管理干部如何做好异常管理(台湾版)
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品质管理--管理干部如何做好异常管理36页PPT
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1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
品质管理--管理干部如何做好异常管理 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
品质管理--管理干部如何做好异常管理 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
如何做好异常管理(ppt 34页)
a. 层别分类以明确那个不良项目异常，如尺寸
c. 将收集的数据划成直方图，并与前的直方图 比较（整体）
d. 调查发生异常前4M1E有何变化。 e. 将变化与差异特征结合，以推演最可能原因。
6-1分析者应有的态度 1) 客观地自我检讨才会进步。 找原因、非找藉口、理由。 根据数据、事实、而非猜测、假设。
(2)效果 作业变轻松 作业没危险
作业不靠技术 作业不靠判断
(3)方式
接触式：利用产品（形状、大小）与设定装置是否接触， 以测知有无异常。
定数式：利用实际动作次数与规定动作次数作比较，以
(4)范围 颜色管理 目视管理 视、听、嗅、触等感官的应用
(5)愚巧法例子：
保险丝 跳动路面 驼峰路面 平交道自动警示系统 荧火贴纸 瓦斯臭味
3月 4月 5月
3月 4月 5月
(2)作南区5月份销售量的推移图
5/17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
(日)
(日)
(日)
异常是5/26以后
(3)分别作南区各销售员5月份推移图(从略)各销售 员于5/26以后普遍下降，而非某几个销售员销售 量下降。
2-3异常反应单只由品管填发 制程异常的发现好象只是品管单位的责任，与制
造现场等其他单位无关。 2-4未能掌握时效 发生异常时须很快回复正常，故时效的掌握是很
重要的，而且越快处理就越容易处理。
2-6未能追根究底
只有找到源头（根本）原因，并采取有效对 策，才有可能避免发生同样原因的异常。如 原因为：作业人员将反应时间缩短为5‘。为什 么会如此？须再深入调查以找出根本原因。
a) 竞争厂家于5月中旬全面进行促销宣传，他曾建议 总经理采取同样步骤，但被否决了。
c. 将收集的数据划成直方图，并与前的直方图 比较（整体）
d. 调查发生异常前4M1E有何变化。 e. 将变化与差异特征结合，以推演最可能原因。
6-1分析者应有的态度 1) 客观地自我检讨才会进步。 找原因、非找藉口、理由。 根据数据、事实、而非猜测、假设。
(2)效果 作业变轻松 作业没危险
作业不靠技术 作业不靠判断
(3)方式
接触式：利用产品（形状、大小）与设定装置是否接触， 以测知有无异常。
定数式：利用实际动作次数与规定动作次数作比较，以
(4)范围 颜色管理 目视管理 视、听、嗅、触等感官的应用
(5)愚巧法例子：
保险丝 跳动路面 驼峰路面 平交道自动警示系统 荧火贴纸 瓦斯臭味
3月 4月 5月
3月 4月 5月
(2)作南区5月份销售量的推移图
5/17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
(日)
(日)
(日)
异常是5/26以后
(3)分别作南区各销售员5月份推移图(从略)各销售 员于5/26以后普遍下降，而非某几个销售员销售 量下降。
2-3异常反应单只由品管填发 制程异常的发现好象只是品管单位的责任，与制
造现场等其他单位无关。 2-4未能掌握时效 发生异常时须很快回复正常，故时效的掌握是很
重要的，而且越快处理就越容易处理。
2-6未能追根究底
只有找到源头（根本）原因，并采取有效对 策，才有可能避免发生同样原因的异常。如 原因为：作业人员将反应时间缩短为5‘。为什 么会如此？须再深入调查以找出根本原因。
a) 竞争厂家于5月中旬全面进行促销宣传，他曾建议 总经理采取同样步骤，但被否决了。
管理者必知的异常管理方法PPT课件
基层人员若能提出问题，应多加赞赏。
3-6培养部属数据观念
3-7基层干部于下班前或后召集部属检讨当日 的作业状况。
