(客户管理)理解客户的技巧
客户管理心得(精选5篇)
客户管理心得(精选5篇)客户管理心得篇1在这个充满竞争与机遇的时代，客户管理已经成为企业成功的关键因素之一。
作为一名从事客户管理工作的专业人士，我深知其中蕴含的智慧和技巧。
在这篇心得中，我将分享我的实践经验，希望能为从事类似工作的朋友们提供一些有益的启示。
首先，了解客户需求是客户管理的核心。
在我工作的过程中，我始终关注客户的声音，通过与客户交流了解他们的需求和痛点。
这需要我们以客户为中心，积极倾听他们的声音，从而为企业提供更有针对性的产品和服务。
其次，建立良好的客户关系是客户管理的关键环节。
我尝试通过各种方式与客户建立深厚的联系，如定期发送电子邮件或参加客户组织的活动等。
通过这些互动，我们可以更好地了解客户的需求，提供个性化的服务，从而建立稳定的客户关系。
再者，有效的客户管理需要良好的团队协作。
在我所在的团队中，我们定期进行沟通和协作，以确保客户需求得到充分满足。
我们相互分享客户信息，及时解决问题，从而提高客户满意度。
最后，持续学习是客户管理的必要条件。
我始终关注行业动态和最新趋势，通过学习不断提升自己的专业素养。
例如，我学习了一些新的客户关系管理技巧，如情感营销和客户体验管理等，这些知识帮助我更好地应对工作中的挑战。
总之，客户管理并非易事，但只要我们坚持以客户为中心，关注客户需求，建立深厚的客户关系，并与其他团队成员协作，持续学习，我们就能在客户管理领域取得长足的进步。
希望我的经验能对你们有所帮助，让我们一起努力，为企业创造更大的价值。
客户管理心得篇2客户管理：从新手到专家的心路历程自从我踏入客户关系管理领域以来，我对客户管理的重要性有了深刻的理解。
从初入职场的懵懂新人，到如今的行业专家，我经历了无数次的探索和反思，逐渐形成了自己独特的客户管理心得。
初入职场，我对于客户管理充满了困惑。
那时，我总是不明白为什么客户的需求总是不能得到满足，为什么我们总是不能及时回复客户的邮件和电话。
经过一番挫折和反思，我意识到，客户管理并非简单的“以客户为中心”的理念，而是一种需要深入实践和细致分析的技能。
客户关系管理的技巧和方法
客户关系管理的技巧和方法一、什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指利用信息技术和企业管理理念以及相关的人员、流程等资源，通过有效地综合管理客户与企业之间的各类关系，并借此建立和维护长期稳定、互惠互利的合作关系的一种管理模式。
二、客户关系管理的目的1. 提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加客户的回购率。
2. 提升客户满意度：通过了解客户需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度。
3. 实现市场营销效益的最大化：通过有效的客户关系管理，提高营销效率和精度，实现市场营销效益的最大化。
三、客户关系管理的技巧和方法1. 精准筛选目标客户：把有可能成为自己的客户进行筛选，通过市场调查、在线调查、大数据分析等手段获取目标客户的信息，为后续的营销活动提供数据支撑。
2. 建立客户档案：对于已经成为客户的人群，建立客户档案，包括个人信息、消费记录、售后服务等，以便员工能够更好地了解客户需求。
3. 个性化定制产品和服务：通过分析客户档案，了解客户需求，定制个性化的产品和服务，提高客户满意度。
4. 多渠道沟通：通过不同的渠道，如电话、邮件、社交网络等，实现与客户的互动和沟通，及时解决客户问题。
5. 提供增值服务：对于高价值客户，可以提供增值服务，如免费送货、贴心客服、会员权益等，提高客户忠诚度。
6. 定期回访客户：定期回访客户，了解他们的使用情况和满意度，以及提出改进建议，为客户建立一种“被关注”的感觉，进而提高客户忠诚度。
7. CRM软件：通过CRM软件，实现客户关系管理的全流程自动化，可以提高营销效率和管理精度。
四、客户关系管理的注意事项1. 维护客户隐私：客户提供的个人信息必须被保护，不得泄露给第三方。
2. 营销方式要合法：营销方式必须遵守国家法律法规，不得采取欺骗手段。
3. 个性化营销要有度：个性化营销要基于客户需求和承受度，不能过度干扰客户。
客户关系管理实战技巧与案例分析
客户关系管理实战技巧与案例分析随着企业竞争的日益激烈，客户成为企业重要的资源和力量。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业针对客户的一种营销策略，旨在全面掌握、管理和利用客户信息，从而实现与客户之间的互动和合作。
本文将介绍客户关系管理的实战技巧和案例分析。
一、客户关系管理的实战技巧1. 客户分类在客户关系管理中，对客户分类是非常重要的。
根据客户购买行为和价值，将客户分为不同的级别，以便更好地了解客户需求，制定不同的营销策略。
例如，将客户分为潜在客户、普通客户、重要客户和VIP客户，不同级别的客户可以采取不同的营销策略，如礼品、活动、会员卡等。
2. 信息收集客户信息的获取是客户关系管理的核心。
企业可以通过多种渠道进行信息收集，例如网站、电话、社交媒体等。
同时，企业也可以向员工发放调查表，收集客户信息。
在信息收集过程中，需要注意保护客户隐私，避免泄漏个人信息。
3. 数据分析客户数据分析是客户关系管理的重要步骤，可以帮助企业了解客户需求、挖掘客户价值，制定更加精准的营销策略。
