现代公关礼仪教案电子版(06-07下)

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2. 由人的需要决定
无论是人的高层次 需要，还是低层次的需 要，为了获得满足都需 要一定的条件。其中， 知礼貌、守礼节，无疑 是其中的重要条件，特 别是较高层次的需要的 满足，更离不开礼仪规 范的遵守。
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图1－1 马斯洛需求层次图
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第二节 商务礼仪研究的 主要内容
商务礼仪主要包括见面礼仪、访送礼
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二、商务礼仪的基本原则
商务礼仪的基本原则体现为： ◎尊重为本 ◎善于表达 ◎形式规范
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1．尊重为本
商务礼仪中最根本的一个方面是尊 重人，如掌心方向和礼品选择问题。
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例1
尊重人，首先要讲自尊。
以佩戴首饰为例，基本讲 究是“符合身份，以少为佳”。 在商务交往中，有两类首饰不 能戴，第一类，珠宝首饰。第 二类，展示性别魅力的首饰， 比如胸针。
专业讲法是轿车上的上座有三个（见 下图）。
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1.专职司机开车时的上座
2.特用于局势不稳定地区 的安保上座
3.主人或领导开车时的上座
注：红色圆圈表示上座位置
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3．形式规范
商务交往中的三个基本理念，即尊重为 本、善于表达和形式规范之间具有因果关 系。尊重为本是出发点，尊重为本关键是 要表达出来。表达要有结果就要强调形式。
商务人员从“晕轮效应”中获得的重要启示应 当是，注重在人际交往、商务交往中以礼仪为 前导和后盾，增强与公众间的人际吸引。
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二、商务礼仪与公共关系的关系
1.局部和整段和目的的关系
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第四节 商务礼仪的 重要功能与基本原则
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一、交往艺术的重要功能
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商务人员在商务交 往活动中有一规则，即
不响、不听、不出去 接听。在拜访重要客人
时，第一个动作应该是 把手机拿出，当着客人 的面关机。
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在交谈过程中切忌 使用命令式语气，如 “知道吗你”、“听说过 吗你”、“我告诉你” 等，而应该使用“你一 定知道”、“正如你所 知道的一样”、“跟你 所知道的一样。
要素三，“热情三到” “眼到” “口到” “意到”
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例3 商务场合中谁先挂断电话？
在商务交往中双方通电话时，谁首先挂 断电话是最有教养的表现。现在有这么一 种说法，就是打电话时对方先挂。这是不 规范的。
商务交往的规范是地位高者先挂。如果
出现地位、年龄、身份等等情况都相同或 相似的特例，商务礼仪的规范是主叫人先 挂。
比如，在商务交往中体现礼貌服务的 问题，涉及三个要点，一般称之为礼貌服 务或文明服务三要素。
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要素一， “接待三声” “来有迎声” “问有答声” “去有送声”
要素二，“文明十字”，又叫文明五句
问候语“你好”；请求语“请”；感 谢语“谢谢”；抱歉语“对不起”、“抱 歉”、“不好意思”；告别语“再见”
2. 门面效应
即首先提出一个很大而又被拒绝接受
的要求，接着提出一个小一点的要求。由
于对方产生一定愧疚感，这个要求被接受 的可能性大很多。
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晕轮效应是指当认知者对一个人的特征形 成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人 其他的特征。用成语表述这一效应就是“以偏 概全”、“爱屋及乌”。
良好的第一印象会形成“晕轮效应”。
商务礼仪—— 在商务交往中严格 遵守的交往艺术， 即商务人员要讲究 的交往艺术。
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索要名片的方法
（1）遵守交易式办法 （2）激将法 （3）谦恭法 （4）平等法
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交往艺术的重要功能主要体现在下 面三个方面：
第一，提升个人素质 第二，方便于我们的交往应酬 第三，有助于维护企业形象
第四，利于创建良好人际关系网络
商务礼仪，是社会组织的商务人员或其他 人员在公共关系活动中，为了塑造个人和组织 的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，
注重仪表、仪态、仪容、仪式等等的规范或程 序。
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二、遵循商务礼仪的理论依据
1.受到人的本质制约
无论是物质关系还是精神关系，都必须 也只能通过社会交往才能表现出来。主体的 社会活动要达到预期的目的，就需要与他人 配合，需要彼此间以礼相待。这需要礼仪规 范的指引和约束。
的对方的某个特征泛化到其他一系列的有 关特征，由个别去推及一般，由局部去猜 测整体。因此，商务人员要想建立长期、 良好的人际关系，就必须要高度重视自己 给交往对象留下的第一印象。
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印象管理策略是指个人利用交往对象
“保持形象的一致性”的心理倾向所采用 技术和技巧，包括：
1. 登门槛效应
从小要求发展到更大、更难以接受 的要求，又称得寸进尺效应。
第二个方面就是要遵守规则，如对没 有名片的解释
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2．善于表达
对对方的尊重，一定要通过语言表达 出来，这就是商务礼仪的第二个基本理 念——善于表达。说句老百姓的话，我对 你好，我得让你知道；我对你不好，我也 得让你明白。
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例2 轿车上座确定问题
从商务礼仪的专业角度来讲，上座有三 个，应根据具体场合分别对待。最专业的 做法是客人坐在哪里，哪里就是上座。这 里强调的是尊重为本。我们可以把客人让 去上座，但是，主随客变。
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佩戴两种或两件 以上首饰时，做到 “同质同色”，即质地、 色彩要相同。
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在上述内容中所传递的一个基本理
念是，在商务交往中，自尊自爱是出
发点。
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尊重为本，除了自尊外，更要注意尊
重别人。尊重别人是我们的基本要求。
在商务交往中，对交往对象的尊重有 两个注意事项。
第一，对交往对象进行准确的定位， 如礼品包装，国外人聚餐；
仪、交谈礼仪、体姿礼仪、电话礼仪、空
间礼仪、服饰礼仪、宴请礼仪、次序礼仪、
公关文书礼仪、婚丧寿庆礼仪等主要内容。
根据实际需要和课时限制，授课内容只涉
及前九章内容，其他内容则属于自学范
围。
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第三节 商务礼仪的作用原理 及其与公共关系的关系
一、商务礼仪的作用原理
在人际知觉过程中，特别值得重视的
是“第一印象”，人们常从第一次知觉到
商务礼仪
重庆教育学院中文系 严亚
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Ⅰ.学科性质
商务礼仪，吸收了传播学、社会 学、社会心理学、基础心理学、组织 行为学、美学、色彩学等学科和理论 的原理和技巧，是一门讲授现代人所 应当遵循的公关礼仪规范的应用型、 边缘性学科。
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Ⅱ.学习进度安排
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第一章 总论
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第一节 引言
一、商务礼仪的含义