第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店中的地位
餐饮培训全套知识.
目录第一章餐饮概述 (1)第一节餐饮部的地位与作用 (1)第二节餐饮产品特点及其发展趋势 (3)第三节餐厅设施的种类及服务项目 (8)第二章餐饮服务人员的素质要求 (9)第一节素质要求 (10)第二节行为举止 (12)第三章餐饮部组织机构设置 (13)第一节餐饮部组织机构 (13)第二节餐饮部与其它部门的业务关系 (14)第四章餐饮部岗位职责 (15)第五章餐饮服务服务内容、流程及标准 (25)第一节中餐服务程序及标准 (25)第二节中餐服务操作规范 (35)第三节餐饮部预订程序标准 (43)第四节中餐宴会服务 (44)第五节自助餐服务 (48)第六节客房送餐服务 (49)第七节服务人员注意事项 (50)第八节物品的控制和管理 (51)第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准 (52)第十节中餐厅计划卫生安排 (55)第十一节洗手间服务程序及卫生要求 (56)第十二节传菜部及餐管部工作流程 (56)第十三节洗碗间工作流程 (58)第十四节会议预订、接待的程序及标准 (58)第六章酒水知识 (60)第一节酒的基本知识 (60)第二节酿造酒、蒸馏酒与配制酒 (61)第三节软饮料 (67)第四节茶 (69)第七章餐厅服务基本技能 (71)第一节端托 (71)第二节酒水服务 (73)第三节餐巾折叠 (75)第四节摆台 (78)第五节上菜 (80)第六节分菜 (82)第七节推销技能 (84)第八章厨房及菜肴知识 (85)第一节工作流程 (85)第二节特色菜肴 (87)第三节菜肴命名的方法 (93)第四节烹饪基本知识 (93)第五节设施设备的使用、维护与保养 (97)第九章疑难问题的处理 (102)第十章餐饮应知应会 (109)第一章餐饮概述餐饮业是充分利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。
餐饮业是一个古老而又充满活力的行业，其发展水平不仅仅反映着一个国家和地区的经济发展水平及开发和利用自然资源方面的能力，而且也是一个国家物质文明和精神文明的重要标志。
中职餐饮服务管理标准教案：饭店餐饮概述——餐饮部的地位与作用88
1、餐厅的概念及开设条件；
2、餐饮部在饭店中的地位和作用。
难点
餐饮部在饭店中的地位和作用
教法
讲述法
教学设备
多媒体教学设备
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
一、组织教学
讲解饭店的沿革，组成部分及餐饮之于人类整体的意义。
二、讲授新课
【提问】：开设餐厅必须具备几个条件
场所
菜肴、饮料及服务
盈利
四、布置作业
1.练习册第一单元主题一相关练习；
2.利用周末参观本市知名酒店，拍照，并写一份感想。（提醒：外出注意安全）
阅读教材，回答问题① 有
①
将自己视为客人，什么样的服务是优质，而后转换立场分析小结。
边看边记录餐饮部的几个部门，并进行归类和划分通过案例分析餐饮服务对饭店的影响。
回顾和归纳本节课所学的内容
餐饮部是星级饭店的重要组成部分
餐饮服务直接影响饭店声誉
餐饮部为饭店创造可观的经济效益
餐饮部的工种多、用工量大
（一）【视频】餐饮部的各组成部分
（二）【案例】
（三）数据材料显示：餐饮收入
占饭店总收入的1/3
（四）呈现餐饮部的业务环节
三、课堂小结
通过学习餐厅的概念，开放餐厅的条件，提高学生的分析归纳的能力；由餐饮服务及内容，增强学生的服务意识，达成情感目标；熟知餐饮部在饭店中的地位和作用，突破本课重点。
由提问导出概念——餐厅
一、餐厅的含义
二、餐饮服务
内容
优质服务标准：service
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
第一章 餐饮部概述
目标●了解餐饮部在酒店中的地位和主要工作任务●熟悉餐饮从业人员的素质要求●了解酒店餐饮部组织机构第一章餐饮部概述一、餐饮部的地位作用1. 餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门酒店、餐馆随旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。
它是人们外出旅行或旅游的必要条件，是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分，同时也是星级酒店必备的基本功能之一。
2. 餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮收入是酒店收入的主要来源之一。
餐饮部的收入受酒店主观、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。
