导游实务考试大纲

《导游业务》考试大纲第一章导游概述考试目标：通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。

掌握对游客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的基础。

第一节导游服务考试内容：一、专业导游出现二、导游服务的方式三、导游服务的地位四、导游服务的性质五、导游服务的特点六、导游服务的原则考试要求：了解导游服务的定义，熟悉导游服务的地位，熟悉图文声像导游和实地口语导游的相互关系及各自特点，熟悉导游服务的性质和特点，掌握导游服务的原则和导游涉外工作纪律。

第二节导游员考试内容：一、成为导游员的必备条件二、导游人员的分类三、导游人员职责四、导游人员的素质考试要求：熟悉导游员定义的含义和导游证申办条件，导游服务的主要内容；了解导游人员分类的标准，熟悉领队、全陪、地陪及景区导游的定义，导游的等级划分，我国导游队伍的状况。

掌握导游人员的基本职责，领队、全陪、地陪和景区导游职责的差异，熟悉导游人员素质的构成，导游员应具备的知识和工作能力，组织协调能力，独立处理事故的能力、语言能力等。

第二节导游员管理考试内容：一、导游人员的权利和义务二、导游人员的行政管理三、导游人员行为规范考试要求：熟悉导游人员的权利和义务，了解导游人员计分管理，年审管理的内容，掌握导游工作纪律，了解导游带团的禁忌。

第二章地陪服务程序考试目标：本章主要考核地陪导游人员接团准备和导游服务的基本程序，要求考生掌握导游人员从事地陪业务必须遵守的流程和质量要求，熟悉地陪工作各环节的服务程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任地陪导游工作。

第一节地陪接团准备考试内容：一、熟悉团队二、落实接待事宜三、物质准备四、知识和语言准备五、形象和心理准备考试要求：掌握熟悉团队和制定旅游接待计划的方法，了解团队费用结算的方式和程序，了解导游接团前应该落实的接待事宜，导游与司机、饭店联系的内容；了解导游带团必须携带的个人文件和团队文件；个人用品和团队用品；掌握导游知识准备的重要性，导游知识准备的内容和方法；熟悉导游形象准备的正确方法，了解导游心理准备的重要性，学会调整情绪，保证带团的质量。

第二节地陪服务程序考试内容：一、地陪接站服务二、赴饭店途中的导游服务三、住店和离店服务四、参观游览服务五、其他陪同服务六、送站服务七、后续工作考试要求:熟悉导游接站服务的程序，导游致欢迎词和介绍本地概况的方法；掌握导游住店服务的程序，导游与领队；全陪商定日程的技巧，熟悉陪同客人用餐，观看文娱节目的程序，掌握指导客人购物的要求和技巧。

掌握途中导游的方法和活跃气氛的技巧，熟悉参观游览券的购买技巧，掌握游览中的服务程序和注意事项，景点讲解的要求，熟悉返程服务的基本内容。

熟悉送站服务的程序，致欢迎词的技巧，了解后续工作的内容。

第三章全陪服务程序考试目标：本章主要考核全陪导游人员接团准备和导游服务的基本程序。

要求考生掌握导游人员从事全陪业务必须遵守的流程和质量要求，熟悉全陪服务各环节的程序，掌握房间分配等基本的服务技巧，能够胜任全陪导游工作。

第一节全陪接团准备考试内容：一、了解旅游团成员情况二、掌握旅游团的行程疾患三、携带个人证件考试要求：了解全陪接团准备分方法和内容。

第二节全陪服务程序考试内容：一、首站接团或成团服务二、住店服务三、核对、商定旅游活动日程四、全程陪同服务五、末站服务六、后续工作考试要求：熟悉全陪导游成团服务的基本程序和质量要求，安排行程的技巧，掌握全陪导游核定旅游活动日程的要求，熟悉全陪同期间全陪导游的作用、主要工作内容；掌握全陪导游分配客人房间的技巧；了解全陪末站服务、散团服务、后续服务的具体要求。

