航班延误后服务改进与理赔方案设计
《2024年航班延误的服务补救研究》范文
《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言在现今高度依赖航空运输的时代，航班延误不仅影响乘客的出行计划，也对航空公司的声誉和经济效益造成显著影响。
服务补救作为改善客户体验和减少负面口碑的关键手段，对于航空业来说具有举足轻重的地位。
本文旨在深入探讨航班延误后的服务补救策略，分析其影响因素及实施效果，以期为航空业提供有益的参考。
二、航班延误与服务补救概述航班延误通常指航班实际到达或离开时间与计划时间之间的差异。
服务补救则是指在服务过程中出现失误或问题后，企业采取的一系列措施来纠正问题、弥补损失和改善顾客关系的过程。
在航空业中，有效的服务补救不仅能够提升乘客的满意度，还能增强航空公司的品牌形象和市场竞争力。
三、航班延误的原因分析航班延误的原因多种多样，主要包括天气、航空管制、机械故障、乘客原因等。
这些因素不仅难以预测，而且可能同时发生导致延误情况复杂化。
因此，航空公司需要从多个角度出发，制定全面的服务补救策略。
四、服务补救策略分析（一）信息沟通与透明度航空公司应及时向乘客提供准确的延误信息，包括延误原因、预计恢复时间等。
这有助于乘客做出合理的决策，同时也能增加乘客对航空公司的信任感。
此外，航空公司还应保持与乘客的沟通渠道畅通，以便及时传达最新的信息。
（二）提供补偿措施对于因航空公司原因导致的延误，航空公司应提供相应的补偿措施，如提供食宿、机票改签或现金赔偿等。
这些补偿措施应根据延误时间和原因进行差异化设置，以体现公平性和合理性。
（三）改进服务质量航空公司应通过改进服务质量来减少航班延误的发生。
这包括提高航班准点率、优化安检流程、提升机务维护效率等。
同时，航空公司还应加强员工培训，提高员工的服务意识和应对能力。
（四）建立顾客忠诚度计划通过建立顾客忠诚度计划，航空公司可以鼓励乘客在遭遇延误时保持耐心和信任。
例如，航空公司可以设立积分制度，让乘客在累积一定积分后兑换免费机票或升级服务等。
这样不仅可以提高乘客的满意度，还能增强乘客对航空公司的忠诚度。
《2024年航班延误的服务补救研究》范文
《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言在当代的航空业中，航班延误是一种常见的现象，往往因各种原因导致，包括天气状况、机场交通、航空公司运营等问题。
尽管我们无法完全避免这种情况的发生，但如何有效地进行服务补救，以最大程度地减少对乘客的影响和不满，成为了航空业的重要课题。
本文将针对航班延误的服务补救进行深入研究，以期为航空业提供有益的参考。
二、航班延误的现状与影响航班延误不仅影响航空公司的运营效率，更重要的是对乘客的出行造成不便，甚至影响其旅行体验和满意度。
对于航空公司而言，如果不能妥善处理航班延误问题，可能会导致乘客的不满和投诉增加，进而影响公司的声誉和经济效益。
三、服务补救策略的重要性服务补救是指企业在服务出现问题后，采取一系列措施来纠正错误，使顾客重新获得满意的策略。
在航班延误的情况下，有效的服务补救策略可以帮助航空公司重新赢得乘客的信任，提高乘客满意度，从而维护公司的声誉和经济效益。
四、航班延误的服务补救策略1. 及时通知与沟通：当航班出现延误时，航空公司应尽快通过电话、短信、广播等方式通知乘客，并告知延误的原因和预计的起飞时间。
此外，航空公司应提供多种沟通渠道，以便乘客随时了解航班动态。
2. 提供餐饮与住宿：对于长时间延误的航班，航空公司应提供餐饮和住宿服务。
这不仅可以满足乘客的基本需求，还可以提升其满意度。
3. 提供补偿措施：对于因航班延误而遭受损失的乘客，航空公司应提供合理的补偿措施，如提供代金券、机票折扣、现金赔偿等。
4. 改善服务态度：员工的服务态度对服务补救的效果至关重要。
航空公司应定期对员工进行培训，提高其服务意识和沟通技巧，以便在处理航班延误问题时能够更好地为乘客提供帮助。
