顾客退换货处理程序
退换货管理制度
商品退换管理1、商品退换原则：（1）、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。
（2）、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货。
如现价低于购买价按现价退货或换货。
2、退货或退款导购员按以下程序操作：（1）、退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。
（2）、导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效。
并注意：a、若为销售小票收银公私章必须正常。
b、若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。
（3）、检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。
（4）、填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。
（5）、在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。
如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。
非无单退货、无单换货则按以下方式填写：a、如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。
b、如果是因为顾客尺码不对、颜色不适合、多买等，则填写顾客原因退或顾客原因换。
c、如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其他原因。
（6）、本柜主管和楼层经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。
（7）、营业员与顾客一起到原收银台办理退款手续。
3、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。
4、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。
（1）、原则上不允许无单退货。
（2）、无单退货须由营运经理或授权人（楼层经理、当日总值班）审批，并按以下程序办理。
a、所退货必须是在购物中心专柜购买的。
b、所退货品确有质量问题。
c、上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。
（3）、持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。
（4）、退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。
5、商品修理、更换、退货规定（1）、退换货及修理总原则a、本商场将严格按照国家及各级ZF制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。
退换货管理办法及流程
退换货管理办法及流程退货业务管理办法第一部分：退货管理办法及操作流程第二部分：换货管理办法及操作流程提出者：蔡宗明退货管理办法及操作流程一、总则为规范客户退货管理流程，明确各部门职责与权限，明确退货责任与损失金额等情况，确保每批退货都能及时、妥善地处理，特制订此规定。
二、产品退货要求及退货范围1、产品一经售出，无正当理由，一律不准退货。
2、因特殊情况需要退货的产品必须在保质期的10%时间内退货，超出规定时间的不予退货。
3、需要退货的产品箱体必须干净整洁无破损情况，整箱未开封不影响二次销售的产品。
箱体表面脏乱、破损、开封过的产品一律不予退货。
4、由于经营不善超期积压、鼠咬、破损、过期、临期产品我公司不予退货。
5、因经质量问题确认确实存在质量问题的如：净含量不达标、酒瓶内有杂质、漏酒、非人为故意损坏包装的产品、产品标识不清晰，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可办理退货。
6、因本公司产品在政府监管部门监督检查中存食品安全隐患、质量问题等引起的不合格产品，由市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
7、因公司销售订单开具错误，未按客户提交的订货产品、数量、规格等产品信息下单并发货等原因引起的退货，由客户市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
8、因客户重复下单并发货等原因引起的退货情况，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
9、因特殊情况退货客户经公司市场人员与客户沟通好具体情况后，确实因特殊原因终止业务的经销商客户，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
10、由于公司出现错误情况产生退货的由公司承担退货运费及损失，因客户出现错误或其他情况产生退货的由客户承担运费及损失。
