酒店客房部-客房服务与管理综合试卷(Doc 11)
客房服务与管理综合试题
客房服务与管理综合试卷（二）一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈旅游涉外饭店⒉半价⒊超额订房⒋计划卫生二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。
⒉正确的授权方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。
⒊ ________ 是创造饭店气氛最积极的因素。
⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房价能否真正实现的关键。
⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。
⒍前厅问讯处的业务是 _______________________ 。
⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。
⒏ _________ 又称房务部或管家部。
⒐一般清扫的房间有 ________ 和 ________ 。
三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈效率服务就是 ________ 。
A ．服务动作要快速敏捷B ．快速而准确的服务C ．服务速度要快D ．服务速度要快，服务动作要敏捷⒉饭店服务质量的优劣，是通过 ________ 。
A ．星级酒店评定标准来衡量的B ．客人所得到的感受来衡量的C ．饭店的公共关系来衡量的D ．饭店的经济收入来衡量的⒊选出下列判断不正确的一句是 ________ 。
A ．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行B ．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量C ．饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导D ．通俗地讲：管理就是让职工把工作做好⒋分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好 _____ 的核对工作。
客房考试题及答案
客房考试题及答案一、单项选择题1、下列哪一项不是客房的基本功能？A.休息B.睡眠C.洗浴D.餐饮正确答案：D.餐饮。
2、在客房服务中，通常建议客人将贵重物品放在哪里？A.保险箱B.衣柜C.冰箱D.桌子正确答案：A.保险箱。
3、当客人需要额外的毛巾或床单时，服务员应该怎么做？A.拒绝提供，因为这不是常规服务。
B.提供一份额外的毛巾或床单，但要额外收费。
C.提供一份额外的毛巾或床单，无需额外收费。
D.建议客人去附近的超市购买。
正确答案：C.提供一份额外的毛巾或床单，无需额外收费。
二、多项选择题1、下列哪些物品是客房的常见设备？A.电视B.C.吹风机D.体重秤正确答案：A.电视，B.，C.吹风机。
2、在客房服务中，服务员应该如何处理客人的投诉？A.立即采取行动，解决问题。
B.告知客人他们应该自行解决投诉。
C.将问题上报给上级主管。
D.不予理会，继续工作。
正确答案：A.立即采取行动，解决问题，C.将问题上报给上级主管。
三、判断题1、在客房服务中，服务员应该主动为客人介绍房间内的各种设备。
（）答案：对。
客房服务员应该主动向客人介绍房间内的各种设备及其使用方法。
这有助于客人更好地了解和利用这些设备，提高客人的满意度。
同时，这也是客房服务员的职责之一。
因此，本题的答案是“对”。
2、当客人向你询问酒店其他部门的信息时，你应该直接把客人转到其他部门。
（）答案：错。
虽然客人询问的信息可能不属于你的职责范围，但作为酒店员工，你应该尽力帮助客人解决问题。
如果客人询问的是其他部门的信息，你可以先了解具体是什么问题，然后给予客人相应的建议或帮助，例如告诉客人其他部门的方式或指引客人前往其他部门的途径等。
因此，本题的答案是“错”。
客房考试题与答案一、选择题1、以下哪个是正确的客房清洁顺序？A.先打扫洗手间，再打扫房间B.先打扫房间，再打扫洗手间C.先打扫楼道，再打扫房间D.先打扫洗手间，再打扫楼道答案：B.先打扫房间，再打扫洗手间。
《客房服务与管理》综合测试题(一)
《客房服务与管理》综合测试题（一）一、单项选择题（３０％）（）１、是客房最基本的空间。
Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。
Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。
Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。
Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。
Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。
Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。
Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。
Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。
Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。
Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。
Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。
Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。
Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。
Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。
酒店客房服务理论考试试卷
客房服务理论考试试卷客房服务理论考试（高等学校组）试卷一、判断题（共50题，每题1分。
请在答题卡上填涂，在本试卷上回答无效）1．客房部又称房务部、管家部，是酒店负责餐饮事物即负责餐饮产品生产、销售的部门。
