牙膏顾客满意度模型问卷

牙膏调查问卷

您好：您好！我是北京迪纳市场研究院的访问员，我们正在做牙膏满意度调查。占用您2分钟时间，请您配合做个调查可以吗？

我们的问题很简单，就是请您对下面的问题在1~5分之间打分。5分为最高分，1分为最低分。

首先，我们了解一下品牌形象方面的情况。

01、问：您觉得黑人牙膏在品牌总体印象方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6

非常差非常好无法回答1 2 3 4 5 6

非常差非常好无法回答

02、问：您觉得黑人牙膏在品牌特色方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。 1 2 3 4 5 6

非常差非常好无法回答接下来，我们了解一下感知质量方面的情况。

03、问：您觉得黑人牙膏在洁齿效果方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。 1 2 3 4 5 6

非常差非常好无法回答04、问：您觉得黑人牙膏在口味方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。 1 2 3 4 5 6

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05、问：您觉得黑人牙膏在包装方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。

06、问：您觉得黑人牙膏在膏体颜色方面怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分1 2 3 4 5 6

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07、问：您觉得黑人牙膏在购买便利性方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。

08、问：您觉得黑人牙膏在广告方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6

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非常差非常好无法回答

09、问：您觉得黑人牙膏在性价比方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。 1 2 3 4 5 6

非常差非常好无法回答接下来，我们了解一下顾客满意度方面的情况。

10、问：您对黑人牙膏的总体满意度可以打几分？ 1 2 3 4 5 6

非常差非常好无法回答11、问：您对黑人牙膏的同预期比较的满意度可以打几分？ 1 2 3 4 5 6

非常差非常好无法回答12、问：您对黑人牙膏的同其他牙膏品牌比较的满意度可以打几分？ 1 2 3 4 5 6

非常差非常好无法回答13、问：您对黑人牙膏的同理想比较的满意度可以打几分？ 1 2 3 4 5 6

非常差非常好无法回答接下来，我们了解一下顾客忠诚度方面的情况。

14、问：您对黑人牙膏的重复购买可能性可以打几分？ 1 2 3 4 5 6

非常差非常好无法回答非常感谢您的合作。祝您愉快！再见！

顾客满意度监视与提高

顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g&I m p r o v e m e n t M o d e l,C S M I) ·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型

顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I） ·辅助指标： -不满意比例指标（S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -（加权）平均数指标 ·相对指标： -横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进,保持优势

提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对

客户满意度调查问卷

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河南华星粉业集团 2011年4月份之前客户满意度调查问卷尊敬的客户：首先对您一直以来所给予华星集团的信赖与支持表示衷心的感谢！能够成为您的合作伙伴，我们深感荣幸。作为重要的战略伙伴，您宝贵的意见与建议将是对我们产品与服务持续改进的鞭策与期许，帮助我们继续提高产品和服务质量，最终必将提升贵公司的市场竞争力与成功率。我们一直在不断的努力，以期向您提供更优质的产品与更及时的服务。客户满意度调查是我们聆听客户心声的重要方式，力求客户满意一直是我们追求的目标。这份问卷表现了全公司上下对客户服务工作前所未有的高度重视，我们期待您能给予一贯的支持，对我们做出坦率、真实的评价。河南华星粉业集团客户信息公司名称：客户姓名：所属部门：所任职务：联系方式：1、手机： 2、电话： 3、传真： 4、邮箱：公司地址：邮政编码：贵公司开始与我们合作的时间：例如：2011-5-1。温馨提示 1、郑重承诺：您所提供的资料，公司将严格保密，不会外泄。 2、您还可以登录公司网站https://www.360docs.net/doc/2a612996.html,，下载该调查问卷。 3、填报方式：A、邮件方式填报：刘总的邮箱liumin@https://www.360docs.net/doc/2a612996.html,； B、信件方式填报：河南省永城市新城区欧亚路西段河南华星粉业集团督导部转刘总 476600。 4、调查截止时间：2011年6月1日。 5、再次对您的支持表示感谢，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上，基业常青！

客户满意度调查表格大全60

顾客满意度调查：模型与推广北京科思瑞智市场调查公司张弛2001/04/21 一、缘起全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。” 顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以

帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。二、在大陆的发展与应用 1990年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。不同于其它市场研究，顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。在近水楼台的IT业，顾客

测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型.

