提升服务质量,提高铁路客运人员劳动生产率-2019年文档
铁路客运服务质量提升
铁路客运服务质量提升随着社会经济的不断发展，人们对交通出行的要求也越来越高。
作为一种重要的交通工具，铁路客运服务质量的提升对于满足人们的出行需求、促进经济发展、提高国民生活水平具有重要意义。
本文将从多个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、优化车站设施和服务首先，铁路客运服务质量的提升应从优化车站设施和服务入手。
车站作为铁路客运的重要环节，其设施和服务直接影响着旅客的出行体验。
针对目前停车场不足、候车室拥挤等问题，可以增加车站的停车泊位和扩大候车室面积，以提供更加便捷舒适的候车环境。
此外，也可以增设自助售票机、导航系统等设备，方便旅客购票和查询信息。
同时，要加强对车站工作人员的培训，提升其服务意识和专业素质，为旅客提供更加周到细致的服务。
二、提高列车运行效率其次，要提升铁路客运服务质量，就需要提高列车运行效率。
在目前列车晚点、停靠时间过长等问题较为突出的情况下，可以通过完善列车运行管理机制，加强与其他运输部门的协调合作，以提升列车的运行效率。
例如，可以优化列车的运行图，合理安排列车的发车时间和行车速度，减少旅途时间和停靠时间，提高列车的准点率和综合运行效能。
同时，还可以加大对列车设备和线路的维修力度，确保列车运行的安全可靠性。
三、加强服务管理和监督此外，为了提升铁路客运服务质量，还需要加强服务管理和监督力度。
一方面，可以建立健全客户投诉处理机制，及时受理、排查并解决旅客的投诉问题，以增强旅客的满意度。
另一方面，可以加强对铁路公司的监督，督促其加大投入、加强组织协调，改善服务质量。
此外，还可以通过开展定期满意度调查和客户反馈活动，了解旅客需求，收集意见和建议，及时改进服务。
四、推广信息化技术应用最后，要提升铁路客运服务质量，可以推广信息化技术的应用。
目前，智能化、数字化已成为社会发展的趋势，铁路客运也可借助信息化技术，提升服务质量。
通过建设智能化车站、推广电子客票、智能导航系统等新技术，可以提供更加便捷高效的服务。
提高客运服务质量
提高客运服务质量引言客运服务质量对于交通运输行业来说是至关重要的，它直接关系到乘客的满意度和运输公司的声誉。
提高客运服务质量是一个综合性的任务，需要从多个方面进行考虑和改进。
本文将探讨如何提高客运服务质量，并给出一些建议和实施方案。
1. 培训员工要提高客运服务质量，培训员工是非常重要的一环。
员工培训不仅仅是传授技能，更重要的是培养员工的服务意识和职业操守。
以下是一些培训员工的建议：•提供全面的培训课程，包括技术培训和服务培训；•培训员工如何与乘客沟通，包括面对面沟通和电话沟通；•培训员工如何应对突发事件和紧急情况；•不定期组织员工参加培训课程，以更新员工的知识和技能。
2. 定期维护和更新车辆保证车辆的正常运行是提高客运服务质量的关键。
定期维护和更新车辆是必不可少的。
以下是一些建议：•定期进行车辆检查，包括车辆外观、车内设施和机械设备的检查；•及时进行维修和更换损坏或老化的零部件；•定期更换车辆，以保证车辆的技术性能和外观质量。
3. 提供便利的购票渠道购票是乘客出行的第一步，提供便利的购票渠道能够提高客运服务质量。
以下是一些建议：•提供多种购票方式，包括线上购票、电话购票和实体售票处购票；•使用智能化的售票系统，方便乘客查询车次、座位和票价信息；•提供快捷支付方式，如扫码支付、在线支付等；•定期优化购票系统，提高购票效率和用户体验。
4. 提供舒适的乘车环境舒适的乘车环境能够使乘客有更好的出行体验，提高客运服务质量。
以下是一些建议：•定期清洁车辆内部和外部环境，保持车辆的整洁和卫生；•提供舒适的座椅和脚踏，确保乘客的坐姿和舒适度；•提供良好的空调和通风系统，保持车内温度宜人；•提供良好的音响系统，播放愉悦的音乐或提供娱乐节目。
