客户投诉台账
银行客户投诉处理工作流程
中国XX 银行客户投诉处理工作流程
1.营业网点客户现场投诉处理工作流程
客户是否有时间?
附件1
客户是否满意
- ■ ■ 上报台账后二级 分行回访
解决问题
-
办结
送别客户 协商时间
呈报上 级领导
¥ 上级领导 能否提岀 解决方案
更新投诉日志
请客户核实具体内 容后再与网点联系 N —-J
客户投诉内是否容属实？
Y
大堂经理能否妥善解决？ ———
一-* —
R 能否在网点范围内完成?
T
N Y
大堂经理提 供解决方案
承诺一定时间 内
解决问题
客户离开后, 处
理投诉
Y
.. 客户是否接、 受解决方案？ 礼貌送别客户
4
2.客服中心客户投诉处理工作流程
注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。
2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本级
行各渠道客户投诉和建议进行汇总和分析，提交本级行相关部门对投诉和建议反映出的产品、服务、制度、流程、系统等方面存在的问题进行整改，并定期将问题整改落实情况向本级行专设渠道管理部或零售银行业务部进行反馈。
【精品文档】银行客户投诉台账-推荐word版 (16页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==银行客户投诉台账篇一：XX村镇银行关于201X年存款业务风险排查的报告XX村镇银行201X年存款业务风险排查报告为贯彻落实《XX银监局办公室关于全面排查存款业务切实防范风险的通知》（XX银监办发[201X]XX号）的要求，严防辖内各机构存款业务风险，切实保护存款人及金融消费者合法权益的相关要求，我行于201X年5月26日至5月29日开展了银监会提出的关于对制度建设等“二十条”存款业务内容进行了全面检查工作，自查面达到100%，现就工作开展情况汇报如下：一、存款业务风险排查本次检查主要对一下内容进行重点排查：1、制度建设：对于超过5万（含5万）大额存取款现金进行预约登记制度，超过20万（含20万）大额支取现金业务上报分管领导审批，并预留客户身份信息。
在办理开户必须提供本人及其代理人身份证件。
各项存取业务均建立了完善的业务操作流程和内控制度，有效防范了存取冒名业务风险。
2、岗位设置：我行共有员工XX人，在岗人员XX人，其中行长一名、副行长一名、市场部及营业部主任各一名、柜员5人，市场部客户经理XX人，内审1名。
岗位职责清晰，业务流程科学。
符合实际业务发展和风险防范要求，能达到风险有效制约和控制。
3、存款考核与问责机制：我行制定了存款考核方案，按月对每个员工进行考核，并与绩效工资挂钩。
定期对行员工进行行为准则规范的培训，防止工作人员违规等经营现象发生，产生不良的社会影响，损坏我行社会形象。
4、账户管理方面：按照“网点排查100%、账户排查100%、资金排查100%”的要求，我行对单位结算账户开销户管理、支付结算管理、印鉴管理、对账管理、异常交易行为等方面开展全面合规检查。
检查中发现的主要问题有账户资料不全、开户申请书要素填写不齐全等。
同时，对于个人结算账户我行严格实行实名制操作办理，并对有效身份证件实行联网核查，坚决杜绝假冒名等无效身份证件进行办理开户业务，防止虚假账户，损坏客户利益。
客户投诉处理操作规程
客户投诉处理操作规程1目的建立一个客户投诉处理程序，使客户投诉处理过程规范化。
2范围适用于药品客户投诉的处理。
3责任质管部负责客户投诉的处理。
4内容4.1 客户投诉的定义：投诉是指在产品发放后，任何对其辨别、质量、耐用性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷等而导致书面、电传或口头的指控。
4.2 客户投诉的分类A类（轻微问题）：无临床意义的问题，如一般的咨询和建议、数量不足、价格高等。
B类（重要质量问题）：可能危及伤害用户健康的缺陷，可能引起麻烦或导致销售量下降。
C类（不良反应）：指合格产品在正常用法、用量条件下，发生与用药目的无关的有害反应。
4.3 客户投诉处理的原则4.3.1 质管部经理应负责进行质量投诉的调查和处理，并设足够的辅助人员协助其工作。
4.3.2 所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报。