测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型（转载） ACSI是以产品和服务消费的过程为基础，对客户满意度水平的综合评价指数?具体模型如下：从ACSI模型中，可以看出消费经过与整体满意度之间的关系，并可以看到满意度高低带来的后果.ACSI模型是由多个变量构成的因果模型，其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。一、客户预期：每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。我家先生是移动的忠实用户（当年做了无数次思想工作，人家都坚决不肯入联通网），就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑，把我又笨又重的IBM换了。拿到宣传单张的时候，我们有些犯难：里面只有戴尔、神州这几个牌子。咬咬牙挑了戴尔，结果装好机，一个星期不到就开不了机了。我还有些抱怨，到是我家先生说，早就应该想到这个问题，送还能送什么好货。所幸期望值不高，加上也没花钱，要不然肯定投诉戴尔。二、感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。比如去餐厅吃饭，体验其食物质量好坏；听某老师讲课体验其讲课水平的高低。印象最深是看电影〈〈无级〉〉。因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健，另外还有对陈凯歌的慕名，何况这部影片还是他三年磨一剑的作品，。我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式（主要是为了看到张东健）到处托人还花了不少银子，结果看到一半，同事就恶

狠狠地说一句，以后谁再提陈凯歌我跟谁急！这就是体验前和体验后感受的对比。三、感知价值: 客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。广州宏城广场在今年的 7月1日正式拆迁，时不时有朋友打电话给我，让我赶紧去宏城淘宝，因为商家要清货现在买的东西又好又便宜，还有朋友把买到的东西拍成照片放在QQ空间里炫耀着呢！四、客户满意度：客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较，同时，客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平越高。五、客户抱怨：这是客户对产品或服务不满意会有的行动之一，也是做客户人员经常碰到的问题。六、客户忠诚度：客户忠诚度是ACSI模型中的最终的因变量。主要要考虑客户重复购买的可能性和对价格变化的承受力。客户如果对产品感到满意，就会产生一定的忠诚，表现为对该产品的重复购买或向其他客户推荐。

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告院名：汽车与交通工程学院专业班级：汽车服务工程（1）班学号：2013050080132 姓名：黄胜勇指导老师：吴灵芳目录

概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价

满意度指数的计算

顾客满意度指数什么是顾客满意度指数顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。顾客满意度指数测评体系的构建与计算顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。美国顾客满意度指数的构建与计算瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

客户满意度调查表(模板)

客户满意度调查表问卷编号：尊敬的客户：您好！为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：

顾客满意度指数模型的比较与借鉴

营销导师?ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ一、引言２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量—— —国家的服务水平。我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。二、国内外顾客满意度模型介绍顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。１．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。模型中共有五个结构变量，分别是：顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望是外生变量，其余变量是内生变量。２．美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩ）。美国的顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）模型（如图２）是以瑞典的顾客满意度指数模型为原型，由费耐尔（Ｆｏｒｎｅｌｌ）博士等人自１９９４年开始创建的，至今还不到１０年的时间。ＡＣＳＩ模型在原有的ＳＣＳＢ模型基础上增加了一个潜在变量—— —感知质量（ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＱｕａｌｉｔｙ）。如果去掉感知质量及与其有关的路径，ＡＣＳＩ的模型几乎可以完全还原为ＳＣＳＢ模型。３．欧洲的顾客满意度指数（ＥＣＳＩ）模型。ＥＣＳＩ模型（如图３所示）继承了ＡＣＳＩ模型的基本构架和核心概念，如：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚。两者的显著区别主要有：首先，在模型的构架上，ＥＣＳＩ模型去掉了ＡＣＳＩ模型中的顾客抱怨这个潜在变量。其次，增加了另一个潜在变量—— —企业形象。另外，在模型的度量上ＥＣＳＩ也发生了变化，不像ＡＣＳＩ模型只针对耐用品行业来进行测评，而是针对所有顾客满意度指数模型的比较与借鉴文／张继武９２经济论坛２００６?２０