(海量营销管理培训资料下载)
8
4-1过
4、异常分析的概念
程
结果
说明
X
正常过程下[应
有的实绩（结
果）即基准
Y
[实际发生]
的实绩
4-2异常真因[最多2-3个]、[通常为1个]。
(海量营销管理培训资料下载)
当然，下一步主管就须根据各位扒演的最可能原 因，继续查证，以确定真因。
17
为查证最可能的原因，6/5该主管赶到南区营业所， 对各销售员进行个别谈话，发现销售员对于新从 销售员升上来的销售助理不满，于是再深入分析 探讨如下： (海量营销管理培训资料下载)
5、异常分析的思考步骤
销售量降低
WHY？
销售员发牢骚而不售货
(1)从抱怨项目层别比较
3月
4月
A B C D 其他
D A B C 其他
事务用品、机器的抱怨次数异常
19
调查：4(海月量份营销有管理关培事训资务料下用载品) 、机器与以往没有差别（鸡蛋挑骨头）
5、异常分析的思考步骤
(2)从业人员层别
抱 怨 次 数
女 秘 书
3月份没有女秘书抱怨， 但4月份却有1/5的女 秘书抱怨，故异常的 女秘书。
5-3找出有关的变化—即过程(4M1E）中，新 的或与以往不同的作法。
5-4将
[变化]与[差异特征]
或[变化]与[异常特征]
结合，以推演，并调查，最可能之根本原因。
(海量营销管理培训资料下载)
12
5、异常分析的思考步骤
5-5查证 以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。 例1：销售量降低了 某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话，指责5
3-6培养部属数据观念
3-7基层干部于下班前或后召集部属检讨当日 的作业状况。
(海量营销管理培训资料下载)
8
4-1过
4、异常分析的概念
程
结果
说明
X
正常过程下[应
有的实绩（结
果）即基准
Y
[实际发生]
的实绩
4-2异常真因[最多2-3个]、[通常为1个]。
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当然，下一步主管就须根据各位扒演的最可能原 因，继续查证，以确定真因。
17
为查证最可能的原因，6/5该主管赶到南区营业所， 对各销售员进行个别谈话，发现销售员对于新从 销售员升上来的销售助理不满，于是再深入分析 探讨如下： (海量营销管理培训资料下载)
5、异常分析的思考步骤
销售量降低
WHY？
销售员发牢骚而不售货
(1)从抱怨项目层别比较
3月
4月
A B C D 其他
D A B C 其他
事务用品、机器的抱怨次数异常
19
调查：4(海月量份营销有管理关培事训资务料下用载品) 、机器与以往没有差别（鸡蛋挑骨头）
5、异常分析的思考步骤
(2)从业人员层别
抱 怨 次 数
女 秘 书
3月份没有女秘书抱怨， 但4月份却有1/5的女 秘书抱怨，故异常的 女秘书。
5-3找出有关的变化—即过程(4M1E）中，新 的或与以往不同的作法。
5-4将
[变化]与[差异特征]
或[变化]与[异常特征]
结合，以推演，并调查，最可能之根本原因。
(海量营销管理培训资料下载)
12
5、异常分析的思考步骤
5-5查证 以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。 例1：销售量降低了 某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话，指责5
管理系统干部如何能做好异常管理系统
1.何謂異常? 應該做到而沒有做到，不應該發生而發生，即維持活動發生了問題，實續比管制基準不好。發生異常時，應立刻進行異常分析。
2.異常管理的不合理現象 2-1擔當單位劃分不當 作異常分析與處理的單位，非由責任單位擔當。常見的情形，是由品管或技術單位作原因分析，並下處理對策，然後責任單位實施，而責任單位則以應付的心態處理。
2-2異常處理與改善混為一談 將異常問題以改善的想法分析，但收集的資料又不夠，以致無法找到異常真因。
2-3異常反應單只由品管填發 製程異常的發現好像只是品管單位的責任，與製造現場等其他單位無關。
2-4未能掌握時效 發生異常時須很快回復正常，故時效的掌握是很重要的，而且越快處理就越容易處理。
