第三章 服务业的相关理论
第3章现代服务业管理的基础理论
1、系统管理目标。 不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首
先要明确系统管理的整体目标，然后通过 目标导向对系统整体目标进行分解，形成 各个子系统的分目标，再运用科学原理方 法，促使各个子系统为实现既定目标努力 工作，从而完成现代服务管理系统的整体 管理目标。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理资源。
系统管理目标一经确定，就要根据目标实现 的要求和各子系统的实际需要，组织人、 财、物等各种管理资源，使各种资源在各 子系统的分布达到一个合理的比例，使资 源的投入产出比达到最大化。现代服务管 理系统只有在合理的管理资源组织保障下 ，才能高效实现管理目标，完成管理任务 。
第3章现代服务业管理的基础理论
（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理的理论原理。 （1）整体性原理。指管理系统要素之间的
相互关系，以及要素与系统之间的关系都 要以系统整体为主体进行协调，局部服从 整体，使整体效果最优。在它的指导下， 服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹 考虑、各方协调，达到整体的最优化。一 是目标的整体性；二是功能的整体性。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、柔性管理
“柔性管理”是相对于以“规章制度为中 心”的“刚性管理”提出来的一种人性化 管理方法。它是依据企业共同的价值观和 文化、精神氛围进行的人格化管理，它是 在研究人的心理行为规律的基础上，采用 非强制性方式，在员工心目中产生的一种 潜在的说服力，从而把组织意志变为个人 的自觉行动。
《现代服务业管理》课件—03现代服务业经营管理概论
[教学时间]：6 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业经营管理概论
一、服务企业经营管理的概念
（一）服务企业经营的概念 1.经营的概念
企业的决策机制是指企业能够自主地作出为实现自身经营管理目 标的政策性决策。
企业构建竞争机制，一方面可使企业经营管理具有危机感，通过 应对来自市场各方面的竞争压力来与社会各方面分享收益。另一 方面，企业的竞争机制主要表现在企业内，要使企业有序运行， 内部要有竞争机制，通过内部竞争机制的构建，提升企业的活力。
❖ 第十三章：服务业文化建设。本章主要讲述服务企业文化的 涵义，文化的特征，文化的构成要素，以及服务企业文化的 意义、作用，和文化构建的基本理念及主要途径。
❖ 第十四章：服务业创新管理。本章要讲述服务企业管理创新 的概念、主体；管理创新的促进因素；管理创新的内容及方 法；服务企业管理创新的过程及组织。
❖ 亨利·法约尔（Henri Fayol) 在其名著《工业管理与一般管理》 中对管理却给出了另外的定义，他认为：管理是所有的人类组 织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、 指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人推崇与肯定， 并逐渐形成了管理过程学派。
第一节 服务企业经营管理概论
程优化和业务流程再造。 ❖ 第十一章：服务业质量管理。本章主要讲述服务质量的概
念、内容和维度，以及服务差距模型；SERVQUAL方法 的步骤；服务承诺、服务失误、服务补救的含义等。
第四节 服务企业经营管理的内容
一、服务企业经营管理的基本内容
服务业创新的理论与实践研究
服务业创新的理论与实践研究随着社会经济发展和人们消费观念的改变，服务业已成为全球经济的重要部分，并成为推动经济增长和提高国家竞争力的重要力量。
服务业创新是服务业现代化的重要保障和核心内容，具有极其重要的战略意义。
本文将从理论和实践两方面分别阐述服务业创新，探讨其对经济社会的积极影响。
一、服务业创新的理论探讨服务业创新具有多层次和跨领域的特征，涉及多个方面，如技术、管理、模式等。
在现代服务业创新理论中，创新是知识经济和技术经济的重要特征之一，是企业核心竞争力提升的基础。
所谓创新，在服务领域中，是指在现有服务产品的基础上，采用新的技术、新的模式、新的组织管理方式等，以提高服务质量、拓展服务领域、提高企业盈利能力等目的来实现。
服务业创新具有开放性、动态性、系统性和复杂性等特点。
服务业的发展和创新需要各种方面的资源和条件的支持，更需要企业与社会各界的合作和协同。
