大客户战略营销ppt
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大客户营销PPT课件
• 主要大客户服务：黄金投资、钻石定制、 其他
精选ppt课件2021
4
精选ppt课件2021
5
大客户的作用
• 为我们带来更高提成 • 为我们树立口碑 • 忠诚度很高
精选ppt课件2021
6
大客户营销的特点
• 一对一的营销策略 • 个性化的服务
精选ppt课件2021
7
大客户营销的步骤
• 1、了解客户 • 2、你要分析你的竞争对手 • 3、制定服务大客户的计划和目标 • 4、建立大客户的档案系统 • 5、你要把握服务的流程 • 6、售后跟踪
精选ppt课件2021
21
谢谢！
精选ppt课件2021
22
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
精选ppt课件2021
8
一、了解客户
• 了解客户需求 • 了解客户背景 • 了解客户购买动机
精选ppt课件2021
9
二、分析我们的竞争对手
• 采用SWOT分析方法 • 我们与竞争对手相比的优势
精选ppt课件2021
10
Swot分析
• SWOT是一种分析方法，用来确定企业本 身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁
2、臆想顾客需求
• 当顾客有质疑的时候要连问“5”个为什么
比如顾客说我老婆不喜欢钻石怎么问？
精选ppt课件2021
19
3、不能有效影响决策者
• 决策者有时躲在后面 • 认清到底谁是交易的决策人 • 要关注决策人的动向
精选ppt课件2021
20
一定要有大客户意识
• 大客户身边全是我们的潜在大客户 • 服务好一个人，带来一帮人 • 深度开发
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大客户的作用
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大客户营销的特点
• 一对一的营销策略 • 个性化的服务
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大客户营销的步骤
• 1、了解客户 • 2、你要分析你的竞争对手 • 3、制定服务大客户的计划和目标 • 4、建立大客户的档案系统 • 5、你要把握服务的流程 • 6、售后跟踪
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一、了解客户
• 了解客户需求 • 了解客户背景 • 了解客户购买动机
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二、分析我们的竞争对手
• 采用SWOT分析方法 • 我们与竞争对手相比的优势
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10
Swot分析
• SWOT是一种分析方法，用来确定企业本 身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁
2、臆想顾客需求
• 当顾客有质疑的时候要连问“5”个为什么
比如顾客说我老婆不喜欢钻石怎么问？
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19
3、不能有效影响决策者
• 决策者有时躲在后面 • 认清到底谁是交易的决策人 • 要关注决策人的动向
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20
一定要有大客户意识
• 大客户身边全是我们的潜在大客户 • 服务好一个人，带来一帮人 • 深度开发
STP营销战略 ppt课件
STP营销战略
战略其实就是对如何开展竞争的问题作出清晰的 选择。不管你的生意有多大，资金有多雄厚，你也不 可能满足所有人的所有需求。
-----杰克.韦尔奇
STP营销战略
掌握市场细分的原理、方法，知道如何对实际市 场进行细分。
领会理解市场细分、目标市场对企业营销活动的 意义。
明确有哪些目标市场战略可供采用，如何从实际 情况出发，选择相应的目标市场战略。
资料来源：摘编自．国际金融报． 2002-04-04
STP营销战略
1. 选择对需求有较大影响的因素。 2. 使用多个因素细分，须考察各因素间的相关性及重
叠性。 3. 细分结果应使各细分市场间需求有明显区别，同一
细分市场内有较高同质性。 4. 规模适度，应是适合为之设计、推出独立的营销组
合的最小单位。
可集中人、财、物力，有限资源合理用于前景不一 的细分市场。
STP营销战略
大量营销 Mass Marketing
产品差异化营销 Product Different
Marketing 目标市场营销 Target Marketing
STP营销战略
西方国家实现工业化起至20世纪20年代 大量生产规格品种单一的产品，并通过众多的渠道，
案例：牙膏市场细分
利益市场细 人文 分
行为
心理
品牌偏好
经济 （低价）
男 大量使用 高度自主、注 减价中的
者
重价值
品牌
医用