5. 加强客户反馈和投诉处理客户反馈和投诉是改进客运服务质量的重要依据，加强客户反馈和投诉处理可以及时发现问题并解决问题。
以下是一些建议：•设置客户反馈渠道，如客服电话、电子邮件、网站留言等；•及时回复客户反馈，并采取积极的解决措施；•对于重大投诉和问题，组织调查和整改，并向客户公开处理结果；•定期分析客户反馈和投诉数据，总结经验教训，改进服务流程和制度。
论如何提高铁路客运服务质量
论如何提高铁路客运服务质量摘要随着我国社会逐步高速崛起，中国铁路进入了一个新航标。
伴随着铁路应用的逐步扩大，随之而来人们对铁路客运服务质量的要求也越来越高。
在铁路发展的进程中，航空、公路等的建设规模和运输能力也不甘落后，取得了很大的发展，尤其是在客运方面。
因此，现在客运已经形成了航空、公路与铁路运输日趋激烈的竞争态势。
“人民铁路为人民”是铁路运输业一直以来坚持的服务宗旨，该服务宗旨充分体现了“以人为本”的服务理念。
即使铁路已经有了很大的发展，但是铁路运输企业客运服务体系仍然满足不了旅客日益增长的需求。
铁路旅客运输业如果想在竞争激烈的旅客运输市场中占有一一席之地的话，不仅需要在数量上进行补充，更需要提高铁路客运的服务质量。
关键字：铁路服务质量问题措施如何提高铁路客运服务质量目录摘要 (I)引言 (1)1 铁路旅客服务概述 (2)1.1铁路客运服务的定义 (2)1.2铁路客运服务的内容 (3)1.3客运服务的意义与作用 (3)1.4我国铁路旅客服务质量的现状 (3)2 铁路客运服务质管理存在差距量 (4)2.1服务意识不强 (4)2.2服务质量不高 (4)2.3管理存在漏洞 (5)2.4营销管理不足 (5)3.铁路客运售票方式存在的问题 (5)4.加强铁路客运服务培训 (6)4.1强化技术，提高业务知识。
(6)4.2改善服务态度，提高服务水平。
(6)4.3塑造窗口形象，微笑服务“您好”当头。
(6)5提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查 (7)5.1改变服务态度，服务水平达标 (7)5.2完善服务质量考核 (7)5.3加大激励手段 (7)6构建差异化的铁路旅客运服务 (8)6.1客运服务人员运输服务内容要温馨化 (8)6.2客运服务人员运输服务过程亲情化 (9)6.3客运服务人员应急运输服务人性化 (9)6.4客运人员必须提高自身服务技能 (9)结论 (10)致谢 (11)参考文献 (12)引言在中国的经济快速发展以及人们时间观念的不断加强的现状下，由于人们对旅游舒适性和便利性的要求及标准越来越高，因而传统铁路运输不仅受到了严格高标准的影响，而且铁路短距离和长距离的能力受到很大挑战。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验。
在长期的铁路客运工作中，我深刻体会到提高服务质量的重要性，并积累了一些宝贵的经验。
首先，服务意识的培养是提高铁路客运服务质量的关键。
每一位铁路客运工作人员都应该明确自己的职责是为旅客提供优质、高效、便捷的服务。
这就要求我们从内心深处树立“旅客至上”的理念，时刻关注旅客的需求和感受。
在工作中，我们要保持热情、耐心和细心，主动为旅客提供帮助，解答他们的疑问，让旅客感受到我们的真诚和关怀。
例如，当旅客遇到困难时，我们不能推诿责任，而要积极主动地想办法解决问题；当旅客对服务不满意时，我们要虚心接受批评，及时改进服务。
其次，加强员工培训是提升服务质量的重要途径。
铁路客运服务涉及到多个方面的知识和技能，如客运业务知识、服务礼仪、应急处理能力等。
因此，定期组织员工参加培训是非常必要的。
