现代饭店管理期案例分析
餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）
餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）第一篇：餐饮服务与管理教学案例餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
饭店管理案例分析
案例李新是饭店的保安员。
一天，李新在大堂岗值夜班。
午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。
李新忙上前去扶住了他。
据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫量出租车去医院。
见此状，李新即用对讲机请总机急招120急救。
不一会120急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。
在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。
李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。
李新因此离岗1小时40分钟。
第二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的罚单；一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神给予嘉奖的报告。
请分析：（1）李新的行为是否适当；（2）保安部经理的行为是否适当。
（1）适当。
具体原因如下：1.1从饭店制度考虑：饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。
其中，所谓的“制度”具有制度的灵活性。
饭店业务的随机性、宾客需求的随机性、饭店以人为本、宾客满意的宗旨，要求饭店制度在保证规范的大前提下，可在具体作业上做灵活处理。
制度的灵活性的基准是满足客户要求，不损害饭店、其他宾客、员工利益，不给饭店带来混乱，不违反基本制度。
李新在宾客生病时所行使的一切完全符合饭店制度的灵活性，对饭店的名誉产生积极地影响，值得肯定。
此外，李新这种乐于助人的精神会对饭店以后制度的发展、修改起到正面作用，利于新的饭店制度的确立。
1.2从饭店组织行为学中的个体行为考虑：饭店是由人组成的，组织行为说到底就是人的行为。
X—Y理论指出，因环境的不同，个性和环境相结合，就会产生截然不同的行为结果。
个性是人的内在因素，在外在环境的影响下，人的个性也有一个从不成熟到成熟的连续发展过程，最后发展成为一个健康的个性。
组织规范是为了规范员工的行为，但组织又不能抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发展。
李新因宾客突发疾病而护送至医院的整体行为是个性和环境相结合的结果，其个性具有健康的、向上的心理特征，同时又为饭店创造了良好的口碑。
餐饮部案例分析及解决办法
餐饮部案例分析及解决办法第一篇：餐饮部案例分析及解决办法餐饮部案例分析及解决办法如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时要礼貌地提醒客人把脚放低。
如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况先通知经理进行劝说实在不行的情况下通知保安部来维持场内秩序。
如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗且情况严重的要及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物的规定，如客人一定要带的话，应通知上级解决。
另外也可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。
”然后用干净抹布擦干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一名服务员通知经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，立刻通知保安将其强行制止。