在数据分析过程中，需要使用专业的工具和技术，如数据挖掘、机器学习等。
4. 互动营销互动营销是指通过多种渠道与客户进行互动和沟通，增强客户的忠诚度和满意度。
企业可以通过电子邮件、短信、社交媒体等方式与客户进行互动。
同时，在互动营销中，企业也可以通过客户体验建立客户忠诚度，提高客户满意度。
5. 客户服务客户服务是客户关系管理的重要方面，能够帮助企业建立良好的口碑和声誉，增强客户的忠诚度和满意度。
企业需要提供高效、周到的客户服务，及时回应客户问题并给出解决方案。
同时，企业还可以通过客户服务收集客户反馈，帮助企业不断改进产品和服务。
二、客户关系管理的案例分析1. 美国电信公司SprintSprint是美国著名的电信公司，通过客户关系管理提高了客户满意度和忠诚度。
Sprint通过大数据分析了客户的行为和偏好，将客户分为不同的级别，然后针对不同级别的客户制定不同的营销策略。
(客户管理)了解客户五要素
（客户管理）了解客户五要素了解客户五要素创值销售是壹个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。
当然，也不全均是这样。
汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过壹点小小的尝试。
他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去壹年最大的收获是什么。
没有壹个人的回答里有‘客户’这个词。
有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。
’有人说：‘我们把某个东西从这里转移到了那里。
’也有人说：‘我们推出了4种新产品。
’‘我们达到了这个目标，达到了那个目标。
’就是没有人提到客户。
如今，我意识到公司之所以稳步发展，是因为所有的人不仅把客户挂于嘴边，而且壹切行动也是以客户为中心。
要做的事仍有很多，可喜的是，我们已经取得了很大进步。
”信息：创值销售的核心大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。
道理很简单：你越是了解客户，你就越能判断出他的问题所于，也就越能拿出解决问题的产品和服务。
你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。
关键是要分析客户的市场发展和市场定位。
你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。
可是如果你真正开始收集客户信息，你就会惊讶地发现仍有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。
即使是对情况壹无所知的人也能勾画出壹般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。
要是更了解壹些，你甚至能直接写方案给这些人。
有的部门则需要深入了解，比如采购部。
如果我问你这个部门到底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？你可能认为就是采购部说了算，可是采购代表要比你知道的多得多。
比如客户公司当下资金出了问题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购其实均是首席财务官说了算。
目前他们正于争取壹个新客户。
他们的市场销售执行副总不顾采购部意见，直接从另外壹家供应商订货，理由是他们的产品虽然价格高壹些，可是和自己公司的方案相结合会对新客户有更大的吸引力。
情商在销售和客户关系管理中的重要性和技巧
情商在销售和客户关系管理中的重要性和技巧在当今竞争激烈的商业世界中，销售和客户关系管理已成为企业成功的关键因素。
而在这两个领域中，情商的作用愈发凸显。
拥有高情商不仅能够帮助销售人员更好地与客户建立联系、理解客户需求，还能有效地处理各种复杂的人际关系，从而提升销售业绩，增强客户满意度和忠诚度。
一、情商在销售中的重要性1、建立良好的第一印象当销售人员与客户初次接触时，情商高的销售人员能够迅速感知客户的情绪和态度，调整自己的言行举止，展现出自信、友善和专业的形象。
他们善于用微笑、眼神交流和恰当的肢体语言来传递积极的信号，让客户在短时间内产生好感和信任，从而为进一步的沟通打下良好的基础。
2、准确理解客户需求客户的需求往往是复杂且多样化的，有些甚至是潜在的、未被明确表达的。
情商高的销售人员能够敏锐地捕捉客户的言语、表情和语气中的细微变化，洞察客户的真实想法和情感诉求。
通过倾听、提问和反馈，他们能够深入了解客户的问题和期望，提供更具针对性的解决方案，满足客户的需求。
3、应对拒绝和挫折在销售过程中，遭遇拒绝是家常便饭。
情商低的销售人员可能会因为一次拒绝而感到沮丧、失落，甚至失去信心。
然而，情商高的销售人员能够以积极的心态看待拒绝，将其视为改进和提升的机会。
他们能够控制自己的情绪，保持冷静和理智，分析拒绝的原因，并调整策略，重新寻找突破口。
这种坚韧不拔的精神和自我调节能力使他们在面对挫折时能够迅速恢复，继续勇往直前。
4、建立长期合作关系销售不仅仅是完成一次交易，更重要的是建立长期稳定的合作关系。
情商高的销售人员能够关注客户的长期利益，不仅仅局限于眼前的销售目标。
