服务满意窗口考评方案
窗口服务考核方案
窗口服务考核方案窗口服务是一个组织或企业与外部客户相互联系的重要环节，对于提高顾客满意度、增强企业形象和品牌价值非常重要。
因此，为了确保窗口服务的高质量和效率，需要制定一套有效的考核方案。
一、考核目标和原则1. 提高服务质量：以客户满意度为核心指标，确保服务的友好、高效、专业和准确。
2. 促进员工发展：通过考核激励，鼓励员工不断提升技能和知识，提高工作能力。
3. 保持公平公正：确保考核过程公平公正，并针对员工个人特点和能力量身定制，不会产生歧视或偏见。
二、考核指标和权重设置1. 客户满意度（重要性权重：40%）：通过客户满意度调查、投诉处理情况等数据评估，强调产品或服务质量、沟通能力和解决问题能力。
2. 工作效率（重要性权重：30%）：通过处理窗口服务的数量、平均处理时间等数据评估，强调快速且准确地完成工作。
3. 专业知识和技能（重要性权重：20%）：通过评估员工的专业知识水平、技能和培训情况，强调员工的专业能力和综合素质。
4. 团队合作（重要性权重：10%）：通过评估员工与其他团队成员的配合情况、协作能力和积极性，强调团队合作和协作精神。
三、考核方式和周期1. 考核方式：可以采用定期面谈、随机客户满意度调查、工作量统计等方式，综合评估员工的表现。
2. 考核周期：可以根据实际情况，一般为每季度进行一次综合考核。
四、考核结果的应用1. 绩效奖励：根据考核结果给予绩效奖励，例如奖金、晋升或岗位调整等，激励员工的工作积极性和成长动力。
2. 培训和发展：根据员工的考核结果提供相应的培训和发展机会，提升员工的专业知识和技能水平。
3. 经理回馈：定期汇报考核结果给员工，并提供必要的反馈和建议，帮助员工了解自身优势和改进方向。
五、考核方案的改进和调整1. 定期评估：每年对考核方案进行一次评估，根据实际效果和反馈意见进行必要的调整和改进。
2. 听取建议：定期定向向员工征求对考核方案的建议和意见，保持方案的灵活性和可持续性。
最佳服务窗口评选方案
最佳服务窗口评选方案方案一：基于用户体验的评选方案1. 在初步筛选阶段，选取15个具有代表性的服务窗口作为评选对象。
这些服务窗口可以来自不同行业或领域，涵盖不同类型的服务窗口，例如银行、医院、政府等。
2. 设计一个服务体验评价表格，包括以下几个方面的指标：服务态度、服务效率、服务质量、服务响应速度以及服务环境。
每个指标都可以细分为若干具体的评价项。
为了确保客观公正，评价表格可以设计成定量评分的形式，例如1-10分。
3. 选取一群具有服务经验的评审员，包括专业人士、消费者代表以及第三方评估机构。
评选过程可以分为两个阶段：第一阶段是评审员的个人评分，他们可以根据自己的体验和观察对每个服务窗口进行评分；第二阶段是评审员进行集体讨论和共识达成，通过讨论和交流，最终确定每个指标的权重。
4. 在评选过程中，还可以引入用户投票的环节。
可以在每个服务窗口附近设置投票箱，让用户根据自己的实际体验进行投票。
这样既可以增加用户的参与感，同时也可以提供一个参考指标。
5. 在评选结果公布前，可以组织一次座谈会，邀请评审员和用户代表参加，讨论评选过程，听取评审员和用户的意见和建议。
这样可以进一步提高评选的公平性和透明度。
6. 最后根据评审员和用户的评分以及用户投票结果，综合计算得出每个服务窗口的综合评分，从而确定最佳服务窗口。
方案二：基于数据分析的评选方案1. 收集各个服务窗口的相关数据，包括服务量、平均等待时间、投诉率、工作效率等指标。
这些数据可以直接来自服务窗口的运营记录或者相关部门提供。
2. 设计一个评分体系，将每个指标进行加权处理，确定每个指标对最终评选结果的影响程度。
这个评分体系的设计可以征求专业人士的意见，也可以参考国内外相关的研究成果。
3. 使用数据分析工具，对收集到的数据进行分析和处理，计算每个服务窗口在每个指标上的得分。
4. 根据得分情况，确定前几名的服务窗口。
可以设定一个阈值，只有超过这个阈值的服务窗口才能够被评为最佳服务窗口。
窗口工作人员考核方案
窗口工作人员考核方案窗口工作人员是指在银行、邮局、政府部门、医院等服务场所，负责接待客户、办理业务的工作人员。
