旅游景区服务规范100问
青岛市旅游景区规范服务要求100问
1、景区服务人员仪表有什么要求？
（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位臵，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)；
（2）着西服要系领带或领花，要系正；
（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；
（4）保持工服清洁、整齐；
（5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；
（6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；
（7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损；
（8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。
2、景区服务人员仪容有什么要求？
（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；
（2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；
（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；
（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；
（5）不擦重味发乳；
（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；
（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；
（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。
上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。
a、两手摆法：
有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。
b、两脚摆法：
脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。
c、两腿摆法：
凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。
无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：
二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。
4、景区服务员站姿有什么要求？
上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：
即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张
位臵：
男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。
6、景区服务员举止态度有什么要求？
员工应为宾客提供微笑服务：
主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。
7、景区服务员的“四勤”是什么？
勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。
8、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时的常用语是什么？
“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”
9、客人为你的工作带来方便时的常用语是什么？
“谢谢!”或“谢谢您!”
10、"接受客人吩咐时的常用语是什么？
“明白了!”或“听清楚了!”
11、"不能立即接待时的常用语是什么？
“请您稍等!”或“请您等一下!”
12、"对稍等的客人打招呼时的常用语是什么？
“让您等了!”或“让您久等了!”
13、"打扰或给客人带来不便时的常用语是什么？
“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”
14、"失礼或给客人添了麻烦的常用语是什么？
“抱歉!”或“实在抱歉!”
15、"宾客离开时的常用语是什么？
“再见!”或“欢迎您再次光临!”
16、"称呼客人时应注意的什么礼节？
称呼礼节是：
指接待服务工作对宾客的尊称。
a、对男宾可统称为“先生”；
b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”；
c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；
d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；
e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。
f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。
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7、"介绍客人时应注意的什么礼节？
宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：
a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；
b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士；
c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。
d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；
e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向来宾致意。
g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；
h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；
i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。
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8、"如何向客人介绍自己？
自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。
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9、"握手的礼节是什么？
行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇
二、"三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：
a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；
b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；
c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；
d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱；
e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握，交叉握；
f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。
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0、"问候的礼节是什么？
在一天中或一次活动中初遇均应问候
a、见到客人都要分别时间主动问候：
“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；
b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：
“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；
c、第一次见到新婚旅游客人时应说：
“祝你们新婚愉快，白头到老！”；
d、见到客人生病时应说：
“请多保重，早日康复！”
e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：
“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。”
21、"应答的礼节是什么？
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节
a、对前来的客人说：
“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”
b、引领客人时说：
“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”
c、接听客人吩咐时说：
“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚了！”
d、未听清或未听懂客人问话时说：
“对不起，请您再说一遍。”
e、不能立即接待客人时说：
“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”
f、对等候的客人打招呼时说：
“对不起，让您久等了”g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。”
h、服务后对离开的客人说：
“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。”
i、闭店时说：
“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”
j、听到客人称赞时说：
谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”
22、"操作的礼节是什么？
a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；
