第一章餐饮部概述
餐饮培训全套知识.
目录第一章餐饮概述 (1)第一节餐饮部的地位与作用 (1)第二节餐饮产品特点及其发展趋势 (3)第三节餐厅设施的种类及服务项目 (8)第二章餐饮服务人员的素质要求 (9)第一节素质要求 (10)第二节行为举止 (12)第三章餐饮部组织机构设置 (13)第一节餐饮部组织机构 (13)第二节餐饮部与其它部门的业务关系 (14)第四章餐饮部岗位职责 (15)第五章餐饮服务服务内容、流程及标准 (25)第一节中餐服务程序及标准 (25)第二节中餐服务操作规范 (35)第三节餐饮部预订程序标准 (43)第四节中餐宴会服务 (44)第五节自助餐服务 (48)第六节客房送餐服务 (49)第七节服务人员注意事项 (50)第八节物品的控制和管理 (51)第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准 (52)第十节中餐厅计划卫生安排 (55)第十一节洗手间服务程序及卫生要求 (56)第十二节传菜部及餐管部工作流程 (56)第十三节洗碗间工作流程 (58)第十四节会议预订、接待的程序及标准 (58)第六章酒水知识 (60)第一节酒的基本知识 (60)第二节酿造酒、蒸馏酒与配制酒 (61)第三节软饮料 (67)第四节茶 (69)第七章餐厅服务基本技能 (71)第一节端托 (71)第二节酒水服务 (73)第三节餐巾折叠 (75)第四节摆台 (78)第五节上菜 (80)第六节分菜 (82)第七节推销技能 (84)第八章厨房及菜肴知识 (85)第一节工作流程 (85)第二节特色菜肴 (87)第三节菜肴命名的方法 (93)第四节烹饪基本知识 (93)第五节设施设备的使用、维护与保养 (97)第九章疑难问题的处理 (102)第十章餐饮应知应会 (109)第一章餐饮概述餐饮业是充分利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。
餐饮业是一个古老而又充满活力的行业，其发展水平不仅仅反映着一个国家和地区的经济发展水平及开发和利用自然资源方面的能力，而且也是一个国家物质文明和精神文明的重要标志。
第一章 餐饮部概述
目标●了解餐饮部在酒店中的地位和主要工作任务●熟悉餐饮从业人员的素质要求●了解酒店餐饮部组织机构第一章餐饮部概述一、餐饮部的地位作用1. 餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门酒店、餐馆随旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。
它是人们外出旅行或旅游的必要条件，是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分，同时也是星级酒店必备的基本功能之一。
2. 餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮收入是酒店收入的主要来源之一。
餐饮部的收入受酒店主观、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。
3. 餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分餐饮部在激烈的酒店市场竞争中，占据极其重要的地位，是星级酒店档次和服务的象征，在竞争中具有灵活性、多变性和可塑性。
4. 餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一5. 餐饮部是树立酒店高品质形象的重要窗口餐饮服务的好坏，不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益。
餐饮部的服务直接，接触深入，互动多，时间长，环节复杂，服务的质量高，不仅可以吸引客人，留住客人，还可增加酒店其他项目的收入。
二、餐饮部的主要工作1. 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品餐饮部是酒店唯一生产并提供实物产品的部门，生产并提供精致、可口的菜点酒水，是餐饮部的经营重点。
2. 向客人提供舒适满意的服务在餐厅用餐过程中，客人除了关注菜点酒水自身的特色外，更多地会关注盛装菜点的器皿、厨师烹饪技艺过程、服务人员服务态度、就餐环境氛围等无形产品，餐饮服务人员相应的服务工作就尤为重要。
3. 搞好餐饮经营管理工作餐厅经营的最终目标是创造理想的经济效益，就需要做好经营管理工作。
经营管理工作主要有：拟订工作制度，形成管理规范；搞好市场定位，确定预算目标；抓好采购供应，保证业务需要；加强厨房管理，确保产品质量；重视市场营销，大力开发客源；控制成本消耗，提高经济效益等。
第一章 餐饮部概述
餐饮第一章：饭店餐概述一、单项选择题1，消费者的心理感受或附属于服务的特征是（ ）A.明显的服务B.隐含的服务C.明的服务D.暗的服务 2，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的（ ） A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.五分之一 3，下列不属于餐饮服务的特点是（ ）A,无形性 B.一次性 C.间接性 D.差异性 4，宴会部面积最大的活动场所（ ）A.小型宴会厅B.咖啡厅C.Function HallD.Private Room 5，三星级以上的客房送餐服务一般不少于 小时。
A 12 B 16 C 18 D 246，餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行,这是餐饮服务（ ） A.无形性 B.一次性 C.直接性 D.差异性7.服务员应遵守饭店管理制度，明确何时何地能做什么，不能做什么是（ ）。