2-5找理由、找藉口 未依據事實。 2-6未能追根究底 只有找到源頭〔根本〕原因，並採取有效對策，才有可能避免發生同樣原因的異常。如原因為：作業人員將反應時間縮短為5'。為什麼會如此?須再深入調查以找出根本原因。
2-7未追蹤確認效果 經異常處置後，沒有進一步確認措施是否有效? 2-8僅採治標措施 沒有進一步採取消除造成異常的根本原因之措施。 2-9缺乏過程的記錄 異常分析時無法深入。 3.如何迅速反應異常? 3-1明確管制點
管制點 3-2表單有明確的管制基準 使表單不是只有記錄統計的功能，而且也能發揮管理的功能。 3-3目視管理 管理的結果與過程能透過看板、圖、燈號、顏色…………. 等充份顯在化。
3-4明確的異常反應處理制度 3-5鼓勵基層人員提問題 基層人員若能提出問題，應多加讚賞。 3-6培養部屬數據觀念 3-7基層幹部於下班前或後召集部屬檢討當日的作業狀況。
4.異常分析的概念 4-1過 程 結果 說 明
異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因。 4-2異常真因〔最多2-3個〕、〔通常為1個〕。
點檢項目--------原因查核 管制項目--------結果查核
某種預料之外變化 正常過程下「應有」的 實績 (結果) 即基準
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遂行結果 顯在化 正 常 否 NO 異常處理]
YES
穩定發揮實力
7-2處置方式分為
(1)應急措施 消除「異常現象」，緊急「應變」，「調整」，為「臨時性」、 「治標」。 (2)再發防止 消除「異常真因」，使不重複發生「治本」。
7.異常處置
7-3應急措施的具體作法
(1)明確發生異常時的群體。 (2)將異常現象迅速通知有關單位，並要求其參與處理。 (3)對過程採取處置措施，使異常現象暫時控制而不再惡化。 (4)將異常群體選別，對不良品修理，調整或對人員作教育訓練。 (5)將處置內容記入異常報告書。
●動作的步驟式：利用實際動作步驟與規定步驟比較，以測知有無異 ●發生異常時可用”引起注意方式”，”停止運轉方式”與”區別不良 品方式”。
7.異常處置
7-5愚巧法
(4)範圍
●顏色管理 ●視、聽、嗅、觸等感官的應用 ●自動化 (5)愚巧法例子： ●保險絲 ●跳動路面 ●駝峰路面 ●平交道自動警示系統 ●路面反光裝置 ●螢光貼紙 ●瓦斯臭味 ●電梯載重管制 ●電梯門未關妥無法啟動 ●三極插頭插座 ●以顏色區別各種管路 ●電線編號 ●歸檔資料以顏色、符號區別 ●點檢表 ●以電眼或兩手同按開關保護沖床人員安全 ●目視管理 ●治具
6.異常分析正確的態度
6-2上司對異常應有的態度
(1)「異常解決」重於「責任追究」 ●若部屬於日常業務發生異常時能於過程徹底分析，並作再 發防止；且屬於「善意實施」下的異常，最好不要太計較 責任的追究。 ●若部屬未進行上項活動，而發生同樣異常，則要嚴格追究 責任。 (2)訓練部屬於「邏輯思考步驟」報告異常處理過程。
6.異常分析正確的態度
6-1分析者應有的態度
(1)客觀地自我檢討才會進步。 ●找原因、非找藉口、理由。 ●根據數據、事實，而非猜測、假設。
(2)鍥而不捨，追根究底5-WHY分析。
(3)不可為分析而分析。 ●統計手法主要用於界定異常真象。 ●可能原因的推演則須配合專業知識。
7.異常處置
7-1何謂異常處理?
2-7未追蹤確認效果
經異常處置後，沒有進一步確認措施是否有效?
2-8僅採治標措施
沒有進一步採取消除造成異常的根本原因之措施。
2-9缺乏過程的記錄
異常分析時無法深入。
3.如何迅速反應異常?
3-1明確管制點
點檢項目--------原因查核
管制點
管制項目--------結果查核
3-2表單有明確的管制基準
檢討當日的作業狀況。
4.異常分析的概念
4-1 過 程 結果
X 某種預料之外變化
說
明
正常過程下「應有」的 實績 (結果) 即基準
「實際發生」的實績
Y
異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因。
4-2異常真因〔最多2-3個〕、〔通常為1個〕。
4.異常分析的概念
4-3
不 5% 良 率
⊕
基準 不 5% 良 率 基 準
使表單不是只有記錄統計的功能，而且也能發揮管理的功能。
3-3目視管理
管理的結果與過程能透過看板、圖、燈號、顏色………… 等充份 顯在化。
3.如何迅速反應異常?
