旅游景区服务规范100问
旅游景区管理行业服务规范
旅游景区管理行业服务规范在旅游景区管理行业中，制定并遵守一些规范和标准是确保旅游服务质量和顾客满意度的重要举措。
本文将围绕旅游景区管理行业的服务规范展开论述，包括游客接待、景区设施维护、导游服务、安全管理等多个方面。
一、游客接待在旅游景区，游客接待是整个旅游服务链的第一环节。
首先，景区管理部门应制定游客接待标准，明确游客接待的基本礼仪和行为规范，培养员工良好的服务态度和素质。
其次，景区应提供明确的游客接待流程，为游客提供便捷的购票、检票、进出区等服务。
同时，加强信息宣传工作，向游客介绍景区的特色景点、历史文化背景等，以提升游客对景区的体验和满意度。
二、景区设施维护景区设施的维护保养对游客的体验至关重要。
景区管理部门应建立健全设施维护管理制度，确保景区设施的正常运行和良好状态。
定期对景区的道路、步道、桥梁、厕所等设施进行检测和维修，及时处理设施故障，提供干净整洁的环境给游客。
同时，景区管理部门应加强对游客的意识培养，提倡文明游览，不随地乱扔垃圾，不损坏景区设施。
三、导游服务导游是景区内最直接与游客接触的服务人员。
在景区管理行业中，制定导游服务规范显得尤为重要。
首先，导游应具备丰富的专业知识和良好的表达能力，能够向游客准确传达景区的历史、文化和特色。
其次，导游应具备良好的服务态度，主动引导游客参观，解答游客的疑问，提供周到的服务。
同时，导游应遵守相关法律法规，不做违法违规行为，不进行商业推销和强制消费。
四、安全管理在旅游景区中，安全是最重要的服务保障。
景区管理部门应制定完善的安全管理规范，确保游客的人身和财产安全。
首先，景区应具备健全的安全设施，包括消防设备、医疗急救设备等。
其次，景区管理部门应加强对景区内安全隐患的排查和处理，制定完善的应急预案，提高员工对应急情况的应对能力。
同时，景区应加强安全宣传教育，向游客普及安全知识，引导游客自觉遵守安全规定。
五、服务质量监督为了提高旅游景区管理行业的服务质量，建立服务监督机制至关重要。
旅游景区管理答游客问(范本)
旅游景区管理答游客问(范本)问题1: 游客如何进入景区？- 游客可以通过购买门票进入景区。
门票可以在景区售票处购买，也可以在线购买。
- 在购买门票时，游客需要出示有效的身份证件，并遵守景区的入园时间规定和相关规定。
问题2: 景区是否提供导游服务？- 是的，景区提供导游服务。
游客可以选择参加景区提供的导游团，或者在售票处租赁导游讲解设备。
- 导游团将带领游客参观景区，并提供详细的讲解和解答问题的服务。
导游讲解设备则提供多语种的讲解内容，方便不同语言的游客。
问题3: 景区内是否有餐饮服务？- 是的，景区内设有餐饮服务。
游客可以在景区内的餐厅或小吃摊位购买各种美食。
- 餐厅提供正餐和快餐服务，小吃摊位则提供各种小吃和特色美食供游客选择。
问题4: 是否需要订票预约？- 对于部分热门景区或特殊活动，可能需要提前预约门票。
游客可以在景区官方网站或售票处了解预约相关信息并进行预约。
- 提前预约可以避免排队等待，确保能够顺利进入景区。
问题5: 游客如何获得景区介绍和地图？- 游客可以在售票处或景区指定位置获取景区介绍和地图。
景区介绍和地图通常免费提供给游客，方便游客了解景区的各项信息和游览路线。
问题6: 景区的开放时间是多久？- 景区的开放时间根据不同季节可能有所变化，游客可以在景区官方网站、售票处或景区公告栏获取最新的开放时间信息。
- 游客在计划游览景区时，最好提前了解景区的开放时间，以免误期。
以上是对部分常见问题的回答，如果游客还有其他疑问或需要更详细的信息，可以直接向景区工作人员咨询。
感谢您对我们景区的关注和支持！。
文明旅游问答
文明旅游问答一、文明旅游的概念和重要性文明旅游是指在旅游过程中遵守道德规范，尊重当地文化和风俗习惯，保护环境资源，积极参与社会公益活动的旅游行为。
文明旅游的重要性不言而喻，它能够促进不同地域之间的相互交流和理解，推动经济发展，保护自然环境，提升旅游体验，营造和谐的旅游环境。
二、文明旅游的具体行为规范1. 尊重当地文化：了解并尊重当地的宗教信仰、风俗习惯和社会规则，不随意触碰或侮辱当地的宗教和文化符号，遵守当地的礼仪规范。
2. 爱护环境：保持旅游地的整洁，不乱扔垃圾，不破坏植被和动物生态，节约用水和用电，减少环境污染。
3. 尊重他人权益：不干扰他人的正常生活和工作，不大声喧哗、不随地吐痰、不乱涂乱写，不侵犯他人的隐私。
4. 守法守规：遵守当地的法律法规，不进行非法活动，不购买和传播非法文物和动植物制品，不擅自攀爬和破坏历史遗迹。
5. 互助友善：在旅行中，相互关心、相互帮助，保持良好的沟通和合作，尊重其他旅游者的权益和个人空间。
三、文明旅游常见问题解答1. 问：如何避免在旅游中不文明的行为？答：遵循文明旅游的行为规范，尊重当地的文化和风俗习惯，注意自己的言行举止，保持环境整洁，与他人友善互助，不违法乱纪。
2. 问：如何保护旅游地的环境？答：不乱扔垃圾，尽量使用环保袋和容器，节约用水和用电，不破坏植被和动物生态，积极参与当地的环保活动。
3. 问：如何尊重当地的文化和风俗习惯？答：事先了解当地的文化和风俗习惯，尊重当地居民的宗教信仰、节日习俗和社会规则，不随意触碰或侮辱当地的宗教和文化符号。
4. 问：如何与当地居民进行良好的互动？答：保持礼貌和谦逊，用当地的语言或简单的姿态表达问候和感谢，尊重他们的生活和工作，不干扰他们的正常生活。
5. 问：如何保护历史遗迹和文物？答：不进行非法活动，不购买和传播非法文物和动植物制品，不擅自攀爬和破坏历史遗迹，遵守当地的参观规则和禁止条款。
四、文明旅游的好处和意义1. 促进经济发展：文明旅游能够吸引更多的游客，增加旅游业收入，带动相关产业的发展，提供就业机会，促进当地经济繁荣。
沈阳市“故宫杯”旅游景区讲解服务规范复习题(doc 7页)
沈阳市“故宫杯”旅游景区讲解服务规范复习题(doc 7页)2007年沈阳市“故宫杯”旅游景区(点)讲解员服务技能大赛讲解服务规范复习题（120题）1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？答：情操修养，道德修养，文化修养。
2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。
3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。
4．构成导游服务的三要素是什么？答：语言，知识，服务技能。
5．景点讲解员的职责？答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。
6．致欢送辞的内容一般包括哪些？答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。
7．什么是景点讲解员？答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。
8．景点讲解员怎样做到真诚待人？答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。
9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。
10．景点讲解员应具备哪些行为规范？答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。
11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1 以人为本，诚信服务。
2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。
5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。
8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。
餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。
2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。
3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。
5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。
6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。
8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。
