饭店公共关系主体
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四、公关部的设置原则
不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织 在设置公关部时，都必须遵循以下四个基本原则，既：
专业化原则 服务性原则 责权对等原则 精简性原则
1、人员配备必须专业化。表现在两方面：
• 第一、公关部领导者一定要由公关专业知识丰
两
富，且具有领导才华的人士担任；
点
• 第二、公关部成员一定要由专业公关人士组成
公关专家重塑墨西哥形象的工作短时间取得了极大的成功，一 个多月后，墨西哥的旅游业又兴旺起来，游客数竟超过了地震前， 旅游国形象不但没有降低，反而有所提高。
（三、）公关部的设置条 件
设置公关部，一般应具备四个基本条件。如图：
公关部设置条件
市 场 条 件
观 念 条 件
人
资
员
金
条
条
件
件
1、市场条件
1、只有在市场经济条件下，公关工作才具备全面运作条件。 2、只有在市场竞争条件下，公关工作的重要性才能充分显示。 3、只有在市场规范条件下，公关工作才能正常地展开起来。
第一节 饭店公共关系的主体
一、饭店公共关系的组织机构 主体
二、饭店内外的相关公众
客体
三、公关手段
媒介
（一）饭店公共关系部门在饭店中的地位 1、处于饭店内外联系的中心地位 2、处于信息发布和收集的中心地位 3、处于协调沟通关系的中心地位
（二）、公关部的作用
1、参谋作用 2、社会交际作用 3、宣传部的作用
案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方 龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用 行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。 结论：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上， 公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设。
《饭店公共关系》04饭店公共关系客体
（三） 政府关系★ （四）社区关系
（五）竞争者关系 （六） 名流关系
（七） 国际公众关系
第三节 公共关系工作类型
一、公关活动的业务方式
二、公关活动的行为方式
作业：
1、请为学校、书店、旅游公司、饭店、社区管理 等行业确定目标公众。
2、请收集一个“搭车艺术”的案例，并加以评价。
3、讨论：公共关系理论一方面强调公众至上观念， 要求组织认真地、公平地对待每一个公众；另 一方面，又要区分首要公众、次要公众，受欢 迎公众、不受欢迎公众等，并且分别对待。这 里是否有矛盾呢?
建设 型公 共关 系
维系型公共关系
维系型公共关系是指社会组织在稳定发展之际 用来巩固良好形象的公共关系活动模式。
做法：通过各种渠道和采用各种方式持续不断 地向社会公众传递组织的各种信息，使公众在 不知不觉中成为组织的顺意公众。
活动方式：“硬维系”和“软维系”。
进攻型公共关系
进攻型公共关系是指社会组织采取主动出击 的方式来树立和维护良好形象的公共关系活 动模式。 时机：当组织或企业的预定目标与所处环境 发生冲突时 目的：及时调整决策和行为，积极主动地去 改善环境，以减少或消除冲突的因素，并保 证预定目标的实现。
根据公众对饭 店的态度，可 将其分为： 顺意公众、 逆意公众、 独立公众。
根据公众与饭 店发生关系的 时序特征，可 把公众分为: 非公众、 潜在公众、 知晓公众、 行动公众。
（二）对公众分类的意义
第一， 科学的公众分类为公共关系调查研究 和组织形象评估确定范围。 第二， 科学的公众分类为制定公共关系政策、 设计公共关系方案明确方向。 第三， 科学的公众分类为公共关系活动的组 织和运行打下基础。
策划具有新闻价值的事件，是组织争取新闻 宣传机会的一种技巧：即在真实的、不损害 公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价 值的事件或活动，制造新闻热点，吸引新闻 界和公众的注意力，争取被报道机会，使本 组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、 扩大社会影响的目的。
（五）竞争者关系 （六） 名流关系
（七） 国际公众关系
第三节 公共关系工作类型
一、公关活动的业务方式
二、公关活动的行为方式
作业：
1、请为学校、书店、旅游公司、饭店、社区管理 等行业确定目标公众。
2、请收集一个“搭车艺术”的案例，并加以评价。
3、讨论：公共关系理论一方面强调公众至上观念， 要求组织认真地、公平地对待每一个公众；另 一方面，又要区分首要公众、次要公众，受欢 迎公众、不受欢迎公众等，并且分别对待。这 里是否有矛盾呢?