3-4明確的異常反應處理制度 3-5鼓勵基層人員提問題
基層人員若能提出問題，應多加讚賞。
3-6培養部屬數據觀念
3-7基層幹部於下班前或後召集部屬
月
3月 4月 5月 ※異常是南區
3月 4月 5月
3月 4月 5月
A君問：區分〔南區〕與〔中區〕、〔北區〕的特點是什麼? 經理答：想不出來。
5.異常分析的思考步驟
5-5查證
(2)作南區5月份銷售量推移圖
(日) 5/17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 ※異常是5/26以後 A君問：區分〔5/26以前〕與〔5/26以後〕的特點是什麼 經理答：還是想不出來。
2.異常管理的不合理現象
2-1擔當單位劃分不當
作異常分析與處理的單位，非由責任單位擔當。常見的情形，是 由品管或技術單位作原因分析，並下處理對策，然後責任單位實 施，而責任單位則以應付的心態處理。
2-2異常處理與改善混為一談
將異常問題以改善的想法分析，但收集的資料又不夠，以致無法 找到異常真因。
2-3異常反應單只由品管填發
5.異常分析的思考步驟
例 3：不良率升高了 某金屬加工廠，3/18領班甲發現A零件昨天的不良率大幅提高了， 3/16以前該零件的不良率一向維持於1%以下；但3/17的不良率卻高 達5%，且有增加的趨勢。請各位建議領班甲如何進行異常分析。 建議： (1) 層別分類以明確那個不良項目異常，如尺寸不良異常。 (2) 抽取少數樣品，比較良品與不良品的差異處，必要時分解樣品 作比較(個體)。 (3) 將收集的數據劃成直方圖，並與異常前的直方圖比較(整體)。 (4) 調查發生異常前4M1E有何變化。 (5) 將變化與差異特徵結合，以推演最可能原因。 (6) 查證。
5.異常分析的思考步驟
例 2：抱怨次數異常 某大工程與電子公司在一次改組後，管理部門從意見箱中，發現 當月份(4月)抱怨次數異常，課長分析如下： (1) 從抱怨項目層別比較
4月
3月
A B C D 其他 D A B C 其他 ※事務用品、機器的抱怨次數異常 調查：4月份有關事務用品、機器與以往沒有差別 (雞蛋挑骨頭)。
7.異常處置
7-4再發防止的具體作法
針對異常真因進行下列動作：
(1)檢討相關標準 ●標準有否?標準明確否?答案若是否定，則增訂標準。 ●標準遵守否?若遵守標準而結果又不好，則修改標準。 ●標準了解否?若不了解則須教育標準。 (2)對策愚巧化 若牽涉到要小心，注意、加強等因素，則儘量考慮愚巧法。
(3)再發防止→防患未然 ●橫向作水平展開 ●縱向作源流管理 ●使同樣原因的問題不但不會再在原發生單位重複發生，而且， 整個企業皆不會重複發生；甚至，將最源頭因素消除。
結合，以推演，並調查，最可能之根本原因。
5.異常分析的思考步驟
5-5查證 以所收集的資料來證明原因是否合乎推理。 例 1：銷售量降低了 某公司銷售部門主管於6/3接到總經理電話，指責5月份銷售業績 顯著降低了。該主管回想5月份所發生的事情： (1) 競爭廠家於5月中旬全面進行PR工作，他曾建議總經理採取同 樣步驟，但被否決了。 (2) 5/5北區營業所有2位銷售員離職，他雖好幾次催促人事單位補 人，但到5/25才補足缺額。 (3) 5/20南營所的一個銷售員升為銷售助理，他認為該銷售員能力 強，如此安排可強化南區的銷售陣容。
製程異常的發現好像只是品管單位的責任，與製造現，故時效的掌握是很重要的，而且越 快處理就越容易處理。
2.異常管理的不合理現象
2-5找理由、找藉口
未依據事實。
2-6未能追根究底
只有找到源頭〔根本〕原因，並採取有效對策，才有可能避免發 生同樣原因的異常。如原因為：作業人員將反應時間縮短為5' 。 為什麼會如此?須再深入調查以找出根本原因。
5.異常分析的思考步驟
5-5查證
(2)從人員層別
抱 怨 次 數 女秘書
3月份沒有女秘書抱怨，4月份卻有1/5的女秘書抱怨，故異常是女秘書。 (3) 從地點層別 抱怨的女秘書皆在同一所舊房子辦公。但並非在此房子的所有女秘書皆有 怨言。 「有怨言的」與「無怨言的」比較 有怨言的皆由新房子遷入舊房子，或由大辦公室遷入小辦公室。 女秘書認為地位降低而懷恨
5.異常分析的思考步驟
5-5查證
除了以上3點外，他想不出還有什麼重大變化，於是，他下了個結 論：5月份銷售異常的原因為 (1)競爭廠家進行PR，而公司未行動。 (2)人員離職補充太慢。請問您同意經理的結論嗎?為什麼? 6/4有個朋友A君於聽完主管分析後，建議如下：
(1)作地區別推移圖
北區 中區 南區
管理幹部如何做好異常管理
1. 何謂異常? 2. 異常管理的不合理現象 3. 如何迅速反應異常? 4. 異常分析的概念 5. 異常分析的思考步驟 6. 異常分析正確的態度 7. 異常處置
1.何謂異常?
