楼层管理员工作规范标准
公司楼层管理制度
公司楼层管理制度第一章绪论一、为了规范公司各楼层的管理，提高工作效率，保障员工安全，制定本制度。
二、本制度适用于公司内所有楼层的管理工作，适用于全体员工，必须严格遵守。
三、公司各部门负责人应当认真贯彻执行本制度，定期检查各楼层的管理情况，确保制度的有效实施。
第二章楼层分配一、公司各部门根据工作需要，向公司总管理部门提出楼层分配申请，并经过批准后方可使用。
二、各部门必须按照分配的楼层使用，并不得私自调换楼层。
三、楼层内部的办公室、会议室、休息室等分配应当符合实际工作需要，不得浪费空间。
四、公司总管理部门有权对楼层的使用情况进行调整和监督，如发现违规使用，将追究责任。
第三章楼层管理一、各楼层应当保持整洁，保持通道畅通，不得堆放杂物。
二、楼层内禁止吸烟，禁止使用明火，严禁乱扔烟蒂，避免火灾事故发生。
三、楼层内应当定期清洁，包括地面、桌面、窗台等，保持卫生。
四、每层楼应当配备足够的灭火器材，保障楼层内的安全。
五、员工在楼层内工作时，应当佩戴工牌，遇到陌生人应当主动询问身份。
六、楼层内应当建立监控系统，保障楼层的安全。
第四章楼梯通道管理一、楼梯通道是紧急逃生通道，不得存放杂物，不得占用。
二、楼梯扶手应当保持整洁，不得放置任何物品，以免影响使用。
三、楼梯口禁止聚众打闹，保持安静，确保紧急情况下的通行。
四、楼梯口必须配备灭火器材，以应对可能发生的火灾。
五、禁止未经允许在楼梯通道内进行装修、施工等活动，以免影响安全。
六、楼梯扶梯定期维护，确保正常运行，如发现故障应当及时修理。
第五章紧急情况处理一、公司各楼层应当设立紧急逃生标识，指明逃生通道和集合地点。
二、员工应当定期参加紧急疏散演练，熟悉逃生路线和安全知识。
三、遇到火灾、地震、爆炸等紧急情况时，应当保持冷静，按规定的逃生通道有序撤离。
四、严禁员工在紧急情况下擅自破坏设施、轻信谣言导致混乱，一经发现将受到处分。
五、紧急情况发生后，应当第一时间报警求助，并做好安全防护。
物业公司楼层管理制度
物业公司楼层管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司的楼层管理工作，保障物业服务的顺畅进行，提高服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于物业公司管理的所有楼宇及楼层，包括商业大厦、住宅楼、写字楼等。
第三条本管理制度的宗旨是以居民利益为中心，注重管理规范、服务优质、效率高效，确保楼层管理工作的顺利开展。
第四条物业公司应建立楼层管理工作机构，明确组织职责，完善管理制度，提升服务质量。
第五条楼层管理工作应遵循公平、公正、公开的原则，尊重业主和租户的权利，维护楼宇和楼层的正常秩序。
第二章楼层管理责任第六条物业公司应设立楼层管理员，负责楼层管理工作的日常操作，包括楼梯、电梯、门禁、照明等设施的运行监管。
第七条楼层管理员应具备相关的管理经验和技能，熟悉楼宇设施的运行以及应急处理方法，能够熟练操作物业管理软件。
第八条楼层管理员应按照物业公司的规章制度，认真履行职责，做到守时、守纪、守密，保障楼层管理工作的顺利开展。
第九条楼层管理员应具备良好的服务意识和团队合作精神，积极协助物业公司开展楼层管理工作，提高服务质量。
第十条楼层管理员还应定期参加相关培训学习，提升岗位技能和管理水平。
第三章楼层管理服务第十一条楼层管理员应按照物业公司的规章制度，定期巡查楼层设施，及时发现问题并进行维修和处理。
第十二条楼层管理员应做好楼层安全检查，确保楼梯、电梯、门禁等设施的正常运行，预防事故的发生。
第十三条楼层管理员应做好楼宇的环境卫生管理工作，保持楼梯间、走廊、电梯间等公共区域的整洁和清洁。
第十四条楼层管理员应协助物业公司做好楼宇设施的维修保养工作，确保楼宇的正常运行。
第十五条楼层管理员应负责楼层的停车管理工作，保障停车位的合理分配和使用。