三、产品退货流程、职责1、客户提出退货申请前，必须跟公司市场业务负责人员沟通退货情况及退货原因，确认符合退货要求的，填写退货申请单。
如何处理顾客退换货1
如何处理顾客退换货
商品退换、修理是商品销售的延续，认真妥善处理每一件商品退换、修理事宜，是本公司所有员工义不容辞的责任。
首先在接待顾客退换货时坚持做到“三个一样”即：态度一样热情，服务一样周到，处理一样认真。
其次，在处理过程中要严格遵守《消法》规定具体处理程序如下：
一、所有商品退换、修理，消费者须提供购物凭证。
无任何凭证
时，消费者能提供购买日期、商品价格，经核查无误，可依
据“三包”规定处理，否则不予处理。
二、商品退换应首先由当事营业员解决，当事人解决不了的由该
楼层商品部逐级解决，商品部解决不了的报公司现场管理中
心投诉站。
现场管理中心为公司最终处理机构，依法提出处
理意见，责任部门和商户都应遵照执行。
三、对现场不能准确判断是否属于商品质量问题的退换问题，可
与消费者协商，建议前往国家授权的技术监督检测部门检测，
确定其责任。
检验费由责任方承担，并依照检测结果办理。
维多利.摩尔城
尺寸：长0.85米宽0.6米。
客户退货处理流程97232
客户退货处理程序1. 目的为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度及公司产品数量和品质有效监控。
2. 范围凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。
3. 定义3.1 仓库负责退货品的入库数量点收。
3.2品管部统筹退货品的检验确认、原因分析。
3.3业务部负责退货品数量、换货等情况的处理。
3.4生产负责退货品的修理。
3.5 流程图资财部 品质部 8判定、处置 6.8判定、处置 6.8.1由仓管员于计算机进销存系统中，开立〝入库单〞(MS-S4-1404)如附件4，资材部再依【成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关规定，将质量异常之退货连同〝异常处理联络单〞交于品质部依【成品检验程序书】(MS-P2-1003)、「物性检测作业标准书」(MS-P3-1102)【不合格品管制程序书】(MS-P2-1301)与【矫正与预防措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定，进行检验以判定质量异常状况后，处置质量异常之成品并进行矫正措施与预防对策。
成品搬运、储 存、包装、保存 与交货管理程序书(MS-S2-1502) 成品检验程序书 (MS-P2-1003) 物性检测作业标准书(MS-P3-1102) 不合格品管制程序书(MS-P2-1301) 矫正与预防措施管理程序书(MS-G2-1401) 异常处理联络单(MS-G4-1401)出库单 (MS-S4-1404)品质部 资材部9入库/移转6.9入库/移转6.9.1成品处置完成后，品质部与资材部相关人员依【成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关规定办理。
成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书(MS-S2-1502)相关单位 负责人10记录存查6.10记录存查6.10.1相关单位主管与计划员依【质量记录管制程序书】(MS-M2-1601)之相关规定，汇集所有相关之窗体记录并妥善保管。
客户退换货处理流程
客户退换货处理流程英文回答：Customer Returns and Exchange Policy.1. Eligibility.All items purchased online or in-store are eligible for return or exchange within 30 days of purchase.Items must be in new and unused condition, with original tags attached.Proof of purchase (receipt or order number) is required for all returns or exchanges.2. Return Process.Online Purchases:Contact customer service to initiate a return.Print the provided return label and affix it to the package.Drop off the package at a designated carrier location.In-Store Purchases:Bring the item and proof of purchase to the store where it was purchased.A store associate will process the return or exchange.3. Exchange Process.Customers may exchange items for a different size, color, or style.Exchanged items must also be in