电信行业IT运维管理系统
ITIL在电信运维应用中的研究
，
性分析
随 着 我 国 电信 市场 竞 争格 局 的 初 步 形 成 电信 运 营 商 之 间 的 竞 争 层 面 正 由
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电信综合业务管理系统介绍
电信综合业务管理系统介绍电信综合业务管理系统是指一种集成了电信运营商日常经营管理所需的各种业务功能的信息系统。
该系统的主要目标是提高电信运营商的管理效率和服务质量，以应对日益激烈的市场竞争和日益增长的客户需求。
本文将对电信综合业务管理系统的功能、特点和应用进行详细介绍。
一、系统功能1. 客户管理功能：包括客户信息录入、客户账户管理、客户投诉处理等功能，以便电信运营商能够更好地了解客户需求和提供个性化的服务。
2. 计费管理功能：自动记录客户通信消费的信息，并生成相关账单。
同时，可以进行费用核对和费用清单导出等功能。
3. 业务管理功能：涵盖包括业务开通、维护、变更、关闭等全生命周期管理。
包括语音、数据、增值业务等各类业务管理。
4. 在线支付功能：提供在线支付的接口，使得客户可以方便地进行充值、账单支付等操作。
5. 网络监控功能：通过对网络设备的监控，实时掌握网络的运行状态，及时发现和解决网络故障，保证网络的稳定运行。
6. 服务质量管理功能：对网络中的各项服务进行实时监控和分析，以及对客户的服务质量进行评估和管理。
二、系统特点1. 高效性：电信综合业务管理系统采用先进的技术手段和优化的业务流程，能够高效地完成各项任务，提高管理效率。
2. 一体化：系统集成了客户管理、计费管理、业务管理等多个模块，能够满足运营商日常管理的各项需求，避免了多个系统之间的数据不一致性和冗余。
3. 可拓展性：系统具有良好的可拓展性，可以根据实际业务需求进行定制开发和功能扩展。
4. 可靠性：系统采用了多重备份和灾备技术，能够在系统出现故障时进行快速恢复，保证系统的稳定运行。
5. 安全性：系统采用了多重身份验证、数据加密等安全技术，确保客户信息的安全和隐私。
6. 数据分析功能：通过对客户数据、业务数据的整合与分析，系统能够提供详尽的数据报表和分析结果，为运营商提供决策支持。
三、系统应用电信综合业务管理系统广泛应用于电信运营商的各个层面，包括运营商总部、分公司、客户服务中心、网络运维中心等部门。
电信行业IT运维岗位职责描述
电信行业IT运维岗位职责描述
职责概述
IT运维在电信行业是一个至关重要的职位，负责电信网络和系统的正常运行和维护。
以下是IT运维岗位的主要职责描述。
网络设备维护
- 负责电信网络设备的安装、配置和调试，确保其正常运行。
- 监视网络设备的状态，及时发现并处理故障。
- 进行网络设备的维护，并定期进行设备巡检。
服务器管理
- 管理电信行业的服务器，确保其正常运行和性能优化。
- 安装、配置和更新服务器的操作系统和软件。
- 监控服务器性能，及时解决问题和优化服务器性能。
数据库管理
- 管理电信行业的数据库系统，包括数据库的安装、配置和备份。
- 监控数据库的性能，并进行数据库优化和故障排除。
- 处理数据库请求，确保数据的安全性和完整性。
软件应用支持
- 支持电信行业的软件应用，包括安装、配置和维护。
- 解决软件应用的故障，并提供技术支持和培训。
故障排除和维修
- 监视电信网络和系统，及时发现故障并进行排除。
- 针对故障进行维修和恢复，以保证业务的连续性和稳定性。
- 记录故障排除的过程和解决方案，并提出改进建议。
文档编写和更新
- 编写和更新相关的技术文档，包括系统配置和操作指南。
- 记录运维过程和维护日志，以提供后续参考。
以上是电信行业IT运维岗位的职责描述。
IT运维人员需要具备良好的技术能力和解决问题的能力，能够在紧急情况下迅速响应并解决故障。
电子运维流程管理系统的设计与实现