b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；
c、尊重时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯；
d、递送物品均用托盘；
e、有事进入客人房间时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。
f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意；送客走在后。
g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。
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3、"次序的礼节是什么？
a、坐：
室内面对门的为主要领导。
b、行：
右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。
c、上车：
司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：
中为尊，右次之，左又次之。
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4、"接电话有什么要求？
（1）问候（您好）报自己单位名称和姓名；
（2）听清对方电话内容；
（3）找人或记联系事项内容；
（4）简要复述；
（5）“再见！”挂断电话。
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5、"如何打电话？
打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：（1）报自己的单位名称、姓名；
（2）问对方单位名称、姓名、简单问候；
（3）报被找姓名和联系事项内容；
（4）问是否听清和记下来了；
（5）“再见！”挂断电话。
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6、"礼貌待客服务应做到的“六声”是什么？
a、客人来时有“迎声”；
b、客人询问有“答声”；
c、客人帮忙有“谢声”；
d、照顾不周有“歉声”；
e、客人走时有“送声”；
f、宾客投拆有“回声”；
27、"礼貌待客应做到的“十一字”是什么？
您、您好、请、对不起、谢谢、再见。
8、"服务中应杜绝的“四语”是什么？
杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
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9、"礼貌待客服务应做到的哪“五心”原则？
a、对老年客人照顾要耐心；
b、对病残客人照顾要贴心；
c、对儿童照顾要细心；
d、对不好意思开口的客人要关心；
e、对一般客人要热心。
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0、"礼貌服务应遵循的“六先”原则是什么？
a、先外宾后内宾；
b、先女宾后男宾；
c、先客人后主人；
d、先上级后下级；
e、先长辈后晚辈；
f、先儿童后大人。
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1、"景区岗位服务员应做到的“三知”是什么？知道本岗位的工作标准；知道景区内的服务项目；知道服务项目收费标准。
2、"景区岗位服务员应做到的“三齐”是什么？工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。
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3、"景区岗位服务员应做到的“三轻”是什么？服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。
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4、"景区岗位服务员应做到的“三化”是什么？实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。
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5、"景区岗位服务员应做到的“三无”是什么？服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。
36、"什么是职业道德？
职业道德是从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。
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7、"什么是旅游职业道德的基本原则？
旅游职业道德的基本原则是指从业人员在进行职业活动时，应该遵守的最根本的行为准则，是进行职业活动的总的指导思想。
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8、"道德有哪些社会作用？
道德能够促使经济基础的进一步形成和巩固；道德对其他社会意识形态的存在和发展有重大的影响；道德是促进或者阻碍生产力发展的重要力量；道德
具有维护社会生活正常秩序，促进社会稳定的作用；道德具有培养有道德、有理想和道德品质的人才的作用。
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9、"旅游企业一线员工职业道德的规范是什么？
爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚信善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘；优质服务，好学向上。
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0、"如何理解“热爱本职，忠于职守”的道德含义？热爱本职，忠于职守，就是爱自己的职业，安心自己的职业，以自己的职业为荣，以自己的职业为乐，立志为自己的职业做出巨大贡献。
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1、"怎样热爱旅游事业？
首先要正确认识旅游事业的性质和任务，其次要端正择业动机，明确职业职责，树立高尚的职业理想，其三要培养敬业、乐业的道德情感；最后，要发扬勤业、创业的良好传统。
42、"何谓服从意识？
服从意识是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织规则和自觉接受任务的观念，并能产生积极的行为，服从意识是组织纪律在员工头脑中的反映。
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3、"优质服务的重要性是什么？
从大局讲：
优质服务直接关系到我国旅游业的前途和命运，优质服务直接关系到国家和一个地区旅游业的声誉。从局部讲：
优质服务是旅游企业的生命，它直接关系到旅游企业的声誉、客源和经济效益。
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4、"优质服务的具体要求是什么？
真诚待人，尊重他人；仪表整洁，举止大方；语言优美，谈吐文雅；微笑服务，礼貌待客；环境优雅，食品卫生；尽责尽心，服务周到。
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5、"旅游工作者好学向上，不断提高业务水平的重要性是什么？
好学向上，不断提高业务水平是搞好优质服务，提高工作效率，为企业创造良好声誉的重要前提；好学向上，不断提高水平也是旅游工作者不断成长的重要条件。
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6、"什么叫旅游景区？
旅游景区是指具有观赏、文化或科学价值,自然景物、人文景物比较集中,环境优美,具有一定规模和范围,可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。
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7、"什么叫旅游景区服务？
旅游景区服务是指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。
48、"什么叫旅游景区服务质量？
旅游景区服务质量是指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理满足程度。
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9、"什么叫游客服务中心？
50、"服务员上岗前应做好哪些工作？
上班要按仪容仪表的要求认真检查。首先按规定着好工服（无工服的，衣服要干净平整），带正胸牌；其次皮鞋擦拭光亮，布鞋要干净；第三，头发整洁，梳理整齐，刮净胡须，不留大鬓角，不带装饰物。
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1、"景区保洁员应做好哪些工作？
（1）上班要准备好自己的清洁工具；
（2）检查管片卫生，进行清理；
（3）把垃圾筒内的垃圾清理干净并做处理；
（4）勤巡视检查，做到随脏随清，全日保洁。
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2、"景区停车场管理人员应做好哪些工作？
（1）停车场管理人员，上岗要按规定佩带标志。
（2）保持场内清洁卫生，随脏随扫。
（3）调度安排车辆停车有序，保证车辆安全，保持通道畅通。
（4）叮嘱客人带上自己的贵重物品，以免丢失，收费时说：
“您好！请您交一下停车费好吗？”收完车费出具正式票据，唱收唱付，并说：
“谢谢”。
（5）车辆离开停车场时，面向司机及车上的客人说：
“欢迎再来，再见！”并招手示意。
（6）上交票款要严格遵守本单位的财务规定，票据钱款相符。
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3、"检票员如何做好检票服务？
检票时，首先向游客点头示意，并说“您好”，礼貌地进行打验后，应说“谢谢、祝您旅游愉快”，同时将票券递至游人手中。
当游人问询时，应礼貌解答，在工作繁忙暂无暇回答时，应向客人道声“对不起，请您稍等”，一有闲暇，立即给予解答。
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4、"游客中心应配备哪些相关设施？
配备供游客观看景区风光片的电视机、音响、VCD等设备和供客人查看旅游信息的触摸屏。设立报刊宣传资料架，配