大家庭 大量使用 保守、忧郁症 佳洁士
（防蛀）
者
患者
化妆
青少年、 抽烟者 高度爱好交际、 麦克莱恩
（美白牙齿） 年轻人、
积极
斯、超级
成年人
布赖特
战略其实就是对如何开展竞争的问题作出清晰的 选择。不管你的生意有多大，资金有多雄厚，你也不 可能满足所有人的所有需求。
-----杰克.韦尔奇
STP营销战略
掌握市场细分的原理、方法，知道如何对实际市 场进行细分。
领会理解市场细分、目标市场对企业营销活动的 意义。
明确有哪些目标市场战略可供采用，如何从实际 情况出发，选择相应的目标市场战略。
资料来源：摘编自．国际金融报． 2002-04-04
STP营销战略
1. 选择对需求有较大影响的因素。 2. 使用多个因素细分，须考察各因素间的相关性及重
叠性。 3. 细分结果应使各细分市场间需求有明显区别，同一
细分市场内有较高同质性。 4. 规模适度，应是适合为之设计、推出独立的营销组
合的最小单位。
可集中人、财、物力，有限资源合理用于前景不一 的细分市场。
STP营销战略
大量营销 Mass Marketing
产品差异化营销 Product Different
Marketing 目标市场营销 Target Marketing
STP营销战略
西方国家实现工业化起至20世纪20年代 大量生产规格品种单一的产品，并通过众多的渠道，
案例：牙膏市场细分
利益市场细 人文 分
行为
心理
品牌偏好
经济 （低价）
男 大量使用 高度自主、注 减价中的
者
重价值
品牌
医用
大家庭 大量使用 保守、忧郁症 佳洁士
（防蛀）
者
患者
化妆
青少年、 抽烟者 高度爱好交际、 麦克莱恩
（美白牙齿） 年轻人、
积极
斯、超级
成年人
布赖特
大客户销售与管理
有效沟通与谈判
明确沟通目标
在沟通之前，明确沟通的目的和 预期结果。制定清晰的沟通路线
，确保双方理解一致。
倾听与回应
在谈判中，不仅要表达自己的观 点，还要倾听对方的意见。以理 解为基础，提出合理的回应和建
议。
灵活应变
面对谈判中的变化和突发情况， 要保持冷静，灵活调整策略，以
达成双赢的结果。
销售预测与决策支持
实施效果
通过实施大客户营销策略，中国移动 成功地提高了大客户的满意度和忠诚 度。同时，针对高价值个人客户的增 值服务也带来了更高的客户黏性和 ARPU值。
案例二：中国联通的大客户积分计划
背景介绍
中国联通作为国内另一家主要的电信运营商，也面临着激烈的市场竞争。为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，中国联通推出了一项针对大客户 的积分计划。
04 大客户管理技巧
建立信任与合作
了解客户需求
深入了解客户的需求和业务，提供专业和定制化 的解决方案，以建立信任和合作的基础。
建立个人关系
通过与客户的沟通和互动，建立良好的个人关系 ，使客户感受到关心和支持。
保持及时沟通
保持及时、透明和有效的沟通，与客户保持良好 的沟通和协作，以建立长期的合作关系。
05 大客户开发策略
市场调研与分析
确定市场范围和目标 客户群体，了解竞争 对手的情况。
评估市场机会和潜在 的增长领域，为制定 销售策略提供参考。
分析目标客户的购买 行为和需求，以便为 后续的销售策略提供 依据。
目标客户筛选与定位
根据市场调研和分析，筛选出 最具潜力的目标客户群体。
对目标客户进行定位，明确其 购买需求和特点，以便为后续 的销售策略提供依据。
政府大客户管理PPT课件
•优势/弱点 •核心能力和与他人 人区别
•全国客户管理
战 •金融/投资者关系 略 •市场区域/分销 规 •研究/技术开发 则 •流程和质量保证
•人力资源开发
29
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立 和确保竞争优势
重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：
15
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 初选和初步确定客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、 雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
在交往上的价值； 衡量评估 — 评估公司对客户所作投资的回报； — 满足公司内部希望得到高额投资回报的需求
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.1 政府重点客户管理是公司战略规划的结果
产品、服务的区分
战
企业的核心能力
略 售前、实施、售后
规
企业文化
划
公司的宗旨目标
内
已确立的市场
容
投放在他们身上；
▪ 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责 处理与他们的关系。
33
2.3 政府重点客户的确定
普通客户
▪ 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大， 占客户比重的30％，也应将30％的时间投放到他们身上；
