前台接待常见问题及解决方案
面试前台常见问题及回答技巧
面试前台常见问题及回答技巧面试前台常见问题及回答技巧前台在许多组织中扮演着重要的角色，他们是公司的门面，负责接待客户、管理电话、处理邮件和安排会议等职责。
因此，前台的工作需要有良好的沟通能力、组织能力和解决问题的能力。
在面试前台职位时，面试官通常会问到一些常见的问题，以下是一些常见问题及回答技巧，帮助你在面试中表现出色。
1. 请介绍一下你自己。
这是一个常见的开放性问题，面试官想要了解你的背景、教育经历和工作经验。
在回答时，重点突出与前台工作相关的经验和技能，例如你的沟通能力、组织能力和解决问题的能力。
同时，也可以提及你的个人特点，例如友善、乐观和细心。
示例回答：我是XXX，我有X年的前台工作经验。
我拥有良好的沟通和组织能力，能够高效处理日常工作中的各种任务。
我喜欢与人打交道，并且总是尽力提供卓越的客户服务。
此外，我擅长处理紧急情况，能够冷静地解决问题。
2. 你认为前台的最重要的职责是什么？这个问题考察你对前台工作的理解和重视程度。
回答时，可以突出前台的门面形象和客户服务的重要性，以及掌握公司信息以便能够提供准确和及时的信息。
示例回答：我认为前台的最重要职责是作为公司的门面，提供良好的客户服务。
我的目标是确保每位客户在来访时都感到受到欢迎和重视。
此外，我也理解掌握公司信息的重要性，以便能够提供准确和及时的信息。
3. 你如何处理多任务和高压情况？前台工作经常需要同时处理多个任务和应对高压情况。
面试官想要了解你对这方面的处理能力。
在回答时，可以提到你的组织能力、优先级管理能力和冷静处理紧急情况的能力。
示例回答：我处理多任务和高压情况的方式是使用优先级管理。
我会先评估每个任务的重要性和紧急性，并制定一个清晰的工作计划。
如果遇到紧急情况，我会保持冷静并快速采取行动，寻找解决方案。
我也会与团队成员合作，分担任务，以确保工作的顺利进行。
4. 你如何处理挑剔和难以满足的客户？前台工作经常需要面对各种客户，有些客户可能比较挑剔和难以满足。
酒店前厅接待常见问题处理流程
前厅接待常见问题处理（一）---入住接待
1、前台接待员办理入住登记流程：
2、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？
3、客人的航班临时更改有未通知饭店，造成接机接空了，怎么办？
4、一位原先有预定的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？
5、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预定时，怎么办？
6、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
7、重要客人抵店前，预留客房尚未清洁，怎么办？
8、客人拒付押金，怎么办？
9、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？
10、没预定的散客前来饭店入住，怎么办？
11、客人订了两间房，但其朋友迟些才到，说费用由他代付，他想帮其友登记并取走钥匙，怎么办？
12、客人来登记入住，自称是旅行团的客人提前一天到达，怎么办？
13、一位陌生的客人到总台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办？
14、分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？。
酒店接待工作中常见问题与对策
酒店接待工作中常见问题与对策由于总台接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，需要进行妥善处理。
1无房间出租在销售的旺季，这种情况会随时发生。
接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外，对其他未办理预定，甚至那些初次到酒店想解决住宿问题的客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的酒店。
总之，解决好诸如此类的问题，对提高酒店声誉，培养“忠诚客户”都是非常有效的。
2重复售房有时候由于工作的疏忽，接待处已经将某间客房卖出，但未能及时更改房态，导致该房被重新售出；或者收银处错误退房以致接待处重复卖房。
这样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不高兴，酒店应该特别重视这类问题。
行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待处。
接待处经过核实，确实卖重房后，应立即找出一间相近楼层的同类型房间，签发新的房卡与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生送上楼层，收回原来的饿房卡。
3预付款与承诺代付由于酒店所制定的信用政策，一般会要求客人交预付款。
此时客人往往流露出不满情绪，接待员在耐心解释信用政策的同时，也要灵活处理，对回头客及信用良好的客人可以适当放宽政策；对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝这类客人。
对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写承诺付款书，并办理与要求相符合的信用程序。
4预订失约的处理对于没办理保证类预定的客人，如果是由于航班延误、交通等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及空房具体情况，热情的接待这类客人，并对客人入住酒店表示感谢，而不能以“预定取消”、“现在没房”等简单的一口回绝。
由于酒店自身原因不能满足已办理预定客人的要求时，接待员应首先向客人道歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施，或者由主管和AM亲自进行妥善处理。
前厅常见疑难问题的处理和解决