5. 创新科技应用：利用现代科技手段，如APP、自助终端等，为乘客提供更加便捷的服务补救措施。
例如，通过APP实时更新航班信息、提供在线选座、在线退改签等服务。
五、实施服务补救策略的注意事项1. 及时性：在航班延误发生后，航空公司应尽快采取补救措施，以减少乘客的不满和焦虑。
《2024年航班延误的服务补救研究》范文
《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言随着航空业的快速发展，航班延误问题逐渐成为航空公司和乘客之间关注的焦点。
航班延误不仅给乘客带来不便，还可能对航空公司的声誉和经济效益造成影响。
因此，如何有效地进行服务补救，成为航空公司必须面对和解决的重要问题。
本文旨在探讨航班延误的服务补救策略，分析其影响因素，并提出相应的改进措施。
二、航班延误服务补救的重要性航班延误服务补救是指航空公司在航班延误后，采取一系列措施来弥补乘客因延误而遭受的损失和不便。
服务补救的目的是恢复乘客的满意度和忠诚度，从而维护航空公司的品牌形象和市场份额。
因此，服务补救在航班延误后具有重要的意义。
三、航班延误服务补救的影响因素1. 延误原因：航班延误的原因多种多样，如天气、机械故障、航空管制等。
不同的延误原因需要采取不同的服务补救措施。
2. 乘客需求：乘客对航班延误的接受程度和期望值因个体差异而异。
了解乘客需求，提供个性化的服务补救措施，是提高服务补救效果的关键。
3. 航空公司策略：航空公司的服务补救策略包括道歉、提供补偿、改进服务等。
不同的策略对乘客的满意度和忠诚度有不同的影响。
四、航班延误服务补救的策略1. 及时沟通：航空公司应及时向乘客传递准确的信息，包括延误原因、预计恢复时间等，以减少乘客的不确定性和焦虑感。
2. 道歉与解释：航空公司应向乘客表示歉意，并解释延误的原因。
这有助于缓解乘客的不满情绪，为后续的服务补救措施打下基础。
3. 提供补偿：根据延误情况和乘客需求，航空公司可以提供多种形式的补偿，如提供餐食、住宿、改签等。
4. 改进服务：航空公司应从服务过程中发现的问题出发，改进服务流程、提高员工素质等，以防止类似问题的再次发生。
五、改进航班延误服务补救的措施1. 完善信息传递系统：建立及时、准确的信息传递系统，确保乘客能够及时了解航班动态和相关信息。
2. 提升员工素质：通过培训和教育，提高员工的业务素质和服务意识，使员工能够更好地处理航班延误问题。
解决航空业的航班延误问题的方案
解决航空业的航班延误问题的方案一、引言航班延误是目前全球航空行业面临的重要问题之一。
无论是对乘客还是对航空公司而言，航班延误都会带来不便与经济损失。
因此，为了解决这一问题，我们需要采取一系列有效的措施来提高航班准点率和客户满意度。
二、加强天气预测与飞行管制1. 发展先进的天气预报技术：利用大数据和人工智能等技术手段，提高天气预报的准确性和精度，及时掌握和评估天气状况，有助于提前做好飞行计划和调整。
2. 加强飞行管制：加大投资力度，改进现有飞行管制系统，在关键地区部署更多雷达设备，并确保飞行管制人员素质。
通过科技手段实现精细化管理，提升航班安全性和准时率。
三、优化机场设施与运营1. 扩建与改造机场：增加跑道数量以适应日益增长的航空交通需求。
同时优化机场设施，提升效率和容量，以应对更多航班的起降。
2. 提高地面服务水平：加强机场人员培训，提升服务质量和效率。
通过引入自助服务设备，如自助值机、安检等，减少人工操作所带来的延误问题。
四、加强航空公司管理与合作1. 完善航班排班计划：利用数据分析和模拟算法优化飞行计划，在考虑飞机性能、乘客需求以及空域资源等因素的基础上制定更合理的排班计划，避免过度排班导致运力不足或拥堵。
2. 增强航空公司间合作：通过共享信息、资源和技术，促进航空公司之间的合作与互补。
例如建立联盟或代码共享协议，以便更好地调配资源、改善运营效率和应对突发状况。
