某某医院投诉办工作职责
医院投诉处管理制度
医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。
第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。
第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。
第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。
第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。
第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。
第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。
第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。
第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。
第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。
第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。
第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。
第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。
第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。
第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。
第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。
第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。
第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
医院投诉管理实施细则
XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。
一、成立XX医院投诉管理领导小组。
（以下简称领导小组）组长：院长副组长：副院长纪委书记工会主席成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。
领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。
工作职责：1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。
2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。
3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。
4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。
二、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）三、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。
（电话号码：）2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（电话号码：）3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。
（电话号码：）4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
（电话号码：）5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
（电话号码：）6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
（电话号码：）7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（电话号码：）8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
（电话号码：）9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
（电话号码：）9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
（电话号码：）10、设备处：受理设备治理方面的投诉。
（电话号码：）11、院感处：受理院内感染方面的投诉。
医院投诉管理制度及处理流程
投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、组织机构医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。
高泽英任办公室主任。
二、具体工作职责（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
（二）院办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，根据投诉的内容不同转给有关部门（医疗问题由医务科负责，护理问题由护理部负责，收费问题由财务科负责，后勤相关问题由总务科负责，医德医风问题由党办负责）。
主要工作是：1、各部门负责患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，党办负责在明显部位设置意见箱，并公布投诉电话号码。
2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长反馈情况。
3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。
（三）各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。
凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
（四）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。
（五）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议提交院办或相关部门，能协调解决的问题当场解决。
（六）办理的投诉事项应在收到投诉意见的10个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。
医院投诉办公室工作职责
医院投诉办公室工作职责1、贯彻上级部门有关医院投诉工作的规定；根据有关医疗投诉管理政策和法律法规，结合本院的具体情况制定我院的医疗投诉管理规章制度，并组织实施；负责制定和不断完善我院投诉防范、处理的相关制度和流程，建立健全我院投诉责任追究和整改监管体系。
2、组织、协调、指导全院的医院投诉处理工作。
具体受理医疗投诉，对医疗纠纷以外的投诉妥善转交到相关部门处理；既有医疗方面问题而又涉及其他方面纠纷的，协同相关部门共同处理。
3、接待投诉人来访，接受投诉人来函来电，并及时准确的由首接人做好登记、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
4、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
5、医疗纠纷涉及医疗事故鉴定的，做好整理上交有关资料和参加鉴定答辩工作。
6、医疗纠纷涉及司法诉讼解决的，做好收集、组织、提交相关证据材料及应诉答辩工作。
7、组织法律培训、法制宣传以及医疗纠纷防范学习，加强医务人员的法律意识和医疗纠纷防范意识。
8、按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
