服务意识提升方案
单位后勤服务提升方案及措施
单位后勤服务提升方案及措施一、服务意识提升。
1.1 员工培训。
后勤服务人员的服务意识得提上去。
咱们得给他们安排定期的培训，这培训可不能走过场，得实实在在的。
就像俗话说的“打铁还需自身硬”，自己的服务意识不强，咋能让大家满意呢？在培训里，多讲讲服务的重要性，多分享一些贴心服务的案例。
比如说酒店里那些服务员，总是能在客人还没开口的时候就知道客人需要啥，这就是咱们要学习的境界。
1.2 设立奖励机制。
对于那些服务态度特别好的员工，咱得给点奖励。
这奖励可以是奖金，也可以是荣誉证书啥的。
这就好比是“重赏之下必有勇夫”，大家看到有好处，肯定会更积极地去提高自己的服务水平。
不能让那些干得好的和干得不好的都一个样，那可不行。
二、服务内容优化。
2.1 餐饮服务。
餐饮可是后勤服务的大头。
咱得把饭菜的质量搞上去，每天的菜单得多样化，不能老是那几样菜，得让大家有新鲜感。
这就像咱在家做饭一样，天天吃一样的，谁不腻啊？而且要注重饭菜的营养搭配，肉啊、菜啊、蛋啊都得有。
再一个，食堂的卫生得时刻保持好，这是最基本的要求，要是在饭菜里吃出个头发啥的，那可就太糟心了。
2.2 办公环境维护。
办公室的环境也得弄好。
每天的清洁工作要做细致，垃圾桶得及时清理，地板得拖得干干净净的。
还有办公设备的维护，打印机没墨了、电脑坏了，后勤得能及时响应，尽快解决问题。
就像“救兵如救火”，要是办公设备坏了半天没人管，那大家的工作效率可就大打折扣了。
2.3 宿舍服务。
要是有员工宿舍的话，宿舍的管理也不能马虎。
宿舍的设施要定期检查，有损坏的及时维修。
像床、桌椅这些东西，要是坏了不及时修，员工咋能休息好呢？而且宿舍的安全问题也得重视起来，防火、防盗这些措施都得做到位。
三、服务反馈与改进。
3.1 建立反馈渠道。
要给员工建立一个方便的反馈渠道，可以是意见箱，也可以是网上的反馈平台。
让员工能把他们在后勤服务方面遇到的问题或者建议都能说出来。
这就好比是给员工一个“发声筒”，他们有啥想法都能传达给后勤部门。
怎样提高服务意识和服务质量的方法
怎样提高服务意识和服务质量的方法以下是50条关于如何提高服务意识和服务质量的方法，每条附有详细描述：1. 培训员工：提供专业知识和技能的培训，使员工具备服务意识和提高服务质量所需的专业素养。
2. 建立良好的沟通渠道：与客户和员工进行积极的沟通交流，及时获取反馈和建议，以便改进服务质量。
3. 设定目标和指标：设定明确的目标和服务质量指标，以衡量和监控服务品质。
4. 建立客户数据库：建立客户数据库，记录客户的信息和历史交易记录，以便提供个性化的服务。
5. 提供高效的客户支持：建立一支专业高效的客户支持团队，快速解决客户问题和需求。
6. 倾听客户需求：与客户进行积极的互动，倾听他们的需求和期望，将其纳入服务的考量范围。
7. 收集并分析客户反馈：定期收集客户的反馈和意见，进行综合分析，及时改进服务不足之处。
8. 鼓励员工提供建议：鼓励员工提供改进服务的建议和创新想法，提高服务质量。
9. 举办培训活动：定期举办培训活动，分享行业最佳实践和服务理念，提高员工的服务意识。
10. 重视员工满意度：关注员工的工作环境和福利待遇，提高员工满意度，进而提高服务质量。
11. 提供多渠道的服务：提供多种渠道供客户选择，如电话、在线聊天、社交媒体等，以方便客户的沟通与咨询。
12. 提供个性化服务：根据客户的特点和需求，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
13. 建立服务标准操作流程：制定明确的服务标准操作流程，确保服务的一致性和高质量。
14. 定期进行服务评估：定期进行服务评估，分析服务的优劣势，并采取相应的改进措施。
15. 增加员工的自主权：赋予员工更多的自主权，以便灵活应对各种客户需求和情况。
16. 建立客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，获取客户对服务质量的评价和意见。
17. 提供持续的培训机会：持续为员工提供培训机会，使他们保持更新的知识和技能，并提高服务质量。
18. 关注竞争对手的服务表现：定期关注竞争对手的服务表现，借鉴他们的优点，提升自身的服务质量。
服务理念提升方案