同时，随着全球化的发展，各国的服务业相互依存、相互融合，服务业领域的创新已超越了单一的产品、技术、模式等方面，而是在全球范围内进行整合与协调，并通过科技成果转移来推进。
服务业创新还需要具备自我超越、资源整合、系统创新与整体重构等条件和特质。
在此过程中，服务企业需要对市场、技术、服务以及社会等多方面进行综合考虑，开展自我超越、技术创新、模式创新、组织管理创新等工作，通过整合资源，建立服务自我超越机制，进一步推动创新与发展。
二、服务业创新的实践探索服务业的创新需要有实践与支撑，只有在现实中获取经验与知识，才能产生真正的价值。
目前，服务业领域创新已在各个国家和地区得到广泛的推广和实施，涉及通信、金融、旅游等多个行业。
尤其在新冠疫情之后，创新再一次成为推动服务业发展的重要动力。
服务业创新的实践主要分为技术创新、管理创新和模式创新三个方面。
1、技术创新：服务业的技术创新包括信息化、智能化、数字化、网络化等方面。
随着服务业的数字化和智能化的发展，企业可以借助技术手段提高服务质量，提升效率，推动业务创新。
第三章 现代服务业管理的基础理论
二、系统管理原理及其应用
（一）系统管理的基本概念 1.系统的概念与分类：自然属性、状态属性、物质属性、 循环属性、环境关系 2.内涵 （二）系统管理的理论原理 1.整体性管理原理 2.动态性管理原理 3.开放性管理原理
4.环境适应性管理原理
5.综合性管理原理
（三）系统管理原理在现代服务业管理中的应用——现代服务 管理系统
第三章
现代服务业管理的基础理论
一、人本管理原理及其应用 二、系统管理原理及其应用 三、现代服务业管理新的理论趋势
一、人本管理原理及其应用
（一）人本管理的概念及其思想演变
1.人本管理的概念及内涵 2.人本管理的思想演变 （二）人本管理的基本原理 1.人是管理的主体
要素、行为、主体
2.人的全面发展是管理的目的 3.员工参与是有效管理的关键 4.管理是为人服务的
1.现代服务管理系统的构建要素 系统管理目标、管理资源、管理控制、管理环境 2.现代服务管理系统的构建特征 集合性、相关性、有序性、环境适应性、开放性、社会
性
3.现代服务管理系统的管理方法
现代服务管理系统分析：逻辑、目标、对比、专题
现代服务管理系统工程
三、现代服务业管理新的理论趋势
（一）现代企业理论，又称企业的契约理论 （二）柔性管理：人、组织机构、信息 （三）风险管理：决策风险、财务风险、运营风险
（三）现代服务业的人本化管理
1.现代服务业实施人本化管理的意义
确保生产的顺利进行；增强国际竞争力；提高服务 质量；关键时刻留住人才
2.现代服务业人本化管理的方法途径
树立人本化管理理念：顾客服务、员工管理 完善人：完善培训制度，优化激励机 制，加强沟通管理，培育团队精神
（四）核心能力：企业内部资源、知识、技术
第三章服务业相关理论
图3-1：服务利润链
员工保
内
员
留率
部
工
服
满
务
意
质
度
量
外 部 的 服 务 价 值
顾 客 的 满 意 度
顾 客 的 忠 诚 度
员工的 生产率
营业额增 长
获利能力
三、服务利润链理论要点
（一） 主要内容 1. 内部质量驱动员工满意 2. 员工满意度导致员工保留率及生产率 3. 员工保留率和生产率导致服务价值 4. 服务价值导致顾客满意
一、生产率滞后理论：服务业生产率的 滞后
以富克斯为代表的一批经济学家通过对美国部 门生产率的比较研究发现，服务业的生产率增 长几乎为零，大大低于工业甚至农业。
他认为，相对于农业或制造业，服务业较低的 劳动生产率增长率说明了国民经济中服务业就 业的日益重要性。
二、服务经济与劳动效率理论：服务业 为社会创造较高劳动效率
（二） 配第—克拉克定理的前提 第一，克拉克对产业结构演变规律的探讨，是
以若干国家在时间的推移中发生的变化为依据 的。
第二，克拉克在分析产业结构演变时，首先使 用了劳动力这一指标。
第三，克拉克产业结构的研究是以三次产业分 类法为基本框架的。
（三） 配第—克拉克定理的形成机制 1. 收入弹性差异。
4.在一些关于服务业的经济研究中，学者发现 服务业与制造业相比，有一个非常明显的特殊 性，即服务业的逆周期性。富克斯发现服务业 的就业和产出都远比工业稳定，服务业产出的 稳定主要归因于服务的不可储存性；而服务就 业的稳定则是由于服务业的职业性质造成的， 由此也可以证明，服务业具有减缓经济周期波 动的特点。
联系的机理是怎样的？ 4. 影响员工对公司满意的因素主要有哪些？ 5. 战略性服务观点包括哪些主要因素？
《国际服务贸易》第三章 国际服务贸易理论
第五节 服务外包理论
一、外包的概念