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财前言顾客有太多的选择。企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一

客户满意度调查问卷

问卷内容二、与品牌有关： 1、您对我公司的品牌形象总体印象如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议： 2、您对我公司品牌的文化内涵感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议： 3、如有参加我司的workshop，您对我司的产品交流满意程度？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议：三、与质量有关 1、对我司产品相对其他同行供应商的品质满意度？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议： 2、对我公司产品的良率评价如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议：

3、您对我公司产品质量投诉反应速度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议： 4、您对我公司的产品退换货反应速度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议： 5、您对我司的产品资料感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议： 6、您对我司的产品性能是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议： 7、您对我司的产品功能是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议： 8、您对我司的产品稳定性是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议： 9、您对我司的产品包装是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议：

四、与服务有关 1、您对我公司销售人员的服务态度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议： 2、您对我公司技术咨询响应速度满意度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议： 4、对我司客户来访的接待安排满意程度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□暂未到访若不满意/很不满意，建议： 5、您对我公司技术服务水平感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议：五、与技术有关 1.您今年遇到最多的技术支持方式是 □电话□邮件□现场支持□未涉及您对今年遇到最多的技术支持方式是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意若不满意/很不满意，建议： 2.您对我司的产品规划是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意

物业管理外部顾客满意度调查模型

物业管理外部顾客满意度调查模型、员工仪容、仪表、仪态 1、管理公司办公人员仪容、仪表、仪态很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（ 2、客户服务中心前台人员仪容、仪表、仪态很满意（）满意（）一般（不满意（）很不满意（ 3、保安人员仪容、仪表、仪态很满意（）满意（）一般（不满意（）很不满意（ 4、绿化人员仪容、仪表、仪态很满意（）满意（）一般（不满意（）很不满意（ 5、清洁人员仪容、仪表、仪态很满意（）满意（）一般（不满意（）很不满意（ 6、工程维修人员仪容、仪表、仪态很满意（）满意（）一般（不满意（）很不满意（ 7、家政服务人员仪容、仪表、仪态很满意（）满意（）一般（不满意（）很不满意（ 8会所工作人员仪容、仪表、仪态很满意（）满意（）一般（不满意（）很不满意（ 9、商务中心工作人员仪容、仪表、仪态很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（您的意见和建议: 、绿化养护服务 1、公共区域绿化养护质量很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（） 2、公共区域绿化及时性 3、户内特约委托绿化养护质量很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）您的意见和建议：三、环境卫生服务 1、室外公共区域环境卫生维护 2、楼梯间、走廊等共用部位卫生维护很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（） 3、户内特约委托清洁服务质量很满意（）满意（） 4、公共区域蟑螂消杀很满意（）满意（） 5、公共区域老鼠消杀您的意见和建议: 四、安全保卫服务 1、治安与公共秩序很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（） 2、消防宣传与消防演习 3、突发事件处理及时性很满意（）满意（）般（）不满意（）很不满意（般（）不满意（）很不满意（般（）不满意（）很不满意（很满意（）满意（） 6、公共区域蚊蝇消杀很满意（）满意（） 7、白蚁防治宣传很满意（）满意（） 8环保宣传很满意（）满意（）般（）不满意（般（）不满意（般（）不满意（般（）不满意（）很不满意（））很不满意（））很不满意（））很不满意（）