打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁清理现场，如有异味应喷空气清新剂。
客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该房的服务员要站在现场等待经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
现代饭店管理期案例分析
《现代饭店管理》案例一：盖特威饭店的年度计划一、基本情况盖特威饭店是一家三星级饭店，位于英国盖特威飞机场以南4公里处，饭店每半小时就有班车来往于机场。
饭店有226间客房，包括10个商务套房，5个女子客房，44个无烟客房，1个带温泉的客房。
盖特威饭店于1960年由Enterprise Hotels建造，当时只有91间客房。
1972年增加了140间客房，但公共区域未增加。
1981年被Crest饭店集团收购。
1986年盖特威饭店安装了一个新的电话总机系统和工资系统，1987年将第六层改为商务楼层，1988年对餐厅、商务中心、宴会设施、啤酒园、酒吧等公共区域进行了大规模装修，并开始兴建一个娱乐中心，扩建了前台与餐厅计算机信息系统，共花费450万英镑。
体闲酒吧于1989年11月开业，现有450个会员，会员主要是家庭和新婚夫妇。
当地居民通常在下午5：30~8：30和早餐前使用该设施，娱乐设施受到会议和商务客人的欢迎。
当地另外五家饭店也有娱乐设施。
盖特威饭店进行装修的主要原因是盖特威地区饭店业的激烈竞争。
盖特威饭店有四个主要竞争对手：Penta，The Copthorhe、Posthouse、Hilton饭店，还有726间客房的另外九家饭店。
1990年将有三家新建饭店开业，新增约1000间客房。
在第一个新建饭店开业之前，盖特威饭店仍有六个月的时间在市场上建立和巩固自己的地位。
由于新近的装修和扩建，盖特威饭店处于一个比一些现存竞争者更有利的地位。
盖特威饭店每年有400万英镑的收入，表1和表2分别为该饭店1989年营业收入构成表和1990年的预算。
表一盖特威饭店1989年营业收入构成表单位：百万英镑二、饭店的组织结构盖特威饭店有10个主要部门，总经理的任务是评估饭店的运行，制定饭店的中长期计划，做出有关销售和成本的主要决策。
5000英镑以上的采购额，他需要请示本饭店集团的地区负责人，但2000英镑以下的维修工程他可以自己决定。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小余送上菜谱，客人开始点菜。
点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。
餐厅管理案例分析及解决方案
餐厅管理案例分析及解决方案1. 案例分析这是一个餐厅管理的案例，该餐厅经营了多年，但近期遇到了一些问题。
以下是对餐厅管理问题的分析。
1.1 厨房效率低下该餐厅的厨房效率较低，导致了订单准备时间较长，客户等待时间过长，严重影响了餐厅的服务质量和客户体验。
1.2 服务不稳定餐厅的服务不稳定是由于员工的培训不足和管理不善所导致。
员工可能缺乏技能和经验，无法提供一致的服务水平，影响了顾客的满意度。
1.3 菜品质量不稳定菜品质量的不稳定也是该餐厅面临的问题之一。
这可能是由于原材料的质量不稳定、烹饪方法不正确或者厨师的技术水平不够导致的。
2. 解决方案为了解决以上问题，该餐厅可以采取以下解决方案。
2.1 提升厨房效率通过改进厨房的工作流程和组织方式，可以提升厨房的效率。
可以将厨房分为不同的工作区域，并安排专门的员工负责不同的任务，以确保订单能够快速准备并送达给客户。
2.2 加强员工培训和管理餐厅应加强对员工的培训，提高他们的技能水平和专业素养。
此外，建立一套完善的员工管理系统，包括激励机制和绩效评估，以确保员工的工作质量和服务水平。
2.3 控制原材料质量和烹饪方法餐厅应与供应商建立良好的合作关系，确保原材料的质量稳定。
此外，厨师需要接受更多的培训，研究新的烹饪技巧和方法，以确保菜品的质量稳定。
3. 预期效果通过采取以上解决方案，预计可以实现以下效果。
3.1 提高服务质量改进厨房效率和加强员工培训可以提高餐厅的服务质量，减少客户等待时间，提升顾客的满意度。
3.2 提升菜品质量通过控制原材料质量和烹饪方法，可以提升菜品的质量稳定性，使顾客在不同时间点点餐时都能品尝到高质量的菜品。
