咨询师详细面咨流程

咨询师日常工作详细程标准要求

岳咨

备单（提前预约时）

就已经了解到的信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解和准备。准备好自己的展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生和家长）就更好。要求：请尽可能详细了解学员情况，至少知道学员年级，学校，成绩（方便备单的同时，能在面咨过程中针对学员情况有提前的准备。）

咨询人登门前准备、

准备咨询室；咨询师自身准备：展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前半小时给咨询人打电话询问到哪里, 路途是否熟

悉，也可以把这个电话当做和咨询人的初次接触，要真诚亲切, 起到拉近距离的作用。“您好，您是XXX家长吧，我是学宸XX老师,

您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一会儿见。” 要求：严禁在没有任何准备的情况下，随口跟家长介绍校区情况与产品概

见到咨询家长学生，您好，XX妈妈，欢迎你们来到学宸教育XX校区,

请进。将咨询人（家长和学生）引进咨询室，“请跟我到咨询室，我来给

您做详细的介绍。”简单寒暄，落座（最好让家长坐在最里边），做简单 自我介绍。要求：严禁在非咨询室或随意的地方进行谈单与面咨。

落座之后，开始第二轮沟通，问简单问题，询问带没带最近的考试卷,

是谁提出的辅导要求，以前有没有课外辅导经历，效果如何，等。首先和 学生做简单沟通：今天作业写完了吧？平时放学或放假后都做些什么呢?

第二轮沟通是一个从双方见面到正式沟通的过渡，起承上启下作用，要使 气氛融洽，家长放松精神紧张情绪，同时也要点到主题，不至于在寒暄中 跑题，比如学生眉飞色舞地谈起他的爱好就容易跑题， 在学生大谈爱好时 让他填写学生信息

表，就可以扭转话题。咨询师此时也要稍微放松，整理

才得到的信息，理顺思路。”

1. 开始做公司介绍，服务介绍，最后做自我介绍，此过程凸现专业，表示

出对家长的尊敬，此过程会解决掉家长大部分的疑虑和问题， 并使家长进

步放松，为以后攻单做出铺垫。

2、作完介绍之后，咨询师问出简单问题，话题转向了解家长需求，开始

填写《学生情况分析表》下半部分。视情况话题可以很广泛，涉及家长对

3、嵌入对家长做初步的家庭教育指导，指出家庭教育是孩子最重要的教 育，完整正确的家庭教育使孩子拥有完全的人格， 适当的自我认知，好的 生活习惯。只有这些才能使孩子有好的学习动机， 好的学习习惯。全日制

四、 五、

和家长的第二轮沟通

学生的期望和失望，家长职业，夫妻关系, 亲子关系。

学校教育是传授文化知识的主要途径，针对全日制学校的不足，比如大班教学抹杀学生个性差异，学生只能适应老师，而老师不能因人施教，所以课外培训辅导机构就是必不可少的补充。课外培训辅导机构也满足了高端教育教育消费的需

要。自然而然的转入对个性化辅导的服务优势介绍（N 对一的辅导，任课老师的

学业辅导，心理咨询师心理辅导，免费的自习课并且有自习辅导老师的陪读答

疑，班主任老师的家庭教育辅导，每月至少

一次的家长沟通，每年毕业班知识串讲，中高考报名志愿填写辅导。）

八、和学生的第三轮沟通，学科分析。

指出学生性格特点，优势和劣势，最好举例说明。如果能说到家长未提供的某些学生习惯特征，家长就会特别信服，从而更信任咨询师。然后拿出

《学生情况分析表》，把家长不知道的信息继续让学生填写完。此过程是咨询

师和学生的第三轮沟通，开始要平和，使学生放松，多赞美和肯定, 使学生渐渐喜欢咨询师。沟通内容包括：老师关系，学科情况，对学科好恶，学生对成绩的看法，甚至将来升学、职业的想法，关键是学科分析, 指出学科特点，学好该学科的关键，指出辅导的必要性和紧迫性，藉由谈及升学和职业选择，使学生认识到自己的将来生活幸福与否完全取决于他自己的努力，（潜意识的想法就是现在学习成绩不好，将来就不可能好的生活），使学生抛弃幻想面对现实，接受补习。使家长和学生产生危机感和恐惧感，争取学生和家长的点头认同。当家长问及辅导费用时，就把学生交给另外的老师，比如去参观校区，或者讲解考试卷，把学生支开，目的是开始和家长谈费用。