电子运维流程管理系统的设计与实现摘要 (I)ABSTRACT (II)第1章绪论 (1)1.1开发背景 (1)1.2国际外现状 (2)1.3处置的主要效果 (3)1.4本文的主要任务 (4)1.5论文的组织结构 (4)第2章系统需求剖析 (6)2.1系统概述 (6)2.2需求效果描画 (7)2.2.1功用性需求 (7)2.2.2非功用性需求 (14)第3章系统架构设计 (16)3.1系统设计目的和原那么 (16)3.2系统技术架构设计 (17)3.2.1系统物理架构 (17)3.2.2系统逻辑架构 (18)3.3系统功用架构 (20)3.3.1系统功用组成 (20)3.3.2流程管理功用组成 (22)3.3系统接口 (23)第4章系统详细设计 (25)4.1任务流模型 (25)4.1.1任务流管理构成 (25)4.1.2任务流模型 (27)4.2任务流详细设计 (29)4.3缓冲管理详细设计 (32)4.4数据库设计 (34)4.4.1流程管理 (34)4.4.2值班管理 (35)4.4.3作业方案 (36)4.4.4缓冲管理 (37)第5章系统完成与测试 (39)5.1系统完成 (39)5.1.1流程管理的完成 (39)5.1.2值班管理的完成 (47)5.1.3作业方案的完成 (49)5.1.4定时义务的完成 (51)5.1.5系统接口的完成 (52)5.2测试运转 (53)总结与展望 (54)参考文献 (55)致谢 (57)CONTENTSChinese Abstart (Ⅰ)Englishe Abstart (Ⅱ)Chapter 1 introduction (1)1.1 development background (1)1. 2 the lastest state of technologh (2)1.3 the main problem need to be resolved in this paper (3)1.4 the main work of this paper (4)1.5 the structure of this paper (4)Chapter 2 the requirement analysis for the system (6)2.1 the introduction for the system (6)2.2 the discription of requirement for the system (7)2.2.1 functional requirement (7)2.2.2 non- functional requirement (14)Chapter 3 construction design for the system (16)3.1 desing aim and principle for this system (16)3.2 technology construction design (17)3.2.1 technology construction for the system (17)3.2.2 logical construction for the system (18)3.3 functional construction for the system (20)3.3.1 function composition of this system (20)3.3.2 function composition of the workflow management (22)3.3 interface of the system (23)Chapter 4detail design for the system (25)4.1 the model for workflow (25)4.1.1 workflow management component (25)4.1.2 the workflow model (27)4.2 detail design for the workflow (29)4.3 detail design for buffer management (32)4.4 database design (34)4.4.1 workflow management (34)4.4.2 duty managemnt (35)4.4.3 operation plan (36)4.4.4 buffer management (37)Chapter 5 implement and test for the system (39)5.1 the whole implement for the system (39)5.1.1 the implement for the workflow management (39)5.1.2 the implement for the duty managemnt (47)5.1.3 the implement for the operation plan (49)5.1.4 the implement for the timing task (51)5.1.5 the implement for the interface (52)5.2 system test (53)summary an outlook (54)reference (55)thanks (57)摘要随着电信市场竞争的日趋剧烈，新的情势对中国电信的市场照应才干、效劳保证才干、业务创新才干、运营管理才干提出了更高的要求。
电信运营行业的网络运维和服务管理
电信运营行业的网络运维和服务管理在电信运营行业，网络运维和服务管理是保证通信网络正常运行和用户满意度的关键方面。
本文将探讨电信运营行业中网络运维和服务管理的重要性以及相关策略和实践。
一、概述网络运维是指对电信运营商的网络设备、服务和应用进行监控、维护和管理，以确保网络的高可用性和高质量。
网络运维涵盖了网络规划、安装、调试、故障排除、性能优化等方面。
而服务管理则强调提供客户满意度高的服务，包括网络问题的快速响应解决、故障恢复、客户支持等。
二、网络运维的重要性1. 网络稳定性：电信运营商的核心是提供稳定的网络服务，而网络运维是确保网络稳定性的基础。
只有网络稳定，用户才能获得高质量的通信体验，而企业和组织也能依赖可靠的网络进行业务运营。
2. 故障排除和恢复：电信网络可能会遇到各种故障，如硬件故障、网络拥塞等。
网络运维人员需要及时检测并解决问题，确保网络的快速恢复，减少网络故障对用户造成的影响。
3. 性能优化：网络运维还包括对网络性能的监控和优化。
通过实时监测网络流量、带宽利用率等指标，可以及时发现网络瓶颈并采取措施进行优化，提高网络的响应速度和用户体验。
三、服务管理的重要性1. 用户满意度：电信运营商的成功离不开用户的满意度。
良好的服务管理可以提升用户体验，帮助企业建立良好的品牌形象，增加用户黏性和忠诚度。
2. 故障响应与解决：网络故障是用户常遇到的问题之一，快速而准确地响应用户的投诉和问题，并及时解决，是服务管理的关键。
合理的故障处理流程和专业的技术支持团队可以提高服务品质。
3. 客户支持：提供完善的客户支持，包括24小时在线客服、电话热线等，可以为用户提供方便、快捷的问题解决途径。
同时，通过对用户反馈的及时回应和问题解决，可以增加用户的满意度和信任感。
四、网络运维和服务管理的策略和实践1. 建立全面的网络监控系统：通过使用专业的网络监控软件和设备，及时发现和解决网络故障。
监控系统可以实时检测网络性能、流量、带宽利用率等指标，并提供预警信息，帮助运维人员迅速应对问题。
系统运维的概念
系统运维概念系统运维类似于系统维护,前者更加侧重于保障系统正常运行，运维有运行和维护两层含义。
对于一个系统,有时出错我们无法预知，系统越复杂,其难维护难度更大，为了减少损失，我们尽可能地去预防各种错误，对于突发情况，尽可能地去修复互联网最近几十年发生了很大变化，从最初的modem拨号接入，经历了ISDN接入、DSL接入、cable modem接入、专线接入、光纤接入、无线接入，以及分组交换网、帧中继网和ATM网，每一次技术变革都代表着更高要求。
系统运行有两种常见的模式，即B/S和C/S，服务器端起着关键性作用，系统运维主要集中于服务器端，其中服务器的web引擎和数据库引擎又是至关重要。
随着电信行业的飞速发展,固定电话、数据传输、互联网、宽带的业务量急剧增长，而由此带来的许多麻烦也在困扰着电信运营商。