建设 型公 共关 系
维系型公共关系
维系型公共关系是指社会组织在稳定发展之际 用来巩固良好形象的公共关系活动模式。
做法：通过各种渠道和采用各种方式持续不断 地向社会公众传递组织的各种信息，使公众在 不知不觉中成为组织的顺意公众。
活动方式：“硬维系”和“软维系”。
进攻型公共关系
进攻型公共关系是指社会组织采取主动出击 的方式来树立和维护良好形象的公共关系活 动模式。 时机：当组织或企业的预定目标与所处环境 发生冲突时 目的：及时调整决策和行为，积极主动地去 改善环境，以减少或消除冲突的因素，并保 证预定目标的实现。
根据公众对饭 店的态度，可 将其分为： 顺意公众、 逆意公众、 独立公众。
根据公众与饭 店发生关系的 时序特征，可 把公众分为: 非公众、 潜在公众、 知晓公众、 行动公众。
（二）对公众分类的意义
第一， 科学的公众分类为公共关系调查研究 和组织形象评估确定范围。 第二， 科学的公众分类为制定公共关系政策、 设计公共关系方案明确方向。 第三， 科学的公众分类为公共关系活动的组 织和运行打下基础。
策划具有新闻价值的事件，是组织争取新闻 宣传机会的一种技巧：即在真实的、不损害 公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价 值的事件或活动，制造新闻热点，吸引新闻 界和公众的注意力，争取被报道机会，使本 组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、 扩大社会影响的目的。
饭店公共关系概述
第一节饭店公共关系管理一、饭店公共关系的概念1、饭店公共关系的含义：从动态和静态两个角度来理解。
从静态角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。
从动态角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。
2、饭店公共关系的构成：饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成，即公关的主体（饭店企业）、手段（桥梁）和客体（公关的对象）。
二、饭店公共关系的特点1、以公众为对象，了解公众、满足公众。
2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。
3、以互惠为原则，平等互利，协调发展。
4、以长远为方针，持之以恒，长期努力。
5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。
6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。
7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。
8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合。
三、饭店公共关系活动领域分析（一）收集信息1、范围。
收集关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持率指标；关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）；有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息；收集社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆论。
2、信息收集的渠道（内部信息收集渠道、外部信息收集渠道）3、信息收集的方法（问卷法、访谈法、观察法、资料摘录法）4、信息收集的原则（有效性原则、适用性原则、适时性原则、真实性原则、适量性原则、新鲜性原则）5、信息的处理过程。
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等步骤。
对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外”的工作。
遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。
