售后服务管理制度—大中型公司工程管理系列文件(精编版)
工程售后服务管理制度范本
工程售后服务管理制度范本第一章总则第一条为规范工程售后服务管理，提高客户满意度，保证工程项目顺利完成并达到预期效果，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有工程项目的售后服务管理。
第三条公司工程售后服务管理原则：客户至上，服务第一，提高效率，保证质量。
第二章工程售后服务流程第四条工程售后服务主要包括以下流程：客户反馈、问题确认、服务安排、服务执行、问题解决、满意度调查、总结反馈。
第五条客户反馈：客户通过电话、邮件、短信等方式向公司提出问题或需求。
第六条问题确认：接到客户反馈后，工程售后服务人员应及时与客户联系，确认问题内容和相关信息。
第七条服务安排：根据问题的性质和客户需求，进行服务安排，确定服务时间和人员。
第八条服务执行：工程售后服务人员按照服务安排进行工作，及时处理客户问题，提供专业的技术支持。
第九条问题解决：工程售后服务人员应全力以赴解决客户问题，并确保客户满意。
第十条满意度调查：服务完成后，工程售后服务人员应进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
第十一条总结反馈：公司应定期对工程售后服务进行总结分析，发现问题并及时改进，提高服务质量。
第三章工程售后服务人员管理第十二条公司应建立工程售后服务团队，设立专职售后服务经理，负责工程售后服务的协调和管理。
第十三条工程售后服务人员应具备专业的技术知识和服务意识，熟悉公司产品和服务流程。
第十四条公司应定期对工程售后服务人员进行培训和考核，提升其服务水平和能力。
第十五条工程售后服务人员应遵守公司的服务准则和规定，保证服务质量和客户满意度。
第十六条公司应建立健全的奖惩机制，激励和约束工程售后服务人员，提高工作积极性和责任感。
第四章工程售后服务质量保障第十七条公司应建立完善的质量保障体系，加强对工程售后服务质量的监督和检查。
第十八条公司应定期对工程售后服务进行质量评估，发现问题并及时整改，确保服务质量达标。
第十九条公司应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并给予答复，提升客户满意度。
工程公司售后部管理制度
工程公司售后部管理制度第一章绪论一、为了规范工程公司售后部的管理制度，提高客户满意度和公司服务质量，特制定此管理制度。
二、本管理制度适用于工程公司售后部所有员工，所有员工必须遵守并执行本管理制度。
第二章部门职责一、工程公司售后部的主要职责是负责为客户提供售后服务，确保客户对公司产品和服务的满意度。
二、具体职责包括：1.受理客户的投诉和意见，及时给予反馈和解决方案；2.负责产品质量问题的处理和跟进；3.组织售后服务人员进行培训和督导，提高服务水平和专业能力；4.制定并执行售后服务计划，确保服务工作的高效进行；5.协助销售部门开展客户满意度调查，及时调整服务策略。
第三章售后服务流程一、客户反馈：客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司售后部反馈问题和意见。
二、问题受理：售后部接到客户投诉后，需在24小时内进行受理，核实问题并制定解决方案。
三、问题解决：售后部需在规定的时间内解决客户问题，并及时给予客户反馈。
四、问题跟踪：售后部要跟踪客户问题的处理过程，确保问题得到圆满解决。
五、客户满意度调查：售后部要定期对客户进行满意度调查，及时发现和解决问题，提高客户满意度。
第四章服务质量标准一、服务态度：售后服务人员要热情、耐心地为客户提供服务，时刻保持良好的沟通和处理问题的态度。
二、服务效率：售后服务人员要尽快解决客户的问题，确保客户的需求得到及时满足。
三、服务技能：售后服务人员要具备专业的技能和知识，能够有效地解决客户的问题。
四、服务保障：售后部要建立健全的服务保障体系，确保客户的权益得到保护。
第五章工作制度一、工作时间：售后部的工作时间为每天8小时，周一至周五上班，周末休息。
二、考勤制度：售后部实行严格的考勤制度，迟到早退者将受到相应的处罚。
三、休假制度：售后部员工按照公司规定享受带薪年假、病假等休假制度。