A.推销能力 B.技术能力 C.自律能力 D.协作能力8，有自己品牌，但餐饮企业竞争力较差的经营方式是（ ） A.连锁经营 B.独立经营 C.特许经营 D.租赁经营9，尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的（ ）是基本一致的。
A.饭店的住宿B.饮食的需求C.烹调方法D.饮食习惯 10，（ ）又称为英美式酒吧 A.Lounge B.Banquet Bar C.Night Club Lounge D.Main Bar11，餐饮服务具有直接性，这就是要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程，也要中重视（ ）A.对员工的培训B.对服务过程的控制C.就餐环境D.增加服务项目 12，良好的（ ）是做好饭店服务工作的基本保证。
A.思想素质 B.推销能力 C.语言能力 D.身体素质13, 餐饮工作人员必须参加-------由卫生防疫部门组织的体检 （ ） A.每半年一次 B.每年一次 C.每两年一次 D.不定期 14，特许经营的缺点（ ）A.竞争力差B.影响力受地域限制C.缺乏强大的支持系统D.要支付昂贵的品牌使用费 15，中国第一家快餐店是1987年在北京开设的__________ A.必胜客 B.麦当劳 C.肯德基 D.德克士16,从现实和长远的观念来看，餐饮消费市场永远的主旋律是__________ A.多元化 B.标准化 C.大众化 D.国际化 E.地方化17,餐饮部组织机构设置的最高原则( ) A.精简 B.统一 C.自主 D.高效 18.下列不属于管事部的职能的是（ ）A.加强餐饮财产和物品的管理，控制费用的开支，降低经营成本B.负责洗涤设备的正常使用与清洁维护保养C.负责收集和运送垃圾D.负责餐饮部各种饮料使用后的空瓶的收集和保养19,（ ）的合理与否，直接关系到生产的形式和完成生产任务的能力 A.餐饮部员工素质 B.餐饮部管理层次 C.餐饮部组织机构 D.人员配备 20,下列属于传菜员主要职责的是（ ）A.接受或婉拒客人的预订B.妥善保管点菜单，以备查核C.负责擦净餐具,服务用具,搞好餐厅的清洁卫生D.协助客人存放衣帽，雨具等物品 21,（ ）负责接受或婉拒客人的预订A.餐饮服务员B.迎宾员C.餐厅领班D.传菜员22.餐饮部应与（ ）一道共同制定设备的保养，维护计划，分工明确，日常维护要与计划维护保养结合A.前厅部B.客房部C.财务部D.工程部 23.下列属于餐饮服务员职责的是（ ）A.核查账单，保证在交客人签字，付账前完全正确B.在营业高峰餐厅满座时妥善安排侯餐客人C.熟悉本餐厅供应的所有菜点，酒水，并做好推销工作D.妥善保管菜单，以备核查24,在餐饮推销预测方面，餐饮部有赖于（ ）所提供的信息A.前厅部B.销售部C.采购部D.工程部 25.一个饭店组织机构合理与否，归根到底是要看（ ）A.机构层次B.是否实行统一领导C.是否自主地履行职能D.效率 26.下列不属于餐饮部的职能的有（ ）A.推销餐饮产品，扩大销售B.不断开拓创新，扩大销售C.及时检查餐厅设备的使用情况D.负责收集和运送垃圾 27．（ ）与行政总厨，公关营销部，宴会预订员一起，研究制定长期和季节性菜单，酒单。
餐饮服务培训教程
餐饮服务培训教程第一章、餐饮部概述第二章、餐饮效劳人员基本素质第三章、餐饮效劳礼节、礼貌第四章、菜肴酒水知识第五章、菜单知识第六章、餐饮效劳六大技艺第七章、中餐各餐别效劳顺序第八章、心思学在餐饮效劳的运用第九章、特殊事情的处置第十章、食品营养知识第十一章、饮食卫生知识第十二章、总结如何成为餐饮效劳高手李德胜第一章餐饮部概述它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求，同时发明经济效益的部门。
第一节餐饮部在酒店中的位置＊恩格尔系数说明吃在人们生活中的重要性一、餐饮在旅游中的重要作用是饭店生活开展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文明不同，能满足人们1、生理2、肉体上的需求。
二、餐饮效劳直接影响酒店的声誉，同时可以补偿其它方面效劳的缺乏。
它分为有形的方面如：食品、酒水等，有形的方面，如：技艺、效劳等。
主人可以经过这些来判别酒店的全体水平。
尤其是非住店主人。
三、餐饮支出是酒店支出的重要组成整个支出的30—40%，甚至50%，居整个酒店的第二位。
餐饮支出的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可较大地偏离市场价钱。
因此可经过一丝不苟、营销宣传等来提高座位周转率，从而扩展营业额，添加经济效益。
第二节餐饮产品的产销特点一、消费上的特点：1、品规格多，批量小2、产品消费时间短，1—2小时。
3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。
4、原资料容易蜕变。
5、消费进程管理难度大，环节多。
二、餐饮销售特点：1、销量受活动场所限制。
2、销量受时间限制。
应开发外卖，送餐等效劳以延伸营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。
3、毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。
4、固定本钱高，开支比重较大。
三、餐饮效劳特点：与菜品是红花、绿叶的关系。
1、有形性无止境，包括了无差异的人类休息。
2、一次性指主人当场享用，不能事先重来。
3、同步性指消费、销售、效劳简直同时停止，时间紧迫，要求提早做好预备。
4、差异性人不是机器，不同的时间、地点、心情等缘由可招致效劳的各个方面发生差异，要求有完善的规范，经过规范、顺序、制度等来控制实施。
第一单元餐饮部概述