五、改进机上服务与保障措施1. 提供客户满意度调查与反馈渠道：倾听乘客意见和需求，并迅速采取改进措施。
建立完善的客户满意度评价体系可以帮助航空公司了解乘客的关切和期望，从而提供更好的服务。
2. 加强机上安全与维护：定期进行飞机例行检查和维护工作，确保航空器在良好状态下运行。
同时，加强机组人员培训和背景调查，提高飞行员和机组成员的安全素质。
六、加强监管与法规制定1. 制定及执行严格的航空法规：各国政府应建立并执行严格的航空法规，确保航空公司和其它相关企业遵守准则和安全标准。
《2024年航班延误的服务补救研究》范文
《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言随着航空业的快速发展，航班延误问题逐渐成为旅客和航空公司关注的焦点。
航班延误不仅影响旅客的出行计划，还可能带来一系列的连锁反应，如经济损失、心理压力等。
因此，如何有效地进行服务补救，提高旅客满意度，成为航空公司亟待解决的问题。
本文旨在探讨航班延误的服务补救策略，分析其效果及影响因素，为航空公司提供参考。
二、航班延误的原因分析航班延误的原因多种多样，主要包括天气、机械故障、航班调配、航空管制等。
其中，天气因素是导致航班延误的主要原因之一，包括雨雪、大雾、台风等极端天气条件。
此外，机械故障和航班调配不当也是导致航班延误的常见原因。
针对这些原因，航空公司需要采取有效的措施来减少延误的发生。
三、服务补救策略针对航班延误问题，航空公司需要采取一系列服务补救策略来提高旅客满意度。
这些策略包括：1. 及时通知：航空公司应通过短信、电话、邮件等方式及时通知旅客航班延误信息，以便旅客做出调整。
2. 提供餐饮和住宿：对于延误时间较长的航班，航空公司应提供餐饮和住宿服务，以减轻旅客的经济和心理负担。
3. 改善候机环境：航空公司应改善候机环境，提供舒适的休息区域、娱乐设施等，以缓解旅客的焦虑情绪。
4. 灵活调整航班计划：航空公司应灵活调整航班计划，尽量减少因航班调配不当导致的延误。
5. 赔偿与补偿：对于因航空公司原因导致的延误，航空公司应提供相应的赔偿和补偿措施，如提供机票改签、退票等优惠政策。
四、服务补救效果分析服务补救策略的实施对提高旅客满意度和航空公司形象具有积极意义。
首先，及时通知和提供餐饮、住宿等服务可以减轻旅客的经济和心理负担，使旅客感受到航空公司的关心和关怀。
其次，改善候机环境和灵活调整航班计划可以减少旅客的等待时间和焦虑情绪。
最后，赔偿与补偿措施可以弥补旅客因延误造成的损失，提高旅客的满意度。
然而，服务补救的效果受多种因素影响，如实施速度、实施方式、服务质量等。
因此，航空公司需要不断优化服务补救策略，以提高其效果。
航班延误后服务改进与理赔方案设计
航空 运输 中 的延 误是 指 承运 人花 费 的运输 时 间超 过 了一 般 情况 下 完 成该 项 运 输所 需 要 的合 理 时间 ， 没 有按 照公 布的 时间 出发 和到达 。航 冲突 及 服 务 改进
有 的产 物 ， 几 年来 已成 为旅 客 投诉 的热 点和 媒 体 关 １１ 旅 客 与航 空公 司的冲 突原 因剖 析 近 ． 注的 焦点 。据 国 内统计 表 明 ， 国每年 大 约有 ２ ％的 中 ０
延误 ９万 多小 时 ，处 理航 班延 误 成本竞 高 达 ２ 亿元 。 关注 很大 成分上 就是 长期 积 怨 的爆 发 。其 实延 误 并不 １
除此之 外 ，航班延 误 还会 给航 空公 司 品牌经 营带 来 负 可 怕 ， 可怕 的是延误 后 的服 务补 救 不及 时 。对此 ， 空 航 提 面影 响 ， 使得 航班 延误 的后 续服 务工 作非 常难 做 ， 尤其 公 司服 务改 进 的关 键 是 要 及 时与 旅 客 沟通 ， 供 便 利
航 班延 误后 服 务 改进 与 理赔 方 案设 计
谢 泗薪， 李 荣
（ 国 民航 大学 经 济 与 管 理 学 院 ， 津 ３ ０ ０ ） 中 天 ０ ３ ０
