酒店客户服务技巧培训
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
提高员工的工作效率
良好的沟通能够帮助员工更好地协作和配合，提高工作效率。在酒店服务中，各 部门员工需要密切配合，协同工作，以确保客户获得高效、优质的服务。
通过有效的沟通，员工能够更好地理解客户需求和期望，明确工作目标和任务， 避免重复工作和资源浪费，从而提高工作效率和效果。同时，良好的沟通还能够 增强员工之间的信任和合作精神，提高团队凝聚力。
本培训课件旨在帮助 酒店员工掌握有效沟 通技巧，提升客户体 验。
良好的沟通和交流能 力是提供优质客户服 务的基础。
02
沟通的重要性
提升客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，而良好的沟通是提 高客户满意度的关键。通过有效的沟通，酒店员工能够更好 地理解客户需求，提供更贴心、更符合客户需求的服务，从 而提高客户满意度。
经验和教训二
酒店员工需要时刻关注客人的需求和感受，积极 主动地提供服务。
经验和教训三
在处理问题和投诉时，酒店员工应采取积极的态 度，及时解决问题并给予客户满意的答复。
THANKS
感谢观看
03
沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基础
反馈和确认
在与客户交流时，要全神贯注地倾听 客户的需求和意见，不要打断客户说 话，也不要过早地给出回应。
在倾听过程中，要适当地给予反馈或 确认，以表明你理解了客户的意思， 并确保信息传递无误。
理解客户意图
在倾听过程中，要努力理解客户的真 实意图和情感，以便更好地满足客户 的需求。
成功案例二
某酒店餐厅服务员通过与客人建立良好的互动和沟通，成 功推销了特色菜品并提升了餐厅的销售额。
成功案例三
某酒店客房服务团队在处理客人投诉时，采取了积极的态 度和有效的沟通方式，迅速解决了问题，并获得了客人的 感激和再次入住的机会。
酒店服务语言技巧案例培训教案
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。
顾客向服务员投诉，要求更换房间。
分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。
2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。
教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。
分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。
2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。
分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。
酒店对客服务技巧培训
酒店对客服务技巧培训主要包括以下几个方面：
1. 接待与迎宾技巧：员工应熟悉酒店设施和服务项目，能够快速引导客人到达目的地。
使用礼貌用语，热情友好地接待客人。
注重细节，主动打招呼并询问客人需求，积极提供帮助。
2. 沟通能力：培养员工良好的沟通能力，包括倾听、表达、沟通技巧和应对冲突的能力。
学会用真诚的笑容和恰当的肢体语言与客人交流，使客人感受到温馨和舒适。
3. 客房安排：根据客人需求安排合适的客房类型，确保房间清洁整齐，并提前为客人准备好所需物品。
4. 服务流程：培训员工遵循标准的服务流程，如入住、退房、上菜、收拾房间等，确保服务高效且质量稳定。
5. 礼仪规范：教授员工正确的礼仪规范，包括穿着、举止、言谈等，以提升酒店的整体形象。
6. 速度训练：开展上菜速度、翻台速度、收碗速度等竞赛，提高员工的工作效率。
7. 情绪管理：培训员工学会控制情绪，保持良好的心态，即使面对客人的抱怨和不满，也能保持冷静和耐心，积极解决问题。
8. 团队协作：培养员工的团队意识，学会与他人合作，共同为客人提供优质的服务。
9. 英语能力：提高员工的英语水平，以便为国际客人提供更好的服务。
10. 培训结束后，进行考核，对合格员工颁发合格证书，并在工作中进行优秀员工评比，以激励员工持续提高服务质量。
通过以上培训，酒店可以提高员工的服务水平，提升客人的满意度和酒店的整体形象。
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
酒店客户服务：培养专业的电话和电子邮件客户服务技巧培训课件ppt
某酒店客户投诉处理，客户通过电子邮件投诉房间问题，客 服人员迅速回复并解决问题，客户感到被重视和关心，最终 获得良好的反馈。