备景区、星级宾馆等宣传资料及具有当地特色的旅游商品。
配备客人休息的座椅、残疾人用车、拐杖。设立旅游景区的游览示意图，方便客人了解景区游览线路情况。设立配有讲解员照片、讲解语种、编号的公示标牌，供游客选择讲解员。
55、"码头服务员如何做好游客乘船服务？
（1）礼貌组织游客按顺序上船，对老幼病残孕及其它行动不便的客人，要给予协助，保证其安全和有序乘船。
（2）待游客上船就座后，协助驾驶员使船只安全驶离码头。
（3）游船返回时，协助船只稳妥停靠码头，将缆绳系好，组织游客离船。
（4）认真礼貌地组织游客按顺序安全离船，登上码头。
对行动不便的客人，主动搀扶，并说“再见，请您走好”或“再见，欢迎您再次光临”。
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6、"讲解员（导游员）如何做好讲解服务？
讲解时面对游客，举止端庄自然，面带微笑，主动介绍自己；并说“欢迎各位游客来我们景区乘船游览”，全面掌握旅游景区（点）详细情况及平谷区内其它旅游景区（点）情况。
讲解员语言清晰、流利、简练，讲解生动、有趣味。
耐心、热情地回答游客提出的问题。
讲解结束，向客人说声：
“再见，欢迎各位再次光临。”
57、"游船驾驶员如何为客人做好服务？
当码头工作人员引导游人上船时，驾驶员应起身，礼貌地协助客人安全登船入座，检查游客所着救生衣是否安全可靠，并礼貌提示游客系好救生衣。
在船只起动前，要对游客进行水上游览注意安全及卫生的宣传工作。
游船停靠码头时，应礼貌提醒客人注意安全，待船只停稳后，再引导游客安全下船，对年老或行动不便的游客要礼貌搀扶其安全离船，同时向客人说声“再见，欢迎您再次光临。”船只在运行中突发故障，要及时礼貌向客人道歉，并与岸上取得联系。
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8、"景区内各种标牌的设置规范有什么要求？
景区内各种标牌（导向牌、景点说名牌、提示牌、警示牌）、宣传橱窗等，设臵要合理、整齐、有序，达到规范、完整、整洁、美观的效果，经常进行维护。
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（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
60、"验票员如何做好验票服务？
（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
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1、"如何受理客人的投诉？
（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。
若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位臵（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
62、"景区娱乐服务人员如何做好娱乐服务？
（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。
（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。
63、"景区购物服务人员如何做好购物服务？
（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。
（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。
（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。
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4、"景区餐饮服务人员如何做好餐饮服务？
（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。
（3）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。
（4）客人离开后应提醒客人带好随身物品。
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5、"景区客房服务人员如何做好客房服务？
（1）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。
（2）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归”的感觉。
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6、"晚间开放的景区如何做好照明工作？
晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。
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7、"旅游景区如何做好服务信息指示？
景区应根据不同情况，科学合理地设臵游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位臵设臵引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位臵设臵该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设臵说明牌。方便游客参观游览。
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8、"景区安全标示的设置要求
按有关规定和要求设臵安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位臵设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。
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9、"景区游客中心的管理要求是什么？
游客中心设施齐全，设臵包括问询处、问询电话等服务设施。游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
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0、"景区植被的管理要求是什么？
景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。
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1、"景区清扫工作的管理要求是什么？
景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范 一、服务提供流程： 游客到达游客服务中心→车辆停放→咨询服务→售票服务→换乘景区大巴车→景区验票→游客入园→乘坐观光车（或索道）服务→景区游览→乘坐索道（或观光车）服务→南门（北门）乘坐大巴车返回游客中心→离园 二、服务接待规范： 1、按时到岗，按规定做好交接班工作。认真填写交接班记录，做到工作交接清楚、准确、 及时，无差错。 2、除特殊岗位外，在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意 离岗。 3、礼貌周到，待客和气，见到游客主动打招呼，使用敬语，语言规范、清晰。 4、热情接待游客，提供周到、快捷、细致、准确的服务。 5、态度和蔼、亲切，切勿拒绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 6、工作台各种工作用品完好，摆放整齐，清洁有序；工作区内环境整洁。 7、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 三、各岗位服务流程及规范： ★保安队服务流程及规范
1.准备工作： 做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。 2.迎接游客： 保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。 3、指引车辆停在规定位置： 使用规范手势，面带微笑，眼神示意，并提醒游客注意停车位置和关好车门。 4、热情问候： “您好，欢迎光临”，“您好，欢迎光临AA旅游区。” 5、收取停车费： “先生，请交停车费五元。”“这是您的发票，请拿好。谢谢。 要求唱收唱付，正确递送票据和找补的零钱。 6、主动告知游客服务中心方位： “先生，售票处就在前面，请到售票处购票。” 使用指引手势，面带微笑，眼神示意。 7、送别游客： “祝您玩的开心。”（请慢走）。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量
指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 4.1 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5 旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6 管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7 有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9 自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5 交通服务 5.1 可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2 停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫
旅游景区服务规范.doc