3.3 增加客户忠诚度通过提供高质量的服务和菜品，餐厅可以增加客户的忠诚度，提高顾客的跟单率和回头率，进而增加餐厅的收入。
结论通过分析餐厅管理问题，并提出相应的解决方案，可以帮助该餐厅应对当前的挑战，并提升其经营绩效。
只有不断改进和创新，餐厅才能在竞争激烈的市场中保持竞争力。
饭店管理案例评析
管理案例1 、客人在等什么一日晚餐时，餐厅经理按规定例查餐厅，习惯的巡视四周，发现靠窗有一张桌子上齐了菜的客人，相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。
经理职业上的敏感驱使他上前关注，仔细观察，发现十几位信奉伊斯兰教的客人。
经理以为厨房和餐厅粗心，在山石上侵犯了他们的宗教禁忌，急忙上前礼貌的致意后，留意桌面上的菜肴，结果看到的是几道与禁忌不相干的菜和几碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教教规上的冲突。
那么客人为什么不肯动筷呢？他们在等什么呢？于是诚恳热情地询问客人的意见，才了解到原来几位虔诚的“伊斯兰”，在担忧是否用禁忌品制作菜肴。
经理没有用简单的几句话安慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚的注明了“清真”二字，然后进厨房循扪了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看下冷却后，菜肴有否凝冻状，便可确认菜肴是否用了禁忌品。
果然客人微笑着认同了经理的意见 / 。
等到经理检查完其它场所回到餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的盛器表明他们用餐很满意。
[ 案例评析 ]此案例涉及到宗教信仰及饮食忌讳。
虽然订餐时清真菜，厨房也遵循了客人的要求，但是上菜后是否保证符合客人的宗教习惯，客人心中不踏实。
这说明服务工作不到位，没有向客人作详细解释，使客人不敢用餐，幸亏经理观察细致，处理得法，才使客人满意用餐。
此例说明，服务人员的服务一定要环环到位，注意一些特殊人和事，例如尊重少数民族的特殊感情，也就是他们的宗教感情，通过细致周到的服务大小客人的疑虑，让客人放心满意。
使客人感到服务人员对他们民族习惯高度尊重和对他们的尊重，服务才算到位。
2 、提早打烊某天傍晚，住店客人管先生在外出之前，特地到饭店餐厅询问晚餐供应到几点钟。
服务员小梁告诉客人说：“打烊时间是晚上 8 点半。
”客人便匆匆离去。
8 点 20 分客人管先生回店后直接到餐厅，小梁见他来了，自己故意避在后面，示意另一位服务员小马前去“挡驾”。
小马赶上前去说：“先生，对不起，厨房间马上要封火下班了，请明早再来用餐吧！”管先生很不高兴，用目光环视餐厅，当发现小梁后，直指着她道：“你刚才明明讲的是 8 点半打烊，我在 8 点半以前赶回来，你们没有理由不让我吃晚饭！”小梁刚想为“ 8 点半餐厅结束营业”的“理由”加以辩解，餐厅经理从外面近来了。
餐饮业经营管理策略分析与案例
餐饮业经营管理策略分析与案例餐饮业是一个非常庞大的行业，其中经营管理策略的制定和实施对于一个餐饮企业来说是至关重要的。
本文主要就餐饮业经营管理策略分析与案例进行探讨，从营销策略、成本控制、人员管理、顾客服务等方面展开论述。
一、营销策略对于餐饮行业来说，营销策略是非常关键的一环。
尤其是在市场竞争越来越激烈的今天，给消费者留下深刻印象，提高品牌知名度是非常重要的。
要想制定出一套成功的营销策略，必须首先确定目标市场和目标客户，然后根据目标客户群体的需求与口味，推出有特色、有个性、符合消费者口味的美食和服务。
二、成本控制成本控制是餐饮业管理的难点之一。
经营餐馆需要投入大量的人力、物力、财力，所以成本的支出也是非常大的。
如果不能有效地控制成本，很容易导致企业的亏损甚至破产。
成本控制的方法有很多，但是对于餐饮企业来说，最为有效的方法就是减少食材浪费的情况。
许多餐饮企业制定了严格的进货、供应和仓储管理制度，将每一道菜品的成本计算并加以控制。
此外，适当地降低人工成本，增强产出效益也是非常必要的。
三、人员管理餐饮企业的管理要素除了器材和物流管理外，还需要对人员进行有效的管理和鼓励。
人员管理主要指对员工的招聘、培训、福利、评价、激励等方面的管理工作。
针对人员招聘，餐饮企业需要制定科学的人员招聘方案，对入职员工进行全面的背景调查和资质认证，并在面试中明确职责和要求。