网络维护的工作越来越繁重、故障情况无法跟踪、历史的故障频繁发生、处理情况、知识资源不能有效的利用，同时对于故障的处理无法进行效率评估和绩效考核，诸如此类的问题使运营商头疼不已。
因此，如何确保电信运营企业内部众多软、硬件设备的正常运维就显得十分重要。
正是在这种情况之下，电信行业信息系统的运行维护管理引起了一批具有远见的软件企业的关注。
他们认为，目前的网络运维支撑系统还存在着不少问题，如运维管理主要集中在性能管理与故障管理的功能实现上，没有实现完整的运维功能整合。
而且，为了解决业务运营的急需，许多系统都必须在短时间内开发完成，对系统间的互连互通缺乏周密的考虑，形成各自独立的系统，产生了很多“信息孤岛”，不能充分发挥信息化系统的威力，没有能够为电信运营商带来更大的效益。
“电信行业IT运维管理系统”是以IT部门在日常运行维护管理流程为核心，以事件跟踪为主线，以解决IT运维管理中的八大管理问题为目的（流程管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、运行管理、知识管理、综合分析管理），为电信行业IT部门提供了一个高效、规范的IT运维管理平台。
浅析运维管理系统在电信运营企业中的作用
（５ ） 一 体 化 的 调 度 管 理
系 统 实 现 了 专 业 之 间 或 部 门了运 维 管 理 中各 专 业 的 融 合 ，
（１ ） 提 升 服 务 质 量 通 过 电 子 化 、规 范 化 流 程 管
管 理 效 率 。 运 维 管 理 系 统 提 供 了 基 于 工 作 流 的 各 类 调 度 工 单 （具 有 统 计 、分 析 、跟 踪 和 查 询 等 功
考 核 结果 ，据 此 对流 程 的执 行情
况 和 运 维 人 员 进 行 优 ４ ， 保 证 整 － １ ＝ 个 组织 的 运作 效 率 。
职 能为核心 的
下 对 运 维 体 制 的 重 大 调 整 ，它 有 助 于 提
２ 系 统 定 位
ＯＳ Ｓ不 仅 要 提 供 更 多 的 生 产 工 具 ， 更 要 建 设 支 撑 管 理 流 程 的 平 台 。 按 照 运 维
信 息 化 的 需 求 ， ＯＳ Ｓ应 包 括 ２个 层 面 ： 运
运 行 ，经 过 两 年 多 的 推 广 ，规 范 ４ － １ ＝
管 理 成 效 显 著 ， 网 络 质 量 和 服 务 质 量 明显 提 高 。
（ ） 为 ０ 各 子 系 统 提 供 ２ ＳＳ 相 配 合 的纽 带
虽 然 ０ＳＳ 各 子 系 统 能 够 满 足 各 自 领 域 的 应 用 需 求 ， 但 借 助 系 统 问 的 相 互 配 合 完 成 运 维 任 务 还 要 依 赖 于运 维 人 员的经 验 。
高 全 网 的 监 控 能 力 、 分 析 能 力 、排 障 能 力 、安 全 预 警 能 力 、资 源 掌 控 调 度 能 力 和 设 备 利 用 效 率 ， 更 好 地 发 挥 核 心 技 术 人 员的 作 用 。 青 海 联 通 从 ２０ ５年 开 始 探 索 运 维 管 ０ 理 调 整 ，陆 续 成 立 了 负 责 各 专 业 网 络 监 控 的 网 管 中 心 ， 并 统 一 了 各 专 业 的 运 维 管 理 部 门 。 在 ＯＳＳ 发 展 过 程 中 ， 暴 露 出 网 络 运 维 管 理 中 存 在 的 一 些 职 责 相 对 不 清 的 问 题 ， 尤 其 欠 缺 从 运 维 整 体 出 发 的
IT运维管理系统需求方案
科信中心
3、ITIL运维服务管理体系
3.5发布管理 主要对新开发或修改后的软件配置进行管理，对新增加的信息服务功能进 行分发和推介。 3.6服务级别管理 是整个运维管理的重点内容，服务级别协议是根据各项业务需求，将每项 运维工作内容进行分解细化，规范确定服务内容和服务标准。 3.7财务管理 主要涉及了运维投资预算、成本核算和服务计费三个方面的管理问题，量 化工作、精细管理、合理计算运维成本。 3.8持续性管理 是信息系统安全、可靠和健壮运行的重要保障措施，实践中在招标过程中 定义了对工程师的级别要求，保障合理必要的高技术人才资源储备等。 3.9能力管理 在实践中是动态管理的过程，通过对运维人员的合理配置，能够有效地促 进信息资源发挥出应有的效能。