9、定期召开投诉分析会议、分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
10、维护管理投诉信息平台，为各级部门、领导决策提供分析材料；建立医院投诉档案、立案归档、存档备查，作为对科室和个人医疗服务质量考核的重要依据。
11、将投诉管理纳入医院质量管理体系，及时向上级有关部门上报情况。
12、发挥医院法律顾问的作用，对医患协商谈判、有关合同审查、重大决策等方面及时咨询法律顾问意见、共同解决投诉事宜。
13、建立医院各部门、各科室投诉负责人制度，共同配合做好投诉处理工作。
14、积极发挥第三方组织参与医院投诉接待及处理工作的作用。
15、积极发挥医院各部门科室解决医院投诉的作用。
实行“首诉负责制”，争取当场协调解决问题；对于无法当场协调处理的、由接待部门或科室妥善引导投诉人到医患关系办公室处理。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法第一章总则第一条我院投诉的接待、处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
同时注意新闻、舆情导向，避免对医院产生重大负面影响的事件发生。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理服务及环境设施不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条本办法适用于我院的各类投诉管理。
实行“首诉负责制”。
第四条医院鼓励科室、责任人自行处理本科室发生的各类投诉，妥善化解医患矛盾，改进科室工作，优化服务流程。
科室自行处理的各类投诉，不计入年终奖罚。
第二章医患沟通第五条各科室应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注意人文关怀，加强医患沟通工作，落实《医院医患沟通制度》，努力构建和谐医患关系。
第六条各科室应加强科室工作人员，尤其是医务人员的沟通能力的培养，提高沟通技巧，做到有效沟通。
对病人及家属服务要热情、耐心，细致地做好接待、解释说明工作。
把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第七条各科室医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章投诉管理机构及工作职责第八条我院设立院、科两级投诉接待、管理机构：（一）各科室以科主任、副主任或负责人及护士长为科室投诉接待小组，负责本科室的各类投诉接待处理工作，并有责任配合院优服办、医患关系办公室及相关职能科室处理本科室的各类投诉。
（二）优服办负责统一受理全院的各类投诉，经调查核实相关情况后，属于医疗纠纷的，分流到医患关系办公室妥善处理；不属于医疗纠纷的，根据内容分流到相关职能科室，办理交接手续。
医院投诉管理办法(试行)规章制度监督
医院投诉管理办法(试行)规章制度监督第一条：总则为进一步规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据相关法律法规及部门要求，制定本规章制度。
第二条：适用范围本规章制度适用于我院内所有相关医疗服务单位及其管理人员、医护人员，以及患者及其家属。
第三条：投诉处理流程1.患者或其家属持书面或口头形式投诉，应当在当事人知道或应当知道投诉事实之日起60日内向医院提出。
2.医院接到投诉后应当立即成立投诉处理小组，组织相关人员进行调查核实。
3.在10日内对投诉事实进行调查核实，并告知投诉人处理结果。
4.如投诉事实属实，医院应当依法予以处理，并向投诉人进行书面反馈。
如投诉事实不属实，医院应当向投诉人进行解释。
5.有关投诉的处理结果应当及时报送上级部门备案，并公开在医院官方网站上。
第四条：责任与制度监督1.医院应当建立完善的投诉处理制度，明确相关岗位责任及工作流程。
2.相关岗位人员应当按照职责履行工作，积极处理投诉事宜，确保投诉与处理工作的正常进行。
3.医院应当定期组织投诉工作的梳理与总结，加强制度监督，及时发现问题并加以解决。
4.相关部门应当对医院的投诉处理工作进行监督，如发现问题应及时提出整改意见，并推动整改措施的落实。
5.相关部门可进行定期或不定期的检查评估，对医院的投诉处理工作进行评分，并将评分情况作为医院日常监督的参考依据。
第五条：法律保障医院在处理投诉事宜时，应当遵守相关法律法规，严格保护患者的合法权益。
如有侵权行为，医院应当依法承担相关法律责任。
第六条：附则1.本规章制度于发布之日起执行，有效期为三年，过期可根据实际情况进行修订。
2.本规章制度解释权归医院所有。
医院客户投诉管理制度
医院客户投诉管理制度第一章总则第一条为了有效管理医院客户投诉，提高服务质量，维护医院声誉，根据相关法律法规及医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院的各项服务对象、各科室及工作人员。
第三条医院客户包括患者、家属、访客等与医院相关的客户。
第四条医院客户投诉是指医院客户就医疗服务、护理服务、饮食服务、环境服务等方面不满意或有意见意见的行为。
第五条医院客户投诉应当遵循公开、公正、合理、便捷、高效的原则。
第六条医院投诉管理委员会是医院客户投诉的专业机构，由医院领导班子成员组成。
第七条医院客户投诉处理人员应当具备扎实的专业知识、丰富的实践经验和较强的服务意识。
第八条医院客户投诉管理制度是医院对客户投诉进行规范化、科学化管理的基本依据。
第九条医院客户投诉管理制度的内容包括投诉受理、调查处理、责任跟踪等方面。
第十条医院客户投诉管理制度定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第二章投诉受理第十一条医院设立投诉受理窗口，接收医院客户的投诉，确保信息可靠、及时。
第十二条医院客户投诉可以通过书面、电话、网络等方式进行受理。
第十三条投诉受理窗口应当在工作时间内全天候对医院客户投诉进行受理。
第十四条投诉受理窗口应当做好投诉信息记录，并及时进行案件编号。
第十五条投诉受理窗口应当及时向医院客户反馈投诉信息，告知处理流程并告知投诉结果。
第十六条投诉受理窗口应当在受理投诉后的24小时内进行初步核实，并对进一步处理方式进行决定。
第十七条投诉受理窗口应当及时转交给相关科室、工作人员进行处理。
第十八条对于无法一时解决的复杂、重要投诉案件，投诉受理窗口应当按程序提交给医院客户投诉管理委员会处理。
第十九条投诉受理窗口应当定期汇总客户投诉信息，提交给医院领导班子进行分析，提出管理建议。
第二十条投诉受理窗口应当定期向医院员工进行投诉管理知识培训，提高员工服务意识和处理投诉的能力。
第三章调查处理第二十一条医院客户投诉处理应当围绕客户需求，依据相关法律法规和医院规定进行处理。
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………人民医院
投诉处理办公室工作职责
在分管院长的指导下，努力构建和谐医患关系，负责全院患者及职工投诉的接诉处理及医疗纠纷的协调处理工作。
主要职责如下：
一、根据国家投诉管理相关政策法规，制定我院的投诉管理工作制度，协助建立健全我院投诉责任追究和整改监管体系。
二、指导协调全院的投诉管理工作及医疗纠纷的处理工作。
三、实行“首诉负责制”，有关部门或科室应热情接待投诉人并做好登记，能够当场协调解决的问题，应尽量当场解决，并将处理结果书面报告投诉办。
对于无法当场协调处理的，应主动引导投诉人到投诉办投诉。
四、接待患者及职工的各种投诉并做好登记，协同相关职能部门调查核实、处理投诉事项，各职能部门根据规定拟定处理方案，投诉办提出处理意见，报分管领导审核后，投诉办及时答复投诉人。
对于投诉人采取违法或过激行为的，及时采取措施并依法向卫生行政主管部门和公安机关报告。
五、加强医患沟通，根据国家法律法规及医院规章制度，及时妥善处理医疗纠纷。
协同保卫科、卫生行政主管部门和公安部门等部门单位，积极稳妥解决疑难恶性医疗纠纷，坚决打击有
组织的医闹事件。
六、每季度对全院投诉事件及医疗纠纷进行归纳分析总结，及时发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
七、开展全员医疗服务安全教育，加强医务人员的法律意识和医疗纠纷防范意识。
八、做好医院投诉及医疗纠纷的档案管理工作。
九、完成院领导交办的其它工作。
………人民医院投诉处理办公室。