这个岗位的工作涉及到客户服务、业务办理、信息录入、资料整理等多种职责，需要具备一定的专业知识和技能。
因此，对窗口工作人员的考核方案也显得尤为重要。
窗口工作人员的考核方案主要涉及以下几个方面：一、服务态度窗口工作人员的服务态度是客户对服务场所第一印象的重要组成部分。
因此，窗口工作人员的服务态度需要高度重视。
考核方案可以包括以下内容：1.礼貌用语：要求窗口工作人员在接待客户时使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您的”等。
2.微笑服务：要求窗口工作人员在接待客户时要微笑服务，给客户留下好的印象。
3.耐心解答：要求窗口工作人员在接待客户时要有耐心解答客户的问题，并且对客户的情况进行了解和记录，给客户提供专业的建议和服务。
二、业务水平窗口工作人员需要熟悉业务规定和操作流程，能够熟练地办理各类业务。
考核方案可以包括以下内容：1.业务知识：要求窗口工作人员掌握相关业务知识，熟悉各类业务的操作流程和规定。
2.业务技能：要求窗口工作人员能够熟练地操作各类业务，包括填写表格、打印证件等。
3.业务效率：要求窗口工作人员能够高效地办理业务，确保客户的待遇和服务质量。
三、工作纪律窗口工作人员需要严格遵守工作纪律，确保工作的质量和效率。
考核方案可以包括以下内容：1.工作时间：要求窗口工作人员严格按照工作时间执行工作任务，不迟到、早退、旷工等。
2.工作流程：要求窗口工作人员按照规定的工作流程执行工作任务，不随意变更操作步骤。
3.工作效率：要求窗口工作人员能够高效地完成工作任务，确保客户的待遇和服务质量。
四、工作能力窗口工作人员需要具备一定的工作能力，包括沟通能力、解决问题能力、应变能力等。
考核方案可以包括以下内容：1.沟通能力：要求窗口工作人员具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，解决客户的问题。
2.解决问题能力：要求窗口工作人员能够熟练地解决客户的问题，避免出现返工等情况。
服务窗口优质服务考核方案
服务窗口优质服务考核方案一、背景介绍服务窗口作为企业与客户之间沟通联系的重要纽带，其服务质量的好坏直接影响着客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，制定一套科学、全面的服务窗口优质服务考核方案对提升服务质量和客户满意度具有重要意义。
二、目标设定1.提高服务窗口工作人员的服务意识和服务质量，提升其服务水平；2.增强服务窗口工作人员对客户需求的敏感度和反应能力，提升客户满意度；3.建立科学公正的考核机制，激励服务窗口工作人员积极向上，不断提高服务水平。
三、考核内容1.服务态度：包括对客户的微笑、问候礼貌、语速和语音音量的控制等；2.服务效率：包括处理业务的速度和准确性、对客户问题的及时回复等；3.问题解决能力：包括针对客户问题提供解决方案和服务建议的能力；4.语言表达能力：包括口头沟通的清晰度和逻辑性、书面表达的准确性和规范性；5.团队合作：包括服务窗口工作人员之间的沟通协作能力和相互帮助的精神。
四、考核方法1.客户反馈调查：以客户满意度问卷调查的形式，由客户对服务窗口的服务进行评价，包括提供室内问卷、在线问卷等；2.客户案例评估：以客户接待案例为依据，评估服务窗口工作人员对具体案例的处理能力和服务质量；3.口头沟通能力评估：以随机抽取的客户电话咨询为依据，评估服务窗口工作人员的口头沟通能力；4.书面表达能力评估：评估服务窗口工作人员所写邮件、报告等书面文件的准确性和规范性；5.团队合作能力评估：以项目组为单位，根据团队协作过程和成果进行评估。
五、考核标准1.服务态度：微笑、问候礼貌、语速和语音音量等服务态度得分不低于80分；2.服务效率：业务处理速度和准确性综合得分不低于80分；3.问题解决能力：案例评估综合得分不低于80分；4.语言表达能力：口头沟通能力和书面表达能力等综合得分不低于80分；5.团队合作能力：团队合作评估得分不低于80分。
