)4.3.2 调查内容 (8)4.3.3 调查结果分析 (8)第五章客房投诉处理原则 (8)5.1 投诉处理的基本原则 (8)5.2 投诉处理的心态与技巧 (9)5.3 投诉处理案例分析 (9)第六章投诉处理流程与程序 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉记录 (10)6.2 投诉分类与评估 (10)6.2.1 投诉分类 (10)6.2.2 投诉评估 (10)6.3 投诉处理与回复 (10)6.3.1 投诉处理 (10)6.3.2 投诉回复 (11)第七章客房投诉应对策略 (11)7.1 投诉原因分析 (11)7.2 投诉应对策略 (11)7.3 投诉预防与预警 (12)第八章客房服务安全管理 (12)8.1 安全管理制度与措施 (12)8.1.1 安全管理制度 (12)8.1.2 安全措施 (13)8.2 客房安全隐患排查 (13)8.2.1 排查范围 (13)8.2.2 排查方法 (13)8.3 客房安全处理 (13)8.3.1 分类 (13)8.3.2 处理流程 (14)第九章客房服务与投诉处理案例 (14)9.1 典型投诉案例解析 (14)9.1.1 案例一：客房卫生问题 (14)9.1.2 案例二：客房设施损坏 (14)9.2 投诉处理成功案例 (14)9.2.1 案例一：客房噪音问题 (14)9.2.2 案例二：餐饮服务问题 (14)9.3 投诉处理失败案例分析 (15)9.3.1 案例一：客房预订问题 (15)9.3.2 案例二：客房服务态度问题 (15)第十章酒店客房服务与投诉处理持续改进 (15)10.1 服务质量改进方法 (15)10.1.1 建立客户反馈机制 (15)10.1.2 实施服务质量监控 (15)10.1.3 开展服务创新 (16)10.2 服务流程优化 (16)10.2.1 精简服务流程 (16)10.2.2 提高服务流程透明度 (16)10.2.3 建立服务流程监控机制 (16)10.3 客房服务与投诉处理培训与提升 (16)10.3.1 培训内容 (16)10.3.3 培训效果评估 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务理念与目标客房服务作为酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接关系到酒店的声誉和客户满意度。
酒店处理客户投诉的要点
酒店处理客户投诉的要点1.目的：为了更好地满足客户的需求，提供良好的服务，每一位客人都会成为回头客。
二.内容：针对客房部容易出现的客人投诉，从多方面特别列出以下应急措施：1.客房设施设备引起的客人投诉：服务员接到客人投诉后第一时间到达现场，不能处理的由主管处理。
主管会在五分钟内到达现场，先向客人道歉，然后通知前台为客人调整房间，再在自己的权限内为客人提供答谢服务；如果客人仍然不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供欣赏服务，直到客人满意为止。
2.客人因房间卫生状况投诉：服务员一接到客人投诉就通知主管，并尽快赶到现场。
(1)如果房间没有打扫，他先向客人道歉，然后用X速为客人打扫房间，并要求上级为客人提供答谢服务；(2)如果房间内出现蚊子，监督必须在五分钟内到达现场。
首先，主管为客人道歉，然后通知前台为客人调整房间。
X之后，他在自己的权限内为客人提供答谢服务。
3.客房折扣引起的客人投诉：(1)客人第二次入住时的房价与上一次不同。
比如当季卖的房间价格不一样，客人不满意，自己处理不了，马上联系主管和销售人员给客人一个合理的解释；(2)如果客人对商场商品和业务的xx收费标准有不同意见，应立即向客人说明。
如果客人一直不满意，不能自我协调，应立即向值班主管汇报，一起向客人做出合理解释，让客人接受我们的商品价格，购买我们的产品。
4.员工语言不规范导致的客人投诉：如果顾客在消费过程中因员工语言不当而产生不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，并在自己的权限内为客人提供答谢服务，让客人满意。
5.服务程序导致的客人投诉：如果服务过程中服务不当导致的客人投诉严重(客人在业务xx中留下原件后复印，在为客人端茶时不小心把茶泼在客人身上等。
)，主管必须在五分钟内到达现场向客人道歉，X努力争取客人的理解。
如果客人不满意，部门经理必须出面解决问题。
注意处理客户投诉。
1)早起打招呼；2)学会道歉。