第一单元-餐饮部概述授课内容：第一单元餐饮部概述主题一餐饮部的地位与作用课时：2课时授课班级：15旅游（单招）教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务的概念和内容；餐饮部的地位和作用。
能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。
重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学过程基础，前台服务是后台服务的继续与完善。
2.餐饮服务的定义：是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
3．餐饮服务的内容有：(1) 辅助性设备设施。
(2) 使餐饮服务易于实现的产品。
(3) 明显的服务。
(4) 隐含的服务。
4．尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。
烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。
世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异国(地)风味的美酒佳肴，还可以领略异国(地)情调的饮食文化，这不仅能使客人得到必要的营养补充，也能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。
首先，我们来认识一下餐饮部在饭店中的地位和作用。
【板书】二、餐饮部在饭店中的地位和作用【讲解】(一) 餐饮部是星级饭店的重要组成部分(二) 餐饮服务直接影响饭店声誉(三) 餐饮部为饭店创造可观的经济效益(四) 餐饮部的工种多、用工量大授课内容：第一单元餐饮部概述主题二餐饮产品特点及其发展趋势课时：2课时授课班级：教学目的：知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。
能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。
重点难点：餐饮服务特点。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学过程餐饮部的经营包括那些环节？【讲解】(一) 餐饮生产的特点餐饮企业既生产有形的实物产品(如各种美味佳肴)，又生产无形的服务产品(如优良的就餐环境和热情周到的接待服务)。
与其他产品的生产相比，餐饮产品具有不同的特点。
餐饮部概述
4.2 一次性
餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次应用、当场享用。
4.3 同步性
餐饮的同步性是指餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消 费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。
4.4 异质性
餐饮服务的异质性在指餐饮服务因提供服务的人员的素质、
特点等差异和享有服务的客人的千人千面、特征迥异而使客人得到的
各种餐饮设备的投资使得餐饮经营活动中固定成本占有相当比重。 另外，包括员工报酬、水电气费用、餐饮原料的支出等在内的变动成 本也占相当的幅度。因此餐饮工作人员应该爱护餐饮设备、尽量减少 餐饮原料的浪费，降低各种费用指标，做好成本控制，以实现增收的 目的。
4.1 无形性
作为服务的一种，餐饮服务不可触摸，具有没有实体形象、不可 量化。餐饮服务的无形性是指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了 餐饮产品后，凭生理和心里满足程度来评估其质量的优劣。
3.2.3 餐饮经营毛利率高、资金周转较快
饭店餐饮部的毛利率一般都较高。而且饭店档次越高，毛利率越 高。一般而言，三星级可达一半左右，而四五星级甚至可达七成。如 果做好成本控制，会得到较高的纯利润。此外餐饮销售主要以现金收 取为主，而原料多半是当天采购、当天生产，因此资金周转率较快。
3.2.4 餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比 例也较大
2.2 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务
菜肴、饮料等的提供是以餐饮服务为依托的。首先餐饮实物 产品需要服务员传递到宾客就餐地点，其次用餐前餐具的摆设、 用餐中的分菜服必要的餐饮服务，菜肴等实物产品就无法更好 的满足宾客的就餐需要。同时，恰到好处的餐饮服务还可以大幅 增加餐饮产品的附加值，提升饭店档次。因此餐饮服务是餐饮部 的重要任务。
酒店餐饮部门简介
中式餐饮服务
总结词
中式餐饮服务以中式菜肴为主，提供早餐、午餐和晚餐等服务，注重菜品的口味和营养价值。
详细描述
中式餐饮服务通常提供各种地方特色菜肴和小吃，如川菜、粤菜、鲁菜等。酒店会根据客人的需求提供个性化的 服务，如点餐、送餐到房间等。中式餐饮服务注重菜品的口味和营养价值，提供多样化的菜品选择，满足客人的 口味和营养需求。
体、在线预订等方式，提高知名度和客户黏性。
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部门工作流程
预订
01 客人可以通过电话、网络或到
店预订餐位。
入座
02 客人到达餐厅后，前台服务员
接待并安排座位。
点餐
03 客人根据自己的喜好选择菜品
，前台服务员记录并传递给后 厨。
制作
04 后厨根据客人的订单制作菜品
。
服务
05 菜品制作完成后，服务员将菜
品送到客人的餐桌上，并提供 用餐服务。
结账
06 客人用餐结束后，到前台结账
特色主题餐厅服务
总结词
特色主题餐厅服务提供独特的用餐体验，主 题各异，如海盗船主题餐厅、太空主题餐厅 等。
详细描述