六、奖惩措施1.优秀奖励：对考核合格且综合得分排名前三名的服务窗口工作人员进行奖励，可以是物质奖励或荣誉奖励；2.合格奖励：对考核合格的服务窗口工作人员进行合格奖励，如通报表扬、发放奖金等；3.不合格惩罚：对考核不合格的服务窗口工作人员进行惩罚，如扣除绩效奖金、进行个别培训等；4.个人成长机会：提供培训和学习机会，帮助不合格工作人员提升服务能力。
社区服务窗口测评工作方案范本(二篇)
社区服务窗口测评工作方案范本为进一步加强队伍管理，规范城管协管员和社区窗口工作人员的服务行为，建设一支文明、廉洁、高效的对外服务队伍，优化辖区服务和发展环境，结合街道工作实际，特制定本方案。
一、指导思想和工作目标以加强和改进工作作风、密切联系群众为主线，按照“重心下移、重点下沉”的工作要求，紧紧围绕与民生密切相关的工作领域，以街道城管协管工作和社区服务窗口为重点，广泛动员辖区各界积极参与，集中治理庸、懒、散、拖等问题，推动政风行风进一步好转、群众反映强烈的突出问题进一步解决、社会满意度进一步提高、服务质量和服务水平进一步提升。
二、测评对象1．服务窗口：社区城管工作站和社区服务窗口2．服务人员：城管协管员和社区窗口工作人员三、测评方法由第三方机构（社区居民、大学生志愿者、社会公益服务队伍、___、政协委员等组成），结合实际情况，采用多种形式开展测评工作。
1．服务窗口测评方法：通过调查问卷和个别入户访谈、实地观察等方式及时了解群众对服务窗口反映的突出问题，每月开展一次第三方测评，评测情况报街道党工委。
2．服务人员测评方法：采取拍照抽检岗位、听取社区和居民意见的形式，每月开展一次第三方测评，评测情况报街道党工委。
四、测评内容1.对服务窗口的测评主要包括：（1）行为规范。
（范本）按规定着装，言行举止文明规范，服务态度端正，遵守社会公德和岗位职责。
（2）依法办事。
明确办事依据、公开办事制度，在执行公务时严格按照办事程序、严肃办事纪律，接受群众监督；积极履行社会责任，严格依法依规办事，无行政___、乱作为等问题。
（3）环境卫生。
环境整洁，工作有序，保持良好的办公环境。
（4）评价和投诉情况。
在社区城管工作站及社区服务窗口摆放服务评价卡，方便前来办事居民及时为城管及社区服务窗口打分，并在醒目位置设置街道纪工委专线投诉电话。
2．对城管协管员和社区窗口工作人员的测评主要包括：（1）队风纪律和日常行为规范。
（范本）按规定着装，做到举止端庄、谈吐文明、精神振作、姿态良好，严格遵守工作纪律，上班时间无打牌、玩游戏、炒股和从事其他与工作无关的事情。
服务满意窗口考评方案
服务满意窗口考评方案服务满意窗口考评方案，是指针对机构及其工作人员的服务质量情况进行考评，以确保服务质量的标准化、规范化和高效化。
本文将从背景、目的、考评内容、考评方法等方面进行介绍，以期为广大机构提供参考。
一、背景服务满意窗口考评方案的提出，是为了进一步加强机构的服务质量管理，提升服务水平，满足公民的需求和期望。
随着信息化的快速发展，公民对于行政服务的质量要求不断提升，对于服务窗口的评价也越来越高，因此，对于服务窗口进行考评已经成为行政服务的必要手段。
二、目的1、规范服务行为：制定服务满意窗口考评方案，能够对机构及其工作人员的服务行为进行规范，使其在服务中遵循一定的规则和流程，从而提高服务的质量和效率。
2、提升服务水平：通过服务满意窗口考评方案，机构能够对自身的服务水平进行深入分析，发现问题并加以解决，在提升服务水平的同时更好地满足公民的需求和期望。
3、促进公民满意度提升：服务满意窗口考评方案是为公民提供更好、更便捷和更高质量的服务，从而提高公民的满意度和信任度。
4、营造良好的行政环境: 通过服务满意窗口考评方案，能够对机构的服务行为、管理制度、工作流程、工作人员素质等方面进行完善与调整，从而提高机构的整体形象和公信力，营造良好的行政环境。
三、考评内容1、窗口设置评价: 对机构窗口的布局、面积、设备工具、安全隐患、隔离等方面进行评价，保障公民的人身和财产安全。
2、服务态度评价: 对办事人员的服务态度、办事效率、是否具备跨专业对口服务能力等方面进行评价，让公民有良好的服务感受。
3、办理效率评价: 对办事人员的办事效率、提供办事指南、办事预约等方面进行评价，为公民提供便捷的服务。
4、信息公开评价：对机构提供信息公开的条件、程序、标准、制度、机制等方面进行评价，维护公民的知情权和参与权。