顾客满意度模型的建立和发展

顾客满意度模型的建立和发展顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的实践特点和满意度理沦，都相继建立了顾客满意度模型。瑞典scsb模型（sweden customer satisfaction barometer）是最早建立的全国性顾客满意度指数模型：该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留（customer retention）和企业利润的指示器；如图1所示（图略），模型中的这些隐变量都是通过一些测量变量来间接衡量的。 scsb模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢?由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢?等等。 fornell et al．（1996）认为，将质量感知也包括在acsi模型中，可以提供重要的信息。这样可以进行质量因素和价值因素对满意度的作用大小的比较。同时，因为质量对价值具有影响，模型可以考察它们两者之间的联系。根据deming（1981）和juran & gryna（1988）的发现，质量感知主要包括两个部分——产品/服务满足顾客需求的程度（customization），以及这些需求满足的可靠程度（reliability），因此可以从这两个方面来分别衡量质量感知。美国顾客满意度指数（acsi，american customer satisfaction lndex）模型，采纳上述成果，对scsb 模型进行了修正。目前acsi已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾、奥地利等所采用，也是挪威和欧盟模型的基础。acsi模型对scsb模型的修正主要包括： 1．将质量感知从价值感知分离出来。acsi调查中增加了三个质量感知的问题：产品/服务满足顾客需求的程度（customization），这些需求满足的可靠程度（reliability），以及总体质量。1996年acsi模型又针对耐用消费品，将质量感知进一步分为产品质量感知和服务质量感知。 2．与质量感知的测量变量相对应，acsi调查中加入了“满足顾客需求程度期望”和“可靠程度期望”，与原有的“总体期望”一起来衡量顾客期望。随着实践的深入，后来的ncsb（挪威顾客满意度指数）和ecsl（欧盟顾客满意度指数模型）根据各自的国情，又对acsi进行了修正。主要包括： 1．增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。 2．增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。这个隐变量包括更加感情化的情感分量和更加理性的经济分量（例如转换成本）。

顾客满意度调查问卷

xxx大药房医药连锁有限公司顾客满意度调查表尊敬的顾客朋友您好：感谢您对xxx大药房的关爱与支持，为了能够更好的为您提供服务，请为我们提出宝贵的意见与建议；我们用100%的努力赢得您10分的满意，是我们的目标和追求。凡参与此调查问卷，均有小礼品赠送。您的年龄：会员卡号：问卷人： 1、您每月到xxx大药房购药的次数： 3次以下（） 3次（） 5次以上（）其他： 2、您平时到xxx大药房的交通方式：步行（）乘坐公交（）骑自行车（）其他： 3、您认为xxx大药房的药品价格：价格较低 ( ) 价格合理 ( ) 个别价格偏高 ( ) 那家店比我们低 4、您认为xxx大药房的品种齐全度：品种齐全 ( ) 个别商品不全 ( ) 品种不全 ( ) 其他： 5、您认为xxx大药房员工的服务态度：满意( ) 一般 ( ) 不满意（）差 ( ) 其他： 6、您平时购药最注重于药店的：此项只能选一项价格低（）品种全（）服务专业（）离家近（）交通便利（）7、针对平时促销活动您最感兴趣的方式有：买赠活动（）抽奖活动（）特价促销（）折扣促销（）积分抵钱花（）8、您希望药店能够为您提供的服务有：免费检测（）免费体验（）送货上门（）用药咨询（）其它服务： 9、您对xxx大药房的服务技能评价：对药品熟悉：是（）否（）对价格熟悉：是（）否（）发药是否核对：是（）否（）推荐是否合理：是（）否（） 10、您对xxx大药房的建议： A： B：电话回访：您好！我是xxx大药房**店的（职务和姓名），我们正在开展一项有奖问答活动，耽误您2分钟时间；您于**月**日之后没有到我们店，请问我们存在哪些问题：价格高（）服务差（）品种不全（）其他原因，你认为那家店价格各方面比较好再次感谢您的参与，xxx大药房全体员工恭祝您身体健康、阖家幸福！

顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告 ◆接受扬子江药业集团有限公司委托，对扬子江药业集团有限公司的顾客进行了顾客满意度调查，调查采用了信函调查，调查的主题包括企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚及改进点分析等方面的内容。 ◆本次顾客满意度评价采用的方法是顾客满意度指数（CSI）模型，该模型是目前国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合中国质量协会顾客满意度指数测评方法，并结合美国、欧盟顾客满意度指数测评方法特点进行了适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意度指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意度指数测评方法的国家的测评结果也具有可比性。主要发现（1）指数测评发现 ◆扬子江药业集团有限公司的感知质量指数、顾客满意度指数、顾客忠诚度指数均大于90%，属于较好水平； ◆扬子江药业集团有限公司的企业形象指数、顾客感知价值指数大于80%、小于90%，属于中等偏上水平； ◆扬子江药业的顾客抱怨度指数为8.16%，属于较好水平。（2）按顾客类型分类评价发现