他们会在交易完成后，继续与客户保持联系，提供优质的售后服务，关心客户的使用体验和反馈。
通过这种方式，他们能够赢得客户的信赖和口碑，促进客户的重复购买和推荐，为企业带来持续的业务增长。
二、情商在客户关系管理中的重要性1、提高客户满意度客户满意度是衡量客户关系管理成效的重要指标。
客户管理技巧
客户管理技巧客户是企业最宝贵的资源之一，因为没有客户，企业就无法维持运营。
因此，必须给客户提供优质的服务，建立良好的客户关系，才能够促进企业的长远发展。
在这个日新月异的竞争市场中，客户管理已经成为为企业成功所需的关键核心竞争力之一。
以下就是一些客户管理技巧，可以帮助企业在众多竞争对手中脱颖而出。
一、关注客户需求关注客户需求是客户管理的基础。
通过定期的调查、访问、客户反馈以及市场分析，了解客户的需求，从而提供符合潜在客户要求的产品和服务。
企业要真正与客户沟通、建立信任和友好关系，关注客户细节，提高满意度，从而推广长期业务伙伴关系。
二、提供出色的服务良好的客户关系包括良好的服务。
企业应该提供出色的服务，满足客户需求，建立品牌信誉度和口碑，从而获取更多的客户。
良好的客户服务管理可减少不必要的客户投诉，满足客户期望，让客户感受到企业对他们的尊重和关注。
要达到提供出色的服务的目的，企业应该加工日期、提高响应速度、引导顾客、对客户进行个性化的服务以及通过由礼貌，专业和友好的员工构成的团队来营造品质服务。
三、保持良好的沟通良好的沟通是客户管理的另外一个关键因素。
企业必须与客户保持良好的沟通。
及时的回复客户的问题，让客户感到企业关注他们的疑虑和问题，并及时解决；通过媒介渠道传达消息，让客户知道你的新产品或服务。
同时，企业还应当使用合适的语言，以及合适的沟通方式和方式语调来传递信息，才能提高其效果，最终实现有效的沟通。
四、给予回馈给予关键客户反馈是保持客户满意度不可或缺的一部分。
让客户感受到他们对企业来说有多么重要，公司对于客户感兴趣，将反馈视为关键的来源。
企业可以通过客户促销，折扣和个性化的礼品来向客户表达感谢。
通过优惠办法、提供回馈、优秀客户排行表，以及其他形式的奖励，公司可以表达对于客户业务的感谢。
通过密码保护网站，企业还可以提供更多的资讯和内容，也可以提供免费的研讨会、会议和工作坊等。
五、定期的确认客户关系企业应该定期的确认客户关系，与客户保持联系，提供其他可能有用的服务和产品，以保持与客户的关系并加强与他们的联系。
客户关系的管理办法
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过有效的策略和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的客户满意度和忠诚度。
以下是一些客户关系管理的管理办法，可帮助企业提升客户关系。
1. 理解客户需求：深入了解客户的需求、偏好和期望是建立良好客户关系的基础。
通过市场调研、分析客户数据和进行客户反馈收集，企业可以更好地了解客户需求，并根据需求提供个性化的产品和服务。
2. 建立沟通渠道：建立多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和在线客服等，使客户能够方便地与企业进行交流和反馈。
及时回应客户的问题和投诉，并提供专业的解决方案，有助于增强客户对企业的信任和满意度。
3. 个性化服务：针对不同客户的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
通过客户分层和细分市场的方法，将客户分类，并为每个客户群体设计定制化的产品和服务，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户忠诚计划：通过建立客户忠诚计划，如积分制度、会员权益等，激励客户继续选择企业的产品和服务。
同时，定期与客户进行沟通和互动，提供特别优惠和个性化关怀，增强客户的忠诚度。
5. 培养员工的客户导向：培训和发展员工的客户导向意识是客户关系管理的重要环节。
企业应该注重培养员工的专业技能和服务态度，使他们具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，从而提供优质的客户体验。
6. 利用技术支持：借助客户关系管理软件（CRM）和其他技术工具，有效地管理客户数据、跟踪客户互动和提供个性化服务。
技术支持可以帮助企业更加高效地管理客户关系，并提供准确的市场分析和预测，以支持战略决策。
7. 持续改进和创新：客户需求和市场环境不断变化，企业需要持续改进和创新客户关系管理策略和方法。
定期评估客户满意度、监测竞争对手的行动，并灵活调整企业的策略和措施，以适应不断变化的市场需求。
以上是客户关系管理的一些管理办法，企业可以根据自身情况和特点进行选择和实施。
难缠客户处理的沟通技巧
难缠客户处理的沟通技巧在商业环境中，与客户进行有效沟通是非常重要的一项技能。
不论是面对友好合作的客户，还是难缠的客户，沟通技巧都是处理客户问题的关键。
然而，与难缠的客户进行有效的沟通可能是一项具有挑战性的任务。
本文将介绍一些在处理难缠客户时可以采用的沟通技巧。
1.保持冷静首先，要正确对待难缠客户的情绪。
难缠客户可能是因为各种原因而情绪激动，可能是因为他们遇到了问题，或者对产品或服务不满意。
在这种情况下，我们不能让自己的情绪受到影响，而是要保持冷静、专业的态度。