5、售后服务评价：对机构为公民提供售后服务的质量、效果、稳定性、及时性等方面进行评价，维护公民的权益。
四、考评方法1、问卷调查法：通过问卷调查公民的满意度，综合得分评定机构的服务质量。
服务窗口与窗口职工考评方案
服务窗口与窗口职工考评方案一、考评目的窗口职工是企事业单位的门面，承担着公司与客户之间的沟通桥梁作用，直接关系到公司形象和口碑的塑造。
因此，通过对服务窗口与窗口职工的考评，可以全面了解员工的工作表现和服务态度，有针对性地进行培训和提升，促进窗口服务水平的提高。
二、考评指标1.工作效率：包括办理业务的速度和准确度，是否遵守程序和规定等。
2.服务态度：包括微笑服务、礼貌用语、回答问题的耐心和语言表达等。
3.问题处理能力：包括熟悉业务、解决问题的能力和处理客户投诉的能力等。
4.团队合作：包括与同事之间的协作和支持、共享经验和资源等。
三、考评方法1.定期个人面谈通过定期的个人面谈，与窗口职工进行深入沟通，了解其工作中遇到的问题和困难，以及意见和建议，促进员工与上级之间的沟通和协作。
2.实地观察直接对窗口职工进行观察，评估其工作效率、服务态度和问题解决能力等方面的表现。
在实地观察中，可通过客户反馈、投诉处理结果和业务办理时间等进行客观评价。
3.顾客满意度调查定期进行顾客满意度调查，了解顾客对窗口服务满意度的评价。
通过调查结果，分析窗口职工的服务表现，发现问题和不足，并及时采取措施进行改进。
四、考评标准根据窗口职工的不同岗位和职责，制定相应的考评标准，并确定权重。
例如，工作效率占30%、服务态度占30%、问题处理能力占30%、团队合作占10%。
五、结果反馈与奖惩措施1.结果反馈将考评结果反馈给窗口职工，明确其工作表现的优势和不足，并帮助其制定个人发展计划，提供相关培训和学习机会。
2.奖惩措施对于表现优秀的窗口职工，可采取激励措施，如奖励金、荣誉证书等，以鼓励其继续发挥优秀的业绩；对于表现不佳的窗口职工，可以进行警示谈话、培训提升或调整岗位等措施，以促使其改进工作表现。
六、持续改进根据窗口职工的考评结果，及时进行评估和反馈，总结经验教训，不断改进考评方案，以适应企业发展和员工个人成长的需求。
七、绩效管理与薪酬激励绩效管理与薪酬激励是考评方案的重要组成部分。
窗口服务评比方案
窗口服务评比方案窗口服务评比方案1. 背景介绍窗口服务是指政府部门、商业机构或其他公共服务机构提供给公众的窗口服务。
窗口服务的质量直接关系到服务提供者的形象和公众对服务的满意度。
因此，对窗口服务进行评比和提升是非常必要的。
2. 目的和目标评比窗口服务的目的是提升服务质量，提高公众满意度和服务提供者的形象。
评比目标可以分为以下几个方面：- 对窗口服务的等候时间进行评估，减少等候时间，提高效率；- 对窗口服务者的服务态度和专业知识进行评估，提高服务品质；- 对窗口环境和设施进行评估，提供舒适的服务环境；- 对窗口服务的便捷性进行评估，提供更便利的服务方式。
3. 评估指标为了实现上述目标，需要确定一些评估指标。
以下列举了一些可能的评估指标：- 窗口服务等候时间：评估公众在窗口前等候的时间，比如平均等候时间、最长等候时间等；- 窗口服务态度：评估服务人员的态度是否友好、热情、耐心，并对公众给予适当的帮助；- 窗口服务效率：评估服务人员的工作效率，在规定时间内完成公众的办事需求；- 窗口服务质量：评估服务人员的专业知识水平和对业务流程的熟悉程度；- 窗口环境设施：评估窗口的整体环境、设施是否整洁、舒适；- 窗口服务方式：评估窗口服务的便捷性，比如是否提供网上预约、自助终端等。
4. 评估方法评估窗口服务的方法可以采用多种方式，如下所示：- 建立评估小组：由相关部门、社会组织和公众代表组成评估小组，定期对窗口服务进行评估；- 实地调研：评估小组可以到各个窗口机构实地考察和评估窗口服务情况；- 问卷调查：开展窗口服务的用户满意度调查，收集公众的意见和建议；- 口头询问：窗口服务结束后，随机选择一部分公众进行满意度调查，了解服务质量。
5. 评估结果的应用评估结果可以用于改进窗口服务的质量，并提供公众对窗口服务的参考。
以下是评估结果的应用方式：- 建议：根据评估结果，向窗口服务提供者提出建议和改进意见；- 表彰：对窗口服务表现优秀的机构和个人进行表彰和奖励；- 考核：窗口服务的质量可以作为政府部门和机构的工作考核指标。