通过培训，不仅可以提高员工的业务水平，还可以增强他们的服务意识和团队合作精神。
在培训过程中，要注重理论与实践相结合，让员工在实际操作中不断提高自己的服务能力。
同时，还可以开展服务竞赛等活动，激发员工的工作积极性和创造性，营造良好的服务氛围。
再者，优化服务流程也是提高铁路客运服务质量的重要环节。
随着科技的不断发展和旅客需求的不断变化，铁路客运服务流程也需要不断改进和完善。
例如，在购票环节，可以推广网络购票、自助购票等便捷的购票方式，减少旅客排队等候的时间；在进站环节，可以增加安检通道，提高安检效率；在候车环节，可以提供更加舒适的候车环境，增加便民设施，如充电插座、饮水机等；在乘车环节，可以加强对列车的清洁和维护，提高列车的运行准点率。
通过优化服务流程，可以让旅客的出行更加顺畅、便捷和舒适。
另外，注重服务细节也是提升服务质量的关键。
细节决定成败，在铁路客运服务中更是如此。
一个微笑、一句问候、一次搀扶，都可能让旅客感受到温暖和关怀。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结范本
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结范本铁路客运服务质量的提高对于铁路行业来说至关重要，它直接关系到乘客的出行体验和对铁路的印象。
在这里，我将总结我个人提高铁路客运服务质量的体会与经验，以期对相关工作有所启示和借鉴。
一、强化服务意识提高服务质量的核心在于树立强烈的服务意识。
作为铁路客运服务人员，我们要明确自己的职责和使命，时刻将乘客的需求放在第一位，以乘客满意为目标，不断追求更好的服务水平。
二、改善服务环境良好的服务环境是提高服务质量的基础。
我们要注重车站、列车的整洁和舒适度，保持洗手间、候车室的卫生干净，提供充足的座位和良好的空调设备。
同时，我们要重视消防安全、出入口管理等方面的工作，确保乘客出行的安全和便利。
三、提升服务流程服务流程的顺畅度对于提高服务质量至关重要。
我们要加强各个环节的协同配合，做到信息传递清晰、办理过程快捷、服务规范有序。
例如，购票环节要提供多种购票渠道，简化购票流程；检票环节要加强设备更新、培训人员技能，提高验票效率；候车环节要加强广播宣传，提供准确的列车信息等。
四、加强服务培训提高服务质量需要全体员工的共同努力，而培训是重要的手段。
我们要加强对服务技能、服务态度的培训，提高员工的专业水平和综合素质。
同时，要定期举行服务培训班和交流研讨活动，让员工不断学习、提升，充分发挥自身潜力，为乘客提供更优质的服务。
五、加强信息化建设信息化建设是提高服务质量的重要保障。
我们要加大对信息化设备的投入和升级，建立健全信息系统，提供便捷的服务渠道和服务手段。
例如，推广使用自助售票机和自助检票机，建立便捷的手机APP、微信公众号等，方便乘客查询车次信息、实时动态等，提高服务的时效性和便利性。
六、优化服务管理服务管理是提高服务质量的重要环节。
我们要加强对服务流程和服务环境的监督和管理，设置客户服务反馈渠道，及时收集和处理乘客的意见和建议，不断改进和优化服务质量。
同时，要加强内部管理，建立健全的服务质量评估机制，通过奖惩激励，推动全体员工积极投身于服务质量的提升。
铁路客运服务质量的提升与改善
发挥社会监督作用，鼓励乘客对铁路客运服务质量进行评价和反馈，及时改进不足 之处。
加强与其他交通方式的协调和合作，实现旅客出行无缝衔接，提高旅客满意度。
推进信息化建设
利用先进的信息技术，建立完善 的客运服务信息系统，实现信息
打造文化车厢 为了丰富旅客的旅行体验，该列 车打造文化车厢，展示当地的历 史文化和民俗风情，让旅客在旅 途中增长见识。
提供娱乐设施 为了让旅客在旅途中度过愉快时 光，该列车提供娱乐设施如电视 、音乐播放器等供旅客使用。