（二）、塑造形象饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。
它具有如下特点：客观性和主观性统一、变动性和稳定性的统一、独立性和多维性的统一、可塑性和可毁性的统一。
第六章 饭店公共关系管理
〝请您说。〞
〝我为您和您团里那十几位女士预备了一顿晚宴，想请 您们明晚6点到我们餐厅来用餐，届时我希望您能穿上您 的新和服，我们将向您做正式的抱歉，您看能否可以?〞
〝当然可以，我也是这么计划的，我们明晚6点将准时 到餐厅，谢谢您的招待。〞
S女士对饭店的做法感到很周到，立刻同团里的十几位 女士停止了联络。
后来，日本一家主要报纸报道了此事，饭店在日本的名 声大振。
第四节 宾客赞扬管理 一、宾客赞扬的缘由
宾客赞扬的缘由只要一个,即主人在饭店没有失掉他们 所预期的效劳，没有物有所值的感受
详细要素主要有： ◆ 设备设备质量差； ◆ 效劳项目不完全,给主人形成方便； ◆ 任务人员不按效劳顺序和规范操作； ◆ 怠慢主人； ◆ 出现过失与主人争辩。
自从这次以后，这些妇女团的成员无论是公差还是自 家出门旅游，只需到这座城市肯定住在J饭店，而且还经 常引见亲朋好友入住。
需求说明的是，那件染脏的和服并没有丢弃，而是被放 置在饭店的宴会厅里，在有严重宴会场所，它时辰劝诫着 送餐给艳装的效劳员们，〝一杯红茶会使10万元的服装报 废，一些看似小小的疏忽，很能够让饭店遭到很大的损失， 也会让前先所做的任务前功尽弃。〞
S女士是这个妇女结合会的主席，由她担任整个集 团的日常事务和任务布置。几天后，妇女结合会一 行十几人如期抵达了了饭店，当看到饭店为她
们所做的预备后感到十分满意，并对中国人友好的 传统习气表示极大的赞赏。
与外地结合会会面就布置在她们下榻饭店后的第 二天下午，地点就定在J饭店的广岛餐厅。J饭店按 中日两国的传统习气为她们的会面再次做了精心的 场地布置及设备调试，以确保她们在会面时，环境 能带给她们愉悦的心境，硬件设备能协助她们顺利 地停止交流。下午二点整，会议准时地末尾，S女 士身着华美的和服率领结合会一行成员就座于餐厅 特别为她们增设的会议桌旁，餐厅经理亲身在桌
〝我为您和您团里那十几位女士预备了一顿晚宴，想请 您们明晚6点到我们餐厅来用餐，届时我希望您能穿上您 的新和服，我们将向您做正式的抱歉，您看能否可以?〞
〝当然可以，我也是这么计划的，我们明晚6点将准时 到餐厅，谢谢您的招待。〞
S女士对饭店的做法感到很周到，立刻同团里的十几位 女士停止了联络。
后来，日本一家主要报纸报道了此事，饭店在日本的名 声大振。
第四节 宾客赞扬管理 一、宾客赞扬的缘由
宾客赞扬的缘由只要一个,即主人在饭店没有失掉他们 所预期的效劳，没有物有所值的感受
详细要素主要有： ◆ 设备设备质量差； ◆ 效劳项目不完全,给主人形成方便； ◆ 任务人员不按效劳顺序和规范操作； ◆ 怠慢主人； ◆ 出现过失与主人争辩。
自从这次以后，这些妇女团的成员无论是公差还是自 家出门旅游，只需到这座城市肯定住在J饭店，而且还经 常引见亲朋好友入住。
需求说明的是，那件染脏的和服并没有丢弃，而是被放 置在饭店的宴会厅里，在有严重宴会场所，它时辰劝诫着 送餐给艳装的效劳员们，〝一杯红茶会使10万元的服装报 废，一些看似小小的疏忽，很能够让饭店遭到很大的损失， 也会让前先所做的任务前功尽弃。〞
S女士是这个妇女结合会的主席，由她担任整个集 团的日常事务和任务布置。几天后，妇女结合会一 行十几人如期抵达了了饭店，当看到饭店为她
们所做的预备后感到十分满意，并对中国人友好的 传统习气表示极大的赞赏。
与外地结合会会面就布置在她们下榻饭店后的第 二天下午，地点就定在J饭店的广岛餐厅。J饭店按 中日两国的传统习气为她们的会面再次做了精心的 场地布置及设备调试，以确保她们在会面时，环境 能带给她们愉悦的心境，硬件设备能协助她们顺利 地停止交流。下午二点整，会议准时地末尾，S女 士身着华美的和服率领结合会一行成员就座于餐厅 特别为她们增设的会议桌旁，餐厅经理亲身在桌
饭店的公共关系
（2）调研阶段
●制定调研计划，形成调研体系。 ● 开展调研工作，掌握信息资料。
● 做好调研分析，写出调查报告。
（3）定位策划与设计阶段
● 明确CIS导人与设计定位。 ● 确定CIS导人与设计的总目标。 ● 做好CIS导人的识别因素设计。
（4）实施传播与评估阶段