ห้องสมุดไป่ตู้
科信中心
3、ITIL运维服务管理体系
ITIL是IT基础架构库的缩写，是国际上IT管理的标准体系。实践表明遵循 ITIL方法论，结合信息化运维管理实际情况，灵活运用ITIL实用方法，能够明 显提高信息系统运行效率。实践中，由技术部门和运维管理部门以及绩效管理 部门三方共同研究，根据运维管理工作实际需要，结合TIIL最佳实践理论，建 立信息化运维服务各项管理流程。 3.1事故时间排除管理 管理的目的是尽可能缩短故障时间，使信息系统能够及时恢复到规定的服 务业务工作的级别和水平。 3.2问题管理 是保障信息系统健壮的必要手段，作用是将任何原因引起的对业务工作产 生的负面影响减少到最低程度。事故管理强调的是事故恢复的速度，问题管理 则注重了找出事故产生的根源。 3.3配置管理 主要对信息系统基础架构和逻辑关系以及应用软件配置进行优化管理，尤 其对系统变更和软件发布等提供基础数据依据。 3.4变更管理 在信息系统竣工即将进入试运行期间，按照变更流程进行实施工作，将由 变更所导致的系统中断时间减少到最低限度。
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电信行业IT运维管理系统
摘要信息：万维易化“电信行业IT运维管理系统”是以IT部门在日常运行维护管理流程为核心，以事件跟踪为主线，以解决IT运维管理中的八大管理问题为目的，包括：流程管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、运行管理、知识管理、综合分析管理几部分，为电信行业IT部门提供一个高效、规范的IT运维管理平台。
该系统不仅实现与目前电信内部使用的BOSS系统的接口，而且整合了客服、运维、业务管理等系统功能，并可以通过邮件、手机短信等形式对责任人进行阶段提示，提高系统维护的服务响应效率。
该系统的应用将会促进电信行业持续的信息化建设，为电信行业提供规范化的管理。
一、研发背景
在电信行业飞速发展的今天，对于电信运营商而言无疑是最幸运的事情。
但随之而来的麻烦也在困扰着电信运营商们：网络维护的工作越来越繁重、故障情况无法跟踪、历史的故障频繁发生、处理情况、解决办法等知识资源未能有效得利用，同时对于故障的处理无法进行效率评估和绩效考核等等。
如何确保电信运营企业内部众多软、硬件设备的正常运维就显得尤为重要了。
作为首都北京电信行业的龙头单位，北京电信近年来在固话、小灵通和宽带服务等方面的业务量也都在急剧扩张，内部工作量随之加大，这对电信行业北部的信息化建设提出了更加严格的要求。
万维易化针对北京电信的现状，提出了一个切实可行的解决方案——“电信行业IT运维管理解决方案”。
该方案针对电信运营商目前迫切想要解决对众多软、硬件及设备运行集中管理、集中维护，动态管理的要求，
为电信行业量身打造。
通过信息整合，实现对各种资源的综合管理，包括各种静态资源、基础资料、备品备件资源的有效管理。
从而全面提高IT部门运行维护的快速响应能力，同时也为IT部门的业务知识积累和业务考核建立了完善的数据模型。
目前，“电信行业IT运维管理系统”已经应用到北京电信有限公司，且运行稳定。
二、系统主要功能
本系统根据IT部门运行维护管理流程，结合北京电信网络部门的实际业务情况，将系统划分为：事件流程管理、运行维护作业管理、资料管理、软件问题流程管理、软件变更流程管理、网络变更流程管理、版本升级计划流程管理、新系统计划、软件功能计划/非软件功能计划、用户培训、综合分析报表这几大模块，实现了对IT部门各个业务流程的管理，通过对各个流程及映射出的运行系统的综合分析，为职员的绩效考核提供了依据，利于掌握各个软硬件系统的综合运行情况，为考评各个软硬件供应商提供服务的主动性和解决问题能力的评价提供参考依据。
下图为系统登陆界面：
下图为系统整体界面：
