酒店管理公关 酒店公共关系的重要作用2015(叶予舜)
酒店管理公关 现代酒店公共关系管理的创新思路2015(叶予舜)
酒店管理公关现代酒店公共关系管理的创新思路现代酒店公共关系管理的创新思路(一)以人为本,强化酒店公关人员素质。
要搞好酒店的公关工作，在树立公关意识的前提下，本人认为酒店公关人员的素质是第一位的。
因为不论外界环境如何，最终公关工作取得成功的，最重要的是酒店公关的内因。
所以酒店公关人员的素质，在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言，他们不仅应必备公关的基本素质，更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。
由于这些高素质是逐步培养起来的，因而对酒店管理者来说，从制度上进行策划和调控，不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
(二)善于把握媒体效应和名人效应。
公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁，媒体畅通，就意味着信息在他们之间可以共享。
如果在某地的一定时间段内，某一种媒体效果良好，形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考，那么这种情况就形成了某种媒体效应。
在此基础上，若又有名人介入，则其知名度通过名人光环就会更加灿烂，因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言，善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要；同时对酒店公关人员来说，利用名人效应更是事半功倍。
所以，要搞好酒店公关，必须在调查的基础上，认真策划、灵活操作，才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。
(三)准确影响主要公众。
一般而言，每项营销活动都要找准对象。
就酒店公关而言，找准主要公关公众极其重要，否则，公关活动就会对牛弹琴。
因此，公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众，影响关键公众，尤其是影响他们的决策。
只有这样，才可以说酒店的公关活动有效果。
而这一切都必须精心策划，用心运作。
(四)把握关键性问题,正确处理公关危机。
一个酒店遇到公关危机事件的时候，是指那种突然发生，公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。
作为酒店的经营管理者和公关部门，必须把握几个关键性问题。
酒店管理培训 培训——酒店交叉培训的作用及目标2015(叶予舜)
交叉培训的作用及目标
“交叉培训”是一种使员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式。这一方式从渊源上看，并非是专门服务于酒店业的人员管理，而是肇始于美国的一些大型工业企业中的员工培训实验；虽然由于工作环境的差异，“交叉培训”在不同的企业领域的内容、途径和实施目标等各不相同，但被引入酒店业之后的实践却毋庸置疑地证明了其对提高人员工作效率的积极作用：
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叶予舜二〇一五年四月二十九日星期三
(一) 激励员工，提高人员工作积极性