3. 餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分餐饮部在激烈的酒店市场竞争中，占据极其重要的地位，是星级酒店档次和服务的象征，在竞争中具有灵活性、多变性和可塑性。
4. 餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一5. 餐饮部是树立酒店高品质形象的重要窗口餐饮服务的好坏，不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益。
餐饮部的服务直接，接触深入，互动多，时间长，环节复杂，服务的质量高，不仅可以吸引客人，留住客人，还可增加酒店其他项目的收入。
二、餐饮部的主要工作1. 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品餐饮部是酒店唯一生产并提供实物产品的部门，生产并提供精致、可口的菜点酒水，是餐饮部的经营重点。
2. 向客人提供舒适满意的服务在餐厅用餐过程中，客人除了关注菜点酒水自身的特色外，更多地会关注盛装菜点的器皿、厨师烹饪技艺过程、服务人员服务态度、就餐环境氛围等无形产品，餐饮服务人员相应的服务工作就尤为重要。
3. 搞好餐饮经营管理工作餐厅经营的最终目标是创造理想的经济效益，就需要做好经营管理工作。
经营管理工作主要有：拟订工作制度，形成管理规范；搞好市场定位，确定预算目标；抓好采购供应，保证业务需要；加强厨房管理，确保产品质量；重视市场营销，大力开发客源；控制成本消耗，提高经济效益等。
第一节餐饮部的地位和作用
空间和设施。 （2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。 （3）以盈利为目的。
（二）餐饮服务 餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人
员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便 就餐的一切帮助。 1.餐饮服务的内容： （1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 （3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。 （4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的 特征。
希尔顿酒店的服务效率标准
餐厅服务:
客人等候的时间__当客人步入餐厅就坐后,最迟在两分钟 内来接待客人,为客点菜
到菜时间__客人点菜后,点的第一道菜要及时服务到桌,早 餐15分钟,中晚餐20分钟
清桌__客人离开餐桌,4分钟内完成清桌,并重新摆台
送餐__在客房内用电话点菜,及时送进房,早餐25分钟,午 餐30分钟,晚餐35分钟
酒吧:
客人在酒廊等候服务时间__客人就坐后30秒内为客服务 酒水服务到位时间__低峰时,酒水3分钟,高峰时,5分钟 酒廊清桌__离开餐台,2分钟内清桌,并保持清洁 劳动强度及服务效果: 每位餐厅每人每天负责完成40—50名客人点餐送餐 引座每小时负责20—50位入坐 调酒师每小时负责5—6位客人鸡尾酒 餐厅厨师每小时完成6—12位客人菜点制作,每天完成40—
2. 微笑服务 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ （1）、微笑是服务人员的职业本能和习惯 （2）、微笑是服务人员的服务质量和效益 （3）、微笑是服务人员的服务水准
3. 语言艺术 （1）、用语礼貌 （2）、语气委婉 （3）、应答及时 （4）、语音音量适度 （5）、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语
餐饮部的地位和作用
第1课时课题名称第一章第一节餐饮部的地位和作用教学目标知识目标：1.掌握餐厅的概念2.掌握开设餐厅的条件德育目标：1.培养学生对餐饮业的热爱2.树立学生今后在餐饮业顺利工作发展的信心教学重点 1.掌握餐厅的概念教学难点 1.主要教法和讲授、举例、提问学法思考、阅读、讨论教学过程【导入】写板书PPT展示图片（环境，服务，菜品，接待的客人，还有数据上的盈利--特定的餐厅的数据，图片，）重庆所有的五星级酒店10分钟1）提问：同学们都进过餐厅吧？（答：进过）有多少同学去过五星级饭店的餐厅呢？（少数答：进过）那么一般的餐厅和五星级饭店的餐厅有什么不同之处呢？（答：坏境，食物等）老师总结：规模、环境、服务、菜品、餐具等。
但是不是说一般的餐厅一定比五星级餐厅差，所以只要同学们认真的学习，将来都可以在这些环境优美的餐厅工作。
做餐饮服务人员除了可以在舒适的工作环境内工作外，还有一个利处，那就是有很多机会可以品尝到美食，尤其是做出餐的工作人员。
因为当代的餐厅为了迎合客人的需要，时常要研制新菜，为了保证菜品的口味和质量，在餐厅工作的人员一般来说都会在第一时间试吃，并给出意见，一般来说，新菜品的味道都是很好的，很难遇到像武陵外传里面那个厨子那样，拿鱼鳞烧菜吃的。