◆不同类型的顾客在企业形象、感知质量、感知价值和顾客抱怨方面的顾客满意度指数无显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数较好，零售药业的顾客满意度指数较差； ◆不同类型的顾客在顾客满意和顾客忠诚方面的顾客满意度指数有显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数比零售药业的顾客满意度指数高。（3）按区域类型分类评价发现 ◆不同区域类型的顾客在感知质量、顾客满意和顾客忠诚方面的满意度指数无显著性差异，其中，二局的顾客满意度指数最高，三局的顾客满意度指数最低； ◆不同区域类型的顾客在顾客抱怨方面满意度指数有显著性差异，其中，一局的顾客抱怨指数最高，二局的顾客抱怨指数最低； ◆不同区域类型的顾客在企业形象和感知价值方面的满意度指数有高度显著性差异，其中，二局的满意度指数较高，一局的满意度指数教低。 1测评背景 1.1测评目的（1）了解产品和服务质量现状；（2）测评顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠诚等相关指数；（3）分析影响顾客满意度的各主要因素，提出改进建议。 1.2调查对象企业顾客（顾客名单由扬子江药业集团有限公司提供）。

中国顾客满意度测评及应用

中国顾客满意度测评模型及应用叶如意，汤万金，咸奎桐中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088 {yeruyi@https://www.360docs.net/doc/2a612996.html,} 摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型 I．引言随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。 II．中国顾客满意度测评模型中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型

客户满意度调查问卷和客户意见整改建议表

客户满意度调查问卷尊敬的客户：您好！为了能使本公司更好的为会员服务，完善课程体系，让本公司的产品品质、交期以及服务满足广大会员要求，特进行此项客户满意度调查。希望您能在百忙之中给予客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋斗的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢您的配合！一、个人信息：客户名称：客户地址：问卷填写人：联系电话：参加培训的课程：一、培训质量 1、您是否了解本公司的培训课程和产品？ □是□否 2、您选择参加本公司的培训最看重的是： □企业宣传□产品价值□企业实力□企业售后服务 3、您对“本类产品质量”的关注程度： □很重视□比较重视□一般 4、您最关心该培训课程的哪项质量指标? □培训内容□师资水平□课程价值□培训效用□（其他）5、您认为本公司培训课程的特色和价值度？ □高□较高□一般□较低□低 6、您对本次授课老师培训的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 9、您对本公司产品的整体质量的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意二、服务质量 1、您认为本公司的服务态度如何： ①售前咨询： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意

②售中配合： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ③售后服务： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意需要改进的意见或建议：。 2、您认为影响推广服务的因素有哪些？ □人员配备□推广方式□推广力度□（其他） 3、您认为本公司业务人员的推广服务如何？ ①人员配备： □人员充足且专业素质高 □人员比较充足且专业素质较高 □人员不足且专业性一般人员配备的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ②推广方式： □形式多样化，能满足客户、市场需求 □形式较多，基本能满足客户、市场需求 □形式比较单一，不能满足客户、市场需求推广方式的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ③推广费用： □充足□一般□不足 4、您对整体服务的满意程度: □很满意□满意□一般□不满意□很不满意需要改进的意见或建议。 5、您认为，结合本公司的需求，在推广过程中，您对该产品的接受程度: □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 6、您认为影响该产品在市场接受程度的因素有： □品牌知名度□产品质量□推广服务□价格□其他

顾客满意度指数测评的方法和实例

2、顾客满意度指数测评的方法和实例来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：

数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。

(完整版)客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL 。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容序号子项总体重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议仅作改进参考七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意上图为调查项比例注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。八、结果分析 1. 问卷有效性判定