第三章公共关系人员与机构

1.性质： （1）它不隶属于特定的组织，在产权上
是独立的，体制上也是独立的； （2）以办理社会上其他组织或个人委托
的公共关系事务的收入作为本机构的 经济来源，自负盈亏，经济上是独立 的；
第三章公共关系人员与机构
性质
（3）对于委托公关公司办理自己公共关系事 务的组织，一旦他们与一家机构就委托办 理其公共关系事务达成协议，这家公司就 成了他们临时或长期的“公共关系顾问”
（2）英国公共关系协会(IPR)的职业行 为标准
（3）《中国公共关系职业道德准则》
第三章公共关系人员与机构
（三）公关人员的培养
1.院校教育 （1）在高等院校开设公共关系课程 （2）在高等院校设置公共关系专业
第三章公共关系人员与机构
2.社会教育
（1）长、短期公共关系培训班和 公共关系函授教育
（2）公共关系知识宣传
• 日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优 美，招待客人热情，很能吸引顾客。美中 不足的是，每到春季，许多燕子争相光临， 在屋檐下营巢安家，排泄的鸟粪弄脏了玻 璃窗和走廊，服务小姐擦不胜擦，使得客 人有些不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕 子赶走，但又难以把燕巢及时、彻底清除， 很是苦恼。
第三章公共关系人员与机构
协助决策层进行决策
第三章公共关系人员与机构
3.组织的宣传外交部；
一个组织想要获得公众的了解、理 解和信任，取得公众的支持与合作， 需要不断地向公众宣传组织的政策、 解释组织的行为，协调组织与外部的 关系。
第三章公共关系人员与机构
（二）组建公共关系部的原则：
1.精简实效原则； 2.协调原则； 3.专业性原则；
公共关系事业的迅速发展，重要 表现是各种类型的公共关系组织的涌 现。根据公共关系的历史与实践，可 以将公共关系组织机构分为三类，即 组织内部的公共关系部、社会上的公 共关系公司和各种公共关系社团。
第三章公共关系人员与机构
一、公共关系部：
公共关系部是组织内部针对一 定的目标,为开展公共关系工作而 设置的专门职能机构。也有叫公共 事物部、公共信息部、公关广告部、 社区关系部等。
（1）自我感知 （2）情绪调解 （3）自我激励 （4）自我认知
第三章公共关系人员与机构
（二）公关人员的职业道德和基本准则
• 1.职业道德
（1）恪尽职守，真诚老实 （2）努力学习，有效工作 （3）廉洁奉公，不谋私利 （4）公道正派，谦虚团结
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2.基本准则
（1）国际公共关系协会的《国际公共关 系道德准则》
（4）公共关系公司大都由专业人士组成，具 有较高的专业水平、广泛的社会影响和显 著的工作效果。
第三章公共关系人员与机构
2.特点
（1）客观性 （2）权威性 （3）广泛性 （4）经济性
第三章公共关系人员与机构
（二）公共关系公司经营范围：
（1）信息调研 （2）咨询建议 （3）业务培训 （4）新闻传播
第三章公共关系人员与机构
第三章公共关系人员与机构
4.权责一致原则； 5.服务性原则； 6.针对性原则。
第三章公共关系人员与机构
（三）公共关系部的组织机构模式： 1.按公共关系的工作特点： （1）工作手段 （2）工作对象 （3）功作区域设置
第三章公共关系人员与机构
2.按公共关系部的隶属关系：
（1）直接隶属型； （2）部门并列型； （3）部门所属型。
第三章公共关系人员与机构
顾客争座时，肯德基怎么办？
• 离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受 到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵 上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离 店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。 女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负 责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人 际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾 客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是 顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了 女顾客的要求。
第三章公共关系人员与机构
（一）公共关系部的地位与职能：
1.组织的信息情报部；
公共关系的首要职能就是采集信息， 任何关系到组织生存与发展的信息都 是公关机构收集的对象。
“耳目”
第三章公共关系人员与机构
2.组织的决策参谋部；
公关的工作关系到组织的信誉和形 象，关系到与公众的沟通，关系到组 织战略目标的实现，因而它不是一般 的管理部门，而是组织的“智囊团”、 “思想库”。
第三章公共关系人员与机构
一、公共关系人员的定义
• 公共关系人员即公关人员，指 的是以从事公共关系理论研究、 教学活动和实践工作为职业的 人员。
• 中国国内学者喜欢把这些人员 统称为公共关系工作者。
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人力资源与社会保障部 定义
指专门从事组织机构的公众信 息传播、关系协调与形象管理 事物的调查、咨询、策划和实 施的人员。
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顾客争座时，肯德基怎么办？
• 女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市 报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女 顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐 厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗 憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔 偿。