面对客人指出的不可避免的错误，我们一定不能厌烦、吹毛求疵或推脱；3)尽量解决客人问题；4)注意倾听；5)注意平息客人的怒气，不与客人发生争执；6)通过转移话题转移客人的怒气；7)向客人提出xx建议，指出xx建议的好处；8)站在客人的立场思考(同理心)；9)通过倒茶、赠送水果等物质手段向客人道歉，缓解气氛；10)做完你开始的事，用告别词给客人留下好印象。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店投诉处理流程技巧
问题暂时不能解决 赢得客人的谅解； 让客人了解解决投诉的进展； 寻找上级管理人员的帮助。
问题能解决
按照谈判的解决方案实行后， 专人核实结果，客人是否满 意；
制定有效措施，防止类似问 题再次发生。
案例
分析总结 形成案例
及时上报上级主管或经理；不要遗漏或者隐瞒； 完善宾客档案； 归纳总结形成案例； 作为后期培训档案； 定期统计 分析 反省 总结
处理投诉的技巧
不要先入为主 不要单独进行客房调查 不能与客人动手
不能让客人感觉到不受尊重
不能让客人感觉被敷衍或被欺 骗
不要急于做出让步或给出无 法做到的承诺
处理投诉的技巧
有些客人爱争吵，无论酒店 如何努力，都无法满足
有些投诉是无法解决，无能为 力，需求客人的谅解
无能为力
我
们不是超人
但是要保持我们的服
酒 店 宾 客 投 诉 处 理 流 程 和 技 巧
任何酒店 投诉是不可避免的
处理投诉的目的 最大程度的减少投诉的伤害，最终使客人满意
处理投诉的关键
调整自己的心态，换位思考客人需要
目录
投诉的产生的原因 正确的认识投诉 处理投诉的流程和技巧
硬件
酒店的设施等 未能满足客人
软件
接待人员的服务 未能满足客人
不要暗示顾客的要求是没有 道理；或者要求客人从你的 角度看问题；
不要承诺做不到的好处；不 要给客人与之无关的好处；
了解具体情况，准备好与客 人谈判，提出一个方案；
说明这个方案的好处，注意 建议的口吻，如果对方感到 不满意要表示理解；
注意方案是有计划的提出， 从低起点开始，但要有抬高 的准备。
核实
追踪检查处理结果
务质量
酒店客房投诉经典案例
酒店客房投诉经典案例在酒店客房服务中，投诉是不可避免的一部分。
客人可能会因为各种原因对客房服务提出投诉，而酒店需要及时有效地处理这些投诉，以保持良好的服务口碑和客户满意度。
下面我们就来看几个酒店客房投诉的经典案例，以及应对方法和经验教训。
案例一，卫生问题。
一位客人入住后发现房间卫生状况不佳，地板有灰尘，浴室有污渍，床单有污点。
客人对此非常不满，立即向前台提出投诉，要求更换房间并进行彻底清洁。
酒店应对此如何处理呢？解决方法：酒店应立即派工作人员前往客房，对客人反映的问题进行核实，并立即进行清洁和更换床单。
同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送早餐或延迟退房等，以弥补客人的不满。
经验教训：酒店应严格把控客房卫生标准，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房环境整洁卫生。
同时，对于客人的投诉应该及时响应和处理，不能轻视客人的意见和感受。
案例二，设施故障。
一位客人发现房间内的空调无法正常工作，导致房间温度过高，影响了客人的入住体验。
客人向酒店提出投诉，要求立即修复或更换房间。
解决方法：酒店应立即派工程人员前往客房，对空调进行检修和维护，确保设施正常运作。
同时，酒店应向客人致以歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送饮料或提供房费折扣等，以弥补客人的不便。
经验教训：酒店应定期对客房设施进行检修和维护，确保设施的正常运作。
同时，酒店应建立健全的客房设施故障处理机制，对于客人的投诉要及时响应和处理，不能让客人感到不满和失望。
案例三，服务态度。
一位客人在入住过程中遇到服务人员的态度不友好，甚至有些冷漠和粗鲁。
客人对此感到非常不满，向酒店提出投诉，要求提高服务质量和改善服务态度。
解决方法：酒店应立即对服务人员进行约谈和培训，提醒他们要提高服务意识和服务态度，对客人要友好热情，解决客人的问题要耐心细致。
同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送水果或提供房费折扣等，以弥补客人的不满。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
投诉的处理