第十六条楼层管理员应做好客户服务工作，及时解决居民和租户的问题和需求，确保服务质量。
第十七条楼层管理员应做好楼宇安全防范工作，保障居民和租户的人身和财产安全。
第四章紧急处理措施第十八条楼层管理员应建立健全紧急处理机制，做好突发事件的处理工作，确保居民和租户的生命财产安全。
楼层主管岗位职责
楼层主管岗位职责
1.严格遵守公司的一切规章制度，服从上级工作安排，做好当值的工作。
做好本部门员工例会制度，严格对员工考勤督查。
2.遵守公司的上下班时间、用餐时间、作息时间，不得擅自脱岗和擅离职守。
3.具有规范的职业操守意识，对顾客的正当需求要及时予以帮助解决，不得拖拉、怠慢，将事件扩大升级，对违规行为要及时发现，及时纠正，及时解决。
并做好记录，必要时要拍照取证。
4.严格按照公司的巡场制度进行巡场，认真、仔细、完整、准确地记录巡场情况。
按照规定每日不少于5次，在巡视中如有发现问题，第一时间予以解决和控制，如需要相关部门配合的事宜需通知相关责任方立即解决，无法立即解决或需作为证明依据的问题需填写《整改通知单》，要求店铺在规定的时间内予以解决整改。
对超出自己能力和职权范围的问题或突发事件应立即取证并及时向主管汇报。
再次巡视需将有问题的现象作记录，当天交当值主管。
5.与客户时常进行交流和沟通，了解其经营管理和销售状况，提供指导和建议，并将相关情况及时向招商、企划进行反馈，并配合做好促销宣传、协调协助等工作。
6. 做好市调工作，了解相关品牌的经营状况、周边商圈的动态、市场趋势等，及时提出品牌调整的建议和要求，接待日常招商咨询工作。
7. 与本公司各部门人员保持良好的沟通，及时询问巡场区域内保安关于现场的各类情况，协助做好安防工作。
8. 对当值的工作必须在当值期间尽力完成，如有未完成事项必须做好每天对班交接班记录。
9. 上岗人员必须按公司规定着装。
10. 保管使用好对讲机，下班前进行充电，上班时必须打开手机作为备用联系工具。
11. 积极配合其他部门的工作。
办公楼层管理制度
办公楼层管理制度一、总则为了规范和提高办公楼的管理水平，保障办公区域环境安全、整洁、有序，提高员工工作效率和舒适度，制定本办公楼层管理制度。
二、管理范围本制度适用于全体员工以及来访客人在办公楼内的行为和管理。
三、办公楼管理人员职责1. 负责办公楼的日常管理工作，保障办公楼的正常运转。
2. 负责协调和处理各种突发事件和紧急情况。
3. 负责对办公楼设施设备的保养和维修。
4. 负责对办公楼内各类活动进行管理和安排。
四、办公楼使用规定1. 入口进出人员必须进行身份验证，并填写来访登记表。
2. 禁止擅自更改、搬迁或者毁坏办公楼内的设施和设备。
3. 禁止在办公楼内吸烟、喧哗、乱扔垃圾等行为。
4. 禁止在办公楼内进行商业广告宣传或者非法活动。
五、办公楼环境管理1. 办公楼内保持整洁，保持楼道、楼梯通畅。
2. 办公楼内定期消毒、通风，保持空气清新。
3. 办公楼内配备应急设备和消防设备，并定期检查和维护。
4. 办公楼内设定温度、湿度等环境参数，保障员工的工作条件。
六、关于物品管理1. 员工在使用办公楼内的设施和设备时要爱护、合理使用。
2. 禁止私自带入危险物品、易燃物品等。
3. 禁止擅自擅自挪用、盗窃或者损坏办公楼内的公共设施和物品。
七、安全管理1. 建立安全意识，提高员工对安全问题的重视程度。
2. 定期进行消防演练，提高员工应急处理能力。
3. 定期对办公楼进行安全检查，确保办公楼的安全。
八、违规与处理对于违反本管理制度的行为，根据严重程度予以警告、罚款、停职、开除等处理。
九、其他本管理制度如有变动，将会提前通知全体员工，并进行公示。
以上即为办公楼层管理制度的内容，希望员工们能够严格遵守，共同维护办公楼的良好秩序和安全环境，谢谢。
客房部楼层规章制度
客房部楼层规章制度第一章绪论一、为了保证酒店客房部楼层的安全、整洁、有序运作，确保客人能够在舒适、放心的环境下享受服务，制定本规章制度。