分析失败的客户服务案例
失败案例1
某酒店客户电话咨询，客服人员态度冷淡、回答不专业，导致客户不满并选择 其他酒店。
失败案例2
某酒店客户投诉处理，客服人员拖延处理时间，回复内容不解决问题，导致客 户对酒店印象不佳。
实践：模拟客户服务和反馈
模拟场景1
电话预订房间，客服人员需掌握预订流程，提供合适的选择，并保 持良好的沟通技巧。
模拟场景2
电子邮件投诉处理，客服人员需及时回复客户邮件，解决客户问题 并提供合理的补偿方案。
反馈与改进
模拟实践后需收集客户的反馈意见，针对不足之处进行改进和提升， 以提供更优质的客户服务。
在处理客户投诉时，应耐 心倾听客户诉求，不要打 断客户说话。
表示歉意
在了解客户投诉后，应向 客户表示歉意，并承认酒 店方面存在的问题。
提供解决方案
在向客户表示歉意后，应 主动提出解决方案，并确 保客户满意。
保持专业和友好的沟通技巧
使用专业术语
在与客户沟通时，应使用专业术 语，展示酒店员工的专业素养。
为自己的情绪命名，例如“生气 ”、“沮丧”、“开心”等，有 助于更清晰地认识自己的情绪。
管理自己的情绪
深呼吸与放松
在感到情绪激动时，通过深呼吸和放 松练习来调节情绪。
积极思考
转变消极的想法，以更积极、正面的 态度看待问题。
在客户服务中保持积极情绪的技巧
正面反馈
给予客户积极的反馈和 赞美，增强自己的正面 情绪。
提高客户满意度和忠诚度
建立良好的客户关系
04
酒店客户服务：解决客户问题的创新技巧培训课件ppt
酒店引入智能客服机器 人，有效分流客户咨询 ，提高效率。
案例二
运用社交媒体监测客户 评价，及时改进服务。
案例三
组织定期客户满意度调 查，针对性地提升服务 质量。
06
总结与展望
培训总结
本次培训重点介绍了解决客户问题的方法和技巧，包括有效沟通、倾听技巧、处理 投诉等方面的知识。
通过案例分析和角色扮演等形式，使学员更好地掌握实际操作技能，提高解决问题 的能力。
02
客户满意度也直接影响客户在社 交媒体上的评价和分享，对酒店 的声誉和形象产生积极影响。
提升酒店品牌形象
通过提供优质的客户服务，酒店能够 树立良好的品牌形象，提高品牌知名 度和美誉度。
优质的客户服务能够让客户对酒店产 生信任感和认同感，进而成为酒店的 忠实拥趸，为酒店带来更多的业务和 口碑传播。
通过培训，加强员工之间的沟通与协 作，形成良好的团队合作精神，共同 提升客户服务质量。
Байду номын сангаас
提高员工解决问题的能力
针对客户常见问题，提供创新解决方 案，帮助员工更好地应对和解决客户 问题。
培训背景
客户需求多样化
随着客户对酒店服务需求的不断 提高，员工需要具备更全面的服
务技能和解决问题的能力。
服务质量竞争激烈
02
03
总结
耐心倾听客户的问题和需 求，不要打断客户，确保 完全理解客户的意思。
描述
在与客户交流时，保持眼 神接触，注意非语言信号 ，如面部表情和肢体动作 。
示例
当客户表示房间不干净时 ，不要立刻反驳，而是让 客户详细描述问题，了解 具体情况。
沟通技巧
总结
清晰、简洁地回答客户问 题，避免使用模糊或含糊 的语言。
酒店服务技能培训手册
酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。
酒店客户服务：提升酒店客户服务的基本技巧培训课件ppt
02
有效沟通技巧
倾听与理解
倾听
积极倾听客户的需求、意见和反 馈，确保理解客户的意思。
理解
站在客户的角度思考，理解客户 的需求和感受，以提供更好的服 务。
清晰表达
清晰简洁
使用简单明了的语言，避免使用复杂 的词汇和句子结构。
表达准确
确保表达的信息准确无误，避免产生 歧义或误解。
非语言沟通
面部表情
及时解决客户问题
迅速、有效地解决客户的 问题和疑虑，以增强客户 的信任和忠诚度。
提供个性化的服务
根据客户的需求和偏好， 提供个性化的服务，使客 户感到特别和舒适。
增加回头客
建立客户关系
通过了解客户的需求和偏 好，与客人建立良好的关 系，并提供定制化的服务 ，以增加回头客的数量。
提供优惠和奖励
为常客提供优惠和奖励， 以鼓励他们在未来继续选 择酒店。
定制化服务
根据客户的需求和喜好，提供定制化的服务，如房间布置、餐饮服 务等。
惊喜服务
在客户不预期的时候，提供一些惊喜服务，如生日蛋糕节服务
服务细节
关注服务的每一个细节，如房间清洁、床品舒适度、浴室用品等， 确保客户获得良好的住宿体验。
员工态度
培养员工友善、热情的服务态度，让客户感受到家的温暖。
2023-12-22
酒店客户服务：提升酒店客户服务 的基本技巧培训课件
汇报人：可编辑
目录