06
结论与展望
研究结论
01
铁路客运服务质量评价体系的建立
本研究成功构建了一套适用于铁路客运服务质量评价的综合指标体系，
共享和实时更新。
推广电子客票、自助售票机等便 捷服务措施，提高售票效率和乘
客购票体验。
加强车站、车厢等场所的信息化 建设，提供实时、准确的列车运 行信息和旅客服务信息，方便乘
客出行。
05
铁路客运服务质量提升与改善的 实践案例
案例一：某铁路局的服务质量提升实践
制定服务标准
该铁路局制定了详细的服务标准，包括员工仪容仪表、服务态度、服 务流程等方面，确保旅客能够享受到规范Байду номын сангаас统一的服务。
加强员工培训
为了提高员工的服务意识和技能水平，该铁路局定期开展各种形式的 培训，如礼仪培训、业务知识培训等。
优化服务流程
针对旅客反映较多的服务流程问题，该铁路局对购票、候车、乘车等 环节进行优化，减少旅客等待时间和不便。
完善服务设施
该铁路局加大对服务设施的投入，改善站车环境，提供更为舒适、便 捷的旅行体验。
浅谈如何提高铁路客运专线的服务质量
浅谈如何提高铁路客运专线的服务质量摘要我国铁路客运专线已经陆续投入使用,但是在运营过程中出现了很多问题。
尤其是客运专线的设备有很大的改善,但是客运的服务质量也并未随之有很大的提高!本文通过对客运专线目前客运情况的分析,并针对出现的问题提出了改进的措施。
关键词铁路客运专线;服务质量目前,我国大力发展的铁路客运专线已经陆续投入使用,虽然客运的环境和设备有了极大地改善,但是铁路客运专线仅仅是升级硬件,软件升级却没跟进。
而且由于服务措施的相对落后,客运专线巨大的客运优势并没有被完全显现出来,造成铁路客运专线的服务质量偏低!与我国经济社会的持续快速发展和人们群众的对客运专线的客运服务要求不相适应。
因此,提高客运专线的客运服务质量有着重要的意义。
1铁路客运专线的客运服务现状1.1客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。
以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。
但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市,这些城市的用地紧张,所以新建车站都是远离城市的中心城区。
新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。
拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。
1.2客运服务质量难以准确评价和有效控制1)客运服务质量难以准确评价。
对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。
虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。
如何提高铁路客运服务质量的措施
改革开放 以来我国的经济取得 了举世瞩 目的成就 ， 这其中离不 证 出行旅 客旅行的舒适 度。 开交通运输业对于 国民经济发展所作出的重要贡献 。 交通运输作为 ２ ． ２优化售票手段 ，开展多种形式 的售票业务 ，实施售票代理 国民经济发展 的命 脉 ， 是保 障经济持续快速 发展 的重要 支撑 ， 更是 制 ， 有利于铁路客运服务质量 的提高 。售票服务质量是铁路客运服