四、培训制度：售后部要定期组织培训，提升员工的服务水平和专业能力。
五、奖惩制度：售后部根据员工的工作表现给予奖励和惩罚，激励员工提升工作积极性。
工程售后服务管理制度
工程售后服务管理制度第一条总则为加强工程售后服务管理，提高工程售后服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司所有工程项目的售后服务工作，包括工程保修、设备维护、技术支持、客户投诉处理等。
第三条售后服务目标（一）确保工程设备正常运行，提高设备使用寿命；（二）提供专业、高效、优质的售后服务，满足客户需求；（三）建立良好的客户关系，提升公司品牌形象；（四）严格遵守国家法律法规，确保售后服务合规合法。
第四条售后服务组织架构（一）设立售后服务部门，负责统一管理工程售后服务工作；（二）售后服务部门设负责人一名，负责售后服务的组织和管理工作；（三）设立售后服务技术团队，负责工程设备的维护、维修和技术支持工作；（四）设立客户服务团队，负责客户沟通、投诉处理和售后服务满意度调查等工作。
第五条售后服务人员职责（一）售后服务技术人员负责工程设备的安装、调试、维护和维修工作，确保设备正常运行；（二）客户服务人员负责与客户保持良好沟通，及时了解客户需求和反馈，提供优质服务；（三）售后服务部门负责人负责监督、检查售后服务工作的实施，确保服务质量；（四）售后服务部门相关人员应严格遵守国家法律法规和公司规章制度，诚实守信，公平公正。
第六条售后服务流程（一）工程竣工验收合格后，售后服务部门应及时与客户建立联系，提供设备使用和维护培训；（二）售后服务技术人员应定期对设备进行巡检，及时发现并解决潜在问题；（三）客户遇到问题时，应及时向售后服务部门反馈，售后服务部门应在第一时间响应，提供技术支持或维修服务；（四）对于无法现场解决的问题，售后服务部门应尽快安排技术人员上门服务，确保工程设备正常运行；（五）售后服务部门应定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，不断优化售后服务工作。
第七条售后服务承诺（一）按照工程合同约定，提供设备保修服务，保修期内免费维修或更换故障零部件；（二）保修期结束后，提供有偿维修服务，费用双方协商确定；（三）设备发生故障时，售后服务部门应在4小时内响应，24小时内到达现场进行维修；（四）提供7×24小时电话技术支持，解答客户疑问和解决问题。
工程部售后服务管理制度
工程部售后服务管理制度第一章总则第一条根据公司的发展需求和客户需求，制定本售后服务管理制度，以完善售后服务体系，提高客户满意度，保障公司长期发展。
第二条本制度适用于公司工程部所有售后服务人员，具体负责售后服务工作的人员和部门应严格遵守相关规定。
第三条工程部售后服务管理应遵循“以客户为中心，以质量为核心”的原则，以实现服务全程覆盖、服务全程质量管控、服务全程持续改进为目标。
第四条各级领导部门应当根据实际情况，完善工程部售后服务管理制度的具体细则和操作规范，保证售后服务工作的顺利开展。
第二章售后服务管理机构第五条公司设有工程部售后服务管理机构，具体负责公司售后服务业务的管理工作，包括售后服务人员的培训、考核、绩效评价等。
第六条售后服务管理机构的主要职责包括：制定公司售后服务管理制度，组织实施售后服务培训，制定售后服务工作计划，监督售后服务质量等。
第七条售后服务管理机构应当建立完善的售后服务管理制度，明确各级责任人和部门的职责分工，保障公司售后服务工作的顺利开展。
第三章售后服务流程第八条公司售后服务工作应遵循以下流程：客户投诉-售后服务报修-售后服务响应-售后服务执行-售后服务评价-售后服务跟进。
第九条公司应建立健全的客户投诉渠道，及时有效地处理客户投诉，保障客户权益。
第四章售后服务管理措施第十条公司应建立售后服务管理信息系统，对售后服务工作进行统一监控和管理，及时发现问题并加以解决。
第十一条公司应定期开展售后服务培训，提升售后服务人员的服务水平和专业能力。
第十二条公司应建立健全的售后服务投诉处理机制，及时回访客户，了解客户对售后服务的满意度和意见建议。
第五章售后服务绩效考核第十三条公司应建立售后服务绩效考核机制，从客户满意度、服务质量、服务效率等方面对售后服务人员进行评价。