2．客房服务的质量，不仅与客房部内部管理有关，而且还受其他有关部门的影响。
所以，客房部要经常主动地同有关部门通气协调，使其了解、熟悉客房服务过程中的各种需求，做好协调配合工作，为客房服务质量的提高创造良好的条件。
3．为了提高工作效率，客房部员工同时可以有多个领导。
4．塔式建筑每层楼面的客房数目会受到限制，一般每层楼的客房数量越少，设计指标就越高。
5．色彩可分为暖色与冷色两类。
红、黄、橙一类的称冷色，蓝、绿、紫之类的称暖色。
6．客房用品包括客房供应品和客房备用品两种。
后者是指可供多批客人使用，但客人不能带走的客房用品。
7．客房照明设计除了满足照度适当，使人看得清楚看得舒服的基本功能外，还应达到照明的艺术性。
8．为方便残疾人进出客房，房间门及卫生间门的宽度不宜小于0.9米。
9．客房的卫生间即为洗漱区，在这一空间区域里配备的主要家具是床和床头柜。
10．客房服务中心一天三班倒，花人力较多，对物品及员工管理带来一定的困难。
11．团体旅游观光客住店时，行动非常统一，进出店时间有规律，要求住好、吃好、玩好。
因此酒店应注意他们的进出店时间，注意做好早晚服务。
12．政府官员入住酒店，一般服务及接待标准较高，重视礼仪，其要求一般通过随行人员传达，即时性服务要求较高。
13．服务员收取客衣时，只要客人已填好洗衣单的，就不必进行清点。
14．当客人提出要求为其提供擦鞋服务，而且是客人有急用的情况下，服务员应立即停下手中其他工作，在客房内及时为客人擦好。
15．住店客人生病时，服务员为了方便照顾病号，可以长时间留在客房内。
16．做好客房原始记录管理，也是控制客房服务质量的一项有效措施。
17．酒店有法律上的义务和道义上的责任保障在工作岗位上的员工的安全。
客房服务与管理试题库8套
客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。
2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。
3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。
4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。
若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。
注意不要把布草扔在或楼面走道上。
收去脏布草后带入的干净布草。
5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。
6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。
洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。
7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。
包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。
8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。
《酒店客房服务与管理》 考试试卷
《酒店客房服务与管理》试卷题号 一 二 三 四 五 六 七 总分得分一、 单项选择题（30分）1、饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。
A 、建筑面积B 、工作人员数量C 、占地面积D 、客房数量 2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以（ ）为最有效率和活力。
Ａ、扁平化和小型化 Ｂ、扁平化和大型化 Ｃ、垂直化和小型化 Ｄ、垂直化和大型化 3、MUR 的中文表示为（ ）。
Ａ、已清扫房间 Ｂ、请勿打扰房 Ｃ、请即打扫房 Ｄ、外宿房 4、Single Room,Double Bed 表示的意思是（ ）。
A 、双人房，大床 Ｂ、单人房，单人床 C 、单人房，沙发床 D 、单人房，大床5、 负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作， 管理客房及客房楼层的设施、设备等。
Ａ、客房服务中心 Ｂ、饭店公共区域 Ｃ、楼层服务组 Ｄ、客房6、员工制服的洗涤与熨烫是由（ ）负责的。
Ａ、洗衣房 Ｂ、客房部 Ｃ、服务员自己 Ｄ、管事部 7、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 等候。
Ａ、客房 Ｂ、公共场所 Ｃ、楼面服务台 Ｄ、办公室8、（ ）是客房最基本的空间。
Ａ、盥洗空间 Ｂ、睡眠空间 Ｃ、起居空间 Ｄ、贮存空间9、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（ ）列为第一需求。
Ａ、清洁 Ｂ、舒适 Ｃ、安全 Ｄ、健康 10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：（ ） Ａ、从上到下 Ｂ、从里到外 Ｃ、环形清理 Ｄ、先卫生间后卧室11、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
Ａ、房门 Ｂ、酒柜 Ｃ、梳妆镜 Ｄ、台灯、镜灯 12、正确的客房清扫程序是（ ）。
Ａ、空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ、请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ、住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ、走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 13、客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。
客房服务与管理理论考核试题(题库及答案)
客房服务与管理理论考核试题一、单选题1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）[单选题]。
A.洗衣服务B.小酒吧服务C.托婴服务D.擦鞋服务√2. 总统套房一般（）以上的饭店才具有[单选题]。
A、二星级B、三星级√C、四星级D、五星级3. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（）统一递送[单选题]。