應該做到而沒有做到，不應該發生而發生，即維持活動發 生了問題，實續比管制基準不好。發生異常時，應立刻進 行異常分析。
5.異常分析的思考步驟
5-5查證
(3)分別作南區各銷售員5月份推移圖〔從略〕各銷售員於5/26以 後普遍下降，而非某幾個銷售員銷售量下降。
由以上分析，請推演出5月份銷售量異常的最可能原因是什麼?理由如何? 當然，下一步主管就須根據各位推演的最可能原因，繼續查證，以確定真因。
為查證最可能的原因，6/5該主管趕到南區營業所，對各銷售員進行個別 談話，發現銷售員對新從銷售員升上來的銷售助理普遍不滿，於是再深 入分析探討如下： 銷售量降低 WHY? 銷售員發牢騷而不售貨 WHY? 銷售員對銷售助理懷恨 WHY? 銷售助理擺威風 WHY? 銷售助理奉令兼督導工作，但未明令通告。異常真因目前 已經明確，您會建議該主管如何做好異常處置?
原因不明
原因判明
組 長 ○向上級請示對策 ○ 調查解析
對策不可能
對策可能
○對策
○報告 確認
7.異常處置
異 常 處 理 流 程 ○作業實施
管理狀態 CHECK ○找出異常 ○應急處理 管理圖
QCC
原因不明
○調查、解析 原因判明 對策不可能 對策可能 ○對策 ○報告 確認
班 長
異常報告書
○向上級請示對策 ○ 調查解析
7.異常處置
異常處理流程
○向上級請示對策
○ 調查解析
○對策
○報告 確認
7.異常處置
7-5愚巧法
(1)意義
疏忽也不致造成不好結果，或外行人也不會做錯的方法。 (2)效果 ●作業變輕鬆 ●作業不靠技術 (3)方式 ●接觸式：利用產品(形狀、大小)與設定裝置是否接觸，以測知有無異常。 ●作業沒危險 ●作業不靠判斷
YES
穩定發揮實力
7-2處置方式分為
(1)應急措施 消除「異常現象」，緊急「應變」，「調整」，為「臨時性」、 「治標」。 (2)再發防止 消除「異常真因」，使不重複發生「治本」。
7.異常處置
7-3應急措施的具體作法
(1)明確發生異常時的群體。 (2)將異常現象迅速通知有關單位，並要求其參與處理。 (3)對過程採取處置措施，使異常現象暫時控制而不再惡化。 (4)將異常群體選別，對不良品修理，調整或對人員作教育訓練。 (5)將處置內容記入異常報告書。
●動作的步驟式：利用實際動作步驟與規定步驟比較，以測知有無異 ●發生異常時可用”引起注意方式”，”停止運轉方式”與”區別不良 品方式”。
7.異常處置
7-5愚巧法
(4)範圍
●顏色管理 ●視、聽、嗅、觸等感官的應用 ●自動化 (5)愚巧法例子： ●保險絲 ●跳動路面 ●駝峰路面 ●平交道自動警示系統 ●路面反光裝置 ●螢光貼紙 ●瓦斯臭味 ●電梯載重管制 ●電梯門未關妥無法啟動 ●三極插頭插座 ●以顏色區別各種管路 ●電線編號 ●歸檔資料以顏色、符號區別 ●點檢表 ●以電眼或兩手同按開關保護沖床人員安全 ●目視管理 ●治具
6.異常分析正確的態度
6-2上司對異常應有的態度
(1)「異常解決」重於「責任追究」 ●若部屬於日常業務發生異常時能於過程徹底分析，並作再 發防止；且屬於「善意實施」下的異常，最好不要太計較 責任的追究。 ●若部屬未進行上項活動，而發生同樣異常，則要嚴格追究 責任。 (2)訓練部屬於「邏輯思考步驟」報告異常處理過程。
6.異常分析正確的態度
6-1分析者應有的態度
(1)客觀地自我檢討才會進步。 ●找原因、非找藉口、理由。 ●根據數據、事實，而非猜測、假設。
(2)鍥而不捨，追根究底5-WHY分析。
(3)不可為分析而分析。 ●統計手法主要用於界定異常真象。 ●可能原因的推演則須配合專業知識。
7.異常處置
7-1何謂異常處理?