第十四条公司应根据售后服务人员的绩效评价结果，进行奖罚管理，激励优秀人员，提高整体售后服务水平。
第六章附则第十五条本制度自颁布之日起正式生效，适用于公司全体工程部售后服务人员。
工程售后部门管理制度
工程售后部门管理制度第一章总则第一条为规范工程售后部门的管理工作，提高服务质量，保障客户权益，特制订本管理制度。
第二条工程售后部门是公司对外负责的重要部门，其职责为处理客户投诉、维修售后服务和解决客户问题。
第三条工程售后部门应严格遵守公司制定的相关政策、规定，妥善处理售后问题。
第四条工程售后部门应加强对员工的培训和管理，提升员工的服务意识和专业技能。
第五条工程售后部门的管理制度适用于公司的所有售后服务工作。
第二章组织机构第六条工程售后部门设置部门经理一名，副部门经理一名，售后工程师若干名。
第七条部门经理负责工程售后部门的整体工作，副部门经理协助部门经理处理日常事务。
第八条售后工程师负责处理客户投诉、维修安装等售后服务工作。
第九条工程售后部门的具体岗位设置和职责由公司根据实际情况进行调整。
第十条工程售后部门应建立健全的工作流程和制度，保证售后服务的高效率完成。
第三章业务流程第十一条客户投诉处理流程1.接到客户投诉后，及时记录客户信息，并由售后工程师核实问题。
2.核实问题后，及时与客户沟通解决方案，尽快处理问题。
3.处理完毕后，做好记录和整理工作，及时报告上级。
第十二条维修售后服务流程1.接到客户维修需求后，安排售后工程师前往现场进行检查。
2.确定问题后，及时与客户沟通维修方案，尽快完成维修工作。
3.维修完毕后，做好记录和整理工作，确保客户满意。
第十三条工程售后部门应定期对工作流程进行评估和调整，不断提升服务质量。
第四章绩效考核第十四条工程售后部门的绩效考核应以客户满意度为核心指标，维修时效、服务质量等为考核要素。
第十五条售后工程师的考核应根据完成维修任务的数量、质量、及时性等指标进行综合评定。
第十六条部门经理负责对售后工程师进行绩效考核，及时发现问题并制定改进措施。
第五章员工培训第十七条工程售后部门应定期对员工进行相关培训，提高员工的专业素养和服务意识。
第十八条培训内容包括技术培训、服务技能培训、客户沟通技巧等。
工程售后服务管理制度范文
工程售后服务管理制度范文工程售后服务管理制度第一章总则第一条为规范工程售后服务行为，提高服务质量，保障工程项目的后续运营和用户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程项目售后服务管理。
第三条工程售后服务的目标是保障项目的正常使用和运营，及时处理和解决用户的问题和投诉，提高用户满意度。
第四条工程售后服务的原则是积极主动、及时响应、便捷高效、确保质量。
第五条工程售后服务的内容包括维修保养、设备更换、故障处理、技术支持等。
第二章工程售后服务流程第六条工程售后服务需要建立完善的流程，流程包括用户问题反馈、问题评估、问题解决、服务跟进等环节。
第七条用户问题反馈可以通过电话、邮件、网站等途径进行。
第八条公司接到用户问题反馈后，需要及时建立案件，记录相关信息，包括问题描述、售后服务人员、处理结果等。
第九条在问题评估环节，售后服务人员需要对问题进行分析和评估，判断是否属于售后服务范围，并定出解决方案。
第十条对于需要上门服务的问题，售后服务人员需要与用户约定时间，并提前做好准备工作。
第十一条在问题解决环节，售后服务人员需要尽快处理问题，确保解决方案的有效性和可行性。
第十二条在服务跟进环节，售后服务人员需要向用户跟进解决方案的效果，以及用户满意度情况。
第三章工程售后服务人员要求第十三条工程售后服务人员应该具备相关的专业知识和技能，熟悉公司产品和设备的使用、维护和故障处理。
第十四条工程售后服务人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够与用户建立良好的沟通和信任关系。
第十五条工程售后服务人员要善于总结和分析问题，能够快速定位问题，并提供有效的解决方案。
第十六条工程售后服务人员需要具备良好的团队合作意识，能够与其他部门和供应商合作，共同解决问题。
第十七条工程售后服务人员要具备较强的责任心和执行力，能够按照规定的流程和要求进行工作，并对工作结果负责。