二、本规章制度适用于酒店客房部楼层的所有员工，包括客房服务员、保洁员、楼层经理等。
第二章安全管理一、客房服务员在工作中需要遵守以下安全规定：1. 要时刻保持清醒、专注，不得在工作中饮酒、吸烟或使用手机等影响工作的行为。
2. 在进行客房清洁时，要注意使用合适的清洁剂，并避免与其他化学物质混合使用。
3. 在操作擦玻璃等高空作业时，需佩戴好安全带，严禁擅自解除安全带。
4. 发现客房内有可疑物品或情况时，要及时向楼层经理报告，不得私自处置。
二、保洁员在工作中需要遵守以下安全规定：1. 在清洁客房时，要注意避免受到烫伤或其他伤害，使用热水、清洁剂等要小心谨慎。
2. 在使用清洁工具时，要妥善保管，避免损坏他人财产或造成自身伤害。
3. 使用清洁设备时，如吸尘器、蒸汽清洁机等，要按照规定的程序和方法进行操作，不得随意更改或私自操作。
三、楼层经理在管理工作中需要遵守以下安全规定：1. 要定期组织员工进行安全培训，增强员工的安全意识和应急处理能力。
2. 要对员工的工作环境进行安全检查，及时发现并排除安全隐患。
3. 在发生安全事故时，要及时处理并报告相关部门，确保事故的及时解决。
第三章管理制度一、客房服务员在工作中需要遵守以下管理规定：1. 在接待客人时，要礼貌待客，积极回应客人的需求，并根据客人的要求提供相应的服务。
2. 在服务中要保持绝对的机密性，不得泄露客人的个人信息或隐私。
3. 要遵守工作纪律，按照规定的工作时间和工作流程进行工作，不得擅自迟到早退或离岗。
二、保洁员在工作中需要遵守以下管理规定：1. 在清洁客房时，要按照规定的程序和标准进行工作，确保清洁质量符合要求。
2. 在使用清洁工具和清洁剂时，要严格按照规定的方法和用量进行操作，避免浪费和污染环境。
3. 在接待客人时，要友善待客，积极回应客人的需求，确保客人能够在整洁的环境中享受服务。
综合办公楼管理制度
综合办公楼管理制度一、总则为了保障综合办公楼内秩序良好、设施设备有效运行、员工安全、单位形象的提升，特制定本管理制度，以规范综合办公楼的日常管理工作。
二、管理职责1. 楼层管理团队1.1 楼层管理团队由楼层管理员和相关辅助人员组成，负责综合办公楼的日常管理工作。
1.2 楼层管理团队应确保综合办公楼内秩序井然，设施设备正常运行，协调解决各类问题。
1.3 楼层管理员应定期巡查综合办公楼各个楼层，记录并及时处理发现的问题。
1.4 楼层管理员应保证消防通道畅通，定期检查消防设施的正常工作。
2. 办公设施管理2.1 办公设施管理团队由设施管理员和设施辅助人员组成，负责综合办公楼内办公设施的维护和管理。
2.2 设施管理员应定期检查办公设施的正常使用情况，并及时修复或更换出现的问题。
2.3 设施管理员应建立设施借用登记制度，确保设施的有序使用。
3. 安全管理3.1 安全管理团队应组织综合办公楼内的安全培训，提高员工应急处理能力。
3.2 安全管理团队应定期检查安防设备的工作状态，并及时报修和维护。
3.3 安全管理团队应建立安全事故报告制度，及时上报安全事故，并做好善后处理。
4. 保洁管理4.1 保洁管理团队应制定综合办公楼的保洁计划，确保楼内环境整洁。
4.2 保洁管理团队应检查综合办公楼内公共区域的清洁情况，并及时清理。
4.3 保洁管理团队应加强垃圾分类管理，保持综合办公楼的清洁和环保。
三、使用规定1. 进出楼规定1.1 所有员工和访客进出综合办公楼都必须通过门禁系统进行登记，未经授权不得进入。
1.2 员工应保持工作证件的有效性，并主动配合门禁系统的管理。
2. 办公设备使用规定2.1 员工在使用办公设备时应正确操作，避免损坏设备。
2.2 办公设备不得用于个人使用和非工作相关用途。
2.3 员工应遵守设备借用登记制度，谨慎使用借用设备。
3. 安全使用规定3.1 员工应熟悉综合办公楼的安全疏散路线和安全设施的使用方法。
楼层服务员规章制度
