客户关系管理
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种管理理念和方法。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户资源被视为企业最重要的资产之一。
客户关系管理的核心是将客户放在战略地位，将其视为企业的合作伙伴而不仅仅是购买者。
通过建立良好的沟通渠道，有效地获取客户反馈和需求，企业能够更好地识别和满足客户的需求，从而提升客户价值。
客户关系管理的目的是建立稳固的客户基础，以实现以下几方面的目标：首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过建立有效的客户数据管理系统，企业能够对客户进行分类和分析，了解客户的特点、购买行为和偏好，从而更准确地把握客户需求。
其次，客户关系管理可以提升客户满意度和忠诚度。
通过及时响应客户的需求，提供个性化的产品和服务，企业能够增强客户的满意度，使其成为长期忠诚的客户，并进一步通过引荐他人来扩大客户群体。
再次，客户关系管理可以节约企业的营销成本。
通过更准确地定位客户群体，有效地开展目标市场活动，企业能够节约营销成本，提高市场投资回报率。
最后，客户关系管理可以增加企业的收入和盈利。
通过不断提升客户满意度和忠诚度，企业能够增加客户的消费频次和购买金额，提高销售额和盈利能力。
实施客户关系管理需要进行以下几个步骤：首先，企业需要建立客户数据管理系统。
通过收集、整理和分析客户数据，包括客户的个人信息、购买记录、交流历史等，企业能够更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的产品和服务。
其次，企业需要建立有效的客户沟通渠道。
通过多样化的沟通方式，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，企业能够与客户建立密切的联系，主动获取客户反馈和需求。
再次，企业需要制定客户维护和发展策略。
通过对不同类型客户的分类和分析，企业能够有针对性地制定维护和发展策略，包括差异化的产品和服务、个性化的营销活动等。
如何做好客户关系管理
如何做好客户关系管理客户关系管理（CRM）是指企业与客户之间建立并维护良好关系的一种管理方式。
一个成功的CRM系统可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，并促进销售和业务增长。
下面是一些关于如何做好客户关系管理的方法和建议。
1.了解客户需求：了解客户需求是做好客户关系管理的基础。
通过调研、问卷调查、数据分析等手段，了解客户的痛点、需求和偏好，以便为他们提供更好的产品和服务。
2.建立客户档案：建立客户档案是CRM的重要组成部分。
通过记录客户的基本信息、购买记录、投诉及反馈等，可以更好地跟进客户需求，为客户提供个性化的服务。
3.提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
这可以包括定制化产品、专属折扣、定期更新等。
通过了解客户的需求并提供相应的解决方案，可以提高客户满意度，并增加客户的忠诚度。
5.及时回应客户投诉：客户投诉是建立良好客户关系的重要环节。
及时回应客户投诉、认真听取客户意见，并采取措施解决问题，可以增加客户满意度，树立企业的良好形象。
6.培养客户忠诚度：客户忠诚度是企业长期发展的关键。
通过提供高质量的产品和服务，实施积分制度、会员制度等激励措施，可以培养客户的忠诚度，并提高客户的复购率。
7.数据分析与预测：利用CRM系统收集和分析客户数据，预测客户需求和行为，并据此制定相应的市场营销策略。
通过数据分析可以更好地了解客户的偏好和需求，提高市场准确性，优化产品和服务。
8.持续改进：客户关系管理需要持续改进和创新。
定期评估CRM系统的有效性和客户满意度，根据反馈信息和市场变化做出相应调整和改进。
9.团队合作：良好的客户关系管理需要团队合作。
在企业内部建立跨部门的合作机制，分享客户信息和资源，保证客户从各个方面得到全面的支持和服务。
10.保持竞争优势：客户关系管理是企业竞争的重要因素。
不断提升自身的核心竞争力，优化产品和服务，建立差异化优势，以吸引和留住客户。
以上是一些关于如何做好客户关系管理的方法和建议。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
如何进行客户关系管理
如何进行客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流，并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案，从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。
合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档，包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。
这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。
二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
通过及时、有效地了解客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，提供更满意的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解，企业可以制定个性化的市场营销策略。
通过对不同客户群体的细分，可以实施有针对性的产品推广和促销活动。
个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户并留住现有客户。
四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。