特色主题餐厅服务注重营造独特的用餐体验， 主题各异，如海盗船主题餐厅、太空主题餐 厅等。这些餐厅通常提供与主题相关的特色 菜品和饮品，以及独特的用餐环境和服务。 特色主题餐厅服务旨在为客人带来新颖和独 特的用餐体验，满足客人的好奇心和探索欲 望。
日韩料理服务
总结词
日韩料理服务以日韩菜肴为主，提供寿司、刺身、烤肉等服务，注重食材的新鲜 和烹饪技巧。
详细描述
日韩料理服务通常提供各种日韩菜肴，如寿司、刺身、烤肉等。酒店会根据客人 的需求提供个性化的服务，如点餐、送餐到房间等。日韩料理服务注重食材的新 鲜和烹饪技巧，提供多样化的菜品选择，满足客人的口味需求。
第一单元-餐饮部概述
第一单元餐饮部概述主题一餐饮部的地位与作用一、填空题1．俗话说；“民以食为天"。
____________是人类赖以生存的最重要的物质条件之一.2．餐厅通过出售_______、_______及_______来满足客人_______的场所。
3．餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为________的前台服务和________的后台服务。
4．前台服务与后台服务________，后台服务是前台服务的________，前台服务是后台服务的________.5。
餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的________，也直接影响酒店的________和________。
6。
我国星级酒店的餐饮收入约占酒店总收入比例是________。
二、判断正误并改错（）1。
后台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务。
( ）2.前台服务是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所作的一系列工作。
（）3.明显的服务也就是消费者感觉到的各种利益。
（）4.餐饮部的业务环节多而复杂，需要许多员工共同配合才能做好。
( ）5.通过扩大宣传、推出有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增收节支等手段,可以提高餐厅的经济效益。
三、名词解释1。
餐厅2。
餐饮服务3。
后台服务4.隐含的服务四、简答题1．餐厅应具备哪三项条件？2.餐饮服务的内容包括哪些？3.试述餐饮部在酒店中的地位和作用.主题二餐饮产品特点及其发展趋势一、单项选择题1.据统计，中国快餐业的年增长率达( ).A.10% B。
20％C。
30% D.50%2。
从现实和长远的观念来看,（）永远是餐饮消费市场的主旋律。
A．特色化B。
大众化C。
个性化D。
亲情化3．（)餐厅在社区的政治、经济、文化活动中扮演着重要的角色。
A．高档B。
中档C。
低档 D.特色4。
餐饮产品（）。
A．规格多，批量大 B.规格多，批量小C．统一规格，大批量 D.统一规格，小批量5. 餐饮的销售具有明显的（)。
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除结婚戒指外， 不戴任何饰物
发不过领,梳理整齐, 清洁 无异味 不留胡须,脸部干净, 口腔清洁 不留长指甲,清洁
深色袜,黑布鞋或皮鞋
统一发放,佩带齐全, 干净
除结婚戒指外， 38 不戴任何饰物
餐饮服务与管理
教师：苏衍慧
1
关于教材
指定教材：赵庆梅.餐饮服务与管理.复旦大学 出版社，2011年出版
参考教材： 1.吴玲，阮秀梅.餐饮运行与管理.江西高校出版 社，2009年出版 2.毛慎琦.餐饮服务技能实训.机械工业出版社， 2008年出版
2
关于成绩
本课程为考试课程 总评成绩=平时成绩×40%+末考成绩×60% 平时成绩：出勤、课堂讨论、课堂纪律、作业 末考成绩：卷面成绩
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服务姿态
微笑
微笑的内涵 是自信的象征；是和睦相处的象征；是心理健 康的象征；
微笑服务要做到十个一样 领导在与不在一样； 内宾外宾一个样； 内地、外地客人一个样； 生客、熟客一个样； 大人、小孩一个样；生意大小一个样；忙、闲服务态度一个样； 买与不买一个样；订单与退单一个样；主观上的心情好坏一 个样。
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服务姿态
走姿 抬头挺胸，目光平视，肩部放松，身体重心稍往前挺，收腹 提臀，两臂自然前后摆动，步伐轻盈稳健。
坐姿 胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平头正、目光平视。女服务 员着裙装时，双腿并拢斜放或平直放。
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蹲姿 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰 慢慢直下拿取物品。女员工穿裙子时，应两膝靠拢，侧身拾物。
如果可以重来…… 但你无法回头
8
木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度 决定了明天住的房子
9
第一章 餐饮部概述
一、餐饮部的地位与作用 二、餐饮种类、设施和产品特点 三、餐饮部的组织结构设置
10
讨论
餐饮业是干嘛的？ 吃饭的地方？
11
12
13
14
一、餐饮部的地位与作用
餐饮业 满足用膳要求 产业形态 文化形态
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一、餐饮部的地位与作用
餐饮业分类 饭店 餐馆 酒家 饭庄 快餐店
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一、餐饮部的地位与作用