摘 要 ： 航 班 延误 的原 因和 国 内外航 班延 误 处 理 方 法 的 角 度展 开 分析 ， 出 中 国航 空公 司只 有 加 强航 班延 误 后 的服 务 从 提 管理 ， 引进 第三 方 单 位 ， 发航 班延 误 保 险 以及 界 定航 班 延 误补 偿 ， 开 才能 较好 地 解 决航 班 延 误 的 问题 。 关键 词 ： 班延 误 ； 三 方 单位 ； 保 险 航 第 航
中 图分 类 号 ： ５ ０８ Ｆ ６ ．３ 文献 标 识 码 ： Ａ 文 章编 号 ： ０ １ ５ ０ （ ０ ７ ０ — ０ ２ ０ １ ０ — ０ ０ ２ ０ ）４ ０ ５ — ４
航空公司航班延误补偿预案
航空公司航班延误补偿预案第1章总则 (4)1.1 航班延误定义及分类 (4)1.1.1 航班延误定义 (4)1.1.2 航班延误分类 (4)1.2 补偿预案制定依据 (4)1.3 补偿原则与范围 (4)1.3.1 补偿原则 (4)1.3.2 补偿范围 (5)第2章航班延误信息发布与通知 (5)2.1 信息发布渠道 (5)2.2 通知旅客流程 (5)2.3 信息更新与传递 (6)第3章航班延误原因分析 (6)3.1 常见延误原因 (6)3.1.1 天气原因 (6)3.1.2 空中交通管制 (6)3.1.3 航空公司原因 (6)3.1.4 机场设施及服务原因 (6)3.1.5 其他原因 (7)3.2 延误原因调查与确认 (7)3.2.1 收集信息 (7)3.2.2 分析原因 (7)3.2.3 确认原因 (7)3.3 数据统计与分析 (7)3.3.1 数据收集 (7)3.3.2 数据统计 (7)3.3.3 数据分析 (7)第4章航班延误补偿标准 (8)4.1 补偿方式 (8)4.2 补偿金额及计算方法 (8)4.3 特殊情况处理 (8)第5章航班延误补偿流程 (9)5.1 旅客申请补偿流程 (9)5.1.1 旅客应当在获悉航班延误信息后，根据航空公司公告或服务人员的指引，向航空公司提出延误补偿申请。
(9)5.1.2 旅客需提供以下材料： (9)5.1.3 旅客可通过以下途径提交申请： (9)5.1.4 航空公司应在收到申请后，尽快进行审核，并将审核结果告知旅客。
(9)5.2 资料审核与认定 (9)5.2.1 航空公司应对旅客提交的申请材料进行审核，确认材料真实、有效。
(9)5.2.2 航空公司应根据航班延误的原因和时长，依据相关法律法规和公司规定，认定是5.2.3 航空公司应在审核完成后，及时告知旅客审核结果。
(9)5.3 补偿发放与跟踪 (9)5.3.1 对于符合条件的旅客，航空公司应根据公司规定，发放相应补偿。
改进航空行业中的航班延误问题
改进航空行业中的航班延误问题引言：航空行业作为现代交通的重要组成部分，对社会、经济乃至个人生活都起着举足轻重的作用。
然而，航班延误问题一直以来困扰着旅客和航空公司。
因此，如何改进航空行业中的航班延误问题，提高旅客满意度和运作效率成为了迫切需要解决的挑战。
一、优化运营管理1. 引入先进技术随着科技的不断发展，航空行业可以积极采用先进技术来优化运营管理以减少航班延误。
例如，利用大数据分析和人工智能算法辅助预测未来可能出现的天气问题，从而提前调整飞行计划或者进行相应资源调配。
同时，在飞机维修保养方面也可以利用物联网技术实时监控飞机状态，并及时进行维护保养，避免设备故障导致延误情况的发生。
2. 加强协同合作无论是在机场的地勤车辆协调、登机流程安排还是与各个航空公司的协作方面，加强协同合作都是改进航班延误问题的关键。
相关部门和各个航空公司可以建立信息共享平台，通过实时数据传输来实现快速决策和资源调配。
此外，机场还应该与气象部门保持紧密沟通，在天气突发情况下能够及时地采取相应措施以确保航班正常运行。
二、提高供应链效率1. 改进货运流程除了旅客航班延误问题外，货运也是航空行业中不可忽视的一环。
为了减少货物延误的情况发生，可以优化货物运输流程。
例如，在物流管理中引入自动化技术和无人机配送系统，提高速度和准确性，并且减少人为错误的风险。