4.3.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的各个细节，并进行调查。
客户投诉的信息不得隐瞒不报或延时反馈。
4.3.4 质管部对接收的客户投诉信息进行评估分类后，立即通知相关部门领导调查处理。
4.3.5 投诉调查和处理应当填写《顾客投诉与处理记录》，注明所查相关批次产品的信息。
4.3.6 发现或怀疑某批药品存在缺陷，应当考虑检查其他批次的药品，查明其是否受到影响。
4.3.7 所有客户投诉必须在8小时内给予初步答复。
若投诉涉及其它部门，应及时通知该相关部门，以防止投诉的再次发生。
4.3.8 应当定期回顾分析投诉记录，以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要从市场召回药品的问题，并采取相应措施。
4.4 客户投诉处理的程序4.4.1 A类投诉的处理a）索取相关证件、检验报告书等咨询由质管部负责处理。
b）有关产品良好建议、意见：由质管部组织生产技术部、物料管理部对建议、意见进行评估后提出处理意见，并将处理意见提交企业负责人审核批准。
对建议和意见的处理结果，质管部应在8小时内告知用户，可以采纳的建议和意见，按《变更管理规程》处理，不可以采纳的建议和意见，应向用户说明原因，并表示感谢。
台账主要包括哪几类
台账主要包括哪几类在企业管理中，台账是非常重要的一种管理工具，用于记录和归档各种重要信息。
台账可以帮助企业进行数据分析、决策制定以及资源管理。
在实际操作中，台账可以分为几类，下面将分别介绍这些类别。
1. 资产台账资产台账是记录企业所有资产的一份清单。
这包括固定资产、流动资产以及其他各种形式的资产。
在资产台账中，通常包括资产名称、数量、价值、购置日期、折旧情况等信息。
通过资产台账，企业可以清晰地了解自己拥有的资产，可以对资产进行有效管理和维护。
2. 财务台账财务台账主要记录企业的财务状况和交易情况。
这包括资产负债表、损益表、现金流量表等财务报表。
财务台账的核心内容包括收入、支出、资金流动情况等信息。
通过财务台账，企业可以及时了解自己的财务状况，做出合理的财务决策。
3. 客户台账客户台账用于记录企业的客户信息和客户交易情况。
在客户台账中，通常包括客户姓名、联系方式、购买记录、投诉情况等信息。
通过客户台账，企业可以更好地了解自己的客户群体，提供更加个性化的服务。
4. 人力资源台账人力资源台账用于记录企业的员工信息和人力资源情况。
在人力资源台账中，通常包括员工姓名、职位、薪资、考勤记录、培训情况等信息。
通过人力资源台账，企业可以科学管理员工，提高员工的工作效率和满意度。
5. 存货台账存货台账用于记录企业的存货情况和库存信息。
在存货台账中，通常包括存货名称、数量、成本、销售情况等信息。
通过存货台账，企业可以及时了解存货的情况，控制存货成本，提高库存周转率。
总结以上就是企业管理中常见的几类台账，分别包括资产台账、财务台账、客户台账、人力资源台账和存货台账。
通过合理使用这些台账，企业可以实现精细化管理，提高工作效率，为企业的可持续发展提供有力支持。
台账目录模板
台账目录模板1. 引言在日常工作中，为了更好地管理和记录各种台账，我们需要一个标准化的台账目录模板。
本文将介绍一个通用的台账目录模板，详细列出了各种常见台账的名称、描述、创建者等信息，以方便团队成员查找和管理。
2. 台账目录模板概述在使用该台账目录模板之前，需要先了解其基本结构和字段含义。
下面是该台账目录模板的基本信息：•模板名称：台账目录模板•创建者：[你的姓名]•创建日期：[创建日期]该台账目录模板使用Markdown文本格式，包含以下字段信息：•台账名称：台账的具体名称•描述：对该台账的简要描述和说明•创建者：记录该台账的创建者姓名•创建日期：记录该台账的创建日期•修改者：记录最后一次修改该台账的人员姓名•修改日期：记录最后一次修改该台账的日期3. 台账目录模板示例以下是一个使用该台账目录模板的示例，你可以根据需要自定义台账名称和描述：台账名称：项目进度台账•描述：用于记录项目各个阶段的进度情况。
•创建者：[创建者姓名]•创建日期：[创建日期]•修改者：[修改者姓名]•修改日期：[修改日期]台账名称：设备维护记录台账•描述：用于记录设备的维护历史和相关维护人员信息。