为国家创造财富 ， 为国民提供出行便利的重要工具 。随着国 内交通 务质量的重要 内容 。加快建 设全路计算机联 网售 票 ， 实施售票代理 运输 市场 的 日益繁荣 ， 陆运 、 海运 以及航空运输都 取得 了长 足的发 制 ， 增加销售网点， 开展异地售票 ， 流动售票 。自动售票 ， 网上订票 ， 展 和进步 ， 交通运输市场竞 争程度 愈加激 烈。尤其 是航 空运输业的 扩大电话订票等方式。 既可以减少旅客购票行程 ， 方便旅客购票 ， 同 蓬勃发展 ， 给铁路客运 带来 了巨大的冲击 ， 航空运输 以其 高效快捷 、 时， 也防止购票旅 客在 车站 内的高度集 中， 减轻 车站压力 ， 进而保持 服务优质等特点迅速 的战领 了客运市场 ， 进一步压缩了铁路客运的 车 站 的 良好 秩 序 。 市场份额 。面对这一市场环境 的变革 ， 铁路客运部 门必须做 出相应 ２ ． ３提高旅客列车乘坐舒适度 ， 改善旅行环境 ， 是提高铁路客运 的调整 ， 以增强 自身的市场竞争力 ， 避免被残酷 的市场竞争所淘汰。 服务质量 的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适 度 ， 一方 面要对现有 增强 铁路客运 的市场竞争力必须 提升其服务 质量 ，坚 持贯彻 的客车环境进行改造 ， 增加车厢活动空间 ， 车厢 座席 、 卧铺 、 卧具等 ， “ 以人文本” 的服务理念和宗 旨， 创新服务形式 、 改革服务体 系 ， 满足 对于卫生设施及 车厢气候环境等尽可能 向世 界水平靠拢 。另一方 人 民群 众 日益 增 长 的 出行 需 求 。提 升 客 运 的服 务 质 量 ， 首 先 要 对 其 面 ， 要引进和开发设计新型车辆 ， 车厢设施达到国际先进水平 。 改善
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
提升服务质量，提高铁路客运人员劳动生产率
、引言
铁路旅客运输是铁路运输体系的一个重要组成部分，是一项服务性很强的工作。
在我国现有条件下，按照社会主义市场经济的发展规律，从旅客的立场出发，通过采用先进的技术装备和科学的管理方法，周密地组织旅客运输，最大限度地满足人民群众的旅行需要，把旅客安全、迅速、便捷、舒适、经济地运送到目的地，是铁路旅客运输工作的重要内容。
目前，中国高速铁路正处于新的一轮建设和发展时期，本文将会针对铁路客运人员的服务质量与客运人员的劳动效率进行比较分析。
二、客运人员的劳动生产率与客运人员的服务质量成正比
（一）客运人员服务现状
目前铁路客运服务现状从两方面，高铁及城际服务航空化。
近几年来，随着高铁开通运营里程增加，铁路也十分重视旅客服
务质量，高铁及城际线路的旅客列车服务实现了航空化，服务标准和质量可以与航空业媲美；但在普速铁路列车和车站，相比高速铁路旅客服务质量尚有不足，仍需进一步改善和提高。
（二）服务质量决定顾客忠诚度，争取更多游离顾客和潜在
顾客
客户满意是顾客忠诚的必要条件，良好的顾客服务质量是产
生顾客忠诚的基础。
研究表明，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度水平。
在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显
下降，在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内，忠诚度不
受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
铁路
旅客运输过程中，服务质量直接影响到旅客的心情与需求，从而决定是否能获得旅客的忠诚度。
在中国大部分城市，公路、水路和铁路同台
竞争，各具特点和优势，在确保正点、安全的基础上, 重点提高服务质量，能够使顾客忠诚度提高，并最大限度地争取游离顾客和潜在顾客。
（三）提升服务质量有利于大幅提高客运劳动生产率
在目前铁路旅客列车上座率普遍不高的情况下，铁路客运投入同等的人力，铁路客运人员付出同等的工时，提高服务质量可争取游离顾客和潜在顾客，从而实现显著提高客运人员的劳动生产率的目标。