只有保持冷静，才能更好地倾听客户的问题，并提供解决方案。
2.倾听并理解与难缠客户进行沟通时，首要任务是仔细倾听。
我们必须让客户感到被尊重，真正地把他们的问题当作我们的问题来看待。
通过倾听客户，我们可以更好地理解他们的需求和关注点，并以此为基础提供真实有效的解决方案。
3.积极展示关怀难缠客户往往抱有疑虑和不满，因此我们必须表达出对他们问题的关切和理解，并以积极的态度解决问题。
我们可以使用一些短语，比如“我理解您的担忧”、“我们将积极解决您的问题”等，来向客户传达我们的关怀。
通过这样的方式，客户将会感受到我们的真诚，并更有可能接受我们提供的解决方案。
4.确保清晰有效的沟通在与难缠客户进行沟通时，我们必须确保我们的讯息是清晰且容易理解的。
避免使用行业术语或复杂的技术性语言，而是用简单明了的语言解释问题和解决方法。
同时，我们还需要注意语速和音调的把握，以确保讯息传达得准确无误。
5.积极提供解决方案与难缠客户进行沟通最重要的目的是找到解决问题的方法。
我们不能只是听客户抱怨，而是要积极地为他们提供解决方案。
如果有必要，我们可以咨询其他团队成员或更高级别的管理者来寻求帮助。
在提供解决方案时，我们要确保方案可行，并在解决方案中明确时间表和责任分配。
6.站在客户角度思考问题与难缠客户进行沟通时，我们应该站在客户的角度来思考问题。
这样做可以帮助我们更好地理解他们的需求和痛点，并更准确地解决问题。
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（客户管理）理解客户的技巧理解客户的技巧（上）【本讲重点】理解客户的循环图倾听的技巧理解客户的三大技巧当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的壹个前题。
具体来说于整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。
◆听。
服务代表应微笑着且能用眼睛见着听。
对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。
必要时仍要对客户于谈话过程中提到的问题做个记录。
◆问。
服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。
◆复述。
服务代表仍应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。
【案例】“技术难题”的情感理解于办公室里，赵军正于给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们壹走，系统就不行了。
”“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。
”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我当下办公桌上的文件均快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用3个月的时间才能恢复。
这个损失谁来赔我？！”“我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，当下对于您来说最重要的就是马上解决问题。
”“我当下就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？”“我知道您当下很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。
”“你们的售后服务，对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？”“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。
”“当下我们同事均笑话我买的这台害人的破电脑，有人仍说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街均是！你拍拍良心，我拿了你们壹分钱回扣吗？”“这壹点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司均能够为您证明。
”“这事如果被我们经理知道了，仍不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗均得砸于你的手里。
”“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”案例点评于案例中，威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站于客户的角度上思考问题，壹步接壹步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。
倾听的技巧1．倾听的定义倾听是壹种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。
倾听仍需要通过面部表情，肢体的语言，仍有用语言来回应对方，传递给对方壹种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是壹种情感活动，于倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
