汽车售后服务管理1特约品牌经销商
汽车4S店售后服务规章制度
汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店作为汽车销售和维修的重要渠道，其售后服务是消费者选择该店购买车辆的重要考虑因素之一、为了保障消费者的权益和提升售后服务质量，汽车4S店需要建立一套完善的售后服务规章制度。
以下是一份汽车4S店售后服务规章制度的草稿，供参考。
第一章总则第一条为了规范汽车4S店的售后服务行为，增加消费者对4S店的信任，本制度依法制定。
第二条本制度适用于我店的所有售后服务活动。
第三条我店所有售后服务人员必须遵守本制度，严格按照规定操作，确保服务质量。
第四条售后服务的宗旨是以客户为中心，提供优质、高效、贴心的服务。
第五条本制度的内容包括售后服务的工作流程、服务项目、服务质量要求、客户投诉处理等。
第二章工作流程第六条售后服务工作流程包括：接待、检测、报价、维修/更换零部件、验收、交车等环节。
第七条客户进店后，由售后服务专员进行接待，并记录客户车辆相关信息，如车型、VIN码、行驶里程等，以便后续工作。
第八条接待时需与客户沟通明确车辆问题描述，并记录在售后服务单上。
第九条售后服务专员将客户车辆送往维修检测区域，并由维修技师进行详细检测。
第十条维修检测完毕后，维修技师将问题和解决方案报告给售后服务专员。
第十一条售后服务专员根据维修报告编制详细的维修方案和报价单。
第十二条售后服务专员将维修方案和报价单交给客户确认，并与客户达成一致后开始维修/更换零部件。
第十三条客户车辆维修/更换零部件完成后，售后服务专员进行验收，并邀请客户进行验收。
第十四条客户验收合格后，售后服务专员将车辆整理干净，并向客户解释维修过程和注意事项等。
第十五条最后，售后服务专员将车辆交还给客户，并做好交车手续。
第三章服务项目第十六条售后服务的项目包括：维修、保养、事故处理、召回、技术升级等。
第十七条维修项目包括：机械故障维修、电气故障维修、车身损坏维修等。
第十八条保养项目包括：发动机保养、底盘保养、润滑剂更换、滤芯更换等。
第十九条事故处理包括：小型事故维修、大型事故维修、保险理赔协助等。
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车售后服务管理课件第5-6章
五、其它保修索赔事宜
1．库存待售成品车辆的保修 2．保修索赔期满后出现的问题 3．更换仪表 4．故障原因和责任难以判断的问题
第二节 保修索赔工作机构
一、保修索赔工作机构的组成
1．汽车制造厂索赔管理部 2．汽车特约销售服务站索赔员
二、各机构工作职责
1．汽车制造厂的工作职责 2．汽车特约销售服务站工作职责 3．汽车经销商工作职责
三、汽车维护的主要工作
1．清洁 2．检查 3．紧固 4．调整 5．润滑 6．补给
汽车维护的作业内容
一、日常维护
1．日常维护的作业内容
日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负 责完成。其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、 行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧 固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清 器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、 漏气和漏电。保持车容整洁。
汽车二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据检测 评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护基 本作业项目一并进行。
二级维护前进行检测诊断的项目
二级维护基本作业项目
2．二级维护作业的工艺流程
3．二级维护作业竣工标准
1）发动机的“三滤”（指空气、燃油和机油三种滤清器）清洁， 起动容易、运转均匀、排烟正常，水温、机油压力符合要求， 转速升高或降低灵敏，无异常响声，各传动皮带齐全、紧度 适度、无异常磨损。
2．在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售 服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住 宿等费用属于保修索赔范围。
3．汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站 进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。
四、不属于保修索赔的范围
汽车售后服务管理制度
建立客户满意度调 查制度，定期收集 客户反馈
针对客户反馈的问 题，制定改进措施， 并落实到具体责任 人
建立客户回访制度 ，及时了解客户对 售后服务的满意度
定期对售后服务人 员进行培训，提高 服务水平
售后服务风险识别和评估
风险来源：客户投诉、维修质量、服务态度等 风险等级：高、中、低 风险应对措施：加强培训、优化流程、提高服务质量等 风险监控与改进：定期检查、及时调整、持续优化等
评估标准：根据客 户满意度、维修质 量、服务时效等多 方面进行评价
改进措施：针对评 估结果，制定相应 的改进措施，提高 售后服务质量
反馈机制：建立客 户反馈渠道，及时 收集和处理客户意 见和建议
售后服务质量问题的处理和改进
建立完善的售后服务质量管理体系，确保售后服务流程的规范化和标准化。 设立专门的售后服务质量管理部门，对售后服务质量进行监督和检查。
收集客户反馈，对流程进行 持续改进
设立专门的监督机构，对售 后服务流程进行全程监控
定期评估售后服务流程，确 保其高效、规范
定期对售后服务人员进行培 训和考核，提高服务水平
售后服务人员的招聘和培训
招聘要求：具备相关技能和经验，良好的沟通能力和服务意识 培训内容：产品知识、服务流程、应对技巧以及企业文化等方面的培训 培训方式：线上培训、线下实践、师徒制度等多样化培训方式 培训考核：对售后服务人员进行定期考核，确保培训效果和质量
定期对售后服务质量标准和指标进 行评估和更新，以适应市场变化和 顾客需求的变化。
添加标题
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添加标题
添加标题
质量标准和指标应明确、可衡量， 以确保员工能够准确执行。
建立有效的监控机制，对售后服务 质量进行实时监测和记录，确保质 量标准和指标得到有效执行。
汽车生产企业与经销商
2
1.1 服务管理
(1)服务组织
(2)现场管理 (3)服务技术
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1.2 备件管理
(1)物流管理
采购 供货 质量控制及质量担保
(2)信息管理
订货信息
供货信息
支持信息
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小结
1、本部分您了解到了什么？
2、您还有什么问题？
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第二节 汽车生产企业对经销商的管理与支持
客户沟通
上司相处
同事合作
2.1 经销商发展管理流程 2.2 技术培训与支持 2.3批量质量问题处理
由于特约经销商的维修人员技术等级不同，汽车生产企业售后服务部门 在组织技术培训时，也要分为不同的级别，一般分为基础培训、高级培 训和专家级培训三个级别，每个级别一般还要根据汽车的结构分为不同 的内容
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2.3
批量质量问题处理
目前尚无公认的批量质量问题定义，一般认为汽车产品较多出现同一 类型或同一部位的故障或缺陷即为批量质量问题
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2.特约经销商发展阶段
特约经销商发展阶段的目产企业的服务管理要求。
9
3.特约经销商成熟阶段
特约经销商成熟阶段的目标是使特约经销商能提供优质服务，保证汽车 生产企业各项服务营销活动的顺利开展，从而不断提高服务水准，提高 客户满意度。
课程目录
模块八
汽车生产企业与经销商
第一节 汽车生产企业的售后服务组织 第二节 汽车生产企业对经销商的管理与支 持
0
第一节 汽车生产企业的售后服务组织
1.1 服务管理
1.2 备件管理
1
第一节 汽车生产企业的售后服务组织
后服务水平对汽车生产企业的生存和发展起到越来越重要的作用，汽车 生产企业必须充分重视售后服务管理，汽车生产企业在以特约经销商为 主体的售后服务网络中处于核心地位。 汽车生产企业（简称主机厂）在组织售后服务时，主要从服务管理和备 件管理两方面着手
汽车售后服务管理--01第一章