同时，在货物装卸方面，我们可以采用更高效的操作方式和设备优化工作流程，以降低装卸时间并提高效率。
2. 加强供应商管理供应商在航空行业中发挥着重要角色，通过加强对供应商的管理可以进一步减少航班延误问题的发生。
首先，建立严格的合作伙伴关系，确保供应商按时交付所需要的物料和设备。
其次，通过对供应链的透明度进行监控和评估，提前检测潜在风险并采取相应措施。
此外，合理分配资源和信息共享也可以提高整个供应链的运作效率，从而减少延误情况。
三、强化乘客服务1. 提供实时信息一个常见的导致航班延误引起旅客不满的原因是缺乏及时、准确的信息。
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旅客目 的地
到达机场 第 １ 组： 专门接送旅客
提供班车
到达机场 旅客
转 签 、调 机 航班顺延等
下一站
空公司处理航班延误的服务改进流程， 如图 １ 所示。 １） 航空公司应与气象部门建立紧密关系。航空公
司在得知 ３ ｄ 或 １ 周后的天气出现不利于飞机飞行的 情况而有可能取消航班时， 应重新调整公司航班计划 并及时采用备用方案， 同时提前通知旅客， 把具体的原 因和可能出现的情况向旅客说明， 并征求其意见。
住宿等
延误小时与票价 系数 ｋｐ
（ ｔ／２７） ＊ 票价（ ｐ） １＊ 票价（ ｐ）
２） 建立模型
"ｉ（ ｔ／２７） ｐ ｔ∈［４， ８］
赔偿金额 ｆ＝ｉｋｐ＝
ｉｋｐ
ｔ＞８
３） 模型解释 通过专家评分， 并对评分结果进行
平均化处理得出模型系数值。模型的建立基于两个前
提： ａ．延误 ４～８ ｈ， 赔偿金额不超过票价的 ３０％。即在延
摘 要： 从航班延误的原因和国内外航班延误处理方法的角度展开分析， 提出中国航空公司只有加强航班延误后的服务
管理， 引进第三方单位， 开发航班延误保险以及界定航班延误补偿， 才能较好地解决航班延误的问题。
关键词： 航班延误； 第三方单位； 航保险
中图分类号： Ｆ５６０．８３
文献标识码： Ａ
文章编号： １００１－ ５０００（ ２００７） ０４－ ００５２－ ０４
基金项目： 教育部人文社会科学研究规划项目（ ０６ＪＡ６３０００４）
作者简介： 谢泗薪（ １９６６－ ） ， 男， 湖南冷水江人， 副教授， 博士后， 研究方向为战略管理、服务管理、跨国公司管理．
第 ２５ 卷 第 ４ 期
谢泗薪， 李 荣： 航班延误后服务改进与理赔方案设计
５３
表 １ 航班延误时旅客的期望
面影响， 使得航班延误的后续服务工作非常难做， 尤其 公司服务改进的关键是要及时与旅客沟通， 提供便利
是由航班延误导致的旅客占机、霸机事件， 飞行员因遭 周全的服务［１］， 同时尽最大可能帮助旅客快速成行。
受旅客辱骂而拒绝飞行， 旅客与工作人员发生肢体冲 １．２ 航班延误的服务需求分析
突等， 极大影响了航空公司的形象和声誉， 直接损害了
其自身原因引起的航班延误负责， 因为这是它们的义
务。但在实际操作中， 由谁来监督以及如何来界定因航
空公司原因造成的延误已成为航班延误补偿细则推出
的最大症结所在， 也是航班延误补偿标准执行的关键。
一方面， 航空公司认为， 补偿规则既然是航空公司
自愿制订的公司策略， 策略的执行情况当然是公司内
部管理控制的问题， 不需外部插手， 也就不存在谁来监
１０．５４ １２４ ８．４２ ９９ ７．２３ ８５
安检部门
改变航班计划 或采用备用方案
气象部门 提供气象信息
航空公司 可能影响航班 做好告知服务
相关部门…
通知旅客， 征求意见
从表 １ 可以看出不同的旅客对于航班延误后存在 不同的需求侧重点， ３７．２４％的人要求能更换航班或其
长时间延误提供 食宿／电话卡等
准”等字眼应严禁出现在旅客的面前。第 ３ 组， 负责旅 方式和标准的确定权交给了航空公司， 从而使航空公
客的安抚工作， 特别是对于老人和小孩等弱势群体要 司可以从自身实际出发制定的赔偿方案具有可操作
进行特别的安抚和照顾。