【案例】倾听的“听”字于繁体中文是听字里有壹个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面仍有壹个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里仍有壹个“目”字，说明你听时应见着别人的眼睛地听；于“耳”的旁边仍有壹个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。
从听字的繁体结构中能够见出，倾听时不仅要用“耳朵”，仍要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。
2．听事实和情感倾听不但要听清楚别人于讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表均于听什么呢？对服务代表来说，需要听俩点：◆听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。
要做到这壹点，就要求服务代表必须有良好的听力。
◆听情感和听事实相比，更重要的是听情感。
服务代表于听清对方说事实时，仍应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。
【案例】Ａ对Ｂ说：“我昨天见中壹套房子，决定把它买下来。
”Ｂ说：“哦，是吗？于哪儿呢？恭喜你呀。
”Ａ见中了房子，想买下来，这是壹个事实，Ｂ问房子于那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。
Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ和他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。
对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。
例如客服人员对客户说：“当下你就是这方面的专家，你真的是很内行。
”这就是对客户的壹种情感的关注。
而于这种关注之前，服务代表于听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。
3．提升倾听能力的技巧◆永远均不要打断客户的谈话能够这样说，于这个世界上就应该没有壹个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候壹些人的倾听能力是很差的，他们均不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是能够接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。
无意识地打断客户的谈话是能够理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。
当你有意识地打断壹个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了壹场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们俩个人谈话就可能变成了吵架。
因此有意识的打断是绝对不允许的。
◆清楚地听出对方的谈话重点当你和对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你壹定会很高兴。
至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。
能清楚地听出对方的谈话重点，也是壹种能力。
因为且不是所有人均能清楚地表达自己的想法，特别是于不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。
而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你仍要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放于说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。
◆适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要于不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。
这样做仍能够让对方感受到，你始终均于注意地听，而且听明白了。
仍有壹个效果就是能够避免你走神或疲惫。
◆肯定对方的谈话价值于谈话时，即使是壹个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。
因此，于谈话中，壹定要用心地去找对方的价值，且加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的壹大绝招。
比如对方说：“我们当下确实比较忙”，你能够回答：“您坐于这样的领导位子上，肯定很辛苦。
”◆配合表情和恰当的肢体语言当你和人交谈时，对对方活动的关心和否直接反映于你的脸上，所以，你无异于是他的壹面镜子。