企业应该建立起一套完善的客户服务体系，包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。
在客户服务过程中，企业需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程，企业不能只关注一次交易，而是要不断跟进和维护客户关系。
企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。
及时了解客户的变化和需求，可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务，使得客户关系得到长期稳定的发展。
六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
客户关系如何管理
解决方法1、客户细分原则客户细分可以推进客户关系管理，对需求进行划分，建立合理的用户分类体系，以进一步了解客户需求，发现核心用户，搀掘潜在客户群体，还能调配资源，实行个性化，差异化服务，实现业务高度规范，高效服务，实时监控，全面决策的局面。
解决方法2、动态管理原则动态管理用户,定期分类测评,市场调查,实时掌握用户需求方向，探索市场变化规律，帮助用户找准位置，分类转化，不断完善解决方法3、建立现代化营销体系亲情化.差异化、程新华的现代营销体系，能够事半功倍。
培养用户对公司的归属感，荣誉感和信赖感，想客户之所想，急客户之所急，才能从客户的角度分析需求并提供对应的产品，促成交易进行。
解决方法4、完善客户关系管理体系全面、系统.规范.科学的思维才是能够满足客户需求的管理体系在完善体系中，必须建立以财务管理为基础的管理平台;以业务管理为中心，企业是以赢利为根本目的的组织结构，而业务工作的顺利开展是其保证;以人员管理为关键，对于人员的管理，是企业经营行为的最重要工作。
客户就是上帝，这是一个永远不过时的事实，有效管理客户，才能给企业带来源源不断的绩效3ManageCRM客户关系管理软件系统，通过有效精确的数据分析，给企业管理人员带来可信可参阅的数据报表，从而做出恰当的决策，以提升工作效率和企业绩效。
客户关系如何管理1.客户分析客户分析的第一步：搜集整理客户资料。
搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。
客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。
基础资料是客户家庭背景.职业.性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力.现有的成本预算和控制.销售现状.成本收回情况等；客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。
客户关系管理的内容
客户关系管理的内容客户关系管理是指企业通过各种手段和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长等目的的一种管理方式。
客户关系管理的内容包括以下几个方面：一、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、喜好、购买习惯等信息，以便为客户提供更好的产品和服务。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，企业可以深入了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
二、客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过及时回复客户的咨询和反馈，企业可以增强客户的信任感和满意度，提高客户忠诚度。
三、客户服务与支持客户服务与支持是客户关系管理的核心。
企业需要提供高质量的客户服务和支持，包括售前咨询、售后服务、技术支持等。
通过提供优质的客户服务和支持，企业可以增强客户的满意度和忠诚度，促进销售增长。
四、客户关怀与回馈客户关怀与回馈是客户关系管理的重要手段。
企业需要通过各种方式对客户进行关怀和回馈，包括生日祝福、节日礼品、积分兑换等。
通过对客户的关怀和回馈，企业可以增强客户的忠诚度和满意度，促进销售增长。
五、客户投诉处理客户投诉处理是客户关系管理的重要环节。
企业需要及时处理客户的投诉和意见，采取有效措施解决问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
通过积极处理客户投诉，企业可以提高客户的信任感和满意度，促进销售增长。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
通过客户需求分析、客户沟通与互动、客户服务与支持、客户关怀与回馈、客户投诉处理等内容的实施，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长。
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随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应 用日渐广泛，关于CRM与ERP（企业资源规 划）的集成问题的相关研究也引起了人们 的关注。CRM注重改进企业和客户关系， ERP注重企业内部作业流程，二者的结合将 更有利于提高企业的核心竞争力，著名的 管理咨询公司Yankee Group指出，尽管CRM 与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但 能把企业前台管理与后台管理完全统和在 一起的公司将最终取得成功。
• 基于云的ＣＲＭ是通过Ｉternet为各种规模 的企业提供ＣＲＭ应用程序。ＣＲＭ可以 在不提高市场预算的前提下有效提高商机 数量增长；减少业务员工作量，规范销售 工作流程，解决效果过程中的撞单，忘单 等现象；缩短客户服务解决时间，提高客 户满意度；定期维护核心客户，提高客户 忠诚度.