• 客户服务的重要性 • 有效沟通技巧 • 客户服务态度与礼仪 • 处理客户投诉与纠纷 • 提升客户体验的策略 • 客户服务团队建设与管理
01
客户服务的重要性
提升客户满意度
01
02
03
确保客户体验良好
酒店服务技能提升培训
酒店服务技能提升培训本次培训介绍为了提升酒店员工的服务技能，增强酒店的核心竞争力，我们特举办本次“酒店服务技能提升培训”。
本次培训邀请业内资深专家，针对酒店服务行业的特点和需求，设计了具有针对性的课程内容，旨在通过系统的培训，提升员工的服务意识和服务水平。
培训内容主要包括以下几个方面：一、服务理念培训：通过讲解和互动，使员工深刻理解优质服务的重要性，培养积极的服务心态，从而提升服务意识。
二、沟通技巧培训：教授员工如何与客户进行有效沟通，掌握倾听、表达、同理心等沟通技巧，提升客户满意度。
三、礼仪礼节培训：从着装、仪态、语言等方面，对员工进行细致的培训，使员工在工作中能够展现出专业、优雅的形象。
四、客户满意度提升培训：通过案例分析、情景模拟等方式，使员工了解客户需求，掌握提升客户满意度的方法和技巧。
五、团队协作培训：通过团队游戏、讨论等形式，培养员工的团队精神，提高团队协作能力。
六、实战演练：设置模拟场景，让员工在实际操作中运用所学知识，提升服务技能。
本次培训采用互动式教学，结合理论讲解和实战演练，使员工能够在轻松愉快的氛围中学习，提升效果更明显。
培训后，将对员工进行考核，以确保培训效果的落实。
通过本次培训，我们相信员工将能够更好地满足客户需求，提升酒店的服务质量，为酒店的持续发展奠定坚实基础。
希望大家能够珍惜这次学习机会，积极参与，共同提升酒店的服务水平。
祝愿本次培训圆满成功，希望大家能够学有所获，为酒店的辉煌明天共同努力！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争日益激烈。
为了给顾客更好的入住体验，提升酒店的服务品质，我们特别举办了本次“酒店服务技能提升培训”。
本次培训基于酒店目前服务中存在的问题和不足，结合行业发展趋势，旨在提升员工的服务技能，增强酒店的核心竞争力。
二、培训目的本次培训的目的在于帮助员工树立优质服务意识，提升服务技能，从而提高客户满意度，促进酒店业务的增长。
酒店客户服务：解决客户投诉与纠纷的处理技巧培训课件ppt
通过解决客户投诉和纠纷，酒店 可以展现出专业、负责的态度， 增强客户对酒店的信任感，提高 客户满意度。
提升酒店品牌形象
良好的客户服务有助于提升酒店品牌 形象，使酒店在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
解决客户投诉与纠纷能够展现出酒店 的管理水平和专业素养，增强客户对 酒店的认同感，提升酒店品牌形象。
提供解决方案 针对客户提出的问题，酒店应提供切 实可行的解决方案，并确保客户满意 。
提供合理的补偿方案
补偿原则
当客户投诉或纠纷涉及到损失时，酒店应提供合理的补偿方案，以弥补客户的 损失。
补偿方式
补偿方式可以包括退款、折扣、礼品等，具体方式应根据实际情况和酒店政策 而定。
跟进与回访
跟进处理
在处理完客户投诉或纠纷后，酒店应进行跟进，确保问题得到妥善解决。
案例三
客人反映房间设施故障， 酒店维修人员及时响应并 解决问题，同时给予客人
额外补偿。
化解客户纠纷的案例
01
02
03
案例一
客人因丢失物品在酒店内 发生纠纷，酒店安保人员 介入调查，协助客人解决 问题并给予合理赔偿。
案例二
客人对账单存在疑问，酒 店前台耐心解释并主动减 免部分费用，化解了纠纷 。
案例三
酒店客户服务：解决客户投诉 与纠纷的处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
CONTENTS
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 客户投诉与纠纷的原因分析 • 解决客户投诉与纠纷的处理技
巧 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
掌握处理客户投诉与纠纷的基本 原则 学会有效沟通，提升客户满意度
06
总结与展望
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课程主题：酒店客户服务技巧培训
培训讲师：程子展
培训时间：客户自定
培训人员：
酒店员工、服务人员、经理。
培训目的：
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌
3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中
4、通过培训使员工规范的礼仪知识
5、调整员工工作心态