三、如何提高服务质量
（一）改善客运人员的观念
为提高客运人员的劳动生产率，必须加强对客运人员的培养与学习，提高客运人员的自身的素质，要让客运人员明白，保证
乘客的利益等于保证铁路企业和员工的根本利益。
从乘客的需要来看，必须得让客运人员学会换位思考，从乘客的角度出发，明白乘客的需求。
（二）改善客运人员的技巧
首先，定期对客运人员进行技能方面的培训，聘请相关老师来对其进行授课，更新服务思想，进一步提高客运人员的综合素质。
开展业务培训，强化学技练兵。
在培训中不仅要了解铁路知识、行车常识、客运规章等，还要加入形体、语言、微笑服务、交际应答技巧、化妆技巧等特训内容，适当掌握医护急救、应急情况处置、交际英语等知识。
将微笑与眼睛、语言、身体结合进行训练，可以有效提高客运人员的微笑服务技巧。
还可以通过小组模拟训练巧妙的拒绝技巧，通过模拟过程表达出解决非正常情况的有效办法，温和而幽默的沟通是至关重要的技巧之一。
其次，客运人员还可以通过柔和色调的着装，从视觉上消除乘客的被“管制”心理。
让乘客在接受服务中，享受美感，淡化
“冷”、“硬”性，提高心理舒适度；还可以提高文化修养，待人接物不卑不亢，尊重民族风俗、习惯，表现出良好的精神风貌, 力求妥当、体贴地进行服务工作。
（三）全面提高铁路客运人员的服务与全方位的能力
铁路客运人员不仅要掌握良好的专业技巧，还要具备良好的调节能力。
同时，在客运人员的服务中还讲究保持清净，讲究卫生，和谐相处的基本能力。
要时刻保持自己头脑清醒，言行举止要和谐，同时还要讲究自己的卫生，不能太随便，以免引起乘客的反感而对服务质量的不满。
间断的对客运人员的培训，以点带面，可以有效提高客运人员的整体业务水平和服务能力。
客运员职业的工作就是与乘客打交道，每时每刻都会变化出不同的事情出现在客运员面前等着他们去自行解决，要灵活运用所学的方法。
制定素质的培养、能力的拓展，从客运人员的素质上抢抓，在日常工作中用能力的潜意识支配客运人员的服务过程，从而提升客运人员的服务质量，提高客运人员的劳动生产率。
同时，对客运人员也要给予各方面的关心和体贴，不要忽视他们内心的小小愿望和要求，启发他们自身价值观，以及雷锋精
神，积极的参与到铁路开展的各种服务活动中去，定期对客运人员进行人生观、价值观、职业素质的教育和培训，充分发挥每一
个职工的主观能动性。
当他们在工作中有进步或取得成绩时，要
及时给予表彰和奖励。
采取这些行之有效的心理“关爱”，使他们由“工作式”服务逐渐转变为优质的“热情式”服务。
（四）全面提高客运人员的管理层能力
建立合情合理的监督平台，接受社会广大群众的监督。
让广
大人民群众良好的监督到客运人员的监督电台，可以让社会监督人员定期或不定期对站、车服务质量进行监督，广泛听取并征求旅客意见，接受旅客不良反映的投诉。
铁路客运服务的客体是乘
客，优质的客运服务不仅仅需要客运工作人员的努力，更需要广
大旅客的配合。
现实证明，乘客的理解和配合是提升客运服务质量的手段之一。
利用新、旧媒体加大社会宣传力度，获取广大旅
客的配合和支持，以良性循环的模式提升客运人员的服务质量。
四、结束
铁路客运人员的劳动生产率与客运人员的服务质量有着密切的关联，其本身就是是一项长期的系统工程，要循序渐进、持
之以恒。
铁路人员的劳动生产率必须根近铁路改革的步伐，方可
能找到提升铁路客运人员服务质量的切入点。
我们要具备长远的目光，扎实的基础，科学的领导建立好客运人员服务理念教育。
秉着诚心诚意，热情，我爱人人的一流人性化观念，对乘客进行
服务，在铁路客运工作中不断挖掘乘客多方面的需求, 以真诚优质的服务感动乘客，真正做到积极，诚信，热情，我爱人人的精神方可提高铁路客运人员的劳动生产率。