服务理念提升方案随着市场竞争的日益激烈，服务理念对于企业来说越来越重要。
好的服务理念能够提升企业形象、增强品牌认知度，为企业带来更多的客户和利润。
本文将从以下几方面提出服务理念提升方案，帮助企业打造更优质的服务。
一、建立全员服务意识服务意识是企业推动服务提升的基础。
所有员工都应树立服务意识，把客户的利益放在第一位，通过耐心细致的服务来赢得客户的信任和好评。
1. 提高员工素质，保证业务技能和职业道德水平。
2. 通过培训和考核等方式提高员工服务意识和服务技能，让员工知道怎样做到服务到位。
3. 建立全员服务意识的考核机制，对表现出色的员工给予奖励，激励员工提供更好的服务。
二、加强服务管理良好的服务管理是服务提升的关键。
通过优化服务流程和加强服务监测，及时发现和解决服务问题，提高服务水平和客户满意度。
1. 优化服务流程，规范服务标准，确保每位客户都能享受到同样的服务待遇。
2. 建立严格的服务监测机制，对客户服务情况进行评价，并及时纠正服务不规范的问题。
3. 加强服务质量的监管和评估，对服务水平和客户反馈进行实时跟踪和分析，不断改进服务质量。
三、积极反馈客户需求客户需求是服务提升的重要驱动力。
通过积极反馈客户需求，了解客户的需求和意见，为客户提供更符合需求的服务。
1. 建立完善的客户反馈机制，及时回应客户的反馈和投诉，让客户感受到被重视。
2. 鼓励客户参与服务质量评价和建议收集。
利用在线调查、问卷等方式收集客户的反馈和需求，及时进行分析和整合。
3. 结合客户反馈和需求，调整服务内容和提供更加个性化和专业的服务。
四、创新服务模式创新服务模式是服务提升的关键。
通过创新服务模式，提高服务质量，增加客户体验，提高客户满意度。
1. 引入先进技术，采用智能服务系统，提高服务效率和客户满意度。
2. 开发更加创新的服务产品，增加企业竞争优势，提升客户体验。
3. 通过高水平服务团队的组建，创造出更加高效和优质的服务流程，让客户体验和服务质量得到提高。
增强服务意识提升服务水平的方案
增强服务意识提升服务水平的方案
一、提升服务意识
1.持之以恒地行礼节礼仪：主要是从尊重客户入手，比如问候客户，
礼貌地回答客户的问题，对客户的不满及时给予解决，如果实在无法解决，及时向上级汇报；
2.以客户为中心：要做到以客户为中心，合理安排业务员及推广。
要
求业务员把客户需求放在首位，把业务员的个人意愿放在后头，有效地解
决客户问题，把客户满意度作为团队的重要考核指标；
3.创新服务方式：要把握服务的新趋势，不断丰富服务方式，根据客
户不同情况，适当安排赠送服务，使其经济、高效、便捷地把客户服务起来；
4.多点触达：配合服务水平之提升，要求公司服务人员多渠道触达客户，尤其是给客户提供更多的外出服务，能够开展定期拜访及活动，多触
达客户，有效宣传服务；
二、提升服务水平
1.建立服务管理制度：要端正服务的态度，制定服务标准和措施，并
定期审查，以确保每个人都能按照服务标准行事；
2.注重培训：要重视服务人员的培训工作。
提高全员服务意识方案
提高全员服务意识方案提高全员服务意识是一个组织发展的重要方面，能够有效提升企业的服务质量，达到客户满意的目标。
以下是一个提高全员服务意识的方案。
一、树立服务意识的重要性1. 公司高层要从战略层面强调服务意识的重要性，将其纳入企业发展目标中。
2. 通过内部培训和沟通，向员工普及服务意识的概念和内涵，让大家认识到服务是公司最重要的竞争优势之一。
3. 引导员工意识到，服务不仅仅是对外服务，也包括对内部同事的支持和协助。
二、制定明确的服务标准和指南1. 公司应制定明确的服务标准和指南，并将其在公司内部广泛宣传。
2. 为员工提供相关培训，确保大家理解并能够按照标准执行。
3. 定期检查，评估和调整服务标准和指南，确保其与公司发展目标保持一致。
三、建立正向激励机制1. 设立奖励机制，对于服务优秀的员工予以奖励和表彰，如年度最佳服务奖等。
2. 设置服务意识得分，作为绩效考核的一部分，与薪酬和晋升挂钩。
3. 建立员工间相互帮助和学习的平台，鼓励员工以团队的形式提供优质服务。
四、加强员工培训和提升1. 为员工提供系统的培训，包括服务技巧、沟通能力、问题解决能力等方面培养。
2. 鼓励员工参加外部的相关培训和研讨会，不断学习提升自己的服务能力。
3. 在公司内部组织内训、讲座等活动，提供平台让员工分享自己的服务经验和技巧。