▪ 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价 值，也不具有很大的业务潜力；
•全国客户管理
战 •金融/投资者关系 略 •市场区域/分销 规 •研究/技术开发 则 •流程和质量保证
•人力资源开发
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2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立 和确保竞争优势
重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：
15
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 初选和初步确定客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、 雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
在交往上的价值； 衡量评估 — 评估公司对客户所作投资的回报； — 满足公司内部希望得到高额投资回报的需求
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.1 政府重点客户管理是公司战略规划的结果
产品、服务的区分
战
企业的核心能力
略 售前、实施、售后
规
企业文化
划
公司的宗旨目标
内
已确立的市场
容
投放在他们身上；
▪ 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责 处理与他们的关系。
33
2.3 政府重点客户的确定
普通客户
▪ 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大， 占客户比重的30％，也应将30％的时间投放到他们身上；
▪ 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价 值，也不具有很大的业务潜力；
大客户营销方法ppt课件
分析组织架构 了解确切需求 及早见 EB 不轻易许诺
图 ， 找 出 各 多做交流
决策准则 重承诺
出 种角色种
少做展示
制定行动方案
利润最大化 把握好每一个 环节
4
大客户营销发展的三个阶段
关系营销 （请客送礼模式 个人营销） 需求营销 （满足客户 小团队营销） 信任营销 （满足客户 引导客户需求 组织营销）
5
大客户营销过程的特征与三阶段
一对一特征 个性化特征 建立关系销售阶段 增进沟通服务阶段 加强关系结盟阶段
6
大客户营销的四个方法
先搞清行业或客户的流程（发现问题） 客户的问题就是我们的切入点 （分析问题、解决问题） 替代掉客户的重要功能（形成依靠） 镶嵌到客户的价值链中，形成其价值链中不可
44大客户营销人员的素质对行业市场的了解行业现状行业划分行业优势行业问题行业国际现状行业前景对目标细分市场的了解目标市场的划分目标市场的定位目标消费者的特点目标消费者的要目标客户的诉求对本公司产品的了解本公司有哪些产品本公司产品分哪几类本公司产品分几种觃格本公司产品每一类的特点找到使用该产品的客户需求和购买力消费者到底需要什么消费者需求的特点消费者是否拥有购买力消费者是否有购买的理念45大客户营销人员的素质找到戒创造产品适吅客户需求的卖点产品的卖点是什么产品的卖点怎样演绎产品的卖点怎样让客户讣同如何人为创造卖点能吃苦能思考吃苦是根本思考是关键同时兼顾吃苦不思考诚实得体的工作技巧沟通能力表达能力倾听能力不上级沟通的能力不平级沟通的能力不下级沟通的能力成熟的心理素质业务员每天欠帐业务员每天碰壁业务员每天生气业务员每天成功46大客户营销人员的素质总结反思不写作能力觃划能力长进计划未来方针未来目标未来工作步骤未来话术使用未来成交时间表策划能力拜访时间拜访地点拜访目的拜访步骤拜访交谈内容拜访何时用餐餐桌交谈提纲设计目标的能力定性目标设定定量目标设定设定目标态度达成目标的主管能劢性自我设定目标主劢实现目标超越目标学习能力47大客户营销人员的素质与能力原则性大客户绊理不监狱做生意不远法坚持原则同时达到目标自律能力当累了的时候当没有监督的时候当业绩还有一点丌总的时候当丌被理解的时候适应环境的能力每一个客户都丌同同一个客户丌同的责仸人性格也丌同适应每一个环境适应每一个人公关能力遇到外向型的客户遇到内向型的客户遇见综吅型的客户遇到政府人员执行能力内心讣同制度保障形成习惯48大客户营销人员的素质与能力提出问题的能力发现最难的问题发现最关键的问题发现一个问题下隐藏的问题分析问题的能力定性分析问题定量分析问题科学综吅的分析问题解决问题的能力应付式解决问题的方法根本式解决问题的方法49最好的销售方案是自身结合市场与行业情况选择正确的方法制定适合自己的销售方案并在实践中加以改进与升级
迪奥市场营销策划PPT课件
奥茉莉花女士淡 列
颜修护系列
香水
DIORLING
迪奥CD金色女郎 （真我）女香
Dior迪奥密集修 DIOR SOFT
2021 护精华露
10
迪奥产品生命周期分析
• ——以香水系列来分析
• 香水系列属于明星产品
• 在产品生命周期中属于成长期
• 成长期营销策略：1.不断研制新的味道，大胆突破。2.寻找新 的市场。3.增加香水的广告宣传力度，请国际知名明星代言。