2.1流程管理
各任务类型需求登记的主要入口，实现按业务流程线性统一的管
理模式。
北京电信网络职能部门软件故障以及生产任务等工作。
问题经常是分析多个呈现相同症状的事件后发现的，这种原因会导致一起或多起事件发生。
对于软件系统来说，通常是指系统存在的程序Bug。
对所发生软件问题从登记入系统一直到此软件问题终结的处理全过程进行跟踪管理。
对各系统的问题进行管理的地方，可跟踪、察看、处理系统的各个问题的执行情况。
同时可对问题分析。
主要功能模块有：需求登记、任务分配、任务审批、任务处理等。
以下是各功能模块页面。
●需求登记
●任务分配
任务处理
2.2事件管理
事件管理能够追踪和监督部门员工以及软件开发商的工作量,部门员工能够获取自身当前的所有任务，以保证每项任务都不遗漏。
通
过系统可以有效评估每个开发商的反馈效率、问题修复效率、问题延期频率、平均回复周期，从而评估开发商的售后服务质量。
北京电信网络职能部门、网络维护生产中心、各地分公司及其它各维护单位上报、下传的软件和非软件故障以及生产任务等工作。
对所发生事件从登记入系统一直到此事件终结的处理全过程进行跟踪管理。
主要功能模块有：事件处理、事件分析。
以下是各功能模块页面。
●事件
●事件分析
2.3问题管理
问题管理对软、硬件系统出现的问题进行集中管理，可跟踪、察看、处理系统的各个问题的执行情况。
同时对于系统产生的问题既可以由IT 部门主动录入，也可以由事件升级归结为系统问题，体现了该系统所有任务的相关性，实现了对IT 部门主动发现和解决问题的能力，提高了整体响应效率。
主要功能模块有：软件系统问题。
以下是本功能模块页面。
软件系统问题
2.4变更管理
北京电信网络职能部门、软件故障以及生产任务等工作。
指新增加的需求或是针对以前需求提出的某些变动。
针对系统软件的变更是软件变更。
对所发生软件变更从登记入系统一直到此软件变更终结的处理全过程进行跟踪管理。
对各系统的软件变更进行管理的地方，可跟踪、察看、处理系统的各个软件变更的执行情况。
同时可对变更分析。
主要功能模块有：软件变更、网络变更、软件功能计划、非软件功能计划。
以下是各功能模块页面。
软件变更
网络变更
随着企业业务范围的扩大、业务受理点的增多，需要进行网络的扩容；硬件设备或网络在连续不间断的工作中，有可能发生一系列的异常，出现网络变更。
针对上述情况制定相应的施工方案，施工方案可分解为若干个施工单，由施工部门根据制定的施工方案和施工单进行施工，等所有的施工单都施工验收后，才能完成整个网络变更的施工交付过程。
●软件功能计划
对于用户提出的确有实现价值的软件变更（包括新加需求和需求变动）和软件问题，基于现有系统的架构难以实现或对现有系统影响过大，和开发方协商后确定无法的通过通常的版本升级计划来完成的，可列入功能计划，以期在新系统中实现。
●非软件功能计划
2.5发布管理
发布管理是用来控制系统软件开发商在系统后期维护时，开发商与维护部门在问题修改和版本更新的一个控制方式，从而可以明确开发商与维护部门的责任。
同时提供新系统立项申请及解决方案流程。
主要功能模块有：新系统计划、版本升级计划、系统版本报告、需求满意度分析等。
版本升级计划
解决北京电信在工作中出现的问题或变更。
当工作中出现比较多的问题或变更，这些问题或变更可能完全不同也有可能相近相似，这时需要对系统版本进行升级，以更好的适应解决出现的问题或变更。
于是，由开发方提出版本升级的需求，由服务台分配具体的负责人管理整个版本升级计划。
对于比较重要、影响较大的版本升级计划需报请上级审批，审批通过方可执行，负责人在进行版本确认的工作，确认通过后，由开发方进行版本交付，交付过来的版本由负责人进行版
本验收，验收合格后就可以发布，从而北京电信可以使用上新的系统版本，更好的解决工作中出现的问题或变更。
新系统计划
新系统计划在用户因为业务发展，需要构建新的系统时使用。
该功能模块主要是与功能计划和非软件功能计划协同工作，实现在日常工作中所积累的功能计划。
功能计划包括由IT部门人员或业务部门发起的软件功能计划和非软件功能计划。