根据有关研究，一个人在某一岗位通常的工作黄金期不超过一年半,由于日复一日地简单重复同样工作的枯燥性，当一个企业的员工所从事的一切工作都变得驾轻就熟、毫无新意，其工作激情与热忱便会“与日俱减”；而长此以往，员工的积极性和创造性都会变得“灰飞湮灭”，以至消失殆尽。而酒店的的服务质量自然会大打折扣。此时，如果通过调整工作岗位，适时地赋予员工新的挑战，从而激发其创新的斗志，可以在相当程度上提高员工的积极性。“交叉培训”的方式的使用便可以使合理安排各部门员工的岗位、最大限度地提高工效成为可能。虽然这一方式此前一直是为培训和选拔企业管理者而进行的，但如果可以转而面向普通员工展开培训，无疑会使每位受训者深感企业对其职业生涯拓展的关注与重视，加强
酒店管理规划 酒店后勤地区的通道2015(叶予舜)
酒店管理规划酒店后勤地区的通道后勤地区的通道一般要求1.提供最少阔2.4米的贯通后勤地区和连接厨房，所有多功能厅和宴会厅的职员通道。
如宴会厅大于930平方米或可能需使用重型手推车的话，则需扩阔通道。
门，窗户和组件1.视乎不同地区的需要配有锁俱或电子匙卡。
2.在每一个通往多功能厅的职员通道门上设置防盗眼。
表面加工1.提供以下的加工:●地面: 混合塑胶砖●墙座: 需有100%的弹性拱形胶●墙壁: 半光漆油漆着色至2.4米●天花: 为外露的结构以油漆着色●天花(活动区通道): 0.6米x 1.2米的隐藏式隔音板家具材料设备(FF&E) (没有)特别建筑1.为所有石膏层板设有高1.2米玻璃纤维增强塑胶(玻璃钢)壁板。
2.避免职员通道内不必要的灯光和声音传播到多功能厅区，所以需在出入口处设有隔音物料和灯光阻隔设备。
3.为所有柱和外露角位，设置电镀的墙角保护器以免墙壁被手推车损坏。
4.提供一个防盗镜于通道转角盲点地区。
机械/水管1.在后勤主要地区(职员饭堂，储物柜区和维修部修理区)提供饮水机，嵌入式售卖机。
2.根据餐饮服务设计要求，在宴会区的职员通道需提供电力，水喉和地面水槽等。
电力/数据/电话1.于后勤地区每相距9米处，提供多制式电插座以便清洁。
2.在职员通道保持320勒克斯(LUX)的照明水平(宴会厅门廊视线阻隔区提供50勒克斯LUX的照明度。
3.在距地高1.2米处提供内线电话槽，以联络主要地区(职员饭堂，维修部和收货部等)。
4.。
酒店管理公关 酒店公共关系的基本功能2015(叶予舜)
酒店管理公关酒店公共关系的基本功能酒店公共关系的基本功能公共关系是一门“内求团结、外求发展”的现代经营管理科学。
它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。
酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。
(一)情报功能信息即情报，通俗的解释为消息。
在经济发达的现代社会，信息是战略资源，是酒店提高竞争力和占领市场的前提条件。
搜集信息是酒店公共关系的重要职能。
酒店必须通过有效的手段，在全国采集有关酒店的信息，经过分析、处理后，选择有价值的信息，作为调整和完善酒店经营决策的依据，确保酒店目标的准确性与科学性，保证酒店在强手如林的竞争中立于不败之地。
(1)收集信息的内容：酒店公共关系搜集信息是组织形象，即酒店形象。
所谓酒店形象是社会公众对酒店组织的总体评价，是酒店组织的表现与特征在社会公众心目中的反映。
简而言之，酒店形象是社会公众对酒店的形象。
酒店形象的构成要素主要有以下几个方面：酒店硬件形象。
所谓硬件形象，即酒店的设施水平、装饰工艺、建筑艺术、布局安排等给公众留下的感性印象，它往往成为公从对酒店规格、档次进行评判的依据。
因此，酒店公共关系人员要关注公众对酒店内外部建筑、装饰总体特征和风格等方面的评价。
如北京的明苑宾馆，其外观是典型的明代装潢，黄砖红墙琉璃瓦、水榭楼阁和亭台，一副皇家气派。
它鲜明的硬件形象特色，与长城、十三陵交相辉映，形成了中华民族古文化的氛围，深刻地影响着游客的心境与情绪。
●酒店软件形象：所谓软件形象是酒店内在的总体特征和风格，一般搜集以下内容：服务质量：服务质量是酒店工作的中心，经营酒店就是推销服务，酒店销售的商品是有形的设备和无形的服务的感受。