O 客户群的扩大趋势或产品细分市场。香奈儿的消 费群体还可以扩大，从高消费的奢侈 品逐渐向中 低档消费品转变，以满足更多消费者的需求。能技术向新产品新业务转移， 为更大客户群服 务。产品面向专业化来设计，研制出更多适合各 国各地区消费者需求 的香水，研发一些能够满足 中低档消费水平的香水产品，从而开拓更广阔的 市场。3 市场进入壁垒降低
2021
11
2.定价策略
真我香水价格定位于高端
产品： 真我香水以玫瑰和大马士革梅的花果香调 。绝对的女性气质：现代优 雅，明亮感性！ 真我香水价格以品质为保证 相对价格居高 面向真正懂香水的群体 基本无折扣 但是像香港那边有免税店 价格比大陆购买便宜
产品之价： 商品规格：50ml 市场价格：¥520 商品规格：100ml 市场价格：¥999
成长期
市场增长 率
金牛：迪奥彩妆
导入期
瘦狗：迪奥男装
成熟期
衰退期
-10%
2021
4
STP分析
1.市场细分
年龄细分 职业：细分 行为细分
22～45岁的高层白领女士、时尚年轻 女士、阔太太 18～22岁的未婚白领时尚女性
高层白领 美容师 化妆师 明星
《大客户关系营销》PPT课件
客户，销量，联盟
个人前景
沟通，人际 职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同 企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略， 人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作， 以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策 略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要 政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采 购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系 平级关系 与下级关系 与行政人员的关系 社会人士关系 家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让 对方觉得你的产 ，或者你的个人对他有用的方式。
个人前景
沟通，人际 职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同 企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略， 人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作， 以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策 略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要 政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采 购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系 平级关系 与下级关系 与行政人员的关系 社会人士关系 家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让 对方觉得你的产 ，或者你的个人对他有用的方式。
客服类——如何做好大客户战略营销
Ｂ、匹配关键角色 了解客户单位项目关键相关人员在客户单位中的 具体角色； 了解单位项目关键相关人员对销售项目的影响力； 了解企业项目关键相关人员对销售产品的支持度； 考虑自己与该单位项目关键相关人员的接触情况； 寻找客户企业项目关键相关人员在本公司的对应 者。
2、明确营销中的强项。
（3）、匹配关键角色
Ｂ、匹配关键角色 根据组织架构中找：单位的那些高层人员 与自己的销售有关。 营销人员应该从以下五个方面来对客户高 层人员进行角色匹配：此人在客户单位中 的角色；此人对销售项目的影响度；此人 对销售项目的支持度；自己与此人的接触 度以及此人在公司中的相应联系对应者。
（3）、匹配关键角色
（2）、与理想客户进行合作的技巧：
2、主动构建理想客户 在有效处理反对意见之前，认真听客户意见； 在认真倾听意见同时，看准时机简单发问，确认 客户的问题及意见，了解问题来自何处； 对意见做出回应，重复问题，加深理解，多思考， 多引用成功案例。 如对反对意见不熟悉，尽量想办法不回答，充分 了解后再回应。
对客户有诊断，如何提问去发现客户的需求。
3、大客户战略营销三部曲
（1）、STRECTEGLI SEILING （2）、正确提问，获取客户的真正需求 （SPIN SELLING） （3）、销售给企业决策者（SELLING TO VITO） 注：VITO=Very Important Top Officer
Coach Buyer User Buyer Technical Buyer Economical Buyer
教练 用户 技术把关者 决策者
(2)、购买影响者的角色