▪ 处理投诉要点：快速解决问题
1.及时明确投诉内容
聆听/询问：需求、时间、地点
2.及时表示理解和关注。 反馈：重复重点、确认关键点
3.及时提出建议并行动
行动 ：整理思路、亡羊补牢
4.及时汇报和请示
积累 ：借助旁力、积累经验
2006-7-10
投诉 处理的要点
▪ 第一、受理投诉不得向外推
2006-7-10
点评：所谓“管家服务”即“24小时服务’”，就 是指全天有专一的服务员照顾客人的饮食起居， 注意客人动向，保持房间的清洁，为客人提供一 切便利。这是难度极大的服务。服务员常常面对 十分挑剔的客人，需要服务员有极强的服务意识 与很强的应变能力，更需要极好的个人修养。管 家服务也是豪华服务的一种。
2006-7-10
点评：
这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丢 失了记事本，他将无法按原计划在上海开展工作 记事本对于他来说是至关重要的。客人为记事本 的失落而产生焦急沮丧的心情，不但应予以理解， 而且酒店还应想方设法为他找到失物。 宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现 了冷静镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常 会流露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让 客人恢复常态。
▪ 立刻与客人摆道理 ▪ 急于得出结论 ▪ 一味的道歉 ▪ 告诉客人：“这是常有的事” ▪ 言行不一，缺乏诚意 ▪ 吹毛求疵，责难客人
2006-7-10
处理投诉禁语
顾客最反感的词语 1. 在这里等一下！ 2. 把这份表格填好！ 3. 给我你的收据！ 4. 你应该这么做。 5. 你怎么没照我说的去做呢！？ 6. 有事吗？绝对不可能发生这种事
顾客最反感的言语表述 这是我们饭店的规定…… 你应该知道的啊！…… 这是很明显的……。 但是……。 抱歉，我们人手不够。 我现在没有空...... 。
2006-7-10
投诉的受理
▪ 受理投诉要点：信息齐全、快速响应
▪ 1、人人受理投诉 ▪ ——客人问题在哪里出现就在哪里解决 ▪ 2、记录投诉内容 ▪ ——明确客人投诉的问题和要求，安抚客人 ▪ 3、找到处理人 ▪ ——按照部门和岗位职责快速确定处理人 ▪ （1小时）
处理投诉的程序
投诉处理时的忌讳 反唇相讥 自我辩解 推卸责任 责怪他人
2006-7-10
▪ 认真聆听客人的倾诉 ▪ 保持冷静的头脑 ▪ 诚心诚意的歉意 ▪ 使客人感受到同情 ▪ 问清情况，必要时做好记录 ▪ 立即提出解决方法的设想 ▪ 让客人感受到你已经着手进行
处理 ▪ 适时跟踪查访
投诉处理禁止法则
2006-7-10
不在于你说些什么， 重要的是你说话的方式。 It is not what you say。 It is important how you say it。
我还在被冷落着！
请稍等。
您能再重复 一遍…吗
您别着急…
不是你的事，你 当然不着急了！
白说了，白说了！ 我的事根本没被当
成事！
2006-7-10
2006-7-10
大堂副理让纽曼先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直 到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情。 “回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶……”他 ――追忆昨夜的一切，“随后接到一个从澳大利亚报社打 来的电话，后来按总编意图又打出了两个电话，最后洗澡、 看报、熄灯睡觉，纽曼先生力图不错失每一个细节。
▪ 第二、态度主动，积极推进
▪ 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； ▪ 属于双方互有责任的， 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； ▪ 属于对方理解有误的， 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到
问题实质。
▪ 第三、优先于正常工作
2006-7-10
投诉的改进
▪ 有投诉一定要找到原因 ▪ 工作质量投诉一定要找到责任人 ▪ 工作质量投诉一定要有改进措施并落实
2006-7-10
谁是投诉第一责任人(?)