6、培养员工对企业的归属感
7、解决员工的工作误区
8、提升员工职业化塑造
9、认识新的职场观
10、明晰的市场竞争意识
培训背景：
服务质量是酒店的生命线，在酒店业务竞争中，最根本的是质量的竞争。
服务质量对于酒店来说是一个常说常新的话题．服务质量不仅关系着酒店的经营、效益、声誉，更关系着酒店的兴旺与发展，这已是业内人士的共识。
良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、良好的就餐环境良好的服务技能，是一个酒店发展的保证，欢迎进入程子展《酒店客户服务技巧培训》课程！
课程内容
第一天：酒店服务礼仪篇
模块一：酒店基本的职场礼仪
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
模块二：酒店服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
模块三：酒店服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
模块四：酒店服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感
酒店客户服务技巧培训之着装篇
1、服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备
酒店客户服务技巧培训篇
模块一：要做好酒店服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的酒店服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
模块三：酒店客户服务技巧培训
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块四：酒店服务技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信
模块五：酒店服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
第二天：酒店客户服务技巧培训部分
第一讲、酒店服务
1、酒店职员服务礼仪
2、酒店一线员工窗口规范化服务
3、服务与修养的基本准则
4、营业场所的要求
5、营业服务仪表规范
6、营业服务语言规范
7、服务意识
8、反思工作心态
9、服务情形实地调研总结
第二讲、教养体现素质，素质体现细节
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
6、3A规则
第三讲、优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
第四讲、专业篇
1、个人礼仪
（1）个人卫生（2）认识自己
2、专业形象之服饰特色
（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装（4）女性职业装
3、见面礼仪
（1）介绍（2）握手
（3）递接名片（4）电话礼仪
4、服务礼仪
5、办公礼仪
（1）向领导汇报工作的礼仪
（2）处理公文的礼仪
（3）公务拜访的礼仪
第五讲、职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容
（1）文明礼貌，爱岗敬业
（2）诚实守信，办事公道
（3）勤劳节俭，遵纪守法
（4）团结互助，开拓创新
6、酒店职员在服务过程中职业道德具体表现第六讲、团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象
第七讲、综合素质
1、积极的态度
2、认同客户感受
3、态度决定一切
第八讲、客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、优质服务意识
3、抓规范服务，树特色品牌
4、酒店到底能够提供什么样的产品和服务
5、酒店客户排队问题出在哪里
6、客户投诉处理
7、客户抱怨与投诉心理分析
8、处理程序与技巧
9、如何观察和预测顾客
10、如何拉近与顾客的关系
11、如何引导顾客及利用身体语言
12、如何平息顾客的不满
13、克服顾客服务综合症
14、服务环境的构建，满意服务的形成标准
第九讲、有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服务沟通
5、掌握酒店团队成员之间与客户之间有效沟通技巧
6、决定服务的关键——如何与顾客沟通
第十讲、管理技能
1、客户服务管理
2、大客户管理
3、提升全员的管理技能
第十一讲、酒店客户服务技巧培训总结。