性， 避免了“一刀切”的方案执行起来难以实施。但是航
４） 航班延误后， 根据航班延误的具体原因和时间， 空公司制定赔偿规则时在航班延误概念上仍有些含
制， 机械故障， 旅客因素（ 如旅客证件不合格、纠纷） ， 飞 简单生硬， 普遍缺乏细致周到和体贴入微， 对待旅客合
机晚到等等。航班延误造成的直接经济损失对航空公 理诉求的处置效率极为低下等， 特别是在服务细节和
司来说是不容忽视的， 航空公司处理延误航班的额外 服务技巧上更是与国外差距明显， 从而导致旅客对航
组， 及时与有关部门协调， 在第一时间了解最具体、最
中国民航总局于 ２００４ 年 ７ 月 １ 日发布了《民航总
真实的情况。第 ２ 组， 负责向旅客作解释工作， 及时准 局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予经济
确地告知旅客延误的原因。“不知道”、“不清楚”、“说不 补偿的指导意见〈试行〉》， 指导意见中实质上将补偿的
２） 旅客已经在航站楼等候时， 如预计航班可能延 误或取消， 航空公司应在第一时间做好告知服务， 并根
图 １ 航空公司处理航班延误的服务流程图 Ｆｉｇ．１ Ａｉｒ ｌｉｎｅｓ′ｓｅｒ ｖｉｃｅ ｐｒ ｏｃｅｓｓ ｏｆ ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ
措施［３］， 同时表明航空公司对延误的重视， 拉近旅客与 航空公司的距离， 让旅客感觉自己受到尊重， 并在某种 程度上为旅客提供延误后的一个心理宣泄渠道。
误时间 ４～８ ｈ 内， 模型按照延误 ８ ｈ 赔偿金额为票价的 ３０％， 相应地算出系数为 ２７， 从而得出次范围赔偿标准 为（ ｔ／２７） ×票价。ｂ．延误 ８ ｈ 以上， 赔偿金额不超过票价 的 １００％。
２．２ 引入有取证能力的第三方单位
在《航班延误经济补偿指导意见》中， 民航总局对
航空公司因自身原因造成的航班延误， 要求所有的航 空公司制定补偿细则［４］。毫无疑问， 航空公司必须对由
旅客分流
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ为急行的旅客 尽快安排航班
他交通方式； １８．７１％的旅客非常注重自身知情权的保 护； 甚至有 １７．８６％的旅客要求得到合理的现金赔偿。 在这样的情况下， 航空公司便会感到众口难调， 此时最 理想的选择就是加强延误后的服务管理， 做好旅客服 务， 这无疑是对航班延误的最佳补救方式［２］。为此， 航空
督。没有监督， 航空公司自己也会做得很好。而如果事
先对消费者做出了经济补偿的承诺， 但执行中又因具
体情况而不能兑现， 此时监督方介入， 公司便会进退两
难， 陷入自损形象的困境。另一方面， 旅客认为如果没
有监督， 航空公司的规则无异于一纸空文， 因为没有公
正的权威机构来监督航空公司， 完全由航空公司自由
操作整个补偿过程， 那么航班延误原因自然由航空公
相关部门
第 １ 组： 与相关部门 做好协调关系及时 掌握相关信息
第 ２ 组： 第一时间向 旅客告知／解释工作
机上旅客
第三组： 对老人／小孩 等做好安抚工作
其他工作
公司需要迅速建立一套航班延误后的服务改进流程。 １．３ 航班延误的服务改进流程设计
为改进航班延误后的服务质量和提高旅客满意度， 航空公司建立合理的服务流程来满足航班延误后的旅 客需求已势在必行。经过深入的调查和分析， 设计了航