● 做好实施传播的监督管理工作。 ● 做好CIS对内对外的成果发布。 ● 检测评估CIS导入设计方案实施效果。
饭
公共关系的类型:
店
● 宣传性公关。
● 交际性公关。
管
● 服务性公关。
● 公益性公关。
理 ● 征询性公关。
饭 店 管 理
● 公共关系的程序和方法
（1）调查内容。 ● 正确运用信息收集与分析的方法。
（2）目标与决策： （3）实施与传播：
● 维系型公关策略
● 矫正型公关策略 （4）评估与修达：
管
（２）民族化和个性化相结合的原则
（３）创新性和统一性相结合的原则
理
（４）可操作性和可传播性原则
饭 店 管 理
● CIS设计的方法和工作步骤
（1）提案阶段
● 确定CIS导人或设计的目的。 ● 组建CIS导人或设计的组织机构。 ● 制定CIS导入设计工作计划。 ● 编制CIS导人设计预算。 ● 拟写CIS导人设计提案书。
（3）视觉识别系统(VIS) ：英文Visual Identity System的缩写，意为视 觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形 式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一 形象。 主要包括：基本视觉要素、应用视觉要素。
饭
● CIS的设计原则
店
（１）战略性和系统化相结合的原则
饭店公共关系主体
其他部门
03
酒店的其他部门，如客房、餐饮、销售等，在公共关
系中起到协同作用。
饭店公共关系的客体
内部员工
酒店的员工是公共关系的重要客 体之一，需要通过有效的沟通和 激励来提高员工的工作积极性和
满意度。
客人
酒店的客人是公共关系最重要的 客体之一，需要关注客人的需求 和反馈，提供优质的服务和体验
。
01
03
确定目标受众
明确目标受众群体，包括消费者、投资者、政府机 构等，以便针对不同受众制定相应的传播策略。
确定传播渠道
根据目标受众的特点，选择合适的传播渠道 ，如社交媒体、新闻媒体、官方网站等。
制定计划，实施传播
1 2 3
制定具体的公共关系计划
根据调查分析的结果，制定具体的公共关系计划 ，包括传播内容、传播时间、传播方式等。
饭店公共关系的重要性
1. 提高品牌形象：通过建立良好 的公共关系，饭店可以获得社会 的认可和支持，提高品牌形象和 知名度。
3. 促进企业发展：饭店通过建立 良好的公共关系，可以获得更多 的合作伙伴和支持者，为企业发 展提供更多的机会和资源。
饭店公共关系的重要性主要体现 在以下几个方面
2. 增强竞争力：在激烈的市场竞 争中，良好的公共关系可以帮助 饭店吸引更多的客源，提高市场 占有率。
广州某饭店的公共关系实践
总结词
开放、包容、务实
详细描述
广州某饭店在公共关系实践中展现出开放、 包容和务实的特点。该饭店积极拥抱新技术 ，通过数字化手段提高公关效率，并注重倾 听各方意见，以包容的心态处理问题。同时 ，该饭店以务实的态度与公众沟通，不仅关 注宣传效果，更重视解决实际问题，从而赢 得了公众的信任和支持。
现代饭店公共关系管理87
（1）饭店公众的特点 （2）饭店公众的发展趋势
（1）饭店公众的特点
对于饭店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。
饭店公众分类表
分类依据
分类结果
饭店对公众的影响程度
非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
公众对饭店的重要程度
（3）信息收集的方法
★ 问卷法——最常见的方法之一。公关人员根据调查要求设计各类不同的问卷，确定相应的调查范围，组织人员发放问卷并负责回收。 ★ 访谈法——指公关人员与调查对象通过面对面的沟通交流来收集信息，或借助 、电传、网络、信件等媒体进行访谈来收集信息。其优点是感情色彩比较浓厚，有人情味，可以获取比较直观、深人、详实的信息。 ★ 观察法——饭店组织有关人员亲临现场，以眼睛或借助其他仪器收集信息根据观察者的参与程度，观察法可以分为参与性观察法和非参与性观察法。 ★ 资料摘录法——指通过查阅各类专业的或非专业性的报刊、杂志、电视节目网络资料等获取信息的方法。
美誉度指标——指社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及 这个饭店社会影响的好坏和形象的美丑。它是衡量形象现状的一个 “质”的指标，揭示了饭店企业在人们心目是好是坏。