第四章领队服务程序考试目标：本章主要考核领队服务的基本程序及执行程序中出现各种问题时的处理方法，要求考生掌握导游人员从事领队业务必须遵守的流程和质量要求，熟悉领队服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，为从事领队工作奠定坚实的基础。

第一节领队服务准备考试内容：一、熟悉目的地国家和地区情况二、准备各类旅行文件三、召开出国说明会考试要求：掌握领队处境准备的内容，召开出国说明会的目的和需做好的准备以及需要解决的问题。

第二节领队服务程序考试内容：一、出入境服务二、境外住店服务三、境外旅行服务四、境外购物服务五、返程服务六、善后工作考试要求：掌握领队处境和入境服务的内容和程序，境外住店服务中各种矛盾和问题的处理方法，熟悉境外旅行服务和购物服务的主要内容与注意事项，了解返程服务及善后工作的基本要求。

第三节：领队特殊问题处理考试内容：一、旅游者丢失护照的处理二、团体签证丢失的处理三、海外紧急情况的预防和处理考试要求：掌握海外旅游途中各种意外实训的预防和处理方法，如旅游者护照和签证丢失的预防和处理，尤其应掌握海外紧急情况预防和处理的程序和方法。

第五章景区导游服务考试目标：本章主要考核景区导游员服务的基本程序及执行程序中出现各种问题时的处理方法。

要求考生掌握景区导游业务必须遵守的流程和质量要求，熟悉景区导游服务各环节的程序，掌握基本服务技巧，为从事景区工作奠定基础。

第一节景区导游服务准备考试内容：一、从不同层面掌握景区知识二、掌握熟练的讲解技巧三、培养丰富的应变能力考试要求：熟悉景区导游服务准备工作的主要内容，掌握景区知识准备的方法、讲解技能培养的基本途径等。

第二节景区导游服务流程考试内容：一、接团二、致辞欢迎三、讲解景区概况及游览注意事项四、沿线路游览并提供讲解服务五、讲解结束时致简短的感谢词考试要求：熟悉景区讲解的程序、讲解的技巧，了解景区导游致欢迎词和欢送词的主要内容。

第三节景区导游对游客个别要求的处理考试内容：一、游客要求在景区自行游览二、游客要求在景区购物考试要求：了解游客要求在景区自行游览处理的原则，指导游客在景区购物的方法。

第六章导游应变能力考试目标：本章考核导游对游客个别要求处理的原则和方法，预防和处理旅途中各种常见事故和突发事故的方法等内容。

要求导游员进一步提高自己的业务素质，培养沉着应变能力，为旅游团队提供周到的服务。

第一节游客个别要求的处理考试内容：一、游客个别要求处理的原则二、游客个别要求处理的方法考试要求：掌握游客个把要求的处理原则，熟悉旅游者对餐饮和娱乐方面个别要求的处理办法，掌握游客购物方面的个别要求及其对策；掌握游客要求自由活动导游正确处理办法；掌握游客要求探亲访友、邀请亲友团和帮助递物品等个别要求的处理程序；出息游客要求中途退团或延长旅游期的处理方法。

第二节团队运行中常见事故的预防和处理考试内容：一、导游接团事故二、旅游活动计划和日程的变更三、旅游者随机行李丢失或损毁四、误机事故五、游客丢失证件、物品六、游客走失七、游客患病及死亡八、旅游交通事故、治安事故和火灾事故九、旅游者越轨行为考试要求：要求导游接团事故、旅游团队计划变更的原则和旅游团队计划变更的应对办法；熟悉旅游团队日程调整的具体要求；熟悉旅游者随机行李延误、丢失、损坏的处理办法；掌握旅游者误机事故的预防措施和处理方法；熟悉旅游者证件；物品丢失的预防和处理措施；掌握旅游者走失的预防措施和走失后的处理程序；掌握旅游者患病因病死亡的处理程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故的预防和处理程序，能够正确处理旅游者的越轨行为。