外包（Outsourcing）是指企业动态地配置自身 和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的 资源为企业内部的生产和经营服务。 在讲究专 业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核 心能力，摆脱组织人力不足的困境，将组织的 非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营 运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客 满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给 企业带来了新的活力。
第三节 规模经济和不完全竞争下 的服务贸易理论
一、生产区段和服务链理论
背景：科技进步便服务生产成本趋于下降，服 务价格变得越来越低廉，这一变化导致了服务 生产的分散化、迂回性。将生产过程分散在不 同地点，增加了生产方式的组合，从而导致对 服务链更为强烈的需求。由此，国际服务链得 到了更为频繁和大量的使用而成为生产过程不 可缺少的组成部分。
三、凯茨考斯基：寡头垄断模型
与马库森观点相反，基氏运用寡头垄断模
型，解释了取消国内服务贸易管制的国际
影响。 认为取消国内管制可以促进厂商为获取规 模经济效益而进行国际竞争，因此政府最 好的政策是创造自由的国内市场。
四、垄断竞争模型
马库森借助于垄断竞争理论，对熟练劳动力的服 务贸易问题进行了专门研究。 结论是：即使单纯发挥要素禀赋的作用也能从贸 易中获利；由于多种熟练劳动投入能够提高该部 门的最终产出，小国比大国获利更多；由于一些 专业化受到限制，仅有货物贸易并不能实现生产 的帕累托最优，而引入服务贸易可以导致最大程 度的专业化和帕累托最优；即使存在垄断的力量， 关税也不能提高一国的福利水平，而且可能因削 弱全球的专业化潜力而使福利水平降低。
2.要素密集度不同的服务类型也具有不同 的比较优势
服务业三优势理论解读课件
产品差异化主要体现在产品的特色、品质、创新和升级等方面。通过独特的产品 设计、先进的技术和严格的质量控制，打造具有竞争力的产品，满足消费者的个 性化需求。
服务差异化
总结词
服务差异化是服务业的核心竞争力之一。
详细描述
服务差异化主要体现在服务态度、服务质量、服务流程和服务创新等方面。通过提供优质、高效、个性化的服务， 提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
外部合作与外包 服务业可以通过与更具效率的供应商合作，将非 核心业务外包，利用外部资源来实现外部化成本 优势。
技术创新与应用 服务业可以通过引进先进的技术和管理方法，提 高生产效率和降低成本，同时也可以提高企业的 竞争力和盈利能力。
04 差异化优势解读
产品差异化
总结词
产品差异化是服务业在激烈竞争中取胜的重要手段。
形象差异化
总结词
形象差异化是服务业塑造品牌形象和提升品牌价值的重要手段。
详细描述
形象差异化主要体现在品牌形象、企业形象和员工形象等方 面。通过独特的品牌标识、企业文化和员工培训，塑造积极、 鲜明的企业形象，提升品牌价值和市场影响力。
05 集聚优势解读
服务业集聚的形成机制
资源共享
服务业在地理上的集聚可以促进资源共享，包括人力、物 力、财力等资源。这种共享机制可以提高资源的利用效率， 降低成本。
政策制定与调整
政策制定
三优势理论为服务业政策制定提 供了理论支撑，帮助政府识别服 务业发展的关键要素，制定具有 针对性的政策措施。
政策调整
根据三优势理论，政府可以定期 评估政策实施效果，以便及时调 整政策方向和力度，确保政策对 服务业发展的推动作用。
企业战略规划与竞争策略
第3章现代服务业管理的基础理论
人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的 中心和最重要的资源之一，组织的成员既 是组织管理的第一客体，又是组织管理的 主体，组织生存与发展的根本途径是获取 、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使 命是服从服务于组织的利益相关者，协调 统一地谋求组织目标和组织成员个人目标 的共同实现。
①营造开放式的学习氛围，激励员工自己学 习、互相学习，在学习认识自己，发现不 足，增强能力。
②塑造知识式的新型员工，改变对员工“只 用不养”的陈旧观念，加强对员工的培训 ，特别是新知识、新方法、新技能的培训 ，使员工得到全面发展。
【思考题】如何理解“在管理者的眼中有员 工第一，在员工的心目中才有顾客第一” ？
【思考题】科学管理理论、行为科学理论等 对人性的假设怎样的？
【思考题】管理有哪8大要素？人在其中居 于什么位置？
【思考题】“行使主人的权利干主人的活， 履行主人的义务享主人的乐”体现了人本 原理中的哪一内容？
【思考题】图3.1说明了什么？
二、现代服务业人本化管理的方法途径
（一）树立人本化管理理念