★ 关于产品的信息
有形产品——指各种以有形的物质状态呈现在公众面前的产品， 如客房的布置、大堂的环境、餐厅的摆设、菜肴的色香形等。 无形产品——服务，主要表现为饭店各级工作人员的工作态度、 工作技巧、工作方式、工作熟练程度、工作的精力投人等。
★ 关于市场环境的信息
在收集信息时，还要收集那些具有宏观性、长远性和社会性 特点的信息，即饭店要收集来自国际和国内的有关政治、经济、 法律、文化等方面的信息，如政治趋势的变化产业结构的调整、 经济的发展状况、竞争对手的公关战略等。饭店尤其要重视收集 有关法律法规、方针政策、社会习俗、社会各种热点话题和焦点 问题以及不同时期竞争对手的公关对策，并据此确定公关主题及 公关重点，使得公关活动紧扣时代和社会的主旋律。
（1）饭店公众的特点
对于饭店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。
饭店公众分类表
分类依据
分类结果
饭店对公众的影响程度
非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
公众对饭店的重要程度
（3）信息收集的方法
★ 问卷法——最常见的方法之一。公关人员根据调查要求设计各类不同的问卷，确定相应的调查范围，组织人员发放问卷并负责回收。 ★ 访谈法——指公关人员与调查对象通过面对面的沟通交流来收集信息，或借助 、电传、网络、信件等媒体进行访谈来收集信息。其优点是感情色彩比较浓厚，有人情味，可以获取比较直观、深人、详实的信息。 ★ 观察法——饭店组织有关人员亲临现场，以眼睛或借助其他仪器收集信息根据观察者的参与程度，观察法可以分为参与性观察法和非参与性观察法。 ★ 资料摘录法——指通过查阅各类专业的或非专业性的报刊、杂志、电视节目网络资料等获取信息的方法。
美誉度指标——指社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及 这个饭店社会影响的好坏和形象的美丑。它是衡量形象现状的一个 “质”的指标，揭示了饭店企业在人们心目是好是坏。
★ 关于产品的信息
有形产品——指各种以有形的物质状态呈现在公众面前的产品， 如客房的布置、大堂的环境、餐厅的摆设、菜肴的色香形等。 无形产品——服务，主要表现为饭店各级工作人员的工作态度、 工作技巧、工作方式、工作熟练程度、工作的精力投人等。
★ 关于市场环境的信息
在收集信息时，还要收集那些具有宏观性、长远性和社会性 特点的信息，即饭店要收集来自国际和国内的有关政治、经济、 法律、文化等方面的信息，如政治趋势的变化产业结构的调整、 经济的发展状况、竞争对手的公关战略等。饭店尤其要重视收集 有关法律法规、方针政策、社会习俗、社会各种热点话题和焦点 问题以及不同时期竞争对手的公关对策，并据此确定公关主题及 公关重点，使得公关活动紧扣时代和社会的主旋律。
酒店公共关系
-- 饭店的信誉：员工的精神面貌；企 业文化和企业风格。
（现较为普遍的说法）
－－ 一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成 功的学问（诚信）
－－ 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我
核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你
塑造形象说
公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。
管理职能说
公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。
考虑客人的感受
知名度和美誉度
这是评价饭店形象的两个基本标准。
知名度是公众对饭店的知晓与了解程度，以 及饭店对社会的影响力的大小，是饭店名气大小 的尺度，是衡量舆论评价“量”的大小。
美誉度是公众对饭店的信任和赞美程度，以 及饭店对社会影响的好坏、美丑，是饭店好坏程 度的指标。是衡量舆论评价“质”的好坏。
初创时、新产品新服务首推时，采用 庆典、广告、免费招待、有奖征答等。
⒎ 维系性公共关系： 稳定发展时持续的传递信息，吸引回头