A、教练：在客户单位内发展的“内线”， 可提供信息的人，需要是关键人员，需掌 握何时立项、确认项目、价格、技术等， 同时要对这些信息进行传达。
2、明确营销中的强项。
（3）、匹配关键角色
Ｂ、匹配关键角色 根据组织架构中找：单位的那些高层人员 与自己的销售有关。 营销人员应该从以下五个方面来对客户高 层人员进行角色匹配：此人在客户单位中 的角色；此人对销售项目的影响度；此人 对销售项目的支持度；自己与此人的接触 度以及此人在公司中的相应联系对应者。
（3）、匹配关键角色
（2）、与理想客户进行合作的技巧：
2、主动构建理想客户 在有效处理反对意见之前，认真听客户意见； 在认真倾听意见同时，看准时机简单发问，确认 客户的问题及意见，了解问题来自何处； 对意见做出回应，重复问题，加深理解，多思考， 多引用成功案例。 如对反对意见不熟悉，尽量想办法不回答，充分 了解后再回应。
对客户有诊断，如何提问去发现客户的需求。
3、大客户战略营销三部曲
（1）、STRECTEGLI SEILING （2）、正确提问，获取客户的真正需求 （SPIN SELLING） （3）、销售给企业决策者（SELLING TO VITO） 注：VITO=Very Important Top Officer
Coach Buyer User Buyer Technical Buyer Economical Buyer
教练 用户 技术把关者 决策者
(2)、购买影响者的角色
A、教练：在客户单位内发展的“内线”， 可提供信息的人，需要是关键人员，需掌 握何时立项、确认项目、价格、技术等， 同时要对这些信息进行传达。
大客户营销 PPT【56页】
4.利益相关者分析
定义
- 利益相关者是一个组织中能对组织目标的执行结果 产生影响、或被该组织目标业绩施加影响的某一群 体或个人。
- 该定义强调了利益相关者与其所处的组织间存在的 互动关系。
- 一个组织包含有不同种类的利益相关者群体。不同 群体的利益或愿望不相同。
38 2024/8/29
大客户竞争销售
更重视与客户建立长期的合作关系
－ 大客户是销售业绩的稳定来源。 － 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，
而维持一个老关系的重要客户的花费要低得多。 － 面向大客户的销售常常是多产品销售 － 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化。 － 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和盟友
帮助发展市场。
4.利益相关者分析
2024/8/29
利益相关者分析
－ 利益相关者的概念常被用来分析一个组织与组 织中不同角色的互动关系。
－ 利益相关者分析是一种管理工具。在销售活 动中， 它常用于辅助决策人在制定计划和战 略过程中正确决策。
－ 利益相关者分析帮助销售人员制定针对不同 群体或个人的不同销售策略。
注意： 对外部一个组织进行利益相关者分析时，避 免因企业文化差异和目标及价值观的不同造成 的沟通困难。
什么是大客户
3. 大客户的选择
能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力 有较强的市场发展实力 资金状况良好
7 2024/8/29
什么是大客户
4. 大客户的种类
全国性大客户
- 拥有许多二级企业和分支机构的大型集团或集团公司
地区性大客户
- 在一个地区有较大业务潜力的大中型企、事业单位
8 2024/8/29
3. 参与者的组织结构图
定义
- 利益相关者是一个组织中能对组织目标的执行结果 产生影响、或被该组织目标业绩施加影响的某一群 体或个人。
- 该定义强调了利益相关者与其所处的组织间存在的 互动关系。
- 一个组织包含有不同种类的利益相关者群体。不同 群体的利益或愿望不相同。
38 2024/8/29
大客户竞争销售
更重视与客户建立长期的合作关系
－ 大客户是销售业绩的稳定来源。 － 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，
而维持一个老关系的重要客户的花费要低得多。 － 面向大客户的销售常常是多产品销售 － 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化。 － 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和盟友
帮助发展市场。
4.利益相关者分析
2024/8/29
利益相关者分析
－ 利益相关者的概念常被用来分析一个组织与组 织中不同角色的互动关系。
－ 利益相关者分析是一种管理工具。在销售活 动中， 它常用于辅助决策人在制定计划和战 略过程中正确决策。
－ 利益相关者分析帮助销售人员制定针对不同 群体或个人的不同销售策略。
注意： 对外部一个组织进行利益相关者分析时，避 免因企业文化差异和目标及价值观的不同造成 的沟通困难。
什么是大客户
3. 大客户的选择
能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力 有较强的市场发展实力 资金状况良好
7 2024/8/29