此外，还需要为员工制定完善的培训计划，定期组织培训课程和交流研讨会，提高员工薪资福利待遇等，以此来增加员工的归属感和忠诚度。
四、顾客服务餐饮企业的主要业务便是为客户提供美食服务，因此顾客服务的质量也是企业发展的关键。
在对顾客进行服务时，应尽量满足顾客的需求和要求，对遇到问题或不满意的顾客及时解决，并给予一定的赔偿或礼品，让客户感受到企业的关爱和重视。
除此之外，餐饮企业也需要根据当前的市场和时令的变化，根据顾客的口味和需求，推出创新的菜品和服务，增强品牌的竞争力和知名度。
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《现代饭店管理》
案例一：盖特威饭店的年度计划
一、基本情况
盖特威饭店是一家三星级饭店，位于英国盖特威飞机场以南4公里处，饭店每半小时就有班车来往于机场。
饭店有226间客房，包括10个商务套房，5个女子客房，44个无烟客房，1个带温泉的客房。
盖特威饭店于1960年由Enterprise Hotels建造，当时只有91间客房。
1972年增加了140间客房，但公共区域未增加。
1981年被Crest饭店集团收购。
1986年盖特威饭店安装了一个新的电话总机系统和工资系统，1987年将第六层改为商务楼层，1988年对餐厅、商务中心、宴会设施、啤酒园、酒吧等公共区域进行了大规模装修，并开始兴建一个娱乐中心，扩建了前台与餐厅计算机信息系统，共花费450万英镑。
体闲酒吧于1989年11月开业，现有450个会员，会员主要是家庭和新婚夫妇。
当地居民通常在下午5：30~8：30和早餐前使用该设施，娱乐设施受到会议和商务客人的欢迎。
当地另外五家饭店也有娱乐设施。
盖特威饭店进行装修的主要原因是盖特威地区饭店业的激烈竞争。
盖特威饭店有四个主要竞争对手：Penta，The Copthorhe、Posthouse、Hilton饭店，还有726间客房的另外九家饭店。
1990年将有三家新建饭店开业，新增约1000间客房。
在第一个新建饭店开业之前，盖特威饭店仍有六个月的时间在市场上建立和巩固自己的地位。
由于新近的装修和扩建，盖特威饭店处于一个比一些现存竞争者更有利的地位。
盖特威饭店每年有400万英镑的收入，表1和表2分别为该饭店1989年营业收入构成表和1990年的预算。
表一盖特威饭店1989年营业收入构成表
单位：百万英镑
二、饭店的组织结构
盖特威饭店有10个主要部门，总经理的任务是评估饭店的运行，制定饭店的中长期计划，做出有关销售和成本的主要决策。
5000英镑以上的采购额，他需要请示本饭店集团的地区负责人，但2000
英镑以下的维修工程他可以自己决定。
副总经理处理日常业务。
其他重要的部门经理和管理人员有：房务总管、前厅经理大厅行李总管、餐厅经理、总厨、维修工程师和商务中心联络员。
饭店现有192名员工，仍缺15~16名员工，目前主要的人事问题是缺员。
由于本地区失业率低，又有15家饭店，盖特威饭店很难雇到合适的员工。
他们部分是通过英格兰北部城市寻找员工来解决这个问题的，现在饭店有一半员工来自北部，许多还来自爱尔兰。
在盖特威地区，机场的工资收入要比饭店多得多。
许多员工不仅是离开饭店，而是离开这个行业。
以下为1990年部门工作计划。
前厅计划：
1．有效地促进各种客房的销售，以取得预计收入；
2．显著增加商务、会议和流动性人口用房；
3．增加周日和周末的商务客房的销售；
4．把开发新婚市场作为一个重要的任务。
餐厅部计划
1.接待超过预计的餐厅和啤酒园客人数，增加人均消费特别是非住店客人
的消费；
2.餐厅、啤酒园、宴会达到与新硬设施水平相一致的热情好客的服务水平，
预测早、午、晚餐的客流量，在圣诞节期间推出新的菜单，提高餐饮销售量；
3. 制定商务客人菜单。
会议部计划：
1.将饭店建成英国伦敦南部接待中等规模会议的最好饭店；
2.有效地销售客房和会议设施，确保客房销售率不低；
3.有效地把新设施销售给会议代理人和本地商务客人。
人事部计划：
1.促进本饭店所有部门的人事和培训工作，目标是进一步提高本饭店的服务水平；
2.提高员工的在岗培训量；
3.显著地降低员工流失率；
4.将员工的工资水平控制在预算范围内。
三、销售和市场营销
1989年盖特威饭店各类客源住房情况是：临时流动性客人占10%，商务客人占6%，会议客人为4%，旅游团队为2%，有较多折扣的客人占45%，周末度假客人占13%，全年客房出租率为80%。