五、建立与客户的有效沟通渠道1. 建立客户反馈机制，为客户提供反馈渠道并及时回复，以提高服务质量。
2. 定期组织与客户的面对面交流会议，了解他们的需求和意见，以及对服务的满意度。
3. 定期发布服务调查问卷，收集客户的意见和建议，以便针对性地改进服务。
六、强化企业文化营造1. 建立以客户为中心的企业文化，要求员工始终以客户满意为目标。
2. 加强内部团队合作和沟通，鼓励员工之间互相帮助，共同提升服务质量。
3. 在公司内部举办员工活动，增强员工凝聚力和向心力，营造积极向上的工作氛围。
以上是一个提高全员服务意识的方案，通过建立服务意识的重要性、制定服务标准和指南、建立正向激励机制、加强员工培训和提升、建立与客户的有效沟通渠道，以及强化企业文化，可以有效提高员工的服务意识和服务质量。
提升服务意识的活动方案
提升服务意识的活动方案提升服务意识的活动方案一、员工培训和教育1. 制定员工培训计划：制定全员培训计划，包括培训内容、培训形式和培训时间安排等。
确保全员都能参与到培训活动中，并提供必要的培训资源。
2. 定期举办培训讲座：邀请行业内专家或公司内部优秀员工进行培训讲座，针对性地提高员工的服务意识和服务技能。
3. 实施岗位轮岗培训：组织员工对不同岗位进行轮岗，让员工全面了解公司的运作流程和服务流程，增强团队合作意识和服务意识。
4. 设立服务学习平台：建立公司内部服务学习平台，提供丰富的学习资源和培训资料，员工可自主学习和提升自己的服务意识。
二、建立奖励机制和激励措施1. 设立服务意识奖项：设立员工服务意识奖项，每月或每季度评选出表现突出的员工，并给予相应的奖励和荣誉称号。
2. 鼓励员工提出改进建议：鼓励员工提出改进建议，对采纳的建议给予奖励，激励员工积极参与公司的服务意识提升活动。
3. 创造优秀员工分享平台：设立员工分享平台，鼓励员工分享自己的服务经验和成功案例，提供给其他员工参考和学习。
4. 实施员工激励计划：制定员工激励计划，包括薪酬激励和职业发展激励等，激励员工通过提升自己的服务意识和能力来获得更好的回报。
三、开展团队建设活动1. 建立团队文化：通过组织团队活动，如团队拓展、篮球比赛、户外运动等，增强团队凝聚力和合作意识，共同培养良好的服务意识。
2. 定期召开团队会议：定期召开团队会议，分享工作经验和服务心得，讨论服务改进方案，共同提升服务意识和服务质量。
3. 设立团队奖励制度：设立团队奖励制度，根据团队的服务表现和工作成果给予奖励，激励团队成员共同努力提升服务意识。
4. 开展志愿者活动：组织公司员工参与社区或公益活动，通过参与公益事业培养员工的服务意识和责任感。
四、建立客户反馈机制1. 设立客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和反馈意见，及时改进服务，提升客户满意度。
2. 建立客户投诉处理机制：建立健全的客户投诉处理机制，对客户投诉进行认真分析、及时处理，并向客户反馈解决情况。
员工服务意识提升方案
员工服务意识提升方案一、引言员工是企业最重要的资产之一，他们的服务意识直接影响着企业的形象和竞争力。
提升员工的服务意识是企业长期发展的关键。
本文将从培训、激励和沟通三个方面探讨员工服务意识的提升方案。
二、培训1. 建立完善的培训体系：制定培训计划，包括新员工培训、岗位培训和综合素质培养等，确保员工具备必要的技能和知识。
2. 提供专业的培训课程：根据不同岗位的需求，开设相应的培训课程，如客户服务技巧、沟通技巧、团队合作等，帮助员工提升专业能力和服务意识。
3. 鼓励员工自主学习：提供学习资源和平台，鼓励员工主动学习和探索，提升个人能力和知识储备。
三、激励1. 设立激励机制：建立完善的激励机制，包括奖励制度、晋升机制和薪酬激励等，激发员工的积极性和服务意识。
2. 提供良好的工作环境和福利待遇：为员工提供舒适的工作环境和完善的福利待遇，增强员工对企业的归属感和忠诚度。
3. 引导员工树立正确的服务价值观：组织员工参与公益活动、培训讲座等，引导员工树立正确的价值观和服务意识，提高员工的社会责任感。
四、沟通1. 建立畅通的沟通渠道：建立多种沟通渠道，如员工意见箱、内部通讯、定期面谈等，及时了解员工需求和意见反馈。
2. 倾听员工声音：重视员工的意见和建议，及时回应和解决员工关注的问题，增强员工的参与感和归属感。