楼层服务员规章制度第一章总则第一条为加强楼层服务员的管理，提高服务质量，规范服务行为，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位楼层服务员，具体执行人员为楼层服务员和相关管理人员。
第三条楼层服务员在服务过程中应严格遵守本规章制度的规定，提高服务素质，维护单位形象。
第二章服务态度第四条楼层服务员应友善热情，礼貌待人，对客户要真诚热情，主动为客户提供服务。
第五条楼层服务员应保持工作热情，积极主动地帮助客户解决问题，提供周到的服务。
第六条楼层服务员应遵守服务规范，不得对客户粗鲁无理，不得接受客户恶意指挥。
第七条楼层服务员应在工作中保持乐观向上的态度，不得出现焦躁、抱怨、消极情绪。
第三章服务技能第八条楼层服务员应具备良好的服务技能，包括沟通能力、协调能力、解决问题的能力等。
第九条楼层服务员应熟悉单位相关信息，能够为客户提供准确的业务咨询和指导。
第十条楼层服务员应具备基本的急救知识和技能，能够处理突发事件，保障客户的安全。
第四章工作规范第十一条楼层服务员应遵守工作时间安排，按时上班、下班，不得迟到早退。
第十二条楼层服务员应保持工作环境整洁，不得擅自离开工作岗位，保持工作状态。
第十三条楼层服务员应保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给他人。
第十四条楼层服务员应保管好自己的工作证件和物品，不得私自转让或丢失。
第五章管理制度第十五条楼层服务员应服从相关管理人员的工作安排，配合上级领导的工作要求。
第十六条楼层服务员应遵守单位的管理制度，不得违反单位规章制度，否则将受到相应处罚。
第十七条楼层服务员应定期参加单位组织的培训和学习，不断提升自己的服务水平。
第六章处罚措施第十八条对于违反规章制度的楼层服务员，将按照不同情节给予相应的处罚。
第十九条轻微违规行为将进行口头警告；严重违规行为将进行书面处罚或停职处理。
第二十条楼层服务员在服务中引发纠纷或导致不良后果的，将承担相应的责任。
第七章附则第二十一条本规章制度最终解释权归本单位所有。
大楼工作制度
大楼工作制度一、总则为了加强大楼管理工作，保障大楼内各项工作正常进行，提高工作效率，制定本制度。
本制度适用于大楼内的所有工作人员，包括管理人员、员工和访客。
二、大楼开放时间1. 大楼对外开放时间为每天早上8:00至晚上18:00，节假日和特殊情况下除外。
2. 工作人员应提前10分钟到达工作岗位，做好准备工作。
3. 工作人员在下班前应做好工作总结，清理工作现场，关闭电源和水源，确保大楼安全。
三、考勤管理1. 工作人员应按照公司规定的上下班时间准时打卡，迟到或早退需提前向上级请假。
2. 每月进行一次考勤统计，对迟到、早退、请假等情况进行记录，作为绩效考核的依据。
3. 工作人员需按照公司规定填写加班申请，经上级批准后方可加班。
四、大楼安全管理1. 大楼内设有监控设备，对大楼内进行全面监控，以确保大楼安全。
2. 工作人员应自觉遵守大楼安全管理规定，不得在楼内吸烟、乱丢垃圾、大声喧哗等。
3. 访客需提前向工作人员预约，经批准后方可进入大楼。
访客离开时，需向工作人员报告。
4. 大楼设有消防设备，工作人员应掌握消防设备的使用方法，定期进行消防演练。
五、大楼内务管理1. 工作人员应保持工作环境的整洁和卫生，定期进行清洁工作。
2. 大楼内设有休息室、茶水间等公共区域，工作人员应共同维护这些区域的整洁。
3. 大楼内禁止私自拉接电源，使用电器需符合安全规定。
4. 大楼内禁止私自占用公共区域，不得在楼内进行私人活动。
六、大楼设备使用与管理1. 大楼内设有会议室、多功能厅等设施，需提前向工作人员预约，经批准后方可使用。
2. 工作人员应正确使用大楼内的设备，如有损坏需及时报修。
3. 大楼设备的使用规定应严格遵守，不得擅自改变设备用途。
七、员工培训与发展1. 公司定期组织员工培训，提高员工的专业技能和工作效率。
2. 员工应积极参与培训，提高自身能力，为公司发展做出贡献。