光用嘴说话仍难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。
但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
◆避免虚假的反应于对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。
这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进壹步的解释。
于客户见来，这种反应等于于说“行了，别再罗嗦了”。
如果你恰好于他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。
【自检】以下是关于倾听技巧的壹些见法，请你判断出它们各自的对错，且于题号前的□内划“√”或“×”。
□1．我们自然而然地学习倾听；训练没有必要。
□2．有效的倾听是壹种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说均是困难的。
练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
□3．倾听的能力取决于智力。
□4．智力和倾听技巧之间没有联系。
□5．倾听的能力和听力密切关联。
□6．听力是壹种生理现象，它和我们所讲的倾听能力几乎没有关系。
事实上，听力下降的人却能常常成为非常有效的倾听者。
□7．壹般来说，大多数的人均能边听边阅读。
□8．边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。
□9．于大多数情况下，我们均能善于倾听。
□10．大多数人均需要提高倾听技巧。
□11．所听即所言。
□12．所听经常非所言。
□13．倾听是壹种被动行为。
□14．倾听是壹种主动行为。
倾听需要我们参和和投入其中。
□15．性格对倾听能力基本没有影响。
□16．性格对倾听能力有重要的影响。
□17．倾听是通过耳朵来完成的。
□18．有效地倾听是通过整个身体完成的。
正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
□19．倾听注重内容第壹、感情第二。
□20．感情常常比语言本身更重要。
我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是更真实的信息。
@________________________________________________________ _____________________________________________________________ ____________________________________________________________ __【本讲小结】理解往往是客户服务循环中最困难的阶段，它要求您能全身心地集中注意听客户于说什么，于听的同时仍要注意善于运用听、问、复述的技巧来更好地为你的客户服务。
于倾听的过程中，应明白什么叫做倾听，倾听应是听事实和情感，应该运用有效地倾听技巧去更好地为你客户服务理解客户的技巧（下）【本讲重点】提问的技巧复述的技巧于理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，仍必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。
提问的技巧1．提问的目的◆仅善于听是不够的当下的服务行业面临着壹个同样的困扰，那就是每壹名服务代表于壹线的服务岗位上均于进行着壹种超负荷的工作，人们承受的工作压力均是非常大的。
这于前面已经讲过。
【案例】像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量均会超过260个。
每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。
这些企业的客户服务部门对员工均有壹个接通率的要求。
如果服务代表只是让客户讲，他听，而且仍表现出很有兴趣听的样子，那么壹碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。
于服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，仍应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。
◆提问的目的服务代表于倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。
如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到壹种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。
当然，服务代表提出的问题均应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。
壹些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟于哪里。