2-7未追蹤確認效果
經異常處置後，沒有進一步確認措施是否有效?
2-8僅採治標措施
沒有進一步採取消除造成異常的根本原因之措施。
2-9缺乏過程的記錄
異常分析時無法深入。
3.如何迅速反應異常?
3-1明確管制點
點檢項目--------原因查核
管制點
管制項目--------結果查核
3-2表單有明確的管制基準
檢討當日的作業狀況。
4.異常分析的概念
4-1 過 程 結果
X 某種預料之外變化
說
明
正常過程下「應有」的 實績 (結果) 即基準
「實際發生」的實績
Y
異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因。
4-2異常真因〔最多2-3個〕、〔通常為1個〕。
4.異常分析的概念
4-3
不 5% 良 率
⊕
基準 不 5% 良 率 基 準
使表單不是只有記錄統計的功能，而且也能發揮管理的功能。
3-3目視管理
管理的結果與過程能透過看板、圖、燈號、顏色………… 等充份 顯在化。
3.如何迅速反應異常?
3-4明確的異常反應處理制度 3-5鼓勵基層人員提問題
基層人員若能提出問題，應多加讚賞。
3-6培養部屬數據觀念
3-7基層幹部於下班前或後召集部屬
月
3月 4月 5月 ※異常是南區
3月 4月 5月
3月 4月 5月
A君問：區分〔南區〕與〔中區〕、〔北區〕的特點是什麼? 經理答：想不出來。
5.異常分析的思考步驟
5-5查證
(2)作南區5月份銷售量推移圖
(日) 5/17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 ※異常是5/26以後 A君問：區分〔5/26以前〕與〔5/26以後〕的特點是什麼 經理答：還是想不出來。
2.異常管理的不合理現象
2-1擔當單位劃分不當
作異常分析與處理的單位，非由責任單位擔當。常見的情形，是 由品管或技術單位作原因分析，並下處理對策，然後責任單位實 施，而責任單位則以應付的心態處理。
2-2異常處理與改善混為一談
將異常問題以改善的想法分析，但收集的資料又不夠，以致無法 找到異常真因。
2-3異常反應單只由品管填發
5.異常分析的思考步驟
例 3：不良率升高了 某金屬加工廠，3/18領班甲發現A零件昨天的不良率大幅提高了， 3/16以前該零件的不良率一向維持於1%以下；但3/17的不良率卻高 達5%，且有增加的趨勢。請各位建議領班甲如何進行異常分析。 建議： (1) 層別分類以明確那個不良項目異常，如尺寸不良異常。 (2) 抽取少數樣品，比較良品與不良品的差異處，必要時分解樣品 作比較(個體)。 (3) 將收集的數據劃成直方圖，並與異常前的直方圖比較(整體)。 (4) 調查發生異常前4M1E有何變化。 (5) 將變化與差異特徵結合，以推演最可能原因。 (6) 查證。
5.異常分析的思考步驟
例 2：抱怨次數異常 某大工程與電子公司在一次改組後，管理部門從意見箱中，發現 當月份(4月)抱怨次數異常，課長分析如下： (1) 從抱怨項目層別比較
4月
3月
A B C D 其他 D A B C 其他 ※事務用品、機器的抱怨次數異常 調查：4月份有關事務用品、機器與以往沒有差別 (雞蛋挑骨頭)。
7.異常處置
7-4再發防止的具體作法
針對異常真因進行下列動作：
(1)檢討相關標準 ●標準有否?標準明確否?答案若是否定，則增訂標準。 ●標準遵守否?若遵守標準而結果又不好，則修改標準。 ●標準了解否?若不了解則須教育標準。 (2)對策愚巧化 若牽涉到要小心，注意、加強等因素，則儘量考慮愚巧法。
(3)再發防止→防患未然 ●橫向作水平展開 ●縱向作源流管理 ●使同樣原因的問題不但不會再在原發生單位重複發生，而且， 整個企業皆不會重複發生；甚至，將最源頭因素消除。