• 3, 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 • ＣＲＭ在之前的发展过程中一直提倡以“客 户为中心”，但是并没有针对客户的反馈做好改 进工作。客户的反馈真正体现了客户的需求，提 高客户满意度应该重视用户的反馈信息。不过， 根据进来ＣＲＭ的发展来看，企业将会逐渐尝试 根据用户的反馈调整流程改良顺序，协助办公室 的员工们更好的了解现场客户的需求。如果能够 以调查结果，客户访问，社交情感数据等形式公 司中的员工提供更多的客户反馈，那么这将可以 更好地帮助员工理解他们的对策对客户所产生的 影响。
• 第三阶段：20世纪90年代中期到2002年， 这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实 用化阶段迈进，这一时期的CRM研究侧重实 物研究，研究重点也变成CRM； • 第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研 究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开 展。 • 国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积 累了丰富的管理和实施经验，软件较为成 熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国 外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过 这些不足并不影响它的发展。
客户关系管理系统开发的意义 客户关系管理的核心思想是把客户群体看 做企业宝贵的外部资源，并尽可能的纳入 企业的控制范围内，以增加客户价值为中 心，有效满足客户的个性化需求，改善客 户关系和提高企业的市场竞争力。客户关 系管理系统的开发实施将提高企业销售管 理效率，尤其对动态联盟的合作伙伴关系 的建立与发展有很重要的决策支持作用， 可以使联盟之间的信息快速反应，并且通 过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客 户满意度，保持与客户的良好关系，降低 企业运作成本，为企业创造
3.概念产品展示 • （1）.数字化产品展示：对还在设计阶段 的产品进行数字化的展示。 • （2）.优秀DIY产品展示：对客户上传的优 秀DIY产品进行展示。 4.自选产品管理 • （1）.标准组件选配：基于标准配件的选 择来组合成自己喜欢的产品。 • （2）.上传DIY产品：不拘泥于标准，随心 上传自己设计的产品。
• １.２.１国外发展现状 • 国外关于客户关系管理的研究起步较 早，众多学者开展了大量的相关研究，虽 然这些研究还处在十分零散的状态，但也 取得了一些开创性的成果。 • 第一阶段：20世纪70年代末到80年代初， 这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关 研究主要侧重于理念的探讨； • 第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期， 这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻；
• 交易双方越是“非接触”，客户关系管理 就越显得重要。而且电子商务环境下企业 的客户不再以地理位置为界限，客户数量 远大于传统商务模式下的规模。电子商务 模式下，空前的客户规模和即时对客户行 为做出反应。这一切要求电子商务企业必 须有良好的客户关系管理系统提供支持。 • 客户关系管理应用在企业电子商务应用构 架中承担着关键角色，客户关系管理的成 功与否直接导致企业电子商务实践的成败。 Bryan Bergeron认为：网络能够和企业的 业务流程整合到其他接触点无法到达的程 度。
• （4）.销售管理信息系统共享：共享客户价 值、销售预测、售后评价数据，以便制定有 针对性的销售策略。 • 决策支持信息共享：共享交易分析、客户价 值、销售预测数据，供高层决策。
２＞、后台功能需求 1.信息管理子系统 • （1）.企业信息管理：添加、更新、删除 联盟和合作企业的相关信息。 • （2）.产品信息管理：对已成型的标准产 品信息的维护。 • （3）.DIY信息管理：管理用户的DIY信息， 包括删除及推荐优秀DIY。 • （4）.概念产品管理：对数字化产品及优 秀DIY产品展示数据的更新。 2.客服管理子系统 • （1）.客户服务跟踪：及时更新客户的售 后评价、质量评价、产品建议。
• 随着数据仓库技术的应用，越来越多的企 业拥有了大量的客户数据，当这些数据的 规模称为“海量”数据时，数据挖掘技术 在CRM中的应用就称为必然。数据挖掘就是 从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不 为人知的趋势或模式，从而使企业能更好 的进行客户关系管理。
（3）.客户关系管理与ERP的集成问题
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１.２.２国内发展现状： 客户关系生命周期描述了客户关系从 一种状态（或一个阶段）向另一种状态 （或另一个阶段）运动的总体特征。客户 客户关系生命周期描述了客户关系从一种状 态（或一个阶段）向另一种状态（或另一 个阶段）运动的总体特征。客户