new and unusedcondition, with original tags attached.Proof of purchase is required for all exchanges.If the exchange item is of a different value, the customer will be responsible for paying the difference or receiving a refund for the balance.4. Refund Policy.Refunds will be issued in the same form as the original payment.Online purchases will be refunded to the credit card or debit card used for the purchase.In-store purchases can be refunded to cash, credit card, or debit card.5. Exceptions.The following items are not eligible for return orexchange:Perishable goods.Custom-ordered or personalized items.Gift cards.6. Contact Information.For assistance with returns or exchanges, please contact customer service:Phone: (555) 123-4567。
超市客服管理退换货流程
注：退换货的一般性标准
序号
退换货一般性标准
退货
换货
1
有质量问题的商品，在退换货的时限内。
YES
YES
2
有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内。
NO
YES
3
有质量问题的商品，超出退换货的时限。
NO
NO
4
一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。
NO
YES
5
一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的。
NO
NO
12
消耗性商品如电池、胶卷。
NO
NO
13
化妆品（不包括一般性的护肤品）。
NO
NO
14
香烟、中国白酒、进口洋酒。
NO
NO
15
无质量问题的已售出的生鲜食品。
NO
NO
16
赠品。
NO
NO
17
无本商场的收银小票或发票或非商场售卖的商品。
NO
NO
（三）退换货权限：
1、价值100元以内的商品由顾客服务中心工作人员签名确认退换货；
2、商品自出售之日起15天内出现质量问题，消费者可至商场办理换货。商场须免费向消费者提供同型号、同规格的商品。若顾客符合换货条件，商场暂无同型号、同规格商品换给顾客，且顾客不接受其他型号规格的替代品，商场应给予退货，并酌情扣除折旧费。换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。
2、价值100—500元的商品由前台主管签名批准退换货；
3、价值500元以上的商品由店长签名批准退换货。
（四）退换货原则：
（1）可换可不换以换为主；
（2）可退可不退以退为主；
物流部退换货标准流程【精华】
物流部退换货标准流程1.客户退换货标准：1.1为保障顾客的权益，顾客必须在收到货物时，立即开箱与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，商品包装完好、商品没有破损等表面质量问题，确认无误后再进行签收。
1.2在特殊情况下，顾客委托他人签收的行为视同于顾客本人已对商品进行签收。
顾客对商品进行签收后，公司将不再接受以上问题的投诉。
1.3顾客如发现有商品少发、错发、商品外包装破损、商品泄漏、商品变质等表面质量问题，顾客在配送人员在场情况下拨打我们的客服热线说明情况，同时配送人员在快递单据上写明缺少或破损的产品并请顾客签名。
对于商品少发的情况，我们只受理当场投诉，即货物配送到家后，顾客当面清点货物数量并及时向配送人员提出的投诉。
一旦签收，我们将不受理此退换要求。
1.5签收后，商品如发现质量问题，依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，符合退货条件的商品，客服中心将在24小时内予以办理退货。
1.6已支付货款的订单，客服中心将在7个工作日内将退款注入您的中国网络菜市场会员卡中。
1.7 食品类商品(除生鲜、易腐商品)，如不影响二次销售，支持自签收商品七日内无理由退货，并非中国网络菜市场原因或并非商品本身质量原因引发的退货，由此产生的运送服务费将由顾客自行承担。
1.8经合法食品检验机构检验，确属于不符合食品安全标准的食品，予以退换货。
1.9对国家质量监督检验检疫总局公告的存在质量问题的食品，予以退货。
1.10生鲜类商品（水果蔬菜、肉蛋禽奶、海鲜水产）当场验货，一旦签收，我们将不再退换，其他类别商品签收12小时内，如遇质量问题（坏、烂、虫）、外观损、少件（缺斤少两），客户可申请全退或半退和换货。
