案例分析题

案例分析题：
1、美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰，这种活动常常是在风光旖旎的地方，被称作“金环庆典”。

在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。

在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。

整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM
公司的每一个单位去放映。

IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。

在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌、难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。

正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。

思考：IBM公司的“金环庆典”在公司内部究竟都有哪些重大意义?这种活动对其他公司有何借鉴呢?
2、金杯汽车股份有限公司是经政府批准，在原沈阳汽车工业公司的基础上组建并发展起来的大型股份制企业，下属生产工厂54家，并设有物资供应、销售技术服务、进出口、汽车配料、财务5个专业公司及1个轻型汽车研究所，1所汽车工业学院和1个技术工人培训中心。

公司全体员工精诚努力，公司领导科学的管理，同时十分重视与股东关系，近几年取得了迅速发展。

金杯汽车股份有限公司是全国大型企业中第一家规范化的股份制企业。

公司自成立起就认识到与股东关系在企业生存发展中的重要作用。

尊重股东，倾听他们对公司的意见是公司多年来一直坚持的原则。

公司成立后的2年间，先后召开了3次股东大会和董事会，把股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报公司的生产和财务状况，请他们参观公司下属工厂。

平时，为了股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠送一份《金杯汽车报》。

一系列的信息沟通工作和情感联络工作，赢得了股东们对公司的理解和信任，不少股东表示：“金杯汽车有干头，有发展，（金杯）股票买对了，下次我还买。

”
试分析：金杯汽车公司怎样实现与股东的有效沟通的？你从此案例中获得了什么启发？
3、6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕：光明乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。

该报道批露，记者装扮散工，进入郑州光明山盟乳业有限公司下属的牛奶回收车间工作，发现大量过期牛奶露天堆放在车间，很多奶袋子上沾着腐烂物和蠕动的蛆，拆开后发出恶臭。

拆奶工划开奶袋，把牛奶倒进大桶后，推进车间，工人用管子把这些牛奶都吸进一个被称为回奶罐的金属容器加工生产，而在车间一旁，靠墙堆放的就是生产出的新光明纯牛奶、光明巧克力奶等产品。

记者按照最低标准估算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售200万袋回收奶。

6月6日，全国媒体迅速转载该节目所报道内容，各门户网站均在首页显眼位置“以光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。

6月7日晚，光明乳业董事长王佳芬在接受采访时，断然否认了光明乳业郑州子公司加工生产过期奶，并声称那些牛奶不是过期奶，是没有出厂的奶，这些奶堆在外面场地上进行处理，只是在管理上有小问题，同时还表示说乳品厂都有回奶罐，全国的每个乳品厂都有，然而事态并没有向着王佳芬的理想状态发展，随着浙江和上海光明“早产奶”被揭露和查处，王佳芬及其公关部经理的电话就处于无人接听状态，整个光明断然拒绝与外界进行任何的沟通。

“光明”在经历一场信任危机之后，新浪网随后进行了调查，有超过8成的网友表示今后不会购买光明牛奶。

来自市场的信息显示，光明牛奶近期在上海、北京、广州、杭州等城市的销售量比去年同期下降了近三、四成。

在广州万佳、好又多等大型卖场观察到，尽管光明牛奶以优惠价格促销，但是仍然少有顾客问津……
案例思考：分析光明牛奶危机管理的败笔？你认为应该如何进行危机处理？
4、2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。

不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。

先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。

接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。

最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。

女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。

但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。

女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。

两报立即派出记者到场采访。

女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。

两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。

事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

案例思考：从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
5、某电视机生产厂由于客观因素或工人违犯操作规程，造成生产过程中出了一批次品。

对此厂领导议论不一，有人认为应全部销毁；有人建议向消费者说明情况，降价处理；有人提出加强售后维修服务措施和力量；有人提议低价售给本厂职工；还有人提出采取瞒天过海的方式，全部销往穷、边、远地区。

案例思考：您作为该厂的公关人员，试用公共关系学的知识来分析应该怎么做？
6、某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。

于是，他与企业进行了交涉。

企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。

无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响力的报社，将情况反映给记者。

该报社遂派记者到企业进行现场采访，记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面，企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。

在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。

事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

案例思考：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？。