第四章工程售后服务考核与奖惩第十八条对工程售后服务的质量和效果进行考核，并与销售绩效和用户满意度挂钩。
大型公司售后技术服务管理规定精编WORD版
大型公司售后技术服务管理规定精编WORD版第一章总则第一条目的为加强大型公司售后技术服务管理，提高售后服务质量，确保客户满意度，制定本规定。
第二条适用范围本规定适用于大型公司售后技术服务部门及相关人员。
第三条定义1.售后技术服务：指在产品销售完成后，提供技术支持、维修、保养等相关服务的工作。
2.售后技术服务部门：指专门负责公司售后技术服务工作的部门或岗位。
3.客户满意度：指客户对售后技术服务的满意程度。
5.维修保养：指对产品进行维修和保养，确保其正常运行。
第二章售后技术服务流程第四条服务需求接收1.大型公司售后技术服务部门负责接收客户的服务需求。
3.对于上门维修或保养，需预约确认时间，并将相关信息告知客户。
第五条服务响应1.大型公司售后技术服务部门接收到客户服务需求后，应及时响应。
3.对于维修或保养服务，应确保在约定的时间到达客户现场，并按照相关流程进行工作。
第六条服务执行1.大型公司售后技术服务人员在进行服务前，应仔细了解客户需求，并记录相关信息。
2.对于维修或保养服务，应按照规定的步骤和标准进行操作，并保证服务质量。
3.服务执行过程中，应与客户保持良好的沟通，并及时反馈服务进展情况。
第三章售后技术服务质量管理第七条服务评估1.大型公司售后技术服务部门应定期对服务情况进行评估。
2.对于客户的投诉或反馈，应及时处理，并进行整改措施。
3.定期开展客户满意度调查，了解客户对售后服务的满意度，并优化服务流程。
第八条售后服务档案管理1.大型公司售后技术服务部门应建立完善的售后服务档案管理制度。
2.对于每一次服务需求，应记录客户信息，问题描述，服务过程和结果等内容。
3.售后服务档案应妥善保管，便于查阅和分析，以改进服务质量。
第四章违规处理第九条违规行为1.大型公司售后技术服务人员不按照规定的流程和标准执行服务。
2.大型公司售后技术服务人员不对客户诚信，擅自私下与客户交易。
3.大型公司售后技术服务人员泄露公司机密信息或客户信息。
工程售后服务管理制度
第一章总则第一条为确保我公司在工程项目的施工、安装、调试及售后服务过程中，为客户提供优质、高效、满意的服务，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有工程项目的售后服务工作。
第三条售后服务遵循“客户至上、诚信为本、专业高效、持续改进”的原则。
第二章售后服务组织架构第四条售后服务部门为工程项目的售后服务责任主体，负责组织、协调、监督售后服务工作。
第五条售后服务部门设置以下岗位：1. 售后服务经理：负责全面管理售后服务工作，制定售后服务计划，协调各部门资源，确保售后服务质量。
2. 售后服务工程师：负责具体实施售后服务工作，包括现场勘查、故障处理、技术支持等。
3. 售后服务专员：负责协助售后服务工程师完成相关工作，如客户接待、资料整理、信息反馈等。
第三章售后服务流程第六条售后服务流程分为以下阶段：1. 接到客户报修：售后服务工程师接到客户报修电话或书面通知后，应立即记录报修信息，并在规定时间内响应。
2. 现场勘查：售后服务工程师根据客户需求，安排现场勘查，了解故障原因，评估维修方案。
3. 故障处理：售后服务工程师根据勘查结果，进行故障处理，确保设备正常运行。
4. 技术支持：售后服务工程师为客户提供必要的技术支持，解答客户疑问，提高客户满意度。
5. 信息反馈：售后服务工程师将维修情况、客户意见等信息反馈至售后服务经理，以便持续改进服务质量。
第七条售后服务流程中的时间节点：1. 接到客户报修：2小时内响应。
2. 现场勘查：接到报修后24小时内完成。
3. 故障处理：接到勘查结果后，一般故障6小时内处理，重大故障24小时内处理。
第四章售后服务规范第八条售后服务规范如下：1. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重客户，礼貌待人。
2. 服务技能：熟练掌握相关技术，具备良好的故障诊断和处理能力。
3. 服务记录：详细记录客户报修信息、故障原因、维修过程等，确保信息准确、完整。
4. 服务质量：确保维修质量，保证设备正常运行，降低故障率。