旅游景区服务规范 基本要求 旅游景区应符合以下基本要求： 1 以人为本，诚信服务。 2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。 5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。 餐饮服务 1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。 2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。 3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。 5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。 6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。 7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。 8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。 9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。 10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。 11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。 住宿服务 1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。 2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。 3 服务质量要求：
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理 名词解释 1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区. 2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)而做的解释性的说明工作. 3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区. 4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品. 5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程. 6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择. 7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置. 8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价. 9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动.
10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。 11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。 12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。 阅读理解 1.旅游景区的特点是什么？ 答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。 2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？ 答：（1）单列单人型优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。 （2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。 （3）多列多人型优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。 （4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。 （5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。3.简述游客投诉的处理步骤。 答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。 4.旅游解说服务的类型有哪些？
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
旅游景区规范化礼仪服务标准
旅游景区规范化礼仪服务标准 一.服务宗旨 以保障游客的核心利益为目的 二.服务标准 （一）服务态度：热情、亲切、主动询问 （二）服务礼仪 1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”； 2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。 （三）服务纪律 1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼； 2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作； 3、在岗期间不许与顾客发生争吵； 4、让客先行。 （四）服务语言 1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？ 2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的
问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。” 3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！ （五）服务手势 当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。 （六）服务程序 1、游客进门时，表示欢迎； 2、游客有疑问时，主动上前询问并解答； 3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。 三、服务要求 （一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。 （二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。 （三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。
旅游景区从业人员服务文明用语 ?您好，欢迎光临XX景区！ ?您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。 ?谢谢，欢迎下次光临！ ?对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补 票，谢谢。 ?请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！ ?您好，有什么需要可以帮忙吗？ ?对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联 系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。 ?对不起，请再重复一遍。 ?您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？ （所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答） ?感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢 谢（电话结束用语） ?请您坐下，慢慢说。 ?非常抱歉给您造成这样的麻烦….. ?这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
旅游景区建设规范(DB)
旅游景区建设规范 DB51/T 979—2009 I 目次 前言.................................................................................II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 一般规定 (2) 附录A （规范性附录）设置示例 (15) DB51/T 979—2009 II 1 旅游景区建设规范 1 范围 本规范适用于四川省内接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区，包括提供观光、度假、专项或其它旅游产品的旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2894-1996 安全标志 GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50016—2006 建筑设计防火规范 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 景区岗位工作流程 岗位工作流程 一、行政部 文印档案员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、打扫文印室内的卫生。 3、做好当天管理处文件、文稿及各类资料的打印、复印工作。 4、工作中做到打印、复印快速、准确。 5、工作过程中，保管好文印室的文印设备及各项物资，确保不流失、不外借、不损坏、不丢失。 6、工作过程中熟练操作文印设备，不出现操作不当引起的故障和损坏，不得用单位文印设备做与工作无关的事情，不允许私自给员工及外单位打印、复印文稿。 7、按照上级领导安排做好档案室的资料管理工作。 8、下班后及时关闭电脑、打印机、复印机及文印室的门窗，确保无误后方可离开。 接待员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、做好贵宾接待室的清洁工作。 3、对来访客人礼仪接待，服务和蔼、热情、周到，使用普通话。 4、及时接听外来电话，做好咨询应答服务；做好电话记录，并按要求通知有关当事人。 5、认真做好报刊分送和报栏更换工作。 6、下班后及时将贵宾接待室的电源、门窗关好。 秘书服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。 2、打扫处长办公室内的卫生。 3、整理好当天需要领导审阅或签字的文件，并送至各领导的办公室。 4、根据领导的要求安排好领导当天的工作日程。 5、对领导下达的指示及时传达相应部室。 6、接待来访的客人时灵活为领导挡驾。 7、下班后，整理好当天的文件，并对次日工作日程进行安排。 二、财务部 售票员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、到财务部领取票据。 3、打扫票务大厅内的卫生，并注意保洁。 4、检查售票所需物品是否完好，整理好票据、现金开始接待。 5、看到游客进入售票大厅，向游客欠身致意。 