1.11生鲜类商品（水果蔬菜、肉蛋禽奶、海鲜水产）由于受季节、气候环境等因素影响，不同批次略有差异属正常现象；1.12由于生鲜产品（水果蔬菜、肉蛋禽奶、海鲜水产）的特殊性，图片及信息仅供参照，商品将以实物为准。
商品退换货管理规定（3篇）
商品退换货管理规定一、退换原则1、顾客在购买商品时，因质量、服务、价格不满意出现退换货时，必须出具购物小票。
2、卖场接到顾客投诉后，领班及楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律法规进行处理，以确保消费者合法权益及维护卖场声誉。
3、凡在公司各卖场购买的商品，二个月内保持原质原样、不污不损的，消费者可无理由退换(食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列)。
4、在公司各卖场购买的商品，使用过程中出现质量问题，经鉴定属实，按国家相关规定或上级部门坚定可进行退(换)处理。
5、家电商品在使用过程中发生故障，按国家《部份商品修理更换退货责任规定》执行。
6、服装、鞋类商品在使用过程中发现质量问题，按某市《对部份商品实行三包管理的暂行办法》执行。
7、商品在使用过程中，由于人为因素造成的商品损坏，经鉴定不属于产品本身质量问题的，卖场帮助顾客修理或积极、诚恳的与消费者协商，寻求妥善的解决办法。
8、生产企业或供货单位已无经营行为，原售出的商品发生质量问题或需要三包时，由相关部门协商解决。
9、供货商等方面原因造成商品无法及时送检，顾客不愿意亲自送检的经店长确认，卖场可进行先行赔偿，再送检，通知供货商赔偿。
二、退换程序1、出现换货时，调换货品与原货品一致，而且不需收取折旧费时，营业员必须在购物小单上注明换货时间，更换货品型号。
否则造成的后果由营业员承担。
并处于经济罚款。
2、出现换货时，调换货品与原货品不一致，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开据购物三联单，将原货品冲回;再用蓝笔开据三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理换货手续，否则造成柜台账混乱或串货，责任由营业员承担，并处于经济罚款。
3、收银台接到换货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。
4、收银员录入红单，打印的退货流水票，录入蓝单打印销售流水票换取顾客手中的老销售流水票。
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1.目的
本程序明确了顾客退换货处理的流程和工作要求，以确保店铺的退换货服务既满足顾客的需求又维护店铺的合法利益。
2.适用范围
本程序适用于店铺的顾客退换货服务处理。
3.职责
3.1.客服人员负责顾客退换商品的处理。
3.2.营业小组协助客服人员处理顾客的商品退换货
4.工作程序
4.1.设置顾客退换货公示牌
4.1.1.店铺应在服务台设置顾客退换货公示牌，向顾客公告店铺退换货规定。
4.1.2.顾客退换货规定如下：
（1）顾客发现有质量问题时，可在购买当天起七日内退换
（2）顾客在退换商品时，请出示购买时的收据和发票
（3）退换的商品必须有原包装及其所附的说明书、保修卡和附件
（4）顾客出店前请检查所购商品是否完好无损，若商品有问题，本店无条件退换，在店外破损的商品，本店不予赔偿
（5）标有“保修和售后服务”字样的商品，顾客发现有质量问题时，购买之日起七日内可在本超市退换，七日之外，顾客可在制造商承诺的保修中
心进行保修
4.2.顾客退换货流程
4.2.1.确认顾客商品可否退换货
（1）服务台员工面带微笑，主动向顾客问好“您好”。
（2）服务台员工需向顾客询问退换商品的原因。
（3）服务台员工确认商品是否符合退换货的规定，若有需营业小组确认的可请营业小组协助处理。
（4）如不符合店铺规定，但经客服主任或店长批准予以退换货的，需由客服主任或店长在收银小票上签署意见。
（5）经确认可以退换货后由客服人员在收银小票上签注处理意见。
4.2.2.商品退货处理
（1）服务台员工确认商品可以退货后，引导顾客到收银主管处，收银主管依服务台人员小票上签注的为依据，将钱退给顾客，并请顾客在退货小票
上签字，如退货时价格与购物时发生变化，以小票上的价格为准。
（2）服务台员工在进行以上操作时，应在半小时内完成。
（3）服务台员工在“顾客退换货记录表”上做退换货记录并签字。
4.2.3.商品换货处理
（1）服务台员工确认商品可以换货后，将商品小票收回，同时请顾客自己去商品区挑选商品，待顾客返回时，引领顾客在领班台进行退换货操作，
并将新的销售小票交给顾客。
（2）服务人员在进行换货操做时，应在半小时内完成。
（3）服务台员工在“顾客退换货记录表”上做记录并签字。
（4）顾客要求换货的商品但店内缺货时，与顾客商量做退货处理。
4.2.4.顾客退换货后的商品处理
（1）服务台员工每日下班前可分次将当日顾客退换的商品返回营业小组，并请营业小组与收银台领班共同在“顾客退换货记录表”上签字确认。
（2）营业小组对返回商品按“销售商品不合格处理程序”进行处理。
4.2.
5.特殊情况处理
顾客要求退换的商品，服务台人员确认不符合退换货规定但顾客坚持要求退换货的，服务台人员应通知值班经理协助解决。