結合，以推演，並調查，最可能之根本原因。
5.異常分析的思考步驟
5-5查證 以所收集的資料來證明原因是否合乎推理。 例 1：銷售量降低了 某公司銷售部門主管於6/3接到總經理電話，指責5月份銷售業績 顯著降低了。該主管回想5月份所發生的事情： (1) 競爭廠家於5月中旬全面進行PR工作，他曾建議總經理採取同 樣步驟，但被否決了。 (2) 5/5北區營業所有2位銷售員離職，他雖好幾次催促人事單位補 人，但到5/25才補足缺額。 (3) 5/20南營所的一個銷售員升為銷售助理，他認為該銷售員能力 強，如此安排可強化南區的銷售陣容。
製程異常的發現好像只是品管單位的責任，與製造現，故時效的掌握是很重要的，而且越 快處理就越容易處理。
2.異常管理的不合理現象
2-5找理由、找藉口
未依據事實。
2-6未能追根究底
只有找到源頭〔根本〕原因，並採取有效對策，才有可能避免發 生同樣原因的異常。如原因為：作業人員將反應時間縮短為5' 。 為什麼會如此?須再深入調查以找出根本原因。
5.異常分析的思考步驟
5-5查證
(2)從人員層別
抱 怨 次 數 女秘書
3月份沒有女秘書抱怨，4月份卻有1/5的女秘書抱怨，故異常是女秘書。 (3) 從地點層別 抱怨的女秘書皆在同一所舊房子辦公。但並非在此房子的所有女秘書皆有 怨言。 「有怨言的」與「無怨言的」比較 有怨言的皆由新房子遷入舊房子，或由大辦公室遷入小辦公室。 女秘書認為地位降低而懷恨
5.異常分析的思考步驟
5-5查證
除了以上3點外，他想不出還有什麼重大變化，於是，他下了個結 論：5月份銷售異常的原因為 (1)競爭廠家進行PR，而公司未行動。 (2)人員離職補充太慢。請問您同意經理的結論嗎?為什麼? 6/4有個朋友A君於聽完主管分析後，建議如下：
(1)作地區別推移圖
北區 中區 南區
管理幹部如何做好異常管理
1. 何謂異常? 2. 異常管理的不合理現象 3. 如何迅速反應異常? 4. 異常分析的概念 5. 異常分析的思考步驟 6. 異常分析正確的態度 7. 異常處置
1.何謂異常?
應該做到而沒有做到，不應該發生而發生，即維持活動發 生了問題，實續比管制基準不好。發生異常時，應立刻進 行異常分析。
5.異常分析的思考步驟
5-5查證
(3)分別作南區各銷售員5月份推移圖〔從略〕各銷售員於5/26以 後普遍下降，而非某幾個銷售員銷售量下降。
由以上分析，請推演出5月份銷售量異常的最可能原因是什麼?理由如何? 當然，下一步主管就須根據各位推演的最可能原因，繼續查證，以確定真因。
為查證最可能的原因，6/5該主管趕到南區營業所，對各銷售員進行個別 談話，發現銷售員對新從銷售員升上來的銷售助理普遍不滿，於是再深 入分析探討如下： 銷售量降低 WHY? 銷售員發牢騷而不售貨 WHY? 銷售員對銷售助理懷恨 WHY? 銷售助理擺威風 WHY? 銷售助理奉令兼督導工作，但未明令通告。異常真因目前 已經明確，您會建議該主管如何做好異常處置?
原因不明
原因判明
組 長 ○向上級請示對策 ○ 調查解析
對策不可能
對策可能
○對策
○報告 確認
7.異常處置
異 常 處 理 流 程 ○作業實施
管理狀態 CHECK ○找出異常 ○應急處理 管理圖
QCC
原因不明
○調查、解析 原因判明 對策不可能 對策可能 ○對策 ○報告 確認
班 長
異常報告書
○向上級請示對策 ○ 調查解析
7.異常處置
異常處理流程
○向上級請示對策
○ 調查解析
○對策
○報告 確認
7.異常處置
7-5愚巧法
(1)意義
疏忽也不致造成不好結果，或外行人也不會做錯的方法。 (2)效果 ●作業變輕鬆 ●作業不靠技術 (3)方式 ●接觸式：利用產品(形狀、大小)與設定裝置是否接觸，以測知有無異常。 ●作業沒危險 ●作業不靠判斷