• 两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的 议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者 权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任， 向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报 对此也都作了后续报道。
第三章公共关系人员与机构
（四）公共关系部的任务：
• 1.基本任务： （1）参与企业的决策与管理； （2）建立并维持同内外公众的联系络； （3）调查研究，了解内外公众的意见； （4）选择传播信息的方式和渠道。 2.日常工作
第三章公共关系人员与机构
3.定期活动
第三章公共关系人员与机构
4.专门活动
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乔·吉拉德怎样维护客户关系
• 1月份，他的信函是一幅精美的喜庆气氛图案，同 时配以大字“恭贺新禧”，下面是一个简单的署 名：“雪佛兰轿车，乔·吉拉德上。”此外，再 无多余的话。即使遇上大拍卖期间，也绝口不提 买卖。
• 2月份，信函上写的是：“请你享受快乐的情人 节。”下面仍是简短的签名。
• 3月份，信中写的是：“祝巴特利库节快乐！”巴 特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人， 或是捷克人，但这无关紧要，关键的是他不忘向 你表示祝愿。
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乔·吉拉德怎样维护客户关系
• 然后是4月，5月，6月…… • 不要小看这几张印刷品，它们所起的作用并不小。
不少顾客一到节日，往往会问夫人：“过节有没 有人来信？” • “乔·吉拉德又寄来一张卡片！” • 这样一来，在每年的愉悦节气氛中乔·吉拉德的 名字就有12次机会，来到每个家庭。
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三、公关关系从业人员要求
（一）公关人员基本素质 1.公关意识
（1）塑造形象的意识 （2）服务公众的意识 （3）沟通交流的意识
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公关意识
（4）创新审美的意识 （5）立足长远的意识 （6）法律的意识
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2.心理素质
（1）自信的心理 （2）热情的心理 （3）开放的心理
红楼梦中的公关艺术
“天下真有这样标致的人物，我今 儿才算见了！况且这通身的气派， 竟不像老祖宗的外孙女儿，竟是个 嫡亲的孙女”
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二、公共关系公司： 公共关系公司是专门从事公共关系咨 询或委托为其开展公共关系活动，并 收取费用的社会服务性机构。
第三章公共关系人员与机构
（一）公共关系公司的性质与特点：
• 乔·吉拉德没说一句：“请你们买我的汽车吧！” 但这种“不说之语”，不讲推销的推销，反而给 人们留下了最深刻、最美好的印象，等到他们打 算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔·吉 拉德。
第三章公共关系人员与机构
• 乔·吉拉德的做法是很值得借鉴的。通过一封亲 笔信，能够充分表现销售人员的诚意，在现代信 息化的社会，人们往往习惯了电话、短信、Email等通讯方式，在尽力追求快速的同时，人与 人之间的情感也逐渐出现了缺失，写信这种方式 已经越来越少使用，对有些人来说，写一封信已 经变得很辛苦。
第三章公共关系人员与机构
二、公共关系人员职责
（一）进行公关调查，掌握组织全面状况 （二）与决策层沟通，参与组织决策 （三）制定公关计划方案
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公共关系人员职责
（四）与新闻媒体建立关系 （五）策划与实施专题活动 （六）撰写新闻稿件与文章
第三章公共关系人员与机构
你有什么好的计策？
小组讨论 • 面对上面的问题
你有什么好的对策？
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你有什么好的计策？
• 一天，旅馆经理忽然想到一条妙计，他提笔写道：
• 女士们、先生们：
•
我们是刚从南方赶到这里来过春天的小燕子，
没有征得主人的同意，就在这里安了家，还要生儿
育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，
常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很 过意不去，请女士们、先生们多多原谅！
第三章公共关系人员与机构
思考
• 1. 从公共关系角度来看，顾客争座，肯德 基到底该不该管？
• 2. 通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
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作业
课后作业：公关人员应掌握哪些专业知 识？具备哪些职业能力？
预习：公共关系机构。 查找著名公关公司
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案例：乔·吉拉德怎样维护客户关系
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3.知识与能力结构 （1）知识结构：
A.基础学科知识 B.背景学知识
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