•第一章 汽车售后服务概述
第一节 概 述
三、汽车售后服务的特点
• 1．无形性
•
无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是
一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那
样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。
• 2．差异性
•
差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难
统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身
特约店销售服务的运营方针： • 特约店的运营应以售后服务为中心。通过良好的售后服
务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使 用户再次购买广州本田车。
• 3．广州本田的“双赢”理念 广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中一直本
着公开、公平、公正的原则。 广州本田希望所有的销售店都能通过售后服务来维持一
二、广州本田汽车的“四位一体”
• 1．“四位一体”的品牌专营销售 • 广州本田是Hale Waihona Puke 国第一家引进整车销售、售后服务、零配
件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。
• 2．广州本田的售后服务理念 基本理念： • 在产品的整个使用过程中，维护用户所期待的商品价值
（性能及功能），获得用户的满意和信赖，并提高用户对 品牌的喜爱。
因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影
响非常大。
• 3．易消失性
•
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能
退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，
但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品可
以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚至可
以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被
汽车售后服务管理考试
1.四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。
2.标准的四位一体经销商特点：（1）标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5.仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。
5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9.着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内.车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3.经销商岗位分工：总经理—服务总监{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）4.售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪5.预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）6.接车/制单工作内容：（1）识别客户需求（客户细分）（2）自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩（3）全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车（4）总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。
汽车售后服务特约品牌经销商基础知识概述
确保使用原厂授权的零配件和提供专业的维修服务，以保证维修质 量和客户满意度。
培训员工技能
定期对员工进行技术培训和认证，确保员工具备提供高质量维修服 务的能力。
特约品牌经销商的服务质量提升
优化服务流程
制定标准化的服务流程，包括接待、咨询、维修、交车等环节，确 保客户在整个服务过程中得到优质体验。
规定各项服务的完成时限，确保服务效率。
设定服务标准
制定各项服务的具体标准，如服务态度、服 务质量等。
售后服务质量管理
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03
质量监控
对售后服务质量进行实时 监控，确保服务达到预期 水平。
质量改进
定期收集客户反馈，针对 问题进行改进，提高服务 质量。
质量评估
定期对售后服务质量进行 评估，对优秀案例进行表 彰和分享。
挑战
随着汽车市场的竞争加剧和消费者需求的多样化，特约品牌 经销商面临市场竞争压力和服务质量压力等挑战。同时，还 需要应对汽车制造商的政策调整和市场变化，保持自身经营 的灵活性和适应性。
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汽车售后服务流程与管理
售后服务流程设计
流程图设计
将售后服务流程绘制成流程图，明确各个环 节的顺序和关系。
确定服务时限
特约品牌经销商的发展趋势与展望
品牌化发展
随着市场竞争的加剧，特约 品牌经销商越来越注重品牌 化发展，通过提高服务质量 、加强品牌宣传等手段提升
品牌形象和知名度。
多元化经营
为了降低经营风险和提高盈 利能力，特约品牌经销商逐 渐向多元化经营方向发展， 例如开展二手车业务、汽车
金融等。
智能化升级
随着科技的进步，特约品牌 经销商逐渐向智能பைடு நூலகம்方向升 级，例如引入智能管理系统 、智能化维修设备等。
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授人以鱼不如授人以渔
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1.1特约品牌经销商概念
• 零配件供应： 为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原
厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔 等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件 使用和质量信息。
销售收益增加
树立良好的品牌形象 (口碑)
授人以鱼不如授人的运营方针
1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。
2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用
3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 , 维护老用户,发展新用户
授人以鱼不如授人以渔
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4S店的认识：
• 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与
各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、
品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 -
•
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等
距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求
建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
再次购买时 选择本品牌
提高服务收益
建立品牌形象
产品改良
维护管理内用户 发展新用户
授人以鱼不如授人以渔
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2. 四位一体特约店的运营方针
为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心?
授人以鱼不如授人以渔