A、客房服务中心√B、楼层服务员C、大堂副理D、行李员4. 做夜床的最佳时间是（）[单选题]。
A. 日常清扫时B.18:00-20:00√C 、 1-2hC.17:00-20:00D.16:00-20:005. 衣物上几乎都有洗涤标志，在下列标志中“不可以熨烫”的是（）[单选题]。
A.√B.C.D.6. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后（）将擦好的鞋送回房内[单选题]。
A 、 15-30min √B 、30-60min7. 代煎中药的药渣保留时间至少（）h[单选题]。
A、8B、12C、24√D、488.在景德镇，2008 年开业的青花主题饭店，是世界上第一家以（）为主题的主题饭店[单选题]。
A、城市特色B、艺术类C、茶文化D、陶瓷文化√9. 下列哪一项不属于客房清扫的基本方法（）[单选题] *A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卫生间后卧室√10.下列哪项可以作为送别外国友人的祝福语（）[单选题] *A、Please follow me.B、Wish you every success. √C、It’s free of charge.D、Thank you for your advice.11.我国的高档饭店一般不设置（）[单选题] *B、双人间C、三人间√D、大床间12. 下列哪项属于空房的英文缩写（）[单选题]。
A、VC√B、VDC、LSD、AA13. 地毯香波属于（）[单选题]。
A、酸性清洁剂B、中性清洁剂√C、碱性清洁剂D、抛光剂14、（）是指客房部[单选题]。
A. Room ServiceB. RestaurantC. Mini BarD. Housekeeping department√15、下面哪项不属于一般清洁器具（）[单选题]。
《客房服务与管理》综合模拟试卷五含答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客房的空间布局一般分为睡眠空间、（）起居空间、书写空间和贮存空间。
A、公共空间B、盥洗空间C、洗衣间D、厨房2.客房服务的“五个服务"不包括那个：（）A.主动服务B.站立服务C.微笑服务D.安全服务3.以下那个不是客房部的工作特点：（）A、客房服务的时段性强； B.接触面不广，但情况复杂；C.客房服务的灵活和多样性；D.客房服务的隐秘性和安全性；4.客房部与财务部的协作不包括以下那项：（）A.财务部指导和帮助客房部制定客房部预算，并监控客房部预算的执行情况。
B.财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。
C.客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金的核对与支付等工作。
D.财备部对客房部进行财务知识培训。
5.客房部与公关营销部的协作不包括以下那项：（）A.客房部配合公关营销部进行广告宣传。
B.客房部参与市场调研及内外促销活动。
C.公关营销部与客房部定期进行交流学习。
D.公关营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。
6.以下那个不是客房用品中的多次性消耗品:（）A.布草B.卫生间“四巾"C.衣架D.梳子7.开夜床服务通常是晚上( )以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可以避免打扰客人，又方便服务员工作。
A.18:00B.19:00C.20:00D.21:008.贵重物品和现金的保管期一般为（）个月A、1-2B、3-4C、5-6D、6-129.床单的洗涤要在甩至（）成干后直接送入整熨机整熨，其效果较之烘干再熨要好。
A、全干 B.五六 C.半干 D.七八成10.以下那项不是客房加床的操作程序及标准（）A.加床准备B.摆放加床C.做床D.加床完成离开二、多项选择题（每题3分，共30分）1.客房用品中是一次性消耗品的有：（）茶叶 B.信笺、C.信封 D.香皂2.客房计划卫生的组织与实施含有以下几项：（）A.制定计划卫生日程B.准备计划卫生工具C.做好计划卫生的组织实施工作D.加强计划卫生检查3.客房部与工程部的协作：( )A.相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。
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客房服务与管理综合试卷（三）一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈效率服务⒉无到⒊夜间审计⒋楼面服务台二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。
⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。
这是做好优良服务的基础。
⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。
，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。
⒌ ___________ 、 _________________________ 、 __________ __ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。
⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。
⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。
⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。
⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。
三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。
A ．安全B ．舒适C ．食宿D ．娱乐⒉饭店商品的使用价值，就是 ________________ 。
A ．满足客人的食宿要求B ．满足客人的享受C ．满足客人的心理需求D ．满足客人的消费需求⒊前厅部的首要任务是 ________ 。