有形的设备是指酒店的硬件形象，无形的服务感受则是对顾客无微不至、真诚亲切、周到细致的服务的一种心理体验。
●管理水平：酒店公关人员主要应关注：酒店管理者决策是否正确，是否符合市场发展的规律；目标是否符合酒店的实际情况；决策方案有无创新，是否满足了员工的理想和需要；选才、用才标准是否符合现代酒店管理对人员素质的要求；管理者是否具有科学态度、创新精神、开拓意识和民主作风；酒店机构是否健全、设备是否合理、人员安排是否恰当等。
酒店管理规划 酒店收货区及储物房2015(叶予舜)
酒店管理规划酒店收货区及储物房收货区一般要求1.于收货区设置运输和服务出入口，以避免曝露于公众能见的地区。
而收货区的内部和外部必须遮盖。
其通道应避免让车辆与垃圾车交汇。
2.设置收货区于方便进出餐饮部储物房的地区。
保安部或收货部应监视此区。
3.将员工入口和收货区分隔。
4.商务酒店和其它大型酒店可能需要有独立的收货区以供接收展示物品。
5.收货区包括:●收货房●回收储物区●清洁区●压捆机●垃圾捣碎区●上锁式储物房●包装储物房●冷冻垃圾房●收货部办公室●保安部办公室6.在手推车地区的一边提供梯级，另一边提供斜道，两边均通往收货台。
7.于邻近货车停泊区提供高1米的起卸台，并配有隐藏式轧平机以调校空隙和高度之间的差异。
提供防撞栏以防止车辆靠站时，对损毁楼宇的程度。
停泊处的设计需有安全栏杆设计。
8.于停泊平台提供一条最少阔4.5米的通道。
提供正数的倾斜度于停泊区边缘到楼宇的以外地区。
9.提供最少3 个车辆停泊区，最少阔3.6米，可供两个停河泊区同时卸货和一个停泊车作垃圾捣碎区。
于货车区提供6 %或以下的坡道。
另外，需为货车提供车辆等候的指示牌。
10.提供足够地区以供货车存放。
例如:●两轴拖拉车需长16.5米到21米，床高1.2米到1.3米，高3.6米到4.1米，阔2.4米到2.6米。
●送货车长4.5米到11米，床高0.9米到1.2米，高3.3米到3.6米和阔2.4米。
11.确保最少高4.2米的天花以下地区毫无阻碍物，并且天花需覆盖收货台地区和以顶蓬覆盖部份收货区。
12.于回收储物区提供工业用的排架。
而回收的物料分类包括玻璃瓶，铝罐，塑胶等。
13.为储物房和包装储物房配有电子匙卡锁。
14.如酒店没有洗衣房，则需额外添置空间以供临时存放清洁和肮脏的布草。
门，窗户和组件1.在收货区安装有特大的门和设有一定的保安系统，并需确保货品能容易进出。
2.在通往卸货区的职员通道提供一个可见式屏风。
提供油漆着色的空心金属门和门框。
酒店管理公关 酒店公共关系的特点2015(叶予舜)
酒店管理公关酒店公共关系的特点酒店公共关系的特点酒店成立公关部对于酒店的营销活动来说有很大的影响，作为销售的前导站和宣传的窗口，公关部的活动不仅对目前经营，也对企业的长远发展起着重要的作用。
(一)酒店公关的一大特点是它的战略性。
目前的酒店市场竞争激烈，公关活动的开展必须要从长远考虑，居安思危，运帱帷幄。
比尔盖茨曾经说过：“将您的公司和您的对手区别开来的最有意义的方法，就是利用情报来干最好的工作，你怎样收集、鉴别和使用售息将决定你的输赢。
”从竞争最前沿的情报工作开始，研究对策，制定战略，酒店公关要层层考虑下一步工作的开展，有计划地实施战略步骤。
尽管时代变化日新月异，有很多不确定因素，但很多著名的大公司已将计划制定到几十年以后，酒店公关的战略性特点将帮助酒店在今后的发展中步步领先。
(二)酒店公关的第二个特点是它的战术性。
消费者购买行为有理性与非理性的区别，这为酒店制定相应的公关策略提供了广阔的舞台。
公关部可以通过一系列的战术组合来达到诱发消费者购买的效果，比如广告战术，通过抓住热点，结合时尚来开展广告宣传，吸引消费者视线；又比如迂回战术，通过一些非直接的活动，如公益活动，竞赛活动来扩大声势，形成热点；此外还可以运用明星战术、赠券战术等，在大战略的指引下灵活地运营，使酒店始终处在活跃期。