前厅常见疑难问题的处理和解决第一节突发事件的处理一、紧急停电时如何处理？1、有事先通知停电，预先联络工程部做好应急准备；2、紧急停电时，及时查询工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；3、通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；4、前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；5、总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；6、注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；7、前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；8、前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常；二、遇有恶劣天气时如何处理？遇到恶劣天气，如台风、雷暴、暴雨等天气，前厅应做好以下工作：1、接到恶劣天气的事先预报，应及时通知各相关部门（如客房部、工程部、餐饮部、保安部等）做好防范工作，并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况；2、突然来临的恶劣天气，及时联系相关部门并上报前厅部经理；3、迅速加强防范工作；4、咨询气象站、台，了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息，解答客人的问题；5、加强酒店每个关键部门和地区的巡查，密切监视大堂及大门大的人员进出情况，维持好大堂秩序。
三、火警发生时如何处理？1、火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况；2、确认火灾真实性，并立即拨打酒店内部消防中心报警；3、报告前厅经理和总经理，听候其决定安排；4、视火警的严重程度，组织人员疏散客人；5、火警确认后，前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯；6、协助消防中心执行酒店灭火程序，控制火势。
四、酒店客人发生伤亡时如何处理？1、立即通过医务人员抵达现场进行救护；2、通知上级（前厅经理和总经理）；3、组织人员封锁现场，协助医务人员的救护工作；4、如有相关手续需要办理，尽量提供帮助。
第二节常见疑难问题的处理一、客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；2、在规定通俗读物的范围内给予折扣，并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠；3、介绍其他较便宜的房间给客人。
《酒店前台工作中的常见问题及解决方法》
《酒店前台工作中的常见问题及解决方法》酒店前台工作中的常见问题及解决方法2023年的今天，酒店业已经成为了经济发展的重要支柱之一。
人们的生活水平提高了，对于旅游、休闲、商务等需求也越来越多。
而作为酒店服务的前台工作，起到了极其重要的作用。
然而，前台工作也同样面临着各种问题，本文将从七个方面，阐述酒店前台工作中的常见问题及相应的解决方法。
一、顾客咨询问题在酒店前台工作中，顾客咨询问题是常见的情况。
那么，如何解决这些问题呢？1、积极应对，耐心解答首先，前台工作人员需要对顾客的咨询问题积极应对，耐心解答。
对于常见问题，前台工作人员应该准备好相应的答案，做到对答如流，让顾客感到服务贴心和专业。
2、虚心学习，掌握业务知识其次，前台工作人员需要虚心学习，掌握业务知识。
只有掌握了足够的业务知识，才能更好地为顾客提供服务。
二、顾客抱怨问题在酒店前台工作中，顾客抱怨问题也是时常出现的，那么应该如何应对呢？1、真诚道歉，听取顾客意见首先，前台工作人员需要真诚地向顾客道歉，并听取顾客的意见。
针对不同的抱怨问题，可以有不同的解决办法。
只有真诚地听取顾客的意见，并且找到解决问题的方法，才能让顾客感到满意。
2、冷静应对，不冲动行动其次，前台工作人员也需要保持冷静，不冲动行动。
当顾客投诉时，情绪较为激烈，前台工作人员需要注意保持冷静，不要跟随顾客的情绪波动。
这样才能把握事态的发展，有条不紊地解决问题。
三、顾客服务问题在酒店前台工作中，提供优质服务是重点内容。
那么，如何提供优质服务呢？1、主动关心，细节周到首先，前台工作人员要主动关心顾客的需要，并且在细节方面做到周到。
在接待顾客时，笑容要盈盈，待人亲切。
在帮助顾客办理入住手续时，认真核对信息，确保准确无误。
在送客时，询问顾客离店体验，并且表示道别和祝福。
2、提高个人修养与沟通技巧其次，前台工作人员需要提高自身的个人修养和沟通技巧。
只有在修养和口才上下功夫，才能更好地与顾客沟通，增强服务体验，为酒店的形象赢得积极评价。
酒店行业前台接待中遇到的常见问题与应对策略培训
03
常见问题二：客人投诉处 理不当
服务质量投诉处理流程不清晰
缺乏明确的投诉处理流程
投诉记录不完整
酒店未制定清晰的服务质量投诉处理 流程，导致员工在处理投诉时无所适 从，效率低下。
酒店未对投诉进行完整记录，不利于 对投诉进行跟踪和改进。
流程执行不力
即使有明确的投诉处理流程，但员工 未严格执行，导致投诉处理效果不佳 。
投诉跟踪反馈不及时
投诉处理不及时
酒店对客人的投诉处理不及时，导致客人等待时间过长，满意度 下降。
跟踪反馈机制不完善
酒店未建立完善的投诉跟踪反馈机制，无法及时了解客人的满意度 和改进措施的效果。
缺乏有效的补救措施
当客人对酒店的服务质量提出投诉时，酒店缺乏有效的补救措施， 无法挽回客人的信任和满意度。
问题表现
员工之间缺乏有效的沟通和协作，信息传递不及时、不准确，导致工作出现疏漏或重复 。
应对策略
加强团队建设，培养员工的团队协作意识。建立有效的沟通机制，如定期召开团队会议 、使用高效的沟通工具等，确保信息在团队内部畅通传递。同时，鼓励员工之间互相支
持和帮助，形成良好的团队氛围。
培训与考核机制不完善
酒店行业前台接待中遇到的 常见问题与应对策略培训
汇报人： 2023-12-22
目录
• 前台接待工作概述 • 常见问题一：客人预订与入住问题 • 常见问题二：客人投诉处理不当 • 常见问题三：结账退房环节出错 • 常见问题四：员工素质与团队协作不足
目录