9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。
10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。
11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。
住宿服务1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。
3 服务质量要求：（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。
旅游景区讲解服务规范
定义：以旅游及其相关活动为主要功能之一的(或者其经营项目一部份的) 空偶尔地域。
即：具有参观遨游、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区(或者管理区的一部份)。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
定义：受旅游景区委派或者安排，为旅游团或者旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
a) 时时注意维护国家和民族尊严；b) 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；c) 遵守社会公德，爱护公共财物；d) 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；e) 对待游客谦虚有礼、朴实慷慨、热情友好，特别注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；f) 热爱本职工作，忠于职守；g) 增强服务意识，不断提高自己的业务能力；h) 不得以暗示或者其他方式引导游客为讲解员本人或者相关群体非法谋取荣誉或者物质利益。
a) 身体健康，无传染性疾病；b) 能够使用普通话(或者民族语言，或者外语)进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力(做到口齿清晰，发音准确，表达逻辑清晰，用语礼貌自然)，并努力实现语言的适度生动；c) 具有相应的文化素质和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；d) 具有相应的应变能力和组织协调能力。
3、旅游景区讲解员的服务准备a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识(基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建造与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对照的文化知识)；b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或者两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或者个体的不同需要。
旅行社服务规范100问
a旅行社对旅游产品的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是；b旅行社销售旅游产品时应质价相符，明码标价；c旅行社出售旅游产品时应具备规范的销售手续，并签订合同；d旅行社销售旅游产品时应为旅游者投旅游意外保险，其对外报价中应包含保险费，组团旅行社与接团旅行社及旅行社与旅游者之间应签订保险方面的协议；e旅行社在旅游产品销售后应准确、及时地制定和发送接待旅游计划，有特殊情况时，要更改接待计划，应及时通知旅游者负责接待的旅行社。
a整洁、明亮；b配臵必要的设施、设备和办公用具； c准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。
a遵守旅游职业道德和岗位规范；b佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方；c用普通话或民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心；d主动、具体、详细地介绍相应的旅行日程；e满足旅游者的需求，帮助旅游者选择、组织和安排旅游产品；f计价收费手续完备，账款清楚。
a开具正式发票；b签订组团合同；c发放旅行日程、参团须知、赔偿细则等；d交代出发的时间和地点e无全陪的团体和散客须被告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施；f提醒其他注意事项。
a旅行社应向旅游者公开就餐标准，不得降低或克扣餐饮标准；b所选餐馆应明码标价，确保膳食质量；c所选餐馆应环境整洁，提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。
旅行社选旅馆应符合所承诺的标准；旅馆设施设备装饰完好，方便旅游者使用；旅馆应具有完善的安全保卫措施，切实保障旅游者的人身财产安全。
旅游过程提供的汽车服务应符合相关规定和合同承诺的车辆标准。
应按承诺安排游览点，未经旅游者同意，不得擅自增减游览项目。
a旅行社对游客在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极协助处理;b旅行社应建立健全应急处理系统制度;c旅行社在处理特殊情况时，应维护旅游者的合法权益，不推卸责任，不草率应付，积极排除险情，妥善解决问题。
a旅行社应为每辆旅游车上的旅游者配备至少一名导游人员;b导游人员的基本素质及其服务应符合相关规定;c导游人员应具有一定的安全意识和防范技能，以保障旅游者的人身安全。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
青岛市旅游景区规范服务要求100问1、景区服务人员仪表有什么要求？（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位臵，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)；（2）着西服要系领带或领花，要系正；（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；（4）保持工服清洁、整齐；（5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；（6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；（7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。
男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损；（8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。
2、景区服务人员仪容有什么要求？（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；（2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；（5）不擦重味发乳；（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。
上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。
a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。
b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。
c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。
凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。
无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。
4、景区服务员站姿有什么要求？上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位臵：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。