（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
（2）依靠人——员工参与是有效管理的关 键。
一是通过职工代表大会选举代表参加企业的 最高决策机构——管理委员会或董事会；
二是职工代表大会选举代表参加企业的最高 监督机构——监事会；
三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如 质量管理、设备管理、成本管理、现场管 理等）。
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第三章服务业的相关理论
●第一节服务经济理论
●第二节服务业发展规律
●第三节服务业在国民经济中
●的地位与作用
第一节服务经济理论
●一、服务业与经济发展阶段（贝尔的三阶段理论）
●二、服务业与工业的关系
●三、服务业与就业的关系
●一、服务业与经济发展阶段（贝尔的三阶段理论）
●第一阶段：前工业社会。
●第二阶段：工业社会。
●第三阶段：后工业社会。
●贝尔列出了与上述发展阶段相对应的人均收入水平：
●①前工业社会：＄50-＄200；
●②早期工业社会：＄200-＄600；
●③工业社会：＄600-＄1500；
●④发达工业社会：＄1500-＄4000；
●⑤后工业社会：＄4000-＄20000。
●结论：
●①服务业作为一个产业整体，在经济发展的三个时期都在发展，它不像工业那样只在一个时期有显著增长；
●②服务业在不同时期适应不同的生产技术水平有不同的内部变化和发展。
二、服务业与工业的关系
●（一）产业服务化理论
●工业生产将变成“服务密集”，即工业产品的生产会融入越来越多的服务作为中间投入因素，即通常所说的生产的“软化”。
●服务的需求主要体现为中间性服务和互补性服务：
●①直接作为工业企业的中间投入；
●②作为商品交换过程的一部分的流通和金融服务；
●③与新生产结构相适应的人力资本的形成所需要的服务；
●④对整个生产体系进行空间上协调和规制所需要的服务。
●对于工业与服务的关系，其主要论点是：
● 1.商品与服务是互补的；商品的多样化和复杂化同时意味着对服务需求范围和种类的扩大。
● 2.生产者服务是服务业增长的最强劲和最主要部分。
● 3.在新的社会制度结构（主要是城市化）中，对企业的“高级服务”是不可避免的。
●（二）服务产业化理论
●服务业的生产方式将摆脱过去的小生产方式而融入更多的工业化生产方式，即服务的生产将走向产业化。
●服务业的产业化问题就是将服务生产制造业化，这首先要求将服务业的生产、市场推广和客户服务标准化。
幻灯片11
三、服务业与就业的关系
●（一）就业结构演进规律
●劳动人口由农业移到制造业，再从制造业移向商业和服务业。
●克拉克的分析结果：
●（1）农业劳动力的比重基本与经济发展水平成反比。
●（2）尽管制造业的劳动力比重在发达国家普遍比发展中国家高，但就个别国家来看情况有很大差异。
●（3）交通业的劳动力比重与一个国家经济的开放程度和运输技术有关。
●（4）与经济发展水平相关程度最密切的是商业和金融业。
●（5）克拉克暗示，劳动力从一个部门向另一个部门的转移可能不是平均收入差异的结果，而是边际收入差异的结果。
●（二）服务业吸收就业的特点
● 1.服务业与工业在工资和经济波动上有差异：
●（1）在工资收入差异上，服务业的收入远小于工业。
●（2）服务业在经济波动中的稳定性较大。
● 2. “服务经济”对产业组织和劳动力有影响
●（1）企业组织将由大企业、垄断性的经营转向以中、小企业为主的经营。
●（2）公益机构在经济中将起到越来越重要的作用。
●（3）工作的“个性化”。
第二节服务业发展规律
●一、服务业发展的原因
●二、服务业发展状况的衡量
一、服务业发展的原因
●（一）两个前提条件：社会分工和工业发展
●（二）市场发育：服务业生长的源泉
● 1.市场经济是推动服务业发展的动力。
● 2.服务业的发展是市场经济发展的重要标志。
●（三）社会需求：服务业发展的重要原因
● 1.生产服务的需求。
● 2.生活服务的需求。
●（四）城市化：服务业发展的助推器
二、服务业发展状况的衡量
●Ss=Ds＝F（GDP，C，P，X)
● 1.人均国内生产总值
● 2.城市化水平
● 3.人口密度
● 4.服务产品的输出状况
第三节服务业在国民经济中的地位与作用
●一、地位或份额
●（一）影响服务业份额的主要因素
●（二）影响服务业份额增长的力量
●二、作用和意义
●（一）充当基础设施
●（二）可以作为中间环节
●（三）对经济的战略意义
●（四）结构调整的作用
●（五）对社会文化的影响
●复习题：
● 1.何谓配第-克拉克定理？并简述形成这种现象的原因。
● 2.如何理解产业服务化理论和服务产业化理论？
● 3.服务业吸收就业的特点有哪些？
● 4.影响一国服务需求的主要因素有哪些？。