6、询问游客的人数，并告知游客景区门票的价格。 7、熟练的收款、撕票、盖戳、找零，并在收找钱款的过程中做到唱收唱付。 8、游客拿票离开时要起身向游客告别，并向游客指引如何进入主景区。 9、下班前及时到财务处交款清帐，做到票款相符，一日一清。 出纳服务规范（流程） 2007年沈阳市“故宫杯”旅游景区(点)讲解员服务技能大赛 讲解服务规范复习题（120题） 1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？ 答：情操修养，道德修养，文化修养。 2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？ 答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。 3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？ 答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。 4．构成导游服务的三要素是什么？ 答：语言，知识，服务技能。 5．景点讲解员的职责？ 答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。 6．致欢送辞的内容一般包括哪些？ 答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。 7．什么是景点讲解员？ 答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。 8．景点讲解员怎样做到真诚待人？ 答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。 9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？ 答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。 10．景点讲解员应具备哪些行为规范？ 答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。 11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？ 答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。 12．景点讲解员如何做好业务准备工作？ 答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。 13．景点讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？ 答：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。 14．景点讲解员的工作场所通常包括哪些地点？ 答：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。 15．景点讲解员导游工作的特点是什么？ 答：专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。 16．景点讲解员的职业技能包括哪些方面？ 答：语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。 17．景点讲解员应具备哪些职业道德？ 答：热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。18．景点讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？ 答：有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。 19．在什么情况下景点讲解员需向游客进行道歉？ 答：一是景点讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。 20．景点讲解员在接待老年游客时应注意什么？ 答：适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。 21．景点讲解员在接待残疾游客时应注意什么？ 答：端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。 22．讲解语言的基本要求有哪些？。 答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。 23．幽默在讲解语言中有何作用？ 答：融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。 【最新整理，下载后即可编辑】 国家旅游局《研学旅行服务规范》 随着我国素质教育及旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，国家旅游局发布《国家旅游局公告（2016年37号）》，表示《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准已经国家旅游局批准，2017年5月1日起实施。 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定 GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1研学旅行study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。 3.2研学导师 study tutor 在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3研学营地 study camp 研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4主办方organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5承办方undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。 3.6供应方supplier 与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则 4.1 研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则，全程进行安全防控工作，确保活动安全进行。 4.2 研学旅行活动应寓教于游，着力培养学生的综合素质能力。 4.3 研学旅行活动应面向以中小学生为主体的全体学生，保障每个学生都能享有均等的参与机会。 5 服务提供方基本要求 5.1 主办方 5.1.1 应具备法人资质。 5.1.2 应对研学旅行服务项目提出明确要求。 5.1.3 应有明确的安全防控措施、教育培训计划。 5.1.4 应与承办方签订委托合同，按照合同约定履行义务。 5.2 承办方 5.2.1 应为依法注册的旅行社。 5.2.2 符合LB/T 004 和LB/T 008 的要求，宜具有AA 及以上等级，并符合GB/T 31380 的要求。 5.2.3 连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠 旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来， 成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准 旅游景区讲解员讲解服务标准 1范围 本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员服务应达到的目的和要求。 本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员讲解工作。 2 服务目的 为游客提供随车讲解服务，方便游客游览。 3 服务要求 3.1 时效性讲解人员应提前10分钟到岗，做好各项准备工作。 3.2 准确性 3.2.1 车辆出发前简单告知游客乘车注意事项，待游客坐稳后告知司机发车。 3.2.2 讲解员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、沿途风光及景区各服务区基本情况，不得擅自减少或变更讲解内容。 3.2.3 在游客乘车过程中，告知游客景区投诉电话、游览注意事项等信息，当车辆快到站时，应提前准确报站。 3.3 文明性 3.3.1 在车辆启动的同时，致欢迎词：“尊敬的游客朋友，你们好，欢迎您来到XX世界地质公园观光游览”，介绍本人和司机师傅，公布景区投诉电话号码，表示诚挚服务的愿望，告知门票及安全注意事项。 3.3.2 讲解员举止大方得体，讲解内容生动形象，在沿途讲解中，不能随意减少讲解内容，严禁掺杂庸俗下流的内容，更不能接听电话，与人闲谈打闹。 3.3.3 讲解员处理各种事情要以大局为重，时刻维护景区利益与游客合法权益。耐心细致地解答游客提出的问题，想游客所想，急游客所急，主动为游客排忧解难。 3.4 着装要求讲解员须统一着装、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，严禁穿奇装异服、浓妆艳抹，任何时候不得在游客面前整理衣裤。 3.5 行为要求讲解时要面对游客，站立服务，表情要自然、诚恳、和蔼，语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。严禁掺杂庸俗下流的内容，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。 3.6 功能性告知游客使用门票的注意事项，建议游客合理安排旅游线路，介绍沿途风光及各服务区状况，提前报站，下车时提醒游客携带好随身物品。 景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗； 不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。 旅游景区服务基本标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及 各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2 景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无 废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4 景区内无噪音污染源存在，音量不超过40 分贝。严格限制汽车出入。 