1.3国内外研究现状： （1）.客户关系管理与电子商务的结合问题 • 电子商务的发展将客户关系管理推向了 一个新高度。Forrester研究所把基于 Internet平台和电子商务战略下的客户关 系管理系统称作“eCRM”。他们认为， eCRM是一个把跨通信渠道，跨事物功能和 跨用户的客户关系统一在一起的网络中心 方法。 • 电子商务是建立在现代信息技术上的“非 接触经济”，
。 １.２国内外发展现状 CRM(Customer Relationship Manage)是目前国际上管理界和信息技术 界共同关注的焦点问题，也成为近年来 国际管理界和信息技术界发展最迅速的 领域之一。作为一项管理工程，CRM自有 其独特的复杂性，尤其是在中国企业的 具体应用中，更夹杂了部分“中国特 色”。在CRM不断发展的同时，也存在了 不少的问题
• 社会化网络的诞生恰恰可以帮助企业达到 目标。社会化网络的关系管理模式和交互 方式与ＣＲＭ的客户管理方法可以无缝对 接，社会化网络带给ＣＲＭ最直接的变化 包括：化主动为被动，柔化直接销售，关 系建立更为可控和可靠，效果指标可考量。
• 随着Twitter和Facebook的流行，越来越 多的企业已经意识到社交型ＣＲＭ已成为 一种不可忽略的趋势。从理论上说，准确 把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高 客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。 社交网络为面向客户人员提供了快速收集 这类数据的能力。而今，将ＣＲＭ与社交 网络相互连接，形成销售管理，客户服务， 员工合作等为一体的管理模式，带来了传 统管理模式和管理了理念的新突破。
（2）.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘 技术的融合问题 • 实施CRM的基础就是客户数据，数据仓库 是目前国际上解决此问题的比较成熟、应 用较为广泛的技术。在CRM中，数据仓库的 目标就是决策支持，数据仓库技术在改善 交易系统数据方面取得了显著成效。Chris Todman认为，材料提取、转换、装载（ETL） 等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓库 才能满足这一需求。
• （3）.服务反馈报表：对服务反馈数据进 行统计，并形成报表。 • （4）.销售预测：基于分析数据（包括对 客户信息、交易信息的分析结果）并通过 特定函数得到关于销售的预测表，并通过 图表形式显示结果。
三．建立系统解释结构模型
• CRM的发展趋势 • １，社交型ＣＲＭ势不可挡 • ＣＲＭБайду номын сангаас企业的应用时可以将各种与 物流程，人员和技术结合在一起，实现并 保持让客户满意这一目标。不过，长久以 来ＣＲＭ都无法达成这个理想的目标，原 因在于用户与企业的联系仅靠功利性一场 强烈的消费所维系，同时以企业为中心向 群体消费者扩散的单项关系维护手段绝难 去的优秀的效果。
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5.交易记录查询 （1）.查看全部订单：查看客户所有已经 产生的订单记录。 （2）.查看完成订单：查看客户已经成功 完成的订单记录。 （3）.查看未完订单：查看客户还未完成 的订单记录。 6.客户服务管理 （1）.订单跟踪：客户可查看所订货物的 即时地址，并可根据订单号查询。 （2）.呼叫中心：客户可以在线向管理员 咨询问题，并查看管理员的回复。 （3）.留言簿：客户可以留下建议，并与 其他客户互动。
客户关系管理
专业班级：工程管理１００５班 组员：李
一．绪论 １.１客户关系管理系统开发的背景： 在竞争激烈的信息时代，企业与客户 之间关系管理变得越来越重要，一个成熟 的客户关系管理系统是企业提高竞争力， 有效运转的必不可少的部分。客户关系管 理系统主要帮助企业与客户进行交流，及 时提供客户对企业的看法，从而更好的对 自身进行管理，提高竞争力。
• 早在２００９年，甲骨文公司就已经将目 光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力， 在其推出的Ｓiebel CRM On Demand产品 中融入了ＳＮＳ功能，该产品的其中一个 特性就是将来自内部系统的销售订单数据 与外部信息混合在一起，来帮助预测销售 机会；另外一种特性则是模仿Facebook 网站的功能，使销售人员可以创建和加入 群。
• 他认为客户关系管理与电子商务整合可以 实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、 自动记录、低边际成本、个性化等优势。 R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在 客户关系管理中电子商务与数据仓库是密 不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓 库支持的客户关系管理难以取得成功，这 也是未来发展的趋势。
• 7.用户管理 • （1）.资料修改：客户修改自己的注册信 息。 • （2）.系统帮助：客户通过帮助文档了解 系统的操作过程。 • 8.信息共享子系统 • （1）.ERP信息共享：共享未完成订单数据， 以便ERP系统及时准备原料。 • （2）.工程设计信息共享：共享自选产品 数据、客户产品建议，以便该系统更新产 品。 • （3）.质量管理信息共享：共享客户质量 评价，以便及时发现产品缺陷。