什么是大客户
4. 大客户的种类
全国性大客户
- 拥有许多二级企业和分支机构的大型集团或集团公司
地区性大客户
- 在一个地区有较大业务潜力的大中型企、事业单位
8 2024/8/29
3. 参与者的组织结构图
大客户战略营销
保持服务一致性
确保每位大客户都能获得 一致的专业服务和解决方 案，以提高客户满意度。
持续优化服务流程
定期评估服务流程，发现 问题并及时改进，提高服 务质量和效率。
04
提升大客户满意度与忠诚 度
提高产品与服务质量
1 2
确保产品质量的可靠性
提供高质量的产品是提高大客户满意度的基础。
优化产品线
根据客户需求，不断优化产品线，确保产品线的 针对性和全面性。
详细描述
该医疗器械公司根据客户需求和行为特征， 将客户划分为多个细分市场，如医院、诊所 、药店等。针对每个市场，该公司制定针对 性的营销策略，如为医院提供专业培训、为 诊所提供定制化产品方案、为药店提供促销 支持等。通过精准营销，该公司成功扩大了 市场份额。
案例四：某家居建材公司的客户忠诚度计划
总结词
大客户战略营销
2023-11-08
目 录
• 大客户战略营销概述 • 识别与筛选大客户 • 建立大客户关系 • 提升大客户满意度与忠诚度 • 优化营销策略与资源配置 • 大客户战略营销案例分析
01
大客户战略营销概述
大客户定义与特点
• 大客户定义：大客户是指在企业业务中占据重要地位，能够为 企业带来大量业务和利润的客户。通常情况下，大客户具有较 高的购买力和购买频率，对企业业务有着重要影响。
详细描述
该银行根据客户资产、信用评级等指标，将客户划分为不同级别，并为每个级别提供个性化的服务方 案。例如，为高级别客户提供专属理财顾问、定期举办金融讲座等增值服务，以提升客户黏性和满意 度。
案例二：某电商平台的VIP客户营销策略
总结词
该电商平台通过识别高价值客户，提供 个性化服务和优惠福利，有效提升了客 户复购率和客单价。
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大客户战略营销
20%的大客户贡献80%的销售利润
明天的销售冠军就是你
前序——企业发展的价值
企业的目标——赢利 就是提升企业的财务指标 和提高市场占有率
让客户满意 产品的质量 服务的水平 销售的渠道 整体的流程
什么是大客户营销
一、在复杂的销售中，项目周期比较长；
二、项目中客户方的决策者不是某一个人， 而是一个决策小组；
2、不知所措型——企业运营良好，但是实然间出现一些让 人不知所措的问题，这时决策者就慌了阵脚 3、四平八稳型——决策者比较容易满足，认为企业的发展 态势良好，不存在大的问题，也不存在需要改进的地方 4、自我陶醉型——决策者对于企业的现状更加满足，认为 企业的现状比自己的预期要好得多，也不存在进行改进的必 要
企业的赢利模式
企业的业务现状 企业存在的问题
关键决策人
判断潜在客户的标准
第二阶段：对客户进行事前教育
拜访潜在客户的关键决策者
对关键人物进行理念的宣传和教育
了解让关键决策者对该项目的立项和实施发狂 为立项扫清道路
第三阶段：制定项目计划
在项目启动之前介入 和关键决策者探讨企业的问题和解决方案 制定项目的规划和目标 制定项目的里程碑和大致时刻表
第三：选择和判断潜在客户的 标准——客户企业的反馈模式
影响购买者反馈模式的三种因素
1、购买影响者对当前业务状况的理解 2、对营销人员的解决方案可以改变其业务现状的理解 3、对营销人员的方案是否能够真正解决当前存在的问 题的理解
第四：客户的四种反馈类型
1、高瞻远瞩型——往往经营较好，目光长远，期望值高， 发展快
关键决策者——具有最终决策权
最后的批准者。当别人说“Yes”但是他说 “No”，这个销售就可以停止，当别人说 “No”,但是他说“Yes”,这个销售就可以成功
他的成功标准是销售可以为他的公司带来利 益或者对他个人的业绩有很Biblioteka 的提升CUTE角色及其特征
教练 认可 出名 击败对手 有贡献感 用户 可靠性 效率提高 技能提高 绩效满足 技术把关者 产品满足 及时提交 关键决策者 低成本 好预算
第五：赢的结果 双赢原则
销售赢 客户输
销售 赢 客户 赢
销售输 客户输
销售输 客户赢
客户满意 长期合作关系 回头客，提升销售额 成功案例
第六：理想客户的形式
1、销售人员要最于扔掉无价值的客户 一定要从你的潜在客户列表中，删掉35%无价值、 甚至有负面效应的潜在客户。
20%的客户带来80%的效益！
1月 2月 3月-1单 4月-1单 5月-1单 6月-1单 7月-1单 8月-1单 9月-1单 10月-1单 11月-1单 12月-1单
工作计划如下： 6个培训 5个见负责人+6个培训 3个咨询+5个负责人+6个培训 3个方案+3个咨询+5个见老总 2个标书+3个方案+3个咨询 1个签单+2个标书+3个方案 1个签单+2个标书 1个签单
三、在复杂的销售中，涉及的金额数目都 比较大。
第一章—— 战略营销的方法与理论
传统销售模式 传统销售成交技巧 大客户营销模式的介入
传统销售流程
被动销售 处理异议
给予利润
调查必要性
使用成交技巧
传统销售成交技巧