•创建者：[创建者姓名]•创建日期：[创建日期]•修改者：[修改者姓名]•修改日期：[修改日期]台账名称：会议纪要台账•描述：用于记录各个会议的主要讨论内容和行动计划。
•创建者：[创建者姓名]•创建日期：[创建日期]•修改者：[修改者姓名]•修改日期：[修改日期]台账名称：客户投诉台账•描述：用于记录客户的投诉内容和处理情况。
•创建者：[创建者姓名]•创建日期：[创建日期]•修改者：[修改者姓名]•修改日期：[修改日期]4. 使用该台账目录模板你可以根据需要添加或删除台账名称，同时在描述、创建者、修改者等字段中填入相应的信息。
请务必按照模板的格式和规范进行填写，以便于后续的管理和查找。
5. 结论使用台账目录模板可以帮助团队成员更好地管理和记录各种台账，提高工作效率和质量。
银行客户台账管理制度范本
第一章总则第一条为加强银行客户管理，规范客户台账的使用，提高客户服务质量和风险控制水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于本行所有客户，包括个人客户和单位客户。
第三条本制度旨在确保客户信息的真实、完整、准确，便于客户服务和风险监控。
第二章账户管理第四条客户台账应包括以下内容：1. 客户基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式、住址等；2. 客户账户信息：账户类型、开户日期、账户余额、交易明细等；3. 客户交易信息：存款、贷款、理财、汇款等交易记录；4. 客户风险信息：信用评级、逾期记录、风险预警等；5. 客户服务信息：客户咨询、投诉、建议等记录。
第五条客户经理应负责客户台账的建立、维护和更新，确保台账信息的真实、准确、完整。
第六条客户经理在建立客户台账时，应严格按照客户提供的资料填写，不得虚报、瞒报、伪造。
第三章账户使用第七条客户经理应妥善保管客户台账，不得泄露客户信息。
第八条客户经理在处理客户业务时，应查阅客户台账，了解客户情况，确保业务处理的准确性。
第九条客户经理应定期对客户台账进行梳理，确保台账信息的时效性和准确性。
第十条客户经理在客户信息发生变化时，应及时更新客户台账。
第四章账户监控第十一条风险管理部门负责对客户台账进行监控，发现异常情况应及时报告。
第十二条风险管理部门应定期对客户台账进行风险评估，根据风险评估结果制定相应的风险控制措施。
第十三条客户经理在发现客户风险预警信息时，应立即采取措施，降低风险。
第五章账户保密第十四条客户经理应严格遵守保密规定，不得向无关人员泄露客户信息。
第十五条客户经理在处理客户业务时，应遵守职业道德，不得利用客户信息谋取私利。
第六章账户归档第十六条客户经理应按照规定将客户台账归档，确保档案的完整性和安全性。
第十七条客户经理应定期对归档的客户台账进行整理，确保档案的有序管理。
第七章奖惩第十八条对严格遵守本制度、在客户服务中表现突出的客户经理，给予表彰和奖励。
第十九条对违反本制度、泄露客户信息或利用客户信息谋取私利的客户经理，按照相关规定进行处罚。
企业诉求台账
企业诉求台账
企业诉求台账是指记录企业在经营过程中提出的各种诉求、要求及建议的清单或台账。
在企业管理中，通过建立诉求台账，可以帮助企业更好地管理和解决各种问题，同时也有助于优化企业的产品和服务。
企业诉求台账应包括以下内容：
1. 诉求类型：记录诉求的类型，如产品质量问题、服务投诉、合作请求等。
2. 提出时间：记录诉求提出的具体时间，以便企业能够及时回应。
3. 诉求内容：详细描述诉求的具体内容，包括问题细节、影响范围等。
4. 处理进展：记录企业针对诉求所采取的措施、处理进展及处理结果。
5. 负责人：指定负责人对诉求进行跟进和处理。
6. 结论：对诉求的解决结果进行总结和评价。
通过建立企业诉求台账，企业可以及时掌握和解决各种问题，同时也有助于提高企业的服务水平和客户满意度。
此外，诉求台账还有助于企业进行数据分析和问题排查，为企业提供更好的决策依据。
- 1 -。
投诉处理流程
投诉处理流程1、目的为迅速处理客户投诉案件，促进运营服务质量，维护公司信誉，特制定本处理流程。
2、投诉分类（1）一般性投诉①服务热线忙，数次联络无法沟通的，或者热线接听客服人员态度差、采取推脱、不作为方式的；②上门投诉未及时接待、登记、处理的；③因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决问题的；④其他没有产生严重后果的。