3. 加强团队合作：鼓励员工之间的合作和交流，举办团队活动和培训，提高团队凝聚力和协作能力。
五、总结通过培训、激励和沟通等方面的努力，可以有效提升员工的服务意识。
企业应该重视员工的培训和发展，为员工提供良好的工作环境和激励机制，加强与员工的沟通和交流，从而提高员工的服务水平和综合素质。
只有员工具备了良好的服务意识，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
提升宗旨服务意识
提升宗旨服务意识
提升宗旨服务意识是一个重要的任务，因为宗旨意识是企业或组织存在的根本目的和意义，也是企业或组织成员共同认可的价值观念。
以下是一些提升宗旨服务意识的方法：
1. 明确企业宗旨：明确企业或组织的宗旨，即企业或组织存在的目的和意义，以及主要服务对象和服务内容。
这有助于员工更好地理解企业或组织的价值观念和目标，从而更好地为顾客提供服务。
2. 提高员工素质：员工是企业或组织服务的直接提供者，其素质直接影响着服务质量和顾客满意度。
因此，提高员工素质是提升宗旨服务意识的关键。
企业或组织可以通过培训、考核等方式提高员工的专业技能和服务意识。
3. 建立良好的企业文化：良好的企业文化可以激发员工的归属感和自豪感，从而更好地为企业或组织服务。
企业或组织可以通过倡导诚信、团结、创新、奉献等价值观，以及开展文化活动、树立榜样等方式，建立良好的企业文化。
4. 关注客户需求：企业或组织的宗旨是为客户提供优质的服务和产品，因此，关注客户需求是提升宗旨服务意识的重要方面。
企业或组织可以通过市场调研、客户反馈等方式了解客户需求，并针对性地提供更好的服务。
5. 持续改进：企业或组织应该持续改进服务质量和流程，以更好地满足客户需求和提高竞争力。
这可以通过制定质量标准和流程、实施质量控制和监测、收集客户反馈和建议等方式实现。
总之，提升宗旨服务意识需要企业或组织从多个方面入手，包括明确企业宗旨、提高员工素质、建立良好的企业文化、关注客户需求、持续改进等方面。
通过这些措施的实施，可以提高员工的服务意识，为客户提供更好的服务，从而实现企业或组织的可持续发展。
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什么是服务？
服务定义
服务原理
服务价值
如果你是客户，你会购买哪个冰箱？
超级冰箱
服务： 服务： 1、保修5年，24小时热线电话接 保修1年。冰箱一旦售出，若 听。 无 2、顾客在购买冰箱后发现商店销 售人员夸大了冰箱功能，可以立即 明显质量问题，概不接受退货 退货。 3、一旦在、冰箱发生故障，维修 人员会在8小时内赶到现场。 4、所有维修人员均受过专业训练， 他们必须在3小时内解决问题，否 则顾客可自由退货。 5、对维修人员的服务不满意，可 直接反馈给电话热线。
什么是服务？
服务定义
服务原理
服务的价值
服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”
前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象， 二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者 的解释则抓住了服务的本质内涵。
服务态度 人员管理 员工首问制 新员工培养 服务授权 岗位标准 稽查奖罚 岗位标准化 稽查制度 奖惩制度
不允许和客户争吵 每个人都能及时解决客户问题，不分 岗位 传帮带 送餐/免单 分工明确，个性化服务 日日顺：没有稽查就没有执行 日常管理，及时奖罚 制定大赛方案 活动方案提交 活动执行反馈 活动评审 奖品发放
服务创新大赛 服务比拼
服务之星评选
制定方案 客户评选 颁发奖励 客户感受到你多在乎他，才会感受到 你有多专业
客户感知 以客户为中心 痛点收集 投诉处理
研发去客户身上火锅味（抓客户痛点）收集核心重要客户痛点，与满意度一起进行 快速处理/问责预防
服务循环
顾客分析
服务等级
4.顾客需求
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行 为或行为的原因导致了客人满意或不满