咨询师继续就刚才掌握的学生学习薄弱之处进行重复和强调，加深家长 的危机感和

恐惧感，然后开始再次介绍本机构的辅导实力， 包括师资力量， 往年辅导学员数和辅导成绩等， 并简单憧憬学生成绩提高后的荣耀、 兴奋、 家长多么有面子等， 使家长开始向往辅导成果。 然后咨询师拉回话题， 再 次重复强调不辅导的危险。 家长此时会再次问到辅导费用， 此时咨询师应 当沉着冷静， 不要以为家长已经迫不及待想缴费， 自己就先耐不住了。 咨 询师此时可以询问家长 “今天您能办手续吗？” 实为逼单。 家长可能会说

先看看多少钱。”咨询师此时不要带得太急，可以开始计算课时，除非 家长明

确全日制托管等大笔费用， 一般可以先做全年课时的方案， 此时咨 询师要对半年课时费用和 3 个月课时费用心里有数。当课时方案做完后， 寻找机会探寻家长意向，并再一次逼单， “您今天能做决定吗？”家长可 能会说“差不多吧。”或者不表态，再次询问需要多少钱，告知家长费用 累退制度， 200 课时比较 100 课时的方案每小时要便宜 XXX 钱，然后用 计算器算出费用总额， 把计算器给家长看， 沉默，观察家长做出服从表示， 询问现金还是刷卡？叫教务老师开出收据。此过程不说废话，一气呵成。

如果遇到拒绝，询问家长还有哪些不明白的，解决疑惑，重复以上步骤。

还可以把学生叫过来，利用学生压迫家长以利于签单。

只带了一部分费用，可以先交一部分，余下的三天内交齐。

有问题的，收第一次课的费用。告诉家长不要再拖下去了，孩子

的时间拖不起， 落下的学习只会越拖越麻烦， 既然要学，就越早越好。

可编辑范本

七、 1、

准备好费用的，没问题，直接签单。 2、 3、

十、签单缴费之后，咨询师切不可放松警惕。

强调我们会全力以赴，帮助学生提高成绩，并告知，我们会马上召开一个咨询师、教务和任课老师的联席会议，介绍学生情况，尽快安排老师排课，三天之内通知

家长上课时间安排。要求：新签或续费学员合同必须在签约

周内给家长，未完成一个罚款10 元。

卜一、送走家长和学生

定要送出门，一路欢笑。

十二、收拾门诊室，将白纸、《学生情况分析表》、《测评卷》、《辅导协议》等一并交给教务老师存档，向领导做签单汇报。

外呼

日常要求：

．每日至少外呼50 个（有效外呼10 个），每月至少产生7 个外呼上门（外呼上门率为0.5%)

备注：有效外呼为：电话接通后，能与家长沟通至少 2 分钟以上，为有效外呼，能获得家长应邀上门为最佳。

．外呼流程与方式方法外呼分为陌生拜访与跟进型外呼。

跟进型外呼对象为从前上门或已经掌握基本信息的学员家长，此类外呼主要跟家长提出最近的校区活动，优惠，询问学员近期的情况，电话中给予初步建议，同时再次邀约上门。

陌生拜访

第一步：阐述来电意图目标：让家长不挂我的电话

电话外呼开场白有很多的形式，主要是阐述来电的目的，激发家长想

听的欲望，并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话

术。

例如：你好！我是学宸教育的X 老师！新学期到了，暑期到了，打

扰你几分钟，你说话方便吗？第二步：沟通交流

目标：让家长主动和我谈孩子的问题

了解孩子的情况：收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成

绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。

例如：X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗?

那他有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢?他这次考试考的怎么样?每门课是多少分?

第三步：引导分析目标：让家长认为我是专家激发话题：如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情

况……树立自己的专业形象。例如：家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病，（针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解），其实向你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。

第四步：异议解答目标：给家长信心

家长会适当的问一些关于学宸个性化的学习辅导机构的问题，这个时

候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发家长来中心的想法例如：其实，家长您孩子出现这种情况，对孩子以后的发展极为不利,