站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。
6、景区服务员举止态度有什么要求？员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。
7、景区服务员的“四勤”是什么？勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。
8、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时的常用语是什么？“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”9、客人为你的工作带来方便时的常用语是什么？“谢谢!”或“谢谢您!”10、"接受客人吩咐时的常用语是什么？“明白了!”或“听清楚了!”11、"不能立即接待时的常用语是什么？“请您稍等!”或“请您等一下!”12、"对稍等的客人打招呼时的常用语是什么？“让您等了!”或“让您久等了!”13、"打扰或给客人带来不便时的常用语是什么？“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”14、"失礼或给客人添了麻烦的常用语是什么？“抱歉!”或“实在抱歉!”15、"宾客离开时的常用语是什么？“再见!”或“欢迎您再次光临!”16、"称呼客人时应注意的什么礼节？称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。
a、对男宾可统称为“先生”；b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”；c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。
f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。
17、"介绍客人时应注意的什么礼节？宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士；c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。
d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。
如在宴会，女主人要起立向来宾致意。
g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。
18、"如何向客人介绍自己？自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。
19、"握手的礼节是什么？行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、"三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱；e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握，交叉握；f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。
20、"问候的礼节是什么？在一天中或一次活动中初遇均应问候a、见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。
”21、"应答的礼节是什么？是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节a、对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚了！”d、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。
”e、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”f、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。
”h、服务后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。
”i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”j、听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。
”22、"操作的礼节是什么？a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；c、尊重时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯；d、递送物品均用托盘；e、有事进入客人房间时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。
f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意；送客走在后。
g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。
23、"次序的礼节是什么？a、坐：室内面对门的为主要领导。
b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。
c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：中为尊，右次之，左又次之。
24、"接电话有什么要求？（1）问候（您好）报自己单位名称和姓名；（2）听清对方电话内容；（3）找人或记联系事项内容；（4）简要复述；（5）“再见！”挂断电话。
25、"如何打电话？打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：（1）报自己的单位名称、姓名；（2）问对方单位名称、姓名、简单问候；（3）报被找姓名和联系事项内容；（4）问是否听清和记下来了；（5）“再见！”挂断电话。
26、"礼貌待客服务应做到的“六声”是什么？a、客人来时有“迎声”；b、客人询问有“答声”；c、客人帮忙有“谢声”；d、照顾不周有“歉声”；e、客人走时有“送声”；f、宾客投拆有“回声”；27、"礼貌待客应做到的“十一字”是什么？您、您好、请、对不起、谢谢、再见。
28、"服务中应杜绝的“四语”是什么？杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
29、"礼貌待客服务应做到的哪“五心”原则？a、对老年客人照顾要耐心；b、对病残客人照顾要贴心；c、对儿童照顾要细心；d、对不好意思开口的客人要关心；e、对一般客人要热心。
30、"礼貌服务应遵循的“六先”原则是什么？a、先外宾后内宾；b、先女宾后男宾；c、先客人后主人；d、先上级后下级；e、先长辈后晚辈；f、先儿童后大人。
31、"景区岗位服务员应做到的“三知”是什么？知道本岗位的工作标准；知道景区内的服务项目；知道服务项目收费标准。
32、"景区岗位服务员应做到的“三齐”是什么？工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。
33、"景区岗位服务员应做到的“三轻”是什么？服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。
34、"景区岗位服务员应做到的“三化”是什么？实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。
35、"景区岗位服务员应做到的“三无”是什么？服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。
36、"什么是职业道德？职业道德是从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。
37、"什么是旅游职业道德的基本原则？旅游职业道德的基本原则是指从业人员在进行职业活动时，应该遵守的最根本的行为准则，是进行职业活动的总的指导思想。
38、"道德有哪些社会作用？道德能够促使经济基础的进一步形成和巩固；道德对其他社会意识形态的存在和发展有重大的影响；道德是促进或者阻碍生产力发展的重要力量；道德具有维护社会生活正常秩序，促进社会稳定的作用；道德具有培养有道德、有理想和道德品质的人才的作用。