• 应对策略一：完善预订与入住流程 • 应对策略二：提升投诉处理能力 • 应对策略三：优化结账退房环节 • 应对策略四：加强员工素质与团队协作培
制定顺畅高效的入住登记流程
接待中存在的问题及建议和意见
接待中存在的问题及建议和意见在许多企业和组织中，接待是一项非常重要的任务，但是，在接待过程中也存在许多问题。
本文将介绍一些接待过程中存在的问题，并提出建议和意见。
一、接待过程中存在的问题（一）态度不友好最基本的问题是对来访者的态度不友好，这将给来访者带来不必要的困扰。
例如，前台接待人员没有微笑，没有主动问好；没有引领来访者进入接待室，甚至没有提供椅子和水。
这些都会让来访者感到被忽视和不受尊重。
（二）沟通不畅沟通不畅也是一个常见的问题。
前台接待人员可能不清楚来访者的真正目的或需求，因此无法提供满足他们需求的信息。
特别是，如果来访者需要与高层管理人员会面，接待人员可能无法安排顺利的会面，造成不必要的延误。
（三）环境不舒适接待室的环境也可能不舒适。
例如，接待室可能太吵、太冷或太热，或者有异味、杂乱无章、灰尘过多等。
这样的环境会给来访者留下糟糕的印象，并影响他们对企业或组织的看法。
（四）信息不准确接待过程中，信息准确性也是非常重要的。
但是，有时前台接待人员可能提供不准确的信息，甚至可能给出错误的地址或不正确的房间号码，这会导致来访者走了冤枉路或浪费时间。
这样的错误将给企业或组织带来负面的影响。
二、建议和意见（一）正确的态度要进行正确的接待，前台接待人员需要显示最基本的友好和热情。
微笑、问候和亲切的姿态都是非常有效的方式，它们使得来访者感觉受到欢迎和尊重。
接待人员应该注意自己的语言和言行，确保与来访者有效地沟通。
（二）有效的沟通前台接待人员也需要确保与来访者进行有效和及时的沟通。
应该通过提问了解其真正的需求，以便提供合适的信息和建议。
管理层和接待人员应该安排会议和参观，并始终确保来访者了解他们希望了解的信息。
（三）舒适的环境为了保证舒适的环境，接待室应该保持整洁和有序，音乐或背景音应该合适、宜人。
温度、照明和空气质量也应该得到注意，使来访者感到舒适。
（四）准确的信息为确保准确的信息，前台接待人员应该仔细检查每位来访者的信息。
前台工作中的常见问题及应对措施：遇到困难时该怎么做？
前台工作中的常见问题及应对措施：遇到困难时该怎么做？2023年，前台工作已经成为了各行各业的门面工作，扮演着关键的角色。
作为企业对外沟通的窗口，前台工作的重要性和难度得到了越来越多人的认可。
但是，无论是经验丰富的老前台还是刚刚开始的新手，都会遇到一些比较棘手的问题。
本文将以2023年的角度来探讨前台工作中的常见问题及应对措施，希望能够帮助读者更好地应对各种挑战。
一、前台工作的困难和挑战1. 客户抱怨客户抱怨是前台工作中最常见的问题之一。
无论客户投诉什么，前台工作人员都需要耐心地听取客户的意见，并且尽可能地解决问题。
但是，当客户情绪激动时，前台工作人员必须要有足够的心理素质和掌握一些技巧来应对。
例如，在客户投诉时要保持冷静，听取完整的意见，不要轻易打断客户或者争执。
遇到投诉时，前台工作人员应先向上级汇报，再结合客户的情况，尽量采取相应的解决措施。
2. 突发事件前台人员可能会遇到一些紧急事件，如火灾、地震等，这时候前台工作人员必须迅速做出反应和行动。
在这种情况下，前台工作人员需要迅速组织人员疏散，保持冷静并娴熟使用应急设备。
3. 面对不同类型客户前台工作要求工作人员在面对来自不同行业或背景的客户时，能够快速地了解他们的需求并提供贴心的服务。
这对前台工作人员来说是一项挑战，因为需要根据不同的客户情况做出相应的反应，协调管理好与客户之间的关系。
二、应对措施1. 相关培训提高前台工作人员的专业素质和技能至关重要，相应的培训和学习可以帮助员工掌握前台服务的专业知识和技能。
培训集中在客户服务、沟通技巧、解决问题和应对紧急事件等方面，提高员工的综合能力。
在培训中要注重实际操作，让员工在模拟客户服务中获得锻炼，才能更好地应对实际情况。
2. 排查问题在日常工作中，前台工作人员与客户有更多的接触，他们能够更早的发现和解决问题。
前台人员应该经常和客户交流和沟通，了解他们实际需求和问题。
此外，前台工作人员需要和其他部门紧密协作，共同解决各种问题，确保客户服务的整体水平和质量。
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前台接待常见问题及解决方案1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？（1）原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。
（2）有特殊要求的客人预先分房。
（3）重要客人预分最好的房间。
（4）团体房应预分，且尽量集中。
（5）敌对的客人不要分在一起。
（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。
（7）考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。
（8）考虑客人禁忌的数字。
2、团体入住时没有团体签证，怎么办？（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。
（2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。
（3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。
（4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。
客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
（2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
（3）问他的信件如何处理。
（4）其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
（5）更改资料，原住客的资料一般都要保留。
4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。