(三)酒店公关的第三个特点是酒店公关活动的全员性。
公共关系部作为酒店的经营管理职能部门，其职责在于提升酒店形象，扩大企业影响，引导舆论，管理关系。
而从营销层面上来讲，酒店的公关必须要靠全体员工的支持才能产生效果。
如果公关工作做到位，但是酒店服务上不去，那么酒店的营销工作会前功尽弃，甚至于反而搬起石头砸自己的脚。
酒店服务质量和公共关系具有整体性，公共关系和服务质量是不可分割的，100-1=0。
因此，酒店的公共关系不仅要对外宣传，也要对内宣传，每一次公共关系必须渗透到员工当中，从内部向外部散发，使公关活动能真正达到最佳效果。
酒店管理PPP3P——Public-Private-Partnership2015（叶予舜）
酒店管理PPP 3P——Public-Private-PartnershipPPP概念广义PPP（Public-Private-Partnership）也称3P模式，即公私合作模式，是公共基础设施一种项目融资模式。
在该模式下，鼓励私营企业与政府进行合作，参与公共基础设施的建设。
通过这种合作方式，合作各方可以达到与预期单独行动相比更为有利的结果。
合作各方参与某个项目时，政府并不是把项目的责任全部转移给私营企业，而是由参与合作的各方共同承担责任和融资风险。
双方首先通过协议的方式明确共同承担的责任和风险，其次明确各方在项目各个流程环节的权利和义务，最大限度地发挥各方优势，使得建设摆脱政府行政的诸多干预和限制，又充分发挥民营资本在资源整合与经营上的优势。
按照这个广义概念，PPP是指政府公共部门与私营部门合作过程中，让非公共部门所掌握的资源参与提供公共产品和服务，从而实现政府公共部门的职能并同时也为民营部门带来利益。
其管理模式包含与此相符的诸多具体形式。
通过这种合作和管理过程，可以在不排除并适当满足私人部门的投资营利目标的同时，为社会更有效率地提供公共产品和服务，使有限的资源发挥更大的作用。
狭义的PPP是指政府与私人部门组成特殊目的机构(SPV)special purpose vehicle(SPV) '特殊目的公司' 特殊目的公司是指境内居民法人或境内居民自然人以其持有的境内企业资产或权益在境外进行，引入社会资本，共同设计开发，共同承担风险，全过程合作，期满后再移交给政府的公共服务开发运营方式。
与BOT相比，狭义PPP的主要特点是，政府对项目中后期建设管理运营过程参与更深，企业对项目前期科研、立项等阶段参与更深。
政府和企业都是全程参与，双方合作的时间更长，信息也更对称。
PPP模式分类融资性质从广义的层面讲，公私合作（PPP）应用范围很广，从简单的，短期（有或没有投资需求）管理合同到长期合同，包括资金、规划、建设、营运、维修和资产剥离。
酒店公共关系第二章 酒店公共关系的功能和作用
一、酒店公共关系传播的特点
• 1、传播手段现代化 • 2、传播方式多样化 • 3、全员公关 • 4、高效化
世界唯一的七星级
酒店——泊瓷 Burj
关于这个遥远的中东国家我们知 道的并不多：只是隐约知道这是 一个极度奢侈的国家，这里种植 每一棵树的代价都要在3000美元 以上。这里有数个世界上最贵的 酒店，这里有世界上最贵族化的 运动，这里的水比油更有价值。 宾士在这里当警车用，金饰是女
人体重的一部分。同时这里又是 一个处于世界战争台风眼的国家， 它身处中东要地，但是两伊战争、 海湾战争、“9·11”等名词都和它 绝缘。
• 迪拜是阿拉伯联合 酋长国的第二大城
市。是阿拉伯联
合酋长国的第二
大城市，和上海
在中国的地位类 似。20世纪50年代，
它还是阿拉伯湾一 个朴素的海滨小镇， 到了90年代以后， 迪拜发生了脱胎换 骨的变化。鳞次栉 比的摩天大楼在霍 尔河畔奇迹般地崛 起，让人以为自己 仿佛到了纽约
• 酒店建在海滨的一个人 工岛上，是一个帆船形 的塔状建筑，一共有56 层，321米高，由英国设 计师W.S.Atkins设计。它 正对着Jumeirah Beach 酒店(被认为是世界上最 棒的酒店)，以202套复 式客房、200米高的可以