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贵阳市云岩区第二人民医院
关于开展“创建服务满意窗口”活动的考评方案
各临床科室、窗口科室：
根据《贵阳市云岩区第二人民医院2006年度继续开展“创建服务满意窗口”活动实施方案》的精神，参照《贵阳市创建群众满意窗口活动领导小组办公室关于在全市窗口部门开展创建群众满意窗口活动的实施方案》，院办公室决定在我院继续广泛深入开展创建群众满意窗口活动，为推动创建活动开展 , 保证创建活动顺利进行，经局创建群众满意窗口活动领导小组研究，特制定如下考评方案。
一、指导思想和总体目标
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以为人民服务为宗旨，按照加强党的执政能力建设的要求，认真贯彻落实胡锦涛总书记关于“做表率、走前列”的重要讲话精神，以“依法行政、规范服务、群众满意、社会认可”为主题，在开展保持共产党员先进性学习教育活动和我院开展的“服务之星”评选活动的基础上，增强大局意识、责任意识，提高服务质量、服务水平，进一步提高职工队伍素质，树立医院新形象，开创我院作为贵阳市窗口部门的工作新局面。
通过创建活动的开展，力争使质监部门成为群众满意的窗口。
二、创建范围和对象
本次创建活动以门诊、内科、外科、妇科、药房、检验科、影象科等与患者生活密切相关的窗口处（室）和科室为重点创建对象。
三、群众满意窗口要达到的五项标准
1 、办事效率高。
不存在办事环节繁琐，办事时限过长、职责不清、推诿扯皮等现象。
2 、作风实，优质服务形象好。
对患者主动热情、服务周到、言行规范、文明礼貌，亮牌服务，不存在吃、拿、卡、要等现象。
3 、服务质量优良。
落实首诊负责制较好，窗口工作人员的服务意识、责任意识、全局意识、开拓意识强。
4 、依法行医。
窗口工作人员严格依法依规办事，不存在违法违规行医问题。
5 、向社会公开承诺的事项得到落实。
四、创建活动的考评方法
1 、成立贵阳市云岩区第二人民医院创建服务满意窗口活动领导小组。
制定创建工作实施方案，明确创建工作规划及内部重点创建部门，制定机关内部考核评比办法及竞争激励机制。
做到创建有目标，活动有记录，评比有依据。
2 、在认真准备的基础上做好思想动员。
认真学习传达《贵阳市创建群众满意窗口活动领导小组办公室关于在全市窗口部门开展创建群众满意窗口活动的实施方案》。
宣布我院《贵阳市云岩区第二人民医院2006年度继续开展“创建服务满意窗
口”活动实施方案》，宣传开展创建活动的意义、目标、要求，院领导对创建工作作出安排部署。
3 、加强思想教育。
紧紧围绕“戒空谈、抓落实，干成事、不出事”这个作风建设的主旋律 , 开展教育活动，切实增强窗口部门意识，增强责任感、使命感、紧迫感。
特别要紧密结合先进性教育活动查找出的问题，有针对性地对窗口部门干部职工进行教育整顿 , 深刻剖析自身思想观念、作风建设方面存在的问题，从思想根源上解决问题。
4、院创建办按照创建工作的总体部署和要求，通过发放调查问卷、召开座谈会、见面会，征求患者的意见，查找行业行风方面存在的问题和差距，提出整改计划和措施，并在“行风热线”上向群众作出承诺。
5、及时受理群众投诉和举报电话并限期给予答复。
设立投诉电话。
一是院长热线电话：8106248；
二是投诉中心电话：4842546；
6、贯彻落实并建立完善相关制度。
推行并逐步完善《岗位责任制度》、《首诊负责制度》、《服务承诺制度》、《责任追究制度》等制度。
7、通过院办公室考评达标的处（室）和科室将在年终考核中予以加分；未达标的处（室）和科室将追究主要负责人的责任，并在年终考核的时候扣分处理。
年终考核的评分将直接与年终奖挂钩。
8、考评结果未达标的处（室）和科室要认真查找存在问题 , 剖析原因 , 制定切实可行的整改方案，提出具体整改措施 , 明确整改重点及整改目标、确定整改时限，落实整改责任。
要通过进一步建立健全工作机制，完善规章制度，加强监督检查等方式切实抓好整改。
贵阳市云岩区第二人民医院
2006年1月。