2）提问：我想问同学们一下，你们知道的在重庆的五星级酒店有哪些啊？因为同学们以后大都可能去星级酒店工作（答：重庆JW万豪酒店，重庆希尔顿酒店等特别出的酒店，希尔顿取消五星级等级？）讲授：除了同学们刚才说到的，重庆的星级酒店有很多，如重庆欧瑞锦江大酒店，重庆州际酒店，重庆海逸酒店等。
这些星级酒店的成立反应了咱们重庆各方面的发达程度，比如说经济水平，接待水平等。
那么与星级酒店一起出现的酒店餐饮也是反映了一国家或地区的经济发展水平和开发、利用自然资源等方面的能力，再有就是体现了该国家或地区物质文明和精神文明的发展程度。
民以食为天，随着社会生产的发展和人们价值观的改变，大众对餐饮与其服务的要求越来越高了，如更加关注坏境是否舒适，服务是否优质等，所以，餐和饮对人们的生活有着巨大的影响，而餐厅时餐饮的直观体现和升华，下面，就让我们来了解一下餐厅的概念。
第一章 餐饮概述 第一节 餐厅的地位和作用
5、餐厅是弘扬饮食文化的重要场所。
个性服务、无NO服务}
教
学
过
程
3、促进企业经营活动的开展。
餐厅服务的质量是餐厅生存和发展的生命线。餐厅如果没有优质的服务作保证，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的经营状况，
更不能提高和扩大自己的市场占有率。
{课堂练习}
1、旅游饭店必须具备的两大基本产品是什么？
2、优解了餐厅的来源，餐厅在现代饭店中的地位，
餐饮服务在饭店服务中的重要性。因此我们要树立正确的服务观念，认真学习餐厅服务技能。
2、密切饭店与客人之间的关系
在对客的服务过程中，服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的进餐环境，而且还要在服务进程中与客人沟通感情。没有忠实客人的饭店必然是短命的，而客人对饭店的信任，主要来自于服务人员的热情服务。
例：（1）连续评为世界最佳饭店之首的泰国曼谷东方饭店。
（2）香港半岛酒店。
{优质服务的内容包括：微笑服务（最佳服务态度）、规范服务、超常服务、
重点
餐厅在饭店重要地位的具体表现
难点
餐厅服务在饭店中的重要作用
教学时间、时数
9月1日2节
教具
教学手段、方法
讲解问答
教
学
过
程
餐厅在饭店中的地位和作用
{课题引入}
提问：一、什么是餐厅？
二、现代餐厅除了提供食物之外还需提供什么？
餐饮服务与管理 第一章：饭店餐饮概述
餐饮种类、设施与产品
按餐饮产品分类
按就餐时间分类
按餐饮方式分类 按餐饮组织形式分类
4
第二节
餐饮产品、设施和种类
二、餐饮产品特点
1. 生产的特点 生产过程环节多，管理难度大 产品品种多，生产时间短，批量小 产量难以预测，原料容易变质
2. 销售的特点 销售季节性明显 销售受进餐时间及餐位数量的限制 产量难以预测，原料容易变质
餐饮服务与管理
（第二版）
第一章
饭店餐饮概述
学习目标
知识目标： ■ 了解餐饮部在饭店中的地位和作用 ■ 掌握餐饮的种类、餐饮设施和餐饮产品 的特点 ■ 了解和掌握大中小型饭店餐饮部的组织 机构、岗位职责和服务人员的素质要求 能力目标： ■ 能根据饭店规模设计餐饮部的组织机构 和岗位职责
2
第一节
餐饮部的地位与作用
一、餐饮部是饭店最重要的部门之一
解决宾客“饮食”需求
饭店收入的重要组成部分 饭店用工数最多的部门
二、餐饮服务代表饭店的管理水平及声誉
餐饮产品的三个组成部分
餐饮产品的创新特色 餐饮服务是“全程”服务
三、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源
餐饮游资源 中国餐饮文化
3
第二节
一、餐饮种类
5
第二节 餐饮产品、设施和种类
二、餐饮产品特点
3. 服务的特点 直接性 一次性 无形性
差异性
6
第三节 餐饮部组织机构及岗位职责
一、餐饮部组织机构
采购与库存 厨房 营业点 管事
二、餐饮部各岗位职责
管理层次
主要职责 工作内容
7
第三节 餐饮部组织机构及岗位职责
第一章餐饮部概述
目录
1 餐饮部的地位和作用
2
餐饮部的组织结构
3 餐饮部各岗位职责
4
餐饮部的人员编制
客房部
餐饮部
前厅部
高星级酒店 人力资 源部 康乐部
一、餐饮部的地位
（一）、餐饮部是满足客人需求的主要服务部门 （二）、是酒店服务水平的重要标志之一
（三）、餐饮部在酒店市场营销竞争中扮演重要 角色
责权分配不影响各级管理人员之间的协调配合。
（三）餐饮组织机构的设置依据（一） 1、餐厅类型的多少； 2、餐厅接待能力的大小； 3、企业餐饮经营的专业化程度； 4、餐饮经营市场环境
四. 餐饮岗位职责和工作细则 ☻例：餐厅经理岗位职责
岗位名称：餐厅经理 所属部门：餐饮部
报告上级：餐饮总监
直接下属：餐厅领班
☻餐厅经理职责
1.在餐饮总监的领导下，负责餐厅的经营管理和对顾客 的服务工作；
2.协助餐饮总监制定所管辖餐厅的岗位职责和规章制度 负责制定餐厅的 工作标准、服务程序，并组织实施；
3.负责餐厅员工的工作安排; 4.检查餐厅的各项工作,纠正偏差,督导员工按规范 操作; 5.负责所管辖餐厅服务员的业务培训和考核；
