(最新售后服务文档)前台接待服务流程图

前台接待服务流程图

团队客人入住登记程序：
做好团队抵店前的准备工作
请团队领队登记
团体陪同人员分房及发放房卡、餐券
与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间
将分房表交给行李生分发行李
通知相关部门跟进各项服务
完善团队资料，分发相关部门
换房程序：
注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，
如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件
给客人换房。

客房预订程序
散客抵店入住流程
完成客人资料的录入
注意：★所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！
★所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！
★免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！
★职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！。

前台服务程序流程图

通知客房部加床填写房间及房价更改确认单
更改电脑备注
9.入帐服务流程图
核实帐单
签字确认
将消费金额输入电脑
存放帐单
礼貌问候 10.现付散客退房服务流程图
询问房号并回收房卡
确认房号并通知客房中心退房
询问客人是否有酒水消费查看备注并打印帐单
确认付款方式结帐并开发票
客房查房结果电脑退房并礼貌告别
前台服务程序流程图
查看当天所有预订情况准备为所有预订客人排房准备钥匙和房卡检查付款方式 1.有预订散客入住流程图入住接待问候客人电脑办理入住发放钥匙查找预订确认付款方式引导客人上房间确认预订登记证件更改电脑资料
问候客人 2.没有预订散客入住流程图电脑办理入住发放钥匙
礼貌问候核对房卡
查找团队预订收取押金
与导游确认预订向导游索取团队名单
更新电脑资料
将押金输入电脑
与预离客人确认离店时间 15.续住服务流程图更新钥匙及其它细节
查询房态
确认续住细节查询押金，若不足，先补足押金
更改电脑
16.延迟退房服务流程图
与预离客人确认离店时间
询问延迟退房具体时间查看押金
确认帐单并签字
整理帐单
礼貌问候 11.公司挂帐散客服务流程图
询问房号并回收房卡客房查房结果
确认房号并通知客房中心退房改确认帐单并签字
ห้องสมุดไป่ตู้
询问是否有酒水消费查看备注并打印帐单
结帐
电脑退房
礼貌送别客人
整理帐单
12.一般团队退房服务流程图
礼貌问候
收回团队钥匙并与导游确认结帐并电脑退房

顾客接待流程图

顾客接待流程图
流程相关文件/记录
①顾客就诊状态系统录入②设计师接待轮排表
③顾客咨询记录单④顾客登记表
⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单
⑦服务卡⑧顾客缴费单
⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后（治疗后）注意事项
⑪体检申请单⑫病历（门诊、住院）
⑬手术/治疗前照相⑭体检报告
⑮术前麻醉谈话⑯血液和尿液检验
⑰B超、心电图检查⑱根据顾客手术项目选择⑴B超检查⑵X光检查
⑲顾客回访登记
前台顾客系统分类管理
1、初次上门顾客，系统录入为初诊顾客，并仔细填写顾客姓名，电话，所在区域，主要咨询项目，所坐位置，喝的饮料和水果录入系统，并在咨询师的认可下将初诊顾客进行分类
2、顾客再次上门，查看系统，分为已成交顾客和未成交顾客。

未成交顾客，录为复诊状态，通知咨询师和设计师为其进行再次咨询。

已成交顾客如再次上门是换药，拆线，复查的，都录为复查状态。

已成交顾客如再次上门是再次消费，录为再消费状态。

3、顾客再次上门，正常安排所在区域咨询师接待，如咨询有安排可由客服接待，并通知设计师。

前厅部前台服务流程图

－Could you fill in this registration card ,please?
－请填一下登记卡，好吗？
－How many nights are you planning to stay?
－您想住几天？
－The room rate is __ plus __ service charge per night.
－先生/女士，如果您是由公司或旅行社替付，那么您至少要在预离店之前出据承付公司或旅行社的书面延住通知书。否则，从延住的第一天起我们将把您的房价改为散客价。
－This is your new room key.
－这是您的新的房间钥匙，请收好。
－Please enjoy your stay！
－祝您过得愉快！
－您签过的帐单还没有过来，我马上与有关部门联系。
－Please wait a moment while I print the bill.
－请稍等片刻，我立刻把您的帐单打出来。
－Here is your bill.
－这是您的帐单。
－Please check your bill.
－请检查一下您的帐单。
前厅部前台服务程序图（FRONT DESK SERVICE BLUEPRINT）
1、CHECK IN接待客人入住
SERVICE BLUEPRINT服务程序指南
WHAT TO SAY所用服务用语
1、Guest arrival
客人来到前台
2、Check reservation of guest
查找客人预订
－今天的兑换率是___。
－Thanks sir/madam, welcome to our hotel next time, see you!