1.5 旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的 有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有 效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清 洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均 有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览 面客区域随便摆放。 1.10 景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、 纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无 漂浮污物。 1.11 景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12 室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁 消毒。 1.13 景区内垃圾箱位臵设臵合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位臵，周围环境良好、开 阔，设臵遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量 和宽度的出入口。出入口分开设臵，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设臵专门的 售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位臵应悬挂说明牌，向游客公布票价 表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼 貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语 药用植物园建设规范科普旅游 1 范围 本标准规定了药用植物园在开展科普旅游时的基本要求、特色要求、设施要求及管理要求等内容。 本标准适用于药用植物园的科普旅游建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB/T 10001 公共信息图形符号 GB/T 15971－1995 导游服务质量 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 17242 投诉处理指南 LB/T 012 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 LB/014-2011 旅游景区讲解服务规范 DB11/T1489 中医药文化旅游基地设施与服务要求 DB11/T 356 公共厕所运行管理规范 DB11/ 501 大气污染物综合排放标准 T/CACM XXXX.1 药用植物园建设总则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 科普旅游traditional medicine popular science tourism 以科普教育、旅游为途径，通过寓教于游、寓教于乐等方式在科普旅游过程中获得中医药等传统医药文化知识和体验，以达到增进知识、扩充体验、愉悦身心、陶冶性情的科普旅游模式。 4 基本要求 4.1 应按照T/CACM XXXX.1的要求。 4.2 应具有中医药文化旅游建设规划和实施方案。 4.3 应具有中医药科普活动的场地、设施和人员，传播科学准确的文化知识和健康理念。 4.4 建筑风格和设施设计应体现中医药等传统中医药文化特色。 4.5 应保障活动实施的安全性及可操作性。 4.6 应按照DB11/T1489 的要求执行。 5 特色要求 5.1 研究型药用植物园 5.1.1 研究型药用植物园应包括药用植物科研中心、科研温室、研学实验室等。 5.1.2 应设置醒目的指示牌，将科研中心、科研温室和实验室等与其他园区内应分离。 5.1.3 应设置药用植物和中医药文化等展示区域，以展示科研成果等。 旅游景区服务规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI- 旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准 国家标准（28项） 1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003） 3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006） 4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007） 10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008） 11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010） 12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010） 13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010） 14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010） 15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010） 16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010） 17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010） 18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010） 19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010） 20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010） 21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010） 22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010） 23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ） 24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010） 25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010） 26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010） 27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010） 28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010) 二、行业标准（18项） 1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995） 2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995） 精心整理 旅游景区服务标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。 3、游览接待服务 3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。 3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。 3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。 3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。 3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。 4、服务信息指示 4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显着的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。 4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。 4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。 4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。 4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。 5、公共厕所 5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。 5.2 5.3 5.4 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 7.11 8、购物服务 8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。 8.2对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。 8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。 8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。 9、休憩、邮电、照明设施 9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。景区岗位工作流程范文
沈阳市“故宫杯”旅游景区讲解服务规范复习题
国家旅游局《研学旅行服务规范》(完整资料).doc
旅游服务标准化建设方案详细
旅游景区讲解员讲解服务标准
景区员工服务规范(新)
旅游景区服务基本标准
药用植物园建设规范 科普旅游
旅游景区服务规范
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准
旅游景区服务准则