3. 公司鼓励员工提出建议和意见，为公司的改进和发展提供支持。
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楼层管理员工作规一、工作要求及职责1、工作要求工作时间在办公室停留时间不超过5分钟（接待顾客除外），严格按照走动式管理的要求进行工作，至少70％以上工作时间在现场巡视，指导、沟通、安排、跟进所负责销售区域的各项工作。
2、工作职责1）楼层管理员工作职责1.督导展位员工贯彻公司各项制度，执行有关管理规，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；2.全面掌握展位业务流程，熟悉商品知识及业务环节，监督检查展位各项记录是否齐全，填写是否规、完整；3.掌握本楼层、各区域、展位的销售情况，及时向楼层主管反馈信息，提出意见、建议。
确保展位无假冒伪劣商品、无积压、无脱销现象；4.负责展位员工的排班、考勤工作；监督检查展位员工的工作表现，关注展位员工的工作热情，为其业绩合理评定；5.协调营业过程中出现的服务矛盾，处理顾客投诉及商品退换，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；6.不断的对营业员进行商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导，组织展位人员做好展位环境卫生及安全防火、防盗工作。
7.每日抽查展位商品断缺货情况，确保货源充足，监督、检查各展位商品质量和价格，确保展位按合同要求经营；8.检查展位各项质量记录是否及时、准确、清楚；监督、检查展位现场纪律、环境卫生、标识、列和接待服务情况；9.负责展位统一领用购买各种办公用品。
二、楼层管理员岗位工作分类1、人员管理1）办理员工的上岗、离职手续。
⊙对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见；⊙对新员工学习、适应岗位情况进行重点关注，做好培训安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证；⊙协助楼层做好人员的储备工作；⊙安排好人员交接，保证各展位工作的顺利开展。
2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评定。
①排班要求：⊙综合考虑楼层总体工作要求合理安排员工作息，保证展位工作的顺利开展；⊙认真审核、做好排班表，杜绝空岗现象，每周申报1次；⊙每日就餐时间：11：30－13：00，周六、日及节假日销售高峰期按照客流情况具体安排。
②业绩评定要求：日常及时关注展位员工的工作表现，及时予以指正，并记录在员工业绩档案中，月底汇总填写综合评定意见，要求：公正公平，实事，奖惩分明。
诣在指出优缺点，提出改进项，并尽量及时与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步。
3）督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。
⊙检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作；⊙检查用餐期间各岗位人员分配是否合理（应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。
各展位应提前安排营业员轮流就餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原则上每个展位相互兼顾，不得出现空岗现象，就餐人员应在‹就餐时间记录本›作好记录，须在规定就餐时间就餐，员工超过时间或未能在规定时间就餐需报管理人员，否则按擅离岗位处理）⊙楼层管理员至少70％以上工作时间在现场巡视，在巡视检查及顾客意见调查处理中，对营业员的突出表现或违纪行为一经确认，必须按照管理条例予以奖惩。