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2. 四位一体特约店的运营方针
更多用户来店
服务收益增加
特约店 收益
用户满意 (好的产品+好的服务)
授人以鱼不如授人以渔
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
从用户的需求来考虑产品从生产厂家 到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点
厂家 厂家的希望
用户 用户需求
授人以鱼不如授人以渔
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更 好的产品
汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面
的需求而推出的一种业务模式。
• 4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
授人以鱼不如授人以渔
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6S店
• 除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售 后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括 个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集 体竞拍，购车者越多价格越便宜）。 -
厂家
1.直销 2.特约经销商
3.四位一体店 4.经销商
用户
生产出更好的 产品满足用户 的需求
用户需求 买到好的产品 有安心的使用环境
授人以鱼不如授人以渔
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
四位一体特约店的设立方针：
特约店
产品 开发 部门
生产 部门
销售 部门
合
售后 部门
销售 活动
作
优质 服务 活动
1.1特约品牌经销商概念
4S店： 集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件 供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体 的现代化汽车修理企业。
授人以鱼不如授人以渔
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1.1特约品牌经销商概念
• 整车销售： 向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍
车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用 户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务， 树立汽车生产厂家的品牌效应。
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课程目录
模块一 特约品牌经销商
第一节 经销商概况 第二节 经销商部门设置与
各部门功能 第三节 经销商组织机构与
人员管理
授人以鱼不如授人以渔
2
第一节 经销商概况
1.1 特约品牌经销商概念 1.2 特约品牌经销商服务范围 1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系
授人以鱼不如授人以渔
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授人以鱼不如授人以渔
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1.1特约品牌经销商概念
• 信息反馈： 定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户
的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客 户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向 汽车生产企业售后服务科反馈。
授人以鱼不如授人以渔
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4S店的认识：
• 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的 销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经 营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、 售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有 统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营 单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场， 具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、 汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 -
特约店能够长期稳定地经营和不断发展
授人以鱼不如授人以渔
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1.1特约品牌经销商概念
单一服务经销商：
汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务 的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、 信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整 车销售职能，被称为单一服务经销商。
授人以鱼不如授人以渔
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1.1特约品牌经销商概念
• 售后服务：
汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是 一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、 索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技 术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的 一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的 关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信 誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。
•
6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网
发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反
馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。
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授人以鱼不如授人以渔
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单元一 特约经销商概况
1. 设立四位一体特约店的目的和作 用
2. 四位一体特约店的运营方针
授人以鱼不如授人以渔
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1、设立四位一体特约店的目的和作用 设立四位一体特约店的目的和作用是什么？
模块一 特约经销商基础知识
授人以鱼不如授人以渔
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模块一 特约经销商基础知识
学习的目的：
首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等 概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。
希望达到的效果：
●理解四位一体特约店的目的和作用 ●理解服务部门的工作目的和职责 ●把握优质服务活动的要素
授人以鱼不如授人以渔