（2）严重投诉①客服人员太度恶劣、言辞不当，严格影响公司信誉的；②因服务不到位，导致项目运营发生困难，被媒体曝光的；③数次受到一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；④违反公司管理规定，随意向档主推销产品、乱收费、接受或索取档主财物的；⑤其它有损公司信誉的。
3、投诉调查与处理原则（1）行政部门负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
（2）详细了解客户投诉要求及客户投诉理由；（3）安抚客户并协助客户解决疑难或必要的帮助；（4）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；（5）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；（6）与客户接洽并核实责任单侠反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况，必要时另行直接调查、取证、处理和报告；（7）客户投诉改善对策的提出、责任单位改善对策检查、执行、监督及效果确认；（8）建立《客户投诉处理管理台账》，每月汇总客户投诉情况，登记《客户投诉案件统计表》；（9）出具投诉处理意见报告；（10）客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
（11）被投诉部门在处理投诉案件时，应做到以下内容；①无条件配合客服人员处理客户投诉案的调查；②针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策并执行调查；③处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况，若“客户投诉处理单”内容不够填写的，可附页。
反馈的调查报告或单据须由被投诉单位主管或领导签字、盖章；④客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。
3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4. 投诉调查与处理4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。
必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
客户投诉处理台账
编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
号
投诉来源投诉分类投诉内容
46610月4日王先生郑州·森林湖一期32503呼叫中心销售管理反映购房时参与活动所赠免费洗车卡5月份发放手中，10月份洗车却因到期不能使用，当时广告宣传是免费洗车一年，洗车贴并没有注明限用日期，希望尽快处理
Q00110月11日姚女士其他部门转达客户服务反映交房两年时间房产证迟迟未下发，联系不上相关负责人，要求落实发放房产证时间并给予解释
46910月12日先生呼叫中心物业服务反映夜间无保安巡逻且20#楼下岗亭值班人员夜间睡觉，对园区安全保障表示怀疑，希望尽快处理
W00110月23日先生微信工程质量反映家中刚装修完发现墙体裂缝，多次反映无人解决，要求尽快处理
47110月14日先生呼叫中心工程质量反映验房期间发现的一系列问题，如对讲机不能使用，管道井漏水导致家中墙纸发霉，电表箱的问题自费解决，产生的费用迟迟不处理等，以上问题要求尽快解决
47410月20日先生呼叫中心销售管理反映公司员工贩卖个人信息给他人，经常有装修公司的人打骚扰电话，严重影响生活，并有某装修公司告知是公司员工提供的信息，要求给予说法
L00110月13日先生论坛监控物业服务反映电表被盗延长了装修时间及门被外来人员损坏，要求给予赔偿，希望尽快处理
编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
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