假设成交技巧——你希望货物发到什么地方？ 选择成交技巧——你看是周二还是周四发货？ 不客气成交技巧——如果你现在做不出决定， 我不得不把它介绍给另一个急于购买的客户了。 最后成交技巧——如果你现在不决定，下周会 涨价的。 空白订单成交技巧——先在订单上填妥客户的 信息，不管客户是否决定购买。 传统销售理论适用于低价值的商品，对于高价 值的商品和服务，应该如何介入呢？
谢谢！
教练（Coach Buyer） 用户（User Buyer） 技术把关者(Tech nical Buyer) 关键决策者(Economical Buyer)
教练——客户企业中的内线
帮助你获得信息
联系和确认其他销售影响者
时刻指导你的销售定位 你的成功就是他的成功
用户——直接使用产品的人
关心产品的功能、售后服务
653321法则图
6 5 3 3 2 1
培训
见负责人
提供咨询 提供解决方案 谈判 签合同
销售过程的阶段个数及周期
3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 培训 见老总 咨询 方案 谈判 签单 周
项目战略规划的方法
假设一个营销人员一年的任务是300万元，平均每个订单金额为 30万元，一年内需要成交10个订单，如果每一个项目中每一个阶 段为三个月，那么根据“965531”法则，该营销人员最多时每月的工 作量是多少
总结成功 标准度量
双方共同 努力，履行 合同和各 项条款， 实现共同 制定的 目标
拜访高层 总结发现的问题 集中精力，找出证据 定义成功的标准 根据差异调整方案 提交有价值的建议方案
销售拜访/通过 提问寻找客户 的业务需求
成功签约合同
达到最后同意
通过诊断做 出建议方案
第三章：战略营销客户管理
第一：战略营销的CUTE理论
最好的技术方 投入产出 案 打折、低价格 财务责任 生产力增加 现金流/适应性
问题的解决者 问题的最好解 可靠性 决 个人利益 工作更好、更 安全性 快、更容易
第二：及时发现潜在问题—— “小红旗”和“小铃铛”方 法
“小红旗”——表示产品或服务的强项，是与 其他竞争对手的最大区别
“小铃铛”是销售过程中的正面工具，可帮 助营销人员扫清障碍
关心产品的实用性、以及能否解决当前的 实际问题
关心该产品能否给自己带来便利和效益
技术把关者——
产品或者服务的技术评判者
将他们认为不合格的供应商踢出
关注产品的技术和服务质量
他们具有推荐权，但没有决策权，他们不能说 “Yes”，但他们可以说“No” 他们的成功标志是通过这个项目学到很多他关心 的技术知识，使得他变为技术专家
2、与理想型客户进行合作的技巧
做好销售的时间安排
客户第一，但要分析客户的优先级 敢于对客户说“不” 把客户当朋友看待，诚心诚意为客户服务 资源的有效利用 把握2/8原则
第四章——项目进展的过程管理工 具——漏斗原则
培训10% 见负责人20% 咨询45% 提供方案50% 标书/谈判80% 签合同100%
大客户跟进介入流程
针对大客户进行营销时，模着石头过河的方式是不可取的，想 要成功完成大客户的营销，之前的策划是必不可少的，那优 秀的营销人员会从哪一站介入呢？
客户立项之前 客户招标时
客户立项之中
客户立项之后
第二章——
战略营销的流程
第一分阶段：访问前的研究
了解企业的组织架构 企业的性质 企业的上、中、下游 潜在客户的产品和服务 企业的核心竞争力
项目实施的可行性研究
第四阶段：探讨项目执行的方法
和客户共同探讨项目的竞标方式 提出项目竞标的模板和相应指标
第五阶段：投标
准备报价 按时交标 成功谈判、获得订单
第六阶段：客户服务
当合同签订后，双方共同努力，履 行合同的各项条款，实现共同制定 的目标。
战略营销的流程表
寻找客户名单 发掘潜在客户 访问前的计划和研究 激活销售机 会、SWOT分 析/利害模拟
20%的大客户贡献80%的销售利润
明天的销售冠军就是你
前序——企业发展的价值
企业的目标——赢利 就是提升企业的财务指标 和提高市场占有率
让客户满意 产品的质量 服务的水平 销售的渠道 整体的流程
什么是大客户营销
一、在复杂的销售中，项目周期比较长；
二、项目中客户方的决策者不是某一个人， 而是一个决策小组；
2、不知所措型——企业运营良好，但是实然间出现一些让 人不知所措的问题，这时决策者就慌了阵脚 3、四平八稳型——决策者比较容易满足，认为企业的发展 态势良好，不存在大的问题，也不存在需要改进的地方 4、自我陶醉型——决策者对于企业的现状更加满足，认为 企业的现状比自己的预期要好得多，也不存在进行改进的必 要
企业的赢利模式
企业的业务现状 企业存在的问题
关键决策人
判断潜在客户的标准
第二阶段：对客户进行事前教育
拜访潜在客户的关键决策者
对关键人物进行理念的宣传和教育
了解让关键决策者对该项目的立项和实施发狂 为立项扫清道路
第三阶段：制定项目计划
在项目启动之前介入 和关键决策者探讨企业的问题和解决方案 制定项目的规划和目标 制定项目的里程碑和大致时刻表
第三：选择和判断潜在客户的 标准——客户企业的反馈模式
影响购买者反馈模式的三种因素
1、购买影响者对当前业务状况的理解 2、对营销人员的解决方案可以改变其业务现状的理解 3、对营销人员的方案是否能够真正解决当前存在的问 题的理解
第四：客户的四种反馈类型
1、高瞻远瞩型——往往经营较好，目光长远，期望值高， 发展快
关键决策者——具有最终决策权