客服前台接待服务工作流程图文

来
客户来到前台
访
接待ຫໍສະໝຸດ 热情接待客服人员有接待工作
流
程
洽淡业
答疑
务
转相关人员接待
转相关人员
客服主管
相关人员联系被访者被访者到前台接待
工作繁忙接待标准
场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到效劳中心
表情：向 B 小姐微笑点头〔本卷须知见温馨贴士 B2〕
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您效劳。
工作繁忙接待标准
场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐。
表情：面带微笑，点头示意。语言：很抱歉，耽误了您珍贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主管。
动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之前方可落座语言： “请您慢走〞、“再见〞、“请您走好〞、“欢送下次光临〞并提示客户带好随身物品
〔如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟〕语言：〔向A先生〕很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐〔找人回来后，向B小姐〕您好，请 XX 帮您办理好么？〔点头向B小姐示意〕〔轻轻拿起话筒，向A先生〕很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
觉。也不能突然间站起，防止惊吓顾客。 2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理
睬。这样会使客户感到不受尊重。 3、在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使客户感到不专
心听客户说的话，并产生反感。 4、在与客户交流过程中，切记不能比方当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠

前台接待服务流程图

团队客人入住登记程序：
做好团队抵店前的准备工作
请团队领队登记
团体陪同人员分房及发放房卡、餐券
与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间
将分房表交给行李生分发行李
通知相关部门跟进各项服务
完善团队资料，分发相关部门
换房程序：
注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条
客房预订程序
散客抵店入住流程
NO
YE Ｓ N Ｏ
ﻩYES
识别有无预订谢绝客人查找订房记录介绍、确定房价、选房
完成客人资料的录入
宾客查询服务流程
注意:★所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私,酒店工作人员有责任为客人保守秘密!
★所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！
★职能部门查询,需要出示有效身份证件,在保安部许可下方可告知！宾客延住服务流程。

公司前台接待流程图

d 三、前台应马上确认被访人是否在公司，如果在，便马上知会被访人有访客找他。如果被访人愿意会见访客，此时要将接访客引导到被访人指定地点，然后送上茶水做好来访登记.
re 四、如果被访人不便会客，这时，前台需表示歉意的说：很抱歉，XXX 先生/女士今日不在公司，如果您有什么事情，可以告诉我代为转告。 te 五、如果被访人不在公司，这时，前台需表示歉意的说：很抱歉，XXX 先生/女士今日不在公司，如果您有什么事情，可以告诉我代您转告。如果访客有急事，前 is 台考虑当时情况，通知被访人部门其他员工会见访客。或者，给被访人打个电话通知他。
前台访客接待流程图：
UnRegistered
前台访客接待流程详情：
一、当访客（陌生人）来访时，前台应立即起身以示尊重，然后面带微笑询问：您好！请问有什么可以帮助您的？您好！请问您找哪位？您好！请问您有预约吗？二、当访客（熟人）来访时，前台应立即起身以示尊重，然后面带微笑询问：您好！请问您是 XXX 先生/女士吗？是找 XXX 先生/女士吗？
六、访客走后，前台要立刻将访客使用后的烟灰拉，予以不理的情况。
eg 七、访客走后，要做好访客登记表，把来访日期，时间，访客的信息，和来的目的全部做好笔记。 R 八、如果访客为其他闲杂人等，或者来者身份不明、影响公司形象、来者不善、破坏公司物品等人。前台可以拒以接待，并通知安保人员。如遇紧急情况，需迅 Un 速报警处理。

接待中心流程示意图ppt课件

接待中心接单
市场部
餐饮部
其它
销售预订单
接单方
下达
接待中心
各项目通知单
葛秀英
郭强
郭平
餐饮、会议、棋牌
广场项目、木屋、泳池等其他小项
海上航线、游艇租赁
填写并下达
与下单者核实
总体协调：党明星
接第一行
各通知单由项目负责人签字执行
各消费项目明细表单
客人消费
餐饮
对账单
客房
广场
海上
客房内其它消费表
游艇上其它消费表
接待中心
销售预订单
会议预订单
宴会通知单
订单确认
就餐安排
点菜单（大/小烧烤单）
酒水单/加菜单
结算
挂账单/回执单
发票/收据
销售/酒水/收银日报表
接待中心
销售预订单
入住
押金单（刷卡/现金）
住宿登记表（外/内）
商务中心结算单
消费单/转房单
水电统计单
退房
退房单
客赔单
回执单
维修单
结算
挂账单
发票单
订单确认
接待中心
销售预订单
接待中心
市场部
餐饮部
销售预订单
信息接收
接待中心
接待中心被动接待咨询接单，包括面对面、电话、VIP约定等都得填写销售预订单。市场部和餐饮部下单，必须通过销售预订单才能承接业务。销售预订单必须由市场部经理或总经理签字，方能生效？园区客人因其他原因，比如用餐完毕后结账后去消费其它多项业务，接待部门就需补下达销售预订单
用船单位
联系人
用船日期
乘船人数
租赁时间
起航时间
游艇型号