4、厨房生产能力和技术设备状况。厨房生产能 力以炉灶多少为主要标志，它与餐厅接待能力 是相适应的。
5、餐饮经营的季节波动程度。 6、班次安排和出勤率高低。
（二）、餐饮管理人员编制方法
（一）管理人员编制方法
餐饮部门的管理人员是指主管以上的人员。
其人员编制方法主要采用岗位定员法，即根据 工作需要来确定岗位设置，然后按岗定人。
五、餐饮部的人员编制
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2020/11/25
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 上海唐宫（维景店）
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 中餐包间
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 中餐包间
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 西餐厅
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门。它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济效 益。
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
一、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心里学家马斯洛将饮食列为人类五个需求层 次中最基本的需求。
• 西餐咖啡厅
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 中餐
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
•餐饮服务与管理
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
•
•第一章 餐 饮 概 述
本 ❖ 餐饮部在饭店中的地位
章 学
习 ❖ 餐饮部产品的产销特点
目 标
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
பைடு நூலகம்
第一节 餐饮部在饭店中的地位
• 教学目标 1、了解什么是餐饮 2、掌握餐饮部在饭店中的地位
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
提问：
• 什么是餐饮？
• 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单来 说就是吃、喝。
四、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分
• 提问： • 饭店要怎么样才能吸引客人？ • 特色经营，地段便捷，服务优越，推出特价产品。
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/25
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
• 餐饮的概念主要有两种，一是指饮食，比如经营 餐饮，提供餐饮。二是指提供餐饮的行业或者机 构，餐饮行业，其主要内容是，从事该行业的组 织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过 对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从 而获取相应的服务收入。
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
什么是餐饮部？
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
三、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说过： “饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服 务。”
• 饭店管理水平的高低，决定了服务水平的高低， 而服务水平的高低是管理水平的最终表现。
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
•自我实现需求 •尊重需求 •社交需求 •安全需求 •生理需求
第1章餐饮概述第一节餐饮部在饭店 中的地位
二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重，因 地、因饭店情况而异。
• 它受到饭店本身的经营思想、经营传统、饭店 的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的 影响