在客人面前我就是第一责任人。 解决投诉的黄金语言 我马上去办！
2006-7-10
拖延是投诉恶性转化的催化剂！
2006-7-10
想将问题复杂化的捷径就拖延解决问题的时间。
等待意味着拒绝 推拖表示着拒绝
等待导致焦虑 推拖招揽爆发
真诚的歉意
▪ 服务中1%的失误等于客人100%的损失！
大堂副理边听边记，纽曼先生讲完了，他开始沉思。片刻 后他猛然起立，转身奔到写字桌，打开文件夹，只见一本 精装的黑色记事本正好好地躺在那儿，纽曼先生大喜过望， 称赞大堂副理有特异功能。大堂副理告诉他，他只是听到 他回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打处线 电话的办法，这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码 的记事本，另一手则翻开<<服务指南>>，打完电话后他 下意识地让记事本留在文件夹中了。
当你遇到类似的问题会如何处理？
2006-7-10
问题的处理： 客房部主管得知此事后，马上想到要跟外宾道歉，
但是怎样道歉才能让外宾接受呢？后来，主管让服务 员在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，服务 员双手捧起托盘，随主管来到客人房间。主管代表服 务员向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级 了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结 果给您擦坏了，我们愿意赔偿您的损失，真对不起， 耽误您穿用了，请原谅！” 客人见服务员态度诚恳，而且还把自己的皮鞋端正地 摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，就非常 大度地原谅了服务员，没有让服务赔偿损失。
投诉处理的价值意义
▪ 开发一个新客人需1万元，失 去一个客人勿需1分钟；
▪
2006-7-10
一个忠诚的客人所购买的产品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
投诉处理的原则
有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客人发泄，排解愤怒 （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 （4）承担责任，提出解决方案 （5）让客户参与解决方案 （6）承诺执行，并跟踪服务留住客人
2006-7-10
处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜
角色转换或替代
缓兵之计
真心真意拉近距离
主动回访 给客户优越感 善意谎言 以权威制胜
转移目标
不留余地
博取同情
转移场所
适当让步 小小手脚 勇于认错
2006-7-10
处理投诉过程中的大忌
· 缺少专业知识 · 怠慢客人 · 缺乏耐心，急于打发客人 · 允诺客人自己做不到的事 · 急于为自己开脱 · 可以一次解决的反而造成客人升级投诉
2006-7-10
案 例 二 沙发上的浴巾
•一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。晚上夜班 服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙 发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被 服务员捕捉了。次日，在整理房间时，服务员 不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例 多给客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺 在沙发上。台湾客人一见，高兴地说：“你们 服务中很留意客人的喜恶，真是有心人！这种 服务，我非常满意。”
本例中的服务员有着很好的职业道德和服务技
巧，她细心研究富商的心理，适合她的要求把服 务做到恰如其分，使客人真正享受到一流的服务。 最终客人为服务员的诚心和周到的服务所感动， 这就是彻底把客人奉为“上帝”所得到的丰厚回 报 。 2006-7-10
案例四 黑色记事本不翼而飞
澳大利亚某报记者纽曼先生特地到上海收集有关浦 东开发的信息。下了飞机，根据预定，径直往四星级的 某宾馆而来。入住手续很快便办完，纽曼先生被行李员 引领到1122房住下。由于这次计划安排较紧，来访活动 较多，纽曼先生不敢懈怠，进房后不久便租车外出了。 纽曼先生是个老记者了，长期以来的职业习惯使他到沪 后就不知劳累地四处奔波，回到宾馆已近半夜。 第2天清晨6点还差几分，纽曼先生愁容满面地来到大堂 副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回 国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先 生临行前向他推荐在沪访问的部分单位简况介绍。如果 这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成 果。
2006-7-10
投诉处理人的心理调节
合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
2006-7-10
坏了怎么办?
上海某五星级宾馆，服务员为宾客提供擦鞋服务。
由于服务员对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法， 就按常规用鞋刷、鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。实际 上外宾的这双皮鞋是高档皮鞋，擦拭时不需用鞋油，只 需用潮软布轻擦即可。
2006-7-10
投诉处理的心理准备
▪ 在得失问题上要深谋远虑 ▪ 以信为本，以诚动人 ▪ 时刻提醒自己：我代表酒店而不是个人 ▪ 学会克制自己的情绪
2006-7-10
投诉处理的心理准备
▪ 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是酒店保留客人与生存的关键
▪ 换位思考，从客人角度想问题 ▪ 把投诉处理当作自我提升的一次考验
2006-7-10
案例三 有“洁癣”的富商
▪ 金陵饭店住进了一位有“洁癖”的富商。她对服务 员提出苛刻的要求，服务员进门后，她即要求服务 员先洗手，才允许为她办事；洗手间的消毒，她要 亲临现场目睹。服务员掌握了这些特点以后，就主 动提供消毒水，擦洗电话机等用手接触的设施。当 她要看电视时，服务员就用餐巾纸包好遥控器送到 她手里。客人造访时，服务员就在沙发上为其铺上 洁白的毛巾。这种细心周到的服务，真是恰如其分， 投其所好，赢得富商的称赞和信赖。以后每次到南 京必住金陵，每次光临，她都指名这位服务员当她 的“管家”。
大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半记 事本仍在房中，因为一则从昨天半夜到今晨才7个小时， 这段时间里纽曼先生没有外出过；二则记事本上内容尽是 有关工作的，他人不会对之感兴趣。大堂副理把自己的想 法坦率地告诉纽曼先生，并提出同他一起到房里查看现场 的建议。进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、 床边、沙发背后等处，半个小时过去了，记事本依然无影 无踪。