客。 ⒏ 矫正性公共关系：
遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信 任，重树形象。 ⒐ 防御性公共关系：
防止自身公共关系失调的各种调整手 段，决策改进。
五、 公共关系与CIS
CIS 指“企业识别系统”或“企业形象系 统”
强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持；与内部和外部的公众沟通，赢得 好感。
五、增进饭店的效益 及时向饭店各部门通报信息，顺应市场
变化； 参与策划和接待VIP、会议、红百喜 事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织 客源。
六、处理突发事件，维护饭店声誉
（现较为普遍的说法）
－－ 一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成 功的学问（诚信）
－－ 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我
核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你
塑造形象说
公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。
管理职能说
公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。
考虑客人的感受
知名度和美誉度
这是评价饭店形象的两个基本标准。
知名度是公众对饭店的知晓与了解程度，以 及饭店对社会的影响力的大小，是饭店名气大小 的尺度，是衡量舆论评价“量”的大小。
美誉度是公众对饭店的信任和赞美程度，以 及饭店对社会影响的好坏、美丑，是饭店好坏程 度的指标。是衡量舆论评价“质”的好坏。
初创时、新产品新服务首推时，采用 庆典、广告、免费招待、有奖征答等。
⒎ 维系性公共关系： 稳定发展时持续的传递信息，吸引回头
客。 ⒏ 矫正性公共关系：
遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信 任，重树形象。 ⒐ 防御性公共关系：
防止自身公共关系失调的各种调整手 段，决策改进。
五、 公共关系与CIS
CIS 指“企业识别系统”或“企业形象系 统”
强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持；与内部和外部的公众沟通，赢得 好感。
五、增进饭店的效益 及时向饭店各部门通报信息，顺应市场
变化； 参与策划和接待VIP、会议、红百喜 事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织 客源。
六、处理突发事件，维护饭店声誉
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2、对象型
所谓对象型，指公关部的下属机构是以工作对象的
名称来命名，如下面组织结构图： 公共关系部 内部公共关系科 员 工 关 系 组 外部公共关系科 媒 体 关 系 组 顾 客 关 系 组 社 区 关 系 组 政 府 关 系 组 同 行 关 系 组
股 东 关 系 组
3、区域型
所谓区域型，是指公关部的下属机构是以工作区域
墨西哥旅游业是这样走出地震危机的
墨西哥是有名的旅游国家，古玛雅文化发祥地。旅游业收入占 GDP1/3强。然而，1986年发生的一场大地震却使其旅游国形象遭到 沉重打击，谣传墨旅游景点多数被毁坏，许多旅游者死于非命。于 是游客纷纷取消出游计划，墨西哥的旅游温度降到了冰点。 为了重塑旅游形象，墨西哥政府请美国著名的公共关系专家进 行策划。专家开出的第一剂药方是通过电视、新闻等媒体向外如实 报道，使全世界游客对墨西哥地震后的现状有一个正确的了解，杜 绝各种谣传和小道消息。其次，建议政府出面，邀请各国名流、记 者等到墨西哥旅游。并配合电视新闻报道，将游览情况向公开播放 ，用名人效应消除人们的顾虑。 公关专家重塑墨西哥形象的工作短时间取得了极大的成功，一 个多月后，墨西哥的旅游业又兴旺起来，游客数竟超过了地震前， 旅游国形象不但没有降低，反而有所提高。
（三、）公关部的设置条 件