方便 兴趣 优雅、礼貌 清洁的环境 温馨的感觉 认识并熟悉顾客 产品具有吸引力 提供完整的选择 物美价廉的感觉 让顾客得到满足 令人感觉愉快的环境 提供售前和售后服务 可以帮助顾客成长的事物
•
什么是服务？
服务定义
服务原理
服务价值
创新原理 ----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要 明白：新客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意 义：
① 以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度
③创新给产品定价留下较大空间。
什么是服务？
服务定义
服务等级
5.服务等级
长期伙伴
长期伙伴
你在哪个位置？ 专业顾问 专业顾问
超常服务
超常服务
保持沟通
保持沟通
有问必答
有问必答
目 录
什么是服务？
服务及服务意识的定义 服务原理及现象 服务的价值
为什么要提高服务意识？
服务循环 顾客分析
顾客性格分析 顾客满意度影响 顾客流失 顾客需求
怎么提高服务意识？
三、客户投诉处理
投诉节点
投诉受理
工作职责
第一时间收集投诉/分拣有效投诉/录入纠防系统/判定责任分公司（追溯至 处理人）
负责人
品质管理员
投诉处理
1、1H内回复致歉客户； 2、责任人汇报投诉事件至专员、抄送服务总监、总经理等相关人员
1、24H内给客户输出投诉处理结果； 2、48H内提交《XX分公司问题整改工作单》，承诺完成时间/系统录入投 诉改善方案 1、拟定投诉处理通报，征求意见发文 2、48H内没有收到，通报相应责任部门/分公司考核； 1、72H内回访客户； 2、将回访结果第一时间反馈给专员 投诉信息统计/验收整改效果/投诉追责/输出周报/月报（各分公司排名）/ 申请QC课题和培训课程
•
• • • •
什么要提高服务意识？
服务循环
顾客分析
服务等级
3.顾客流失分析
顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比 1% 3% 4% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 原 因
5%
9% 10% 68%
在朋友的推荐下换了公司
在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
什么要提高服务意识？
什么要提高服务意识？
服务循环
顾客分析
服务等级
不良服务恶性循环
请大家思考服务如何良性循环？
什么要提高服务意识？
服务循环
顾客分析
服务等级
1.客户性格分析
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者 不满意
投诉者
额外的服务良机
什么要提高服务意识？
服务循环
顾客分析
服务等级
2.顾客满意度影响
不满的客户 一个投诉不满的客人背后有 25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕 的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿 与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会 有60%的投诉者愿意与公司保 持联系；如果迅速得到解决， 会有90-95%的顾客会与公司 保持联系 • 满意的客户 一个满意的客人会告诉1-5 人 100个满意的顾客会带来25 个客人 维持一个老顾客的成本通常 只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司 的产品保持忠诚 对他人说安得的好话，较少 注意竞争品牌的宣传，对价 格不敏感 给公司提供有关产品和服务 的好建议
魔力冰箱
目 录
什么是服务？
服务及服务意识的定义 服务原理及现象 服务的价值
为什么要提高服务意识？
服务循环 顾客分析
顾客性格分析 顾客满意度影响 顾客流失 顾客需求
服务等级
怎么提高服务意识？
服务四个层次 服务三种境界 客户投诉处理 不满意项闭环 服务意识方案（讨论）
分公司
甘宁
平台
兰州
客户名称 客户等级
XX 内部
总分
5.00
意见
改善方案 11 （ 月13日）
问题无人反馈，运输途中问题不能及时反馈； 月底仓库发货出现差异，