奖励程序：处罚程序：注意事项：对不服从管理拒绝签名的违纪人员，应根据情节对其进行耐心说服；对不能确定的问题，经请示楼层主管后再作决定。
4）识别本区域培训需求，为楼层年、月培训计划的制定提出建议和意见并跟进本区域培训计划的具体实施；要求：及时征集员工意见，评估、跟进负责区域员工，工作状况及学习进度，须重视培训并将培训工作贯彻到位。
5）关注每位员工，树立起“公仆”意识，及时与员工沟通，适时给予其指导、帮助、鼓励；⊙与一线员工建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性及工作热情；⊙及时将员工意见及工作进展情况反馈楼层主管，作好上传下达工作；⊙定期进行员工意见调查，协助楼层主管做好员工、展位供应商的座谈会；每半年1次集体活动的相关安排工作。
2、商品管理▲质量、价格熟悉商品质量、价格等规，采用定期覆盖式检查、每日巡视随机抽查方法对各展位的营业员，对本展位商品的自查情况进行抽查，对发现的问题进行跟进整改，以保证所售商品的质量。
标价签检查容：须使用商场统一印制的市物价局批准的标价签；严格执行明码标价制度，做到价牌价目齐全、标价准确、一货一牌、货牌对位、标示醍目，价格变动时应及时更换，降价商品须注明原价、现价及降价原因；必须电脑打印，特价商品必须经商场批准由企划统一制作，但字迹须清晰、工整、不得涂改；标价签边缘卷曲、折皱、表面残旧应立即更换。
▲品种及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种作重点推荐。
▲货源A、日常：每日对前一天各品类销售位于前20名的商品货源进行重点跟进，一一落实货源；B、重大节假日：①提前10－20天对现场商品、积压商品进行清理，根据去年同期列情况调整目前列展示位；②节前10天每天派1－2名员工到周围对比店采价及观察畅销商品货源情况；③现场安排专人跟踪展位货源，提前5—10天将展位畅销商品备齐，保证节日货源；▲超围经营控制对分管区域展位的合同及附件要熟悉，通过对新商品出样审核、现场随机抽查进行监督，员工长期的培训、供货商品的强调等相关规定进行纠正。
▲货源管理①日常管理：每周检查2次重点展位（经常发生断货）的进销报表，及时督促展位补货。
非重点展位按覆盖检查计划每月检查1次。
②换季期间、销售旺季货源管理⊙销售旺季前15天专门培训展位节日货源的配备，强调要求各展位备足商品，跟紧补货工作，有困难的应及时上报楼层管理人员；⊙楼层管理员每周须到同类市场进行1次调研，比较至少5个相同展位或品类的品种，于1个工作日口头并书面通知或约见供货商，限其2个工作日补充（商场认定不适合我商场销售的除外）；⊙对落实不了的货源问题及时报上一级管理人员处理；3、服务管理1）售中服务管理——现场监督检查⊙每天早晨员工入场时，在商场入口处检查人员到岗情况，严禁私人物品带入。
⊙营业前定期召开晨会，对前一天的销售情况和现场发现问题进行点评，或进行专题培训，或振奋精神，鼓舞土气。
⊙营业期间，实行走动式管理，在楼层围，定或不定时的进行巡视检查（每天不少于3次），检查容：员工的仪容仪表、行为规、接待服务、样品展示、标识、价目牌、环境卫生、消防安全等，每次巡视至少发现2处问题，并予以记录在案，并进行跟踪处理。
⊙处理各项突发事件，维持正常营业秩序。
⊙营业结束时，做好清场工作。
⊙每月对所有展位进行接待服务和商品知识的检查，每个展位至少抽查一名员工并有相应记录。
注：大展位可相应增加抽查人数。
⊙对公司、商场各项检查（包括季度检查、外审、顾客调查、商场综合检查等）出现的问题进行落实处理。
⊙对以上各项检查出现的个人问题进行奖惩，对展位供应商下发整改通知，典型事例汇编成案例。
⊙配合楼层主管每月将各项检查、发现问题及售后服务（见后述）情况汇总分析，形成《楼层月现场分析报告》，于每月27日前与案例一并交商场主管总经理。