设置公关部，一般应具备四个基本条件。如图：
公关部设置条件
市 场 条 件
观 念 条 件
人 员 条 件
资 金 条 件
1、市场条件
1、只有在市场经济条件下，公关工作才具备全面运作条件。 2、只有在市场竞争条件下，公关工作的重要性才能充分显示。 3、只有在市场规范条件下，公关工作才能正常地展开起来。
（1）公关意识 （思想和观念）
公关意识是公关人员最基本的素质，它包括前面讲 过的一些公关观念（公众至上、形象第一、沟通为本 ）和其 他一些重要意识，共计6个方面：
公关意识
象塑 意造 识形 众服 意务 识公 流沟 意通 识交
惠真 意诚 识互
美创 意新 识审
远立 意足 识长
（2）心理素质
科研证实，人的心理素质和事业成功之间有密切的关 系。作为组织管理者之一的公关人员，也应该具备相应的 心理素质。 公关人员应具备三种心理素质：
专业化原则 服务性原则 责权对等原则 精简性原则
两 点 要 求
1、人员配备必须专业化。表现在两方面： • 第一、公关部领导者一定要由公关专业知识丰 富，且具有领导才华的人士担任； • 第二、公关部成员一定要由专业公关人士组成 2、工作内容必须专业化。表现在三方面： • 第一、要按照公关工作职能开展工作。 • 第二、要遵照公关工作原则办事。 • 第三、要按照公关工作程序处理事情，要讲究 公关工作的科学性和技巧性。
六、公关部下属机构模式
根据工作特点，公关部下属机构模式可按三类设置， 既技术型、对象型和区域型。
1、技术型。所谓技术型，既按公关技术手段来命名下属机构。
下图就是一个典型的“技术型机构模式”：
公关部
新 闻 报 道 组
信 息 调 查 组
活 动 策 划 组
技 术 制 作 组
公 众 接 待 组
资 料 编 辑 组
的名称来命名的，如下面组织结构图
公共关系部 国内公共关系事务科 东 北 事 务 组 国外公共关系事务科 亚 洲 事 务 组 欧 洲 事 务 组 北 美 事 务 组
西 北 事 务 组
华 中 事 务 组
华 南 事 务 组
西 北 事 务 组
非 洲 事 务 组
总经理直接负责型
总经理
副总经理
副总经理 公 共 关 系 部
案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方 龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用 行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。 结论：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上， 公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设。
3、人员条件
1、该宾馆公关部强调了什么？忽视了什么？
《人民日报》1995年报道：武汉长江医疗机械厂经过
艰难的谈判，即将与美国企业家约翰签定合资生产“大输
液管”合同。然而在参观车间时，厂长陋习难改，几次在
地上随意吐痰，约翰看后一言不发，回到宾馆后即提出终
ห้องสมุดไป่ตู้
止签约，并在离开中国时给厂长留下一封信，信中有这样
一段话： “我十分钦佩您的才智与精明，但您吐痰的一幕使我 彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个厂的管理者 素质。况且，我们合作的产品是用来治病的，人命关天，
2000年底，中东、非洲旅游线路非常火爆，我国许多旅行社纷
纷增加投资，扩大旅游规模。 中国国际旅行社总社的公关部通过信息分析，预测该地区可能 发生重大政治危机，于是向国旅领导层提出建议： 1、向中东派驻观察员，增加情报收集。
2、适当调整中东旅游线路，不增加资金投入。
3、加强日本、韩国、澳大利亚和东南亚各国旅游线路开发。 该方案受到国旅领导层的重视和采纳。2001年，9.11事件后， 中东旅游迅速冷却，国内许多旅行社因此蒙受了大的损失，而国旅 不但没有受到影响，反而因未雨绸缪而增加了许多新的顾客，扩大 了企业影响，提高了企业利润。
第一节
饭店公共关系的主体
主体
一、饭店公共关系的组织机构
二、饭店内外的相关公众 三、公关手段
客体
媒介
（一）饭店公共关系部门在饭店中的地位 1、处于饭店内外联系的中心地位