俯瞰迪拜全城的餐厅以
及世界上最高的中庭， 成为后者最强劲的对手
安坐在舒适的餐厅椅上环顾四周的玻璃窗外珊瑚海鱼所构成的流动景象伴随客人享受整顿写意的晚餐宴会厅会议室二语言传播与非语言传播2非自然语言传播媒介三酒店公共关系传播的形式4酒店自控媒介传播四酒店公共关系活动2酒店公共关系活动的模式五酒店公共关系的双向信息沟通1酒店双向沟通的形式2酒店双向信息沟通的意义3酒店双向信息沟通的特点4酒店双向信息沟通的实现
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酒店管理公关酒店公共关系的重要作用
酒店公共关系的重要作用
酒店公共关系的作用是指公共关系对酒店及酒店环境所发挥的效用和效能这种作用是多元化、多层次的。
(一)增加酒店营销实效
增加酒店营销实效是指公共关系为酒店起到了营销产品、推广形象的作用。
酒店企业可以通过有效的公共关系活动，让公众了解企业、支持企业。
通过传播引导，在潜在客人心中树立本企业的良好形象，促使这部分人转变为酒店企业的行动公众。
酒店的特点决定了很难将酒店公关活动和酒店产品营销活动区分开来。
在工作中，酒店的公共关系和市场营销活动越来越多地被整合在一起，共同为酒店以及酒店企业的营销工作发挥更大的效力。
公共关系主要从以下几方面为市场营销提供帮助：
第一，公共关系拓宽了酒店企业与公众之间的交流渠道；
第二，公共关系的形象塑造为市场营销的顺利展开铺平了道路；
第三，公共关系更多地采用与消费者公众进行情感交流的手段，其方式和内容更容易被消费者所接受，从而赢得公众的好感；
第四，公共关系以公众的利益为核心，提倡与公众之间的双向沟通，最终赢得公众的信赖与合作。
(二)提高酒店服务水平
公共关系在提高酒店服务水平方面可以发挥特殊的作用，主要体现在公共关系工作为酒店服务的精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。
公共关系能促进酒店服务水平的提高，因此，公关工作的一项基本内容就是开展对全体员工的公关培训，这样才能使酒店员工在各自的工作岗位上更加注重形象意识和服务意识。
同时公共关系对酒店服务质量的提高也发挥着重要的作用，如开展酒店知识讲座、酒店消费指导、酒店售后服务等，虽然这些服务不同于直接面对客人的酒店服务，但是这一系列工作可以满足酒店消费者在消费前和消费后的需要，从而丰富了酒店组织服务的内容，扩展了其服务的对象。
公共关系在酒店服务的一些重要环节也发挥关键作用。
在酒店企业，虽然一般不安排公关人员直接参与日常的营业性接待服务工作，但有两项工作常常由公关部参与或负责。
一项是当服务中某一环节出现问题引起客人投诉时，需要公共关系部协助有关部门进行调解处理；另一项是当有重要客人来访或入住酒店时，公关部就要承担起组织和安排全部接待活的重要责任。
(三)提供酒店教育引导
酒店公共关系向公众所提供的酒店教育引导，是通过酒店组织的内外部宣传活动实现的，如演讲比赛、知识竞赛、酒店图片展览、酒店知识讲座、酒店消费指导等。
通过这些教育宣传活动. 一方面，可以让公众更多地了解酒店组织所推出的酒店产品与服务项目，并对这些项目引起高度注意；另一方面，现代酒店知识包括休闲、健康、健身、现代技术应用等知识的普及有益于酒店活动的健康
发展和社会文明的进步。
(四)增进社会整体效益
酒店涉及社会的多个行业，涉及的公众也是多方面的。
酒店公共关系的开展也是在为整个社会的发展做出贡献。
与一般传统发展战略不同，现代社会整体效益的目标是在满足人们基本生活的需要的基础上，关注人的精神需求满足，注重实现人和社会的全面发展。
酒店开展公关活动的同时，也为相关行业和企业提供了很多沟通联络、共同发展的机会。
带动全社会的发展，营造了社会文明繁荣的氛围。