盖特威饭店希望减少有较多折扣的客源市场，增加会议、内务和流动性客人的用房，销售部经
理尽力预测每个市场的需求量，在营业旺季尽可能为会议、商务客多留房间。
特别是临时住店客人，因为他们可能给饭店带来更多的收入。
但对于临时住店客人和商务客人，很难预测其住房的需求量。
会议客人由集团公司来整体促销，制作特殊的会议宣传册，同时邀请本地会议市场上的有关公司以提高回头客生意。
会议和较大折扣市场的决策者往往不是使用者，如果饭店拥有较新的娱乐、会议设施，他们可能更容易作出决定。
盖特威饭店的较大折扣市场主要由两部分组成：本地公司和航空公司。
本地公司客人是盖特威饭店营业的基础。
饭店也与航空公司签约接待机组人员，一类是定期航班的机组人员，他们的住宿较有规律；另一类是季节性的包机机组人员。
如果从饭店收入角度出发，接待两个机组人员相当于接待一个临时性住客所带来的收入。
商务市场可以通过品牌形象和便捷的预订来吸引，但对临时流动性住客市场很难施加影响，应预测一些重要的外部影响因素。
例如1990年，Feinborogh的航空展览会，人们会提前几个月预订房间。
盖特威饭店每年5~9月为旺季，1~2月营业最为清淡。
周一和周四是商务客人最为集中的时间，而周四和周日临时住店客人较多。
思考题：
1.说明盖特威饭店下一年度的市场营销计划应该是什么？
2.分析和评论盖特威饭店年度部门计划。
案例二：义乌三星级酒店的设计
浙江省义乌市经济发达，商贸活动活跃，来往于该城市的流动人口每天约有2万人。
在义乌的外国人日均约有4000人。
这里的住宿、饮食、娱乐等行业都比较发达。
义乌当地人使用宾馆也较普遍。
义乌市有四星级饭店4家，约700间客房；三星级饭店5家，约700间客房。
现义乌市区市民广场旁准备建一座三星级饭店。
该饭店总建筑面积2.4万平米。
其中1 —4层为裙房层，每层面积1200m²。
5 层为技术层，6——16层为主楼。
地下一层面积800m²。
设每间客房建筑面积为46m²，每个餐位占净空面积1.8m²，饭店建筑密度为47%。
停车车位是客房数的30%。
如果请你参与规划，请你在下列问题上提出你的意见。
1）怎样设置饭店的功能。
（不画图）？饭店的设施设备与服务项目应如何配制？
2）大体上如何进行结构布局。
3）规划怎样适应21世纪饭店发展的新趋势。
（谈1—2点）
2
《现代饭店管理》
专业：旅游管理本科091班
姓名：翁婕学号：200901018122 得分：
案例一：盖特威饭店的年度计划
1.说明盖特威饭店下一年度的市场营销计划应该是什么？
答：首先，根据信息可以得出：有较多折扣的客户占较大的比例有45%，而会议客人只有4%，对于一个饭店，评估这个现在这个市场，饭店有淡旺季，有折扣的市场主要集中旺季，像平时就可以增加会议客房或者讨论的地方，这个是薄弱的环节但同样也是可以大幅度提升的环节，那么下一年我们既要保持较多折扣客人的基础上，还要增加会议商务客房和硬件设施，我们要发掘市场开拓会议商务的市场，这样可以使得饭店在一定时期内保持占有率的稳定。
其次：盖特威饭店需要“借力营销”，充分利用旅行社，旅游批发商，旅游代理商等相关企业或者利益相关者的力量，接触到更多的潜在和现实的顾客群体，利用外力建立起自身营销能力的领先优势，创造新的核心能力。
最后：宣传提升饭店形象，建立品牌形象管理，对于新的产品，制定出相应的品牌营销战略。
通过广告和公关等手段提高知名度和美誉度。
2. 分析和评论盖特威饭店年度部门计划。
答：优点：饭店的优质化服务很到位，为顾客提供非常优质而高档的服务，部门之间的分工很明确，饭店的设备和设施服务是齐全而多样化的。
目标很明确都是想要提高服务质量来提高饭店的入住率，所以站在顾客的角度去想去设计。
缺点：部门和部门之间的联系力不够强大和紧密。
缺乏个性化服务，面对一个广大的市场结构变化适应能力不强。
建议：首先，饭店产品和服务具有无形的特点，饭店组织管理制度应该通过规范化的管理和服务标准化的设置约束员工的随意行为。
其次，一个饭店是一个整体，不存在大量个体，需要一个个部门相互联系。
最后，需要有自己独特的设计和对顾客的个性化服务。
案例二：义乌三星级酒店的设计
1.怎样设置饭店的功能。
（不画图）？饭店的设施设备与服务项目应如何配制？
2.大体上如何进行结构布局。
3.规划怎样适应21世纪饭店发展的新趋势。
（谈1—2点）。