2、处于信息发布和收集的中心地位
3、处于协调沟通关系的中心地位
（二）、公关部的作用
1、参谋作用 2、社会交际作用 3、宣传部的作用
按照你的实际情况，在五个等级中选择相应的分值：“总是”5分，“经常”4分，“不确定”3分 ，“偶尔”2分，“从不”1分，填入括号内。 （1）能自如地用语言表达情感。 □ （2）能自如地用非语言表达情感。 □ （3）在表达情感时，能选择准确恰当的词汇。 □ （4）他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思。 □ （5）能很好地识别他人的情感。 □ （6）能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况。 □ （7）对他人寄予深厚的情感。 □ （8）有会盲目地暴露自己的秘密。 □ （9）能与自己观念不同的人沟通情感。 □ （10）能与自己观念不同的人沟通情感。 □ （11）持有不同观念的人愿意与自己沟通情感。 □ （12）他人乐于对己诉说不幸。 □ （13）轻易评价他人。 □ （14）明白自己在沟通中的不良习惯。 □ （15）与人讨论，善于倾听他人的意见，且不强加于人。 □ （16）与人争执，但能克制自己。 □ （17）能通过工作来排遣自己的心烦意乱。 □ （18）面对他人请教问题，能告诉他该做什么。 □ （19）对某事持异议，能说出这件事的后果。 □ （20）乐于公开自己的新观念、新技术。 □
权力与责任是相辅相成的，公关人员在获得权力的同 时，也应承担相应的责任。（例如，公关人员在获取处理公关
危机的权力时，也同时负有承担失误的责任）。
所以：
在设置旅游公关部时，其下属机构和人员配置必须明 确和落实权利和责任，做到责任和权利的对等。
何谓精简性原则？ 在满足工作需要的前提下，公关部应尽量精简组织部 门和人员数量，以达到提高效率和节约费用的目的。 怎样做？（精兵简政） 在人员选聘时，坚持既看学历，又看能力，以 1、精兵： 能力为主的选择标准；在人员安排上，坚持因事设职， 因职设人。消除人浮于事的现象。 2、简政：在组织设置时，推行扁平化结构，精简组织层 次和下属部门数量。以提高工作效率，降低费用。
业 务 拓 展 组
注意：技术型模式中的组织名称是 按技术名称而确定的，因此不是固 定的。下图就是“北京海外旅行社 公关部“的技术型下属机构名称：
公关部
报新 道闻 组宣 。传 与
调信 查息 组收 。集 与
活广 动告 策与 划公 组关
拓国 展内 组外 。业 务
理突 小发 组事 。件 处
法公 律众 咨接 询待 组与
办 公 室
人 事 部
业 务 部
财 务 部
部门并列型
总经理
副总经理
副总经理
副总经理 公 共 关 系 部
办 公 室
人 事 部
业 务 部
财 务 部
部门所属型
总经理
副总经理 办 公 室 秘 书 科 文 印 室 人 事 部 公共关系部
副总经理
业 务 部 财 务 部
二、公关部人员的素质要求
看案例
《一份终止的签约协议》
坚强的心理
为什么应具备坚强 的心理？ 坚强的人才能不断 地为企业开拓新的局面
自信的心理
为什么应具备 自信心理？ 具有自信的心 理，才敢于开拓新 局面；并能在危机 中处变不惊。
开放的心理
为什么应具备开放 的心理？ 开放的心理有利于 接受新事物和新观念， 有更多的容人情怀，有 利于团队工作和建设。
（3）知识和能力
重庆某企业公关部决定在长江大桥上建立一批形象宣传灯饰牌， 请小张到广告公司联系。在广告公司，小张发现还有展示位置更好、 更醒目、展示效果更佳的桥头大型广告牌可以租用，高兴之余，他突 然想到部里广告经费所剩无几，而公司对部里的经费使用控制很严， 只好打消了念头。照章办事。
四、公关部的设置原则
不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织 在设置公关部时，都必须遵循以下四个基本原则，既：
请原谅我的不辞而别，否则，上帝将会惩罚我的。”
参考评论：
一口痰葬送了一个合作项目。这个深刻的教训告诉我
们：企业管理人员的素质，关系到企业的形象。而公共关
系人员是企业形象的塑造者和维护者，更应该具备一些基
本的素质。
公关工作者应具备哪些基本素质？ 五个方面： 公关意识 心理素质 知识和能力 职业道德现代素质
实践证实，公关人员必须掌握三种知识和四种能力：