最后的批准者。当别人说“Yes”但是他说 “No”，这个销售就可以停止，当别人说 “No”,但是他说“Yes”,这个销售就可以成功
他的成功标准是销售可以为他的公司带来利 益或者对他个人的业绩有很Biblioteka 的提升CUTE角色及其特征
教练 认可 出名 击败对手 有贡献感 用户 可靠性 效率提高 技能提高 绩效满足 技术把关者 产品满足 及时提交 关键决策者 低成本 好预算
第五：赢的结果 双赢原则
销售赢 客户输
销售 赢 客户 赢
销售输 客户输
销售输 客户赢
客户满意 长期合作关系 回头客，提升销售额 成功案例
第六：理想客户的形式
1、销售人员要最于扔掉无价值的客户 一定要从你的潜在客户列表中，删掉35%无价值、 甚至有负面效应的潜在客户。
20%的客户带来80%的效益！
1月 2月 3月-1单 4月-1单 5月-1单 6月-1单 7月-1单 8月-1单 9月-1单 10月-1单 11月-1单 12月-1单
工作计划如下： 6个培训 5个见负责人+6个培训 3个咨询+5个负责人+6个培训 3个方案+3个咨询+5个见老总 2个标书+3个方案+3个咨询 1个签单+2个标书+3个方案 1个签单+2个标书 1个签单
三、在复杂的销售中，涉及的金额数目都 比较大。
第一章—— 战略营销的方法与理论
传统销售模式 传统销售成交技巧 大客户营销模式的介入
传统销售流程
被动销售 处理异议
给予利润
调查必要性
使用成交技巧
传统销售成交技巧
假设成交技巧——你希望货物发到什么地方？ 选择成交技巧——你看是周二还是周四发货？ 不客气成交技巧——如果你现在做不出决定， 我不得不把它介绍给另一个急于购买的客户了。 最后成交技巧——如果你现在不决定，下周会 涨价的。 空白订单成交技巧——先在订单上填妥客户的 信息，不管客户是否决定购买。 传统销售理论适用于低价值的商品，对于高价 值的商品和服务，应该如何介入呢？
谢谢！
教练（Coach Buyer） 用户（User Buyer） 技术把关者(Tech nical Buyer) 关键决策者(Economical Buyer)
教练——客户企业中的内线
帮助你获得信息
联系和确认其他销售影响者
时刻指导你的销售定位 你的成功就是他的成功
用户——直接使用产品的人
关心产品的功能、售后服务
653321法则图
6 5 3 3 2 1
培训
见负责人
提供咨询 提供解决方案 谈判 签合同
销售过程的阶段个数及周期
3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 培训 见老总 咨询 方案 谈判 签单 周
项目战略规划的方法
假设一个营销人员一年的任务是300万元，平均每个订单金额为 30万元，一年内需要成交10个订单，如果每一个项目中每一个阶 段为三个月，那么根据“965531”法则，该营销人员最多时每月的工 作量是多少
总结成功 标准度量
双方共同 努力，履行 合同和各 项条款， 实现共同 制定的 目标
拜访高层 总结发现的问题 集中精力，找出证据 定义成功的标准 根据差异调整方案 提交有价值的建议方案
销售拜访/通过 提问寻找客户 的业务需求
成功签约合同
达到最后同意
通过诊断做 出建议方案
第三章：战略营销客户管理
第一：战略营销的CUTE理论
最好的技术方 投入产出 案 打折、低价格 财务责任 生产力增加 现金流/适应性
问题的解决者 问题的最好解 可靠性 决 个人利益 工作更好、更 安全性 快、更容易
第二：及时发现潜在问题—— “小红旗”和“小铃铛”方 法
“小红旗”——表示产品或服务的强项，是与 其他竞争对手的最大区别
“小铃铛”是销售过程中的正面工具，可帮 助营销人员扫清障碍
关心产品的实用性、以及能否解决当前的 实际问题
关心该产品能否给自己带来便利和效益
技术把关者——
产品或者服务的技术评判者
将他们认为不合格的供应商踢出
关注产品的技术和服务质量
他们具有推荐权，但没有决策权，他们不能说 “Yes”，但他们可以说“No” 他们的成功标志是通过这个项目学到很多他关心 的技术知识，使得他变为技术专家
2、与理想型客户进行合作的技巧
做好销售的时间安排
客户第一，但要分析客户的优先级 敢于对客户说“不” 把客户当朋友看待，诚心诚意为客户服务 资源的有效利用 把握2/8原则
第四章——项目进展的过程管理工 具——漏斗原则
培训10% 见负责人20% 咨询45% 提供方案50% 标书/谈判80% 签合同100%
大客户跟进介入流程
针对大客户进行营销时，模着石头过河的方式是不可取的，想 要成功完成大客户的营销，之前的策划是必不可少的，那优 秀的营销人员会从哪一站介入呢？
客户立项之前 客户招标时
客户立项之中
客户立项之后
第二章——
战略营销的流程
第一分阶段：访问前的研究
了解企业的组织架构 企业的性质 企业的上、中、下游 潜在客户的产品和服务 企业的核心竞争力
项目实施的可行性研究
第四阶段：探讨项目执行的方法
和客户共同探讨项目的竞标方式 提出项目竞标的模板和相应指标
第五阶段：投标
准备报价 按时交标 成功谈判、获得订单
第六阶段：客户服务
当合同签订后，双方共同努力，履 行合同的各项条款，实现共同制定 的目标。
战略营销的流程表
寻找客户名单 发掘潜在客户 访问前的计划和研究 激活销售机 会、SWOT分 析/利害模拟