第七章导游带团技巧考试目标：要求考生了解导游带好旅游团队的方法，导游与旅游团队有好相处的技巧，导游审美并让游客感受到旅游地的自然美、社会美和文化美的方法；能够针对团队特点和游客需要，提供令游客满意的服务，圆满完成导游工作。

第一节特殊导游团队接待技巧考试内容：一、政务型团队接待技巧二、宗教型旅游团队接待技巧三、超豪华旅游团队接待技巧四、部分包价团队接待技巧五、青少年旅游团队接待技巧六、老年人旅游团队接待技巧七、残疾人旅游团队接待技巧考试要求：了解政务型旅游团队、豪华型旅游团队、残疾人旅游团队的特点和接待的技巧，掌握宗教型旅游团队、部分包价旅游团队、青少年旅游团队、老年人旅游团队的定义、团队特点和接待程序，能够为各类特殊旅游团队提供满意的接待服务。

第三节散客旅游团队接待技巧考试内容：一、散客旅游团队的特点二、散客旅游团队服务的原则三、散客旅游团队服务要点考试要求：掌握散客旅游团队特点，熟悉散客旅游团队导游服务的原则，掌握散客旅游团队服务端技巧。

第四节导游与团队有好相处的技巧考试内容：一、树立良好的形象二、了解游客心理，提供针对性服务三、同事间的有好合作四、正确处理游客的投诉考试要求：熟练掌握导游在客人面前树立良好形象的方法，学习导游形象自我测评的技巧；熟悉游客的心理活动，能够根据游客特性提供具有针对性的服务；了解同事间友好相处的技巧，能够为导游带团工作提供和谐的旅游环境；掌握处理游客投诉的方法。

第八章导游讲解艺术考试目标：要求考生学会审美，能想旅游者传递正确的美学信息；学会搜集讲解资料，养成博览群书、随时搜集导游资料的好习惯；还应学会踏线，能结合导游词的撰写，对导游过程进行创新；掌握导游语言特点，能够采用多种导游讲解方法进行现场讲解。

第一节导游审美艺术考试内容：一导游审美的重要性二、导游美学修养的培养三、导游审美的角度和方法考试要求：了解导游审美的重要性和导游美学修养的培养途径；掌握导游审美的角度和方法，学会在实际导游工作中正确运用审美方法，帮助游客实现审美目的，掌握自然和人文景观的审美方法，旅游景观观赏的方法和讲解方法。

第二节导游词撰写艺术考试内容：一、讲解资料的搜集二、导游线路的考察三、导游词的创造技巧四、优秀导游词应具备的要素考试要求：熟悉导游资料搜集的方法和途径，导游线路的要求，掌握导游词创作技巧和优秀导游词评判的标准，了解导游词庸俗化的表现及纠正办法。

第三节导游讲解技巧考试内容：一、导游讲解的原则二、导游语言艺术三、导游交际语言四、常用讲解方法和技巧考试要求：掌握导游讲解的原则，了解导游语言的特点，熟悉导游的交际语言，掌握导游常用的讲解方法和技巧，能够正确运用导游语言进行导游讲解。

第九章导游业务相关知识考试目标：要求学生熟悉从事导游工作应知应会的相关业务知识，包括出入境知识，导游带团中常用的卫生常识以及交通、保险、国际时区等业务知识，进一步增强处理相关业务的能力，为做好导游工作奠定更加坚实的基础。

第一节出入境知识考试内容：一、护照二、港澳台同胞旅行证明三、往来港澳通行证四、签证五、国际预防接种证明六、海关通道考试要求：掌握护照、港澳台同胞旅行证明、往来港澳通行正、签证、国际预防接种证明和海关通道的定义，熟悉申报办法，掌握办理上述旅行社证明的程序和要求。