Ａｂｓｔｒ ａｃｔ： Ａｎａｌｙｚｉｎｇ ｔｈｅ ｒｅａｓｏｎｓ ｆｏｒ ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ ａｎｄ ｉｎｔｒｏｄｕｃｉｎｇ ｔｈｅ ｍｅｔｈｏｄｓ ｂｙ ｗｈｉｃｈ Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｎｄ ｆｏｒｅｉｇｎ ａｉｒｌｉｎｅｓ ｔｏ ｓｏｌｖｅ ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ． Ａｔ ｌａｓｔ ｉｔ ｄｒｅｗ ａ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｔｈａｔ ａｓ ｌｏｎｇ ａｓ Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｉｒｌｉｎｅｓ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｅｄ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｆｔｅｒ ｄｅｌａｙ， ａｔｔｒａｃｔｅｄ ｔｈｅ ｔｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙ ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ， ｄｅｖｅｌｏｐｅｄ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｏｆ ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ ａｎｄ ｄｅｆｉｎｅｄ ｔｈｅ ｄｅｌａｙ ｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎ， ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍ ｃａｎ ｂｅ ｓｏｌｖｅｄ ｖｅｒｙ ｗｅｌｌ．
表 ３ 补偿标准（ 延误小时与票价系数）
Ｔａｂ．３ Ｃｏｍｐｅｎｓａｔｏｒ ｙ ｓｔａｎｄａｒ ｄ（ ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔ ｏｆ
ｄｅｌａｙ ｈｏｕｒ ａｎｄ ｔｉｃｋｅｔ ｐｒ ｉｃｅ）
延误小时（ ｔ）
４ ｈ 以下
４～８ ｈ
８ ｈ 以上
赔偿方式
餐食、电话卡、班车 现金补偿、 现金补偿、转签、
转送
转签等
注的焦点。据国内统计表明， 中国每年大约有 ２０ ％的
旅客与航空公司的冲突主要来源于航班延误后航
航班延误， 而因不正常航班延误引起的投诉接近 ５０ ％。 空公司在信息告知和服务工作方面存在不足。如信息
导 致 航 班 延 误 的 原 因 主 要 有 ： 天 气 变 化 ， 流 量 控 公布不及时、不全面， 现场工作人员服务不到位， 态度
相应地给旅客提供免费电话卡和餐饮。延误航班到达 糊， 使得航空公司和旅客之间产生严重的信息不对称，
目的地后， 当地机场应专门有一组人员接待旅客， 并帮 旅客知道赔偿， 却不知道具体条件和具体标准。因此，
旅客改乘飞机、安排班车等。
考虑到旅客的赔偿期望和航空公司的承受能力以及
５） 每次航班延误， 航空公司应组成相关的小组， 负 赔偿方案的合理性与可操作性， 在参照国内外已有的
成本往往占到总成本的 ２％～３ ％， 如 ２００２ 年全国航班 班延误产生了诸多的不满和怨言。目前旅客对赔偿的
延误 ９ 万多小时， 处理航班延误成本竟高达 ２１ 亿元。 关注很大成分上就是长期积怨的爆发。其实延误并不
除此之外， 航班延误还会给航空公司品牌经营带来负 可怕， 可怕的是延误后的服务补救不及时。对此， 航空
课题组在天津机场做了 １ 个月的抽样调查： 题目
旅客的满意度与忠诚度。由此可见， 处理好航班延误是 为《做为旅客， 航班延误时您最期望得到什么》。调查得
航空公司当前经营管理当中的重要环节之一。
出了航班延误后旅客需求的侧重点， 如表 １ 所示。
收稿日期： ２００６－ １０－ １７； 修回日期： ２００７－ ０１－ ０５
Ｋｅｙ ｗｏｒ ｄｓ： ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ； ｔｈｅ ｔｈｉｒｄ ｐａｒｔｙ； ｉｎｓｕｒａｎｃｅ