A ．应接服务B ．销售服务C ．受理预订D ．处理客帐⒋超过中午１２：００办理退房手续时限８小时加收一天房费的 ___________ 。
A ．１／３B ．１／２C ．一倍D ．１／４⒌部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。
A ．契约订房B ．意向性订房C ．准确订房D ．间接订房⒍客人抵店当天的订房属 ________ 。
A ．保证性预订B ．确认性预订C ．临时性预订D ．契约订房⒎对于团体客人，一般应安排在 ________ 的房间。
A ．豪华B ．同一层楼C ．较好的D ．较安静⒏营业日报表这项工作一般由 ____________ 负责填写。
A ．日班接待员B ．日班领班C ．夜班接待员D ．夜班领班⒐前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班．A ．８小时B ．１２小时C ．白天D ．２４小时⒑接待处一般设 ____________ 等工作岗位。
A ．主管领班接待员B ．领班接待员团体协调员C ．接待员团体协调员D ．领班团体协调员⒒饭店问讯处的设立，集中体现了饭店 ________________ 的宗旨。
A ．“宾客之上，便利客人”B ．“客人永远是对的”C ．“主动、热情、耐心、周到”D ．“宾客之上、服务第一”⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由 _______________ 保管。
A ．总经理B ．值班副经理C ．客房部经理D ．楼层领班⒔客人投诉一般采取 ________ 的方式。
A ．电话、书面、当面投诉B ．电话、电报、当面投诉C ．电话、传真、当面投诉D ．电话、网络、当面投诉⒕正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。
A ．会增加饭店的经济收入B ．会增加客源C ．会减少麻烦D ．会改善客人对饭店的印象⒖饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。
A ．值班经理B ．前厅服务员C ．大堂副理D ．客房服务员⒗客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 ________ 。
A ．百分之百的肯定该客人正是某房间的住客B ．客人持有其单位证明是住本店的旅客C ．客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明D ．客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明⒘一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 ________ 。
A ．走客房B ．住人房C ．空房D ．长住房⒙住客房的清扫一般在 ____________ 时进行，A ．客人在房间里B ．客人外出C ．客人叫D ．客人办理退房手续后⒚开夜床通常在 _______ 开始。
A ．下午B ．晚上６时C ．客人睡觉时D ．晚上任何时候⒛床单、枕套放在工作车的 ________ 。
A ．下格B ．中格C ．上格D ．两边21. 毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 ________ 。
A ．下格B ．中格C ．上格D ．两边2 ⒉晚间开床一般分为 ____________ ３项。
A ．敲门开床检查卫生间B ．掀床罩掀毛毯折角C ．做夜床房间整理卫生间整理D ．开床检查卫生间房间整理23. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 ________ 。
A ．卸下床罩揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套B ．卸下枕头套揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套C ．卸下床罩卸下枕头套揭下毛毯揭下床单D ．卸下枕头套揭下毛毯收取用过的床单、枕套24. 公共场所里的烟缸，有 ________ 就应马上替换。
A ．２个B ．３个C ．四个D ．一个25. 双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开 ________ 。
A ．墙边近浴室一张B ．左边一张C ．右边一张D ．墙边远浴室一张26. 客房内的玻璃要用 ________ 清洁剂。
A ．碱性B ．酸性C ． pH ７的酸性D ． pH ７的碱性27. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 的。
A ．碱性B ．中性C ．酸性D ．都可以28. 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 ________ 。
A ．系在腰上B ．放在工作车上C ．挂在门把手上D ．插在锁孔里29. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _________ 。
A ．新客人入住时，应立即表示欢迎和问好B ．与客人对面走时，应让道并问好C ．站立时应挺胸抬头，接待好 VIP 客人D ．在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻30. 确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是 _________ 。
A ．新老客人B ．操作方法与标准C ．布置规格D ．速度和定额四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）⒈前厅部业务的特点是什么？⒉会议团体客人预订要做好哪几方面工作？⒊客人调房的主要原因有哪些 ?⒋怎样运用物其所值的管理方法？五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）⒈当服务员在清理房间时，客人回来了，怎么办？⒉一个月前一位荷兰客人在饭店下榻，有一天来了一位客人，他请服务员送几把座椅来，遭到婉言谢绝，后来他塞给服务员一元钱，二盒外国烟，座椅马上送来了，请你分析一下，此事错在哪里？附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。