餐饮部的地位与作用 1.饭店最重要的部门之一 2.代表饭店的管理水平及声誉 3.宝贵的旅游资源
3
主要教学内容
本课程是旅游管理专业主干课程之一。主要介 绍餐饮部门的服务技能，如中西餐摆台、就餐 服务、宴会服务等，介绍餐饮管理原理和实务， 如菜单管理、服务质量管理等。
本课程实践性比较强，更侧重实践操作能力培 养。
4
木匠的房子
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一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主，他不想再盖房子了， 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。
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语言谈吐
对服务要做到“六心”
☺ 对老年客人要耐心 ☺ 对残疾客人要贴心 ☺ 对小孩要细心 ☺ 对不好意思开口的客人要关心 ☺ 对一般的客人要热心 ☺ 对特殊的客人要留心
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发型 面部 手部 鞋袜
制服 饰物
仪容仪表
女性
男性
发不过肩,梳理整齐, 清洁 无异味
淡妆,口腔清洁
清洁,不留长指甲, 不涂彩色指甲油 黑色平跟布鞋或矮 跟皮鞋,丝袜
6
木匠的房子
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木匠感到十分震惊： 太丢人了呀…… 要是他知道他是在为自己建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。
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木匠的房子
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你就是那个木匠！ 每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙， 但往往没有竭心全力。 终于，你吃惊地发现， 你将不得不住在自己建的房子里。
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语言谈吐
礼貌语的“四要”： 1、称呼适当；2、问候亲切；3、表情自然；4、简明扼
要。 礼貌服务要做到“六声”： 1、宾客到店要有迎客声；2、遇到客人有问候声；3、
受到表扬有谢声；4、工作不足有致歉声；5、得到帮助有 感激声；6、宾客离店有送客声； 礼貌用语“十一字”：您 您好 请 谢谢 对不起 再见。 服务中的五禁语：蔑视语 烦躁语 否定语 顶撞语 污言秽 语
雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜， 就问他能不能再建一栋房子， 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。
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木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
可是，木匠的心思已经不在干活上了， 不仅手艺退步， 而且还偷工减料。
木匠完工后，雇主来了。 他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：
房子归你了，这是我送给你的礼物。
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二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮种类 见教材P6
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二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 有形性与无形性相结合
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二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 不可储存性
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二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 差异性 客人对服务员服务水平感知差异 服务员之间服务水平差异 同一服务员发挥差异
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二、餐饮种类、设施和产品特点
餐饮产品特点 同步性
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三、餐饮部的组织结构设置
组织结构设置 见教材P9
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பைடு நூலகம்
三、餐饮部的组织结构设置
餐饮部服务人员的素质要求 服务姿态 语言谈吐 仪容仪表
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服务姿态
站姿 身体挺拔、抬头挺胸、 收腹提臀、目光平视。
男员工：双脚间距与肩同宽， 双手交叉于体后，右手握左手； 女员工：双脚跟靠拢成“V”字 型，脚掌间有一拳间隔。双 手交叉于体前，右手握左右；