张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？（1）向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。
（2）安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
（3）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
（4）其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？（1）建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。
（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。
（3）对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办？（1）安慰客人（2）问清客人姓名、旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。
（3）若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。
（4）如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。
7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？（1）对陈先生表示同情。
（2）向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。
（3）建议陈先生通过法律途径解决。
（4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
（5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。
同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
8、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。
对此你将如何处理？（1）要视当日客房出租情况和客人身份而定。
（2）一般客人不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。
（3）对于年老体弱，行动不便，VIP）熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？（1）查清住客有没有交待此事。
（2）若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。
（3）留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
（4）通知该客人住客已回，并向其道歉。
10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？（1）向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。
（2）如无异议，则按协议价格入住。
（3）如核对有误，先按散客形式安排客人入住。
（4）向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价。
（5）同时联系营销部，落实预定。
（6）作好交班，以便第二天更改有关资料。
11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？（1）门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。
（2）由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。
12、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？（1）先按散客形式安排客人入住。
（2）向客人讲清房价的差异。
（3）问清团号，在团单上注明该客已入住。
（4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
（5）作好交班，以便第二天更改有关资料。
在团体到达时，及时通知客人）陪同及领队。
13、一位客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他。
对此应如何处理？（1）向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。
（2）填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。
（3）如果客人不想外人知其身份。
我们可以对客人的一切资料保密。
（4）若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。
（5）做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。
14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？（1）向客人了解详细的订房情况。
（2）进一步检查是否是我们漏订房。
（3）客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。
（4）若客人无任何凭据，则与旅行社联系确认。
15、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？（1）问清客人是否照付外出几天的房租。
（2）如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
（3）如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。