《楼层月现场分析报告》容：①现场检查情况统计表（对重点问题进行分析并制定纠正措施）；②顾客投诉（质量价格服务）满意率统计表；③顾客回访，顾客访谈分析；④协助楼层主管总结各展位及各品类的服务特性，不断推出特色服务。
2）售后服务管理▲负责受理顾客的投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录。
处理程序：热情接待→核对凭证→检查问题→处理（退换货、修理、其它）处理原则：①谁接待，谁负责；②“四为主原则”：可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，分不清责任的以商场负责为主。
③遵循国家相关制度和规定处理的原则。
顾客投诉的接待：１．要以积极的心态认识顾客的抱怨、投诉：顾客的抱怨、投诉是顾客对商场的信赖与期待的表现，也是商场缺点、弱点之所在，要立足留住顾客。
２．顾客投诉接待的原则是：◆耐心倾听，不要争辩，将心比心，从顾客的角度看问题、说话。
◆不搪塞拖延，坚持有效、快速处理３．认真听取顾客投诉，分清投诉三种类型：◆对商品质量、物价、计量的投诉◆对服务的投诉◆对安全、环境的投诉４．认真核查事实，分析问题性质属性、重心所在，与公司有关处理政策、要求相对照，做到心中有底。
５．对顾客表示感或道歉，然后征求、倾听顾客投诉诉求，了解顾客的期望值。
附：缓和顾客怒气的若干方法：◆适时应用倒杯茶，“请坐下来慢慢说”，把让顾客宣泄不满作为解决问题的第一步。
可问一些开放式的问题：“为什么”“什么时候”等，以求知道更多事实。
◆妥善使用“非常抱歉”平息顾客情绪。
◆用你自己的话重述顾客的问题，让顾客知道你了解他，以增加共同语言。
◆必要时：撤换当事人改变交谈时间改变交谈场所６．确认责任归属（与顾客有分歧时，一要耐心，二要和颜悦色地与顾客一起探讨），即使责任在生产厂家，也应本着先行负责的原则与顾客协商解决方案。
７．确认解决方案的权限归属，汇报有关主管领导，同意后迅速与顾客联系、解决问题。
８．执行解决方案时，不得擅作主，以钱代物。
９．作好记录、存档。
在投诉记录簿上应填写投诉人、地址、、、投诉容、投诉诉求、解决方案（赠送实物、数量），顾客签名（不强求）、处理人签名等容。
⊙质量投诉——须注明顾客的满意程度（回访率不低于50%）⊙价格投诉——注意1个工作日与供应商取得联系⊙服务及其它方面的投诉及建议——由售后服务回访▲对已售的大宗购买的送货、维修、安装等进行抽样回访⊙每月对维修问题的上门服务，抽10％以上进行回访；4、环境管理：包括卫生、标识、防损⊙每周一组织员工进行环境卫生大扫除，每周二配合楼层及公司进行卫生检查。
⊙每天现场巡视时，对环境、卫生、消防安全等方面进行随机检查。
⊙每月覆盖检查时，对展位卫生、列、标识进行检查。
⊙向负责区域员工强调贯彻保洁意识，带领、鼓励各展位争做各项环境评比的先进，并协助楼层做好每季度环境评比工作。
5、展位供应商管理▲市场调查：根据楼层要求每月对同类市场进行调查，了解展位供应商在其他商场的货源、价格、品种及促销活动与本商场是否一致，了解同品牌商品在其他商场的销售情况；▲协调和处理展位供应商之间的矛盾和纠纷；▲定期或不定期的与展位供应商进行沟通和联系。
▲每月30日前将已落实的展位供应商不良记录录入电脑▲做好展位供应商的清退和引进工作。
▲每月结款日前将展位供应商的扣款资料整理并录入电脑交楼层主管审批。
6、文件和资料管理▲建立、整理展位供应商档案（进场单据、员工上岗通知单据、离岗通知单据、装修图纸、奖惩单据、其它协议等）；▲建立并完善员工名册的登记和业绩档案；▲建立和完善本楼层的培训资料；▲对办公室的各种记录及时进行存档。
7、销售管理目的：促进销售，提高盈利能力1）销售分析▲每天营业前，通过电脑查询展位销售，对销售异常的展位应立即查找原因；▲每周撰写主管区域简单的周销售分析（容包括：销售对比、原因分析、存在问题、改进措施四个方面）；▲及时与当月销售较差的展位负责人进行沟通。