江苏
无锡
XX
内部
6.00
异常相应速度较慢
新疆
乌鲁木齐
XX
内部
6.00
未经客户允许，私自将货物搬进仓库，导致 爆仓
不满意项整改：采用问题整改工作单呈现，要求如下： 1、问字【2015】001号：该编号由发展与人力来统一排号管理， 2、异常问题描述：包含三部分：标题、基本信息和事件经过；标题要简洁、具体，参考 格式：“问题主体+问题性质+异常内容” 3、原因分析：具体、真实、客观、与问题直接相关，确定原因要进行简单调查取证，不 做无根据分析 4、应急处理措施：首先，要短时间内直接解决客户关心的问题，其次，要对相关责任人 进行追责，包括外部供方和内部管理人员 5、长期改善措施：其一，能够预防问题的发生；其二，问题发生时，能够及时发现；其 三，问题发生后，能够快速响应客户需求 6、执行效果确认：责任单位要如实反处理结果和应客户满意度，发出单位要对效果进行 核实后再确认，并给出指导意见
什么是服务？
服务定义
服务原理
服务价值
• 相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客
人对公司的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过 来，每个满意的顾客都可能为安得发展新客户。
• 满意晕轮原理----当顾客有非常满意的经历，成为公司的朋友
时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的 结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。
服务态度投诉，责任人下课 员工首问制稽查 导师制方案/新员工考核 确认导师 服务补救标准 接触岗位服务标准化 自我稽查：分公司盘点稽查项目 总部稽查：检验稽查效果 公司文件规定 1、分公司每季度组织大比拼活动“我的服务我做主！”； 2、设定服务创新团队奖， 3、服务个人创新奖， 4、采用BKMC方式，推广优秀提升方案； 1、提交最终活动方案，提交后不能修改，不合格退回，确认及时率 1、成立活动评审小组，宣出获奖团队和个人； 1、奖杯/奖品发放;2、分公司组织颁奖会，提交微报材料 1、每季度组织颁发服务之星奖励（物质奖励）； 2、通过TA的感人事迹，客户选择心中的服务之星 客户拜访 商务接待
服务原理
服务价值
如果你是客户，你会购买哪个冰箱？
超级冰箱 颜色：有红、白、篮、黄4种颜色 体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝ 容量：60升 功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜，不串味；遇到电 压不稳可自动断电。 最低制冷温度：-10℃ 售价：2100元
魔力冰箱 颜色：有绿、白、篮、黄4种颜色 体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝ 容量：60升 功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜；遇到电压不稳可 自动断电。 最低制冷温度：-10℃ 售价：1900元
什么是服务？
服务定义
服务原理
服务价值
•
需求满足缺损的逆差原理----客人的某一需求得不到满足时，对其他 方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受 相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的 环境之中，这是理所当然的“顾客逻辑”——一叶障目，不见泰山。 归属原理---即宾至如归原理。客人合作一个陌生的物流公司，都希 望服务亲切，品质完好、准时到达。如果公司给客人的感觉是一种纯 粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与 人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满。有归属感的客 人是公司的宣传员。
服务意识提升
目 录
什么是服务？
服务及服务意识的定义 服务原理及现象 服务的价值