（4）作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。
16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？（1）小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响。
（2）礼貌地劝阻小朋友。
（3）请其父母看管好小孩。
17、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？（1）请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。
（2）收取该客人消费保证金。
（3）注意此客人的动向，防止再次逃帐。
18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁。
一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理？（1）礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店。
（2）如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。
（3）对给客人带来的不便表示歉意。
19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？（1）向客人表示歉意。
（2）向客人解释饭店的规定。
（3）查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。
20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果及他公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。
你如何处理？（1）多谢客人对我们的信任。
（2）问清其详情和具体要求。
（3）确认对方如何付款。
（4）安排接车，放置鲜花、水果及致敬信。
（5）饭店对住客表示生日问候。
21、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。
现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？（1）尽可能多了解刘先生的情况。
（2）打电话给住客，由他决定是否接此电话。
（3）如住客不在，应先回绝刘先生，留言给住客说明情况，住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。
22、某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理？（1）与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。
（2）利用最快的航班将行李托运到A城市。
（3）通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。
（4）对行李员进行教育和处理。
23、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？（1）先向前台人员了解情况。
（2）为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。
（3）根据行李上的一些线索查找失主。
（4）通知各有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。
（5）失主来认领时，要认真核对，写下收条。
24、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？（1）问清所差行李的情况。
（2）立即了解有无送错到其它房间。
（3）一旦找到马上送到房间来。
25、某日，一位刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？（1）了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。
（2）回想有无送过类似行李到其它房间。
（3）尽快将行李调整。
（4）如无法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。
26、某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理？（1）了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。
（2）检查一下行李的破损情况。
（3）填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。
（4）将行李运回酒店寄存，作好交班。
27、你饭店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西，你应如何处理？（1）了解物品的种类，贵重物品）违禁物品可拒绝转交。
（2）请客人写下委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
（3）核对委托书与物品是否一致。
（4）黄先生来取物时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。
28、客人要求代邮寄或托运行李物品时怎么办？（1）了解邮寄或托运物品的详细情况。
（2）联系相关业务部门，了解具体手续、收费、抵达时间和特殊要求等。
（3）请客人写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称以及客人的姓名和联系地址。
将邮寄或托运的物品打开检查，严禁运寄违禁物品。
（4）办完后及时答复客人，交清账目、票据。
（5）办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。
29、如何处理已离店客人的信件？（1）核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件。