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项目售后服务检修制度
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1 总则
1.1目的依据
为了规范某某集团工程售后检修工作，提高企业的信誉，扩大市场占有率，增强售后服务能力，确保顾客满意，根据某某集团工程管理特点，特制定本制度。
1.2适用范围
本制度适用于公司所属工程售后服务检修工作。
2 管理职责与权限
2.1 项目管理总公司是售后服务检修的归口管理部门，主要职责是：
2.1.1负责对售后服务检修项目的确认，根据顾客提报的有关售后问题、要求，或派人到场考察。
进行问题分析、建议、上报及指派项目部施工（申请检修人员）。
2.1.2负责审核检修方案、监督检修计划的实施。
2.1.3监督项目部售后服务工程施工的安全、质量、成本(改成进度)相关要求的执行情况。
2.2 安全质量部负责审核检修方案，监督项目部的安全、质量。
3 管理内容及程序
3.1 维修提报
3.1.1项目经理或业务经理接到业主方的维修通知后，将维修信息报送至项目管理总公司。
3.1.2项目管理总公司对照合同协议确定是否属于售后范围，属于售后的组织相关部门进行分析界定维修责任。
3.1.2.1属于建设方运维原因造成的维修，由项目经理和业务经理与建设方进行沟通，明确维修责任，提供维修方案。
3.1.2.2属于设备产品质量问题造成的维修，由采购中心联系设备厂家48小时内到场开展售后服务。
3.1.2.3属于工程施工质量问题造成的维修，协调相关方出具维修方案，由项目管理总公司指派项目部进行维修。
3.2 项目部检修实施
3.2.1项目部在售后服务检修前5天必须将检修施工方案（须包含检修内容、安全保障措施和危险源辨识）、检修计划、人员机具使用情况等报项目分公司总经理、项目管理总公司、安全质量部审批并电话告知相关部门负责人，方案审批通过后才能组织现场检修施工。
3.2.2人员进场施工前必须经过三级安全教育培训并考试合格，进入现场使用合格的安全防护用具。
3.2.3为确保检修质量和安全，检修过程中严格执行工作票制度和挂牌制度，责任落实到人，各项检修工作项目部必须安排专人进行监护，现场照明需使用36V以下安全电压。
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3.2.4每项检修工作完成后，项目部及时组织业主进行验收，并办理资料签字手续。
3.2.5各检修人孔封堵前必须由项目检修负责人确认内部杂物清理干净、无任何影响安全运行的隐患存在。
湿除空试前、后必须对电场进行冲洗。
3.2.6 检修结束后，项目部填写售后服务确认单，由建设方签字确认后，上报给项目管理总公司、安全质量部。
4 检查与监督
4.1 项目管理总公司对售后服务过程进行监督和检查。
4.2安全质量部对项目售后服务检修工作实施安全、质量、环保，全过程监督、检查，并对竣工质量实施把关，受理顾客投诉。
4.3检查与监督内容
售后服务方案提报，售后服务效果，安全、质量。
4.4 检查考核方法
4.4.1收到建设方售后维修信息，项目经理或业务经理未及时提报项目管理总公司，考核责任人500元/次。
4.4.2项目售后维修前必须提前报送维修方案，方案通过后实施，未按要求执行的考核项目部或售后人员500元/次。
4.4.3售后服务结果进行综合评价，根据结果进行现金奖励或处罚。
4.4.4售后服务工作中的安全质量把控和考核，要严格按照集团公司安全质量管理规定执行。
4.4.5物资采购中心未在规定时间内协调厂家到场开展售后服务的，考核物资采购中心500元/次。
5 附则
5.1 本制度解释权归项目管理总公司
5.2 本制度自发布之日起执行。
6 附件
6.1 售后服务检修流程
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6.1 售后服务检修流程 售后服务检修流程图
项目管理总公司项目部采购中心
阶段项目、业务经理
提交维修信息
联系相关设备厂家审核
设备问题组织相关部门
调查分析问题非设备问题
组织争议事故调查分析确定费用承担确认厂家
现场维修维修后
验收确认
制定修理方案组织检修制定检修方案。