旅游部景区讲解员管理制度
景区讲解工作管理制度

景区讲解工作管理制度一、引言景区讲解工作是旅游景区服务体系中的重要组成部分,对于提升游客满意度、增加景区知名度具有重要作用。
为了规范景区讲解工作,提高讲解员素质和服务水平,制定了本管理制度。
二、组织架构1.景区讲解工作部门设置景区讲解工作部门负责景区讲解员的招聘、培训、管理和考核工作,确保景区讲解工作的高效运转。
2.讲解员组织架构景区讲解员根据工作内容和特长分为一般讲解员和专业讲解员,通过定期培训和考核提升讲解员的综合素质和服务水平。
三、讲解员招聘与选拔1.招聘条件:具有良好的形象和语言表达能力,爱好旅游和文化,具备相关专业背景和工作经验。
2.选拔程序:通过书面申请、面试等环节选拔出适合的讲解员,并进行培训。
四、讲解员培训1.培训内容:包括景区相关知识、讲解技巧、服务礼仪等内容。
2.培训形式:定期举办集中培训和实地考察活动,提升讲解员的专业水平和服务态度。
五、讲解员管理1.工作安排:根据景区客流和活动安排,合理安排讲解员的工作时间和内容。
2.考勤制度:讲解员需按时到岗,根据工作量和质量进行考核,并做出奖惩措施。
3.形象管理:讲解员需保持良好的形象和仪容,具备亲和力和引领力,提升讲解质量。
六、讲解员考核1.工作考核:对讲解员的讲解水平、服务态度和工作效率进行定期考核,建立个人档案。
2.绩效奖励:根据考核结果进行奖惩,激励讲解员提高工作绩效。
七、讲解员服务1.服务规范:讲解员需遵守景区规章制度,保持良好服务态度,积极解答游客疑问。
2.服务宗旨:以游客满意度为中心,提供个性化和专业化的讲解服务,增加景区吸引力和知名度。
八、总结与展望本管理制度的实施,将有利于提高景区讲解工作的专业化和服务水平,增加景区的竞争力和吸引力。
希望景区讲解工作部门和讲解员积极配合,共同打造一个高水准的讲解服务团队。
通过以上管理制度的实施,景区讲解工作将得到更好的规范和管理,进一步提升景区的形象和服务质量,提升景区的竞争力和吸引力。
导游与讲解员规章制度

导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为,提高服务质量,加强管理,根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求,制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员,包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章,严守职业道德,提高服务水平,为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责,做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则,做到以游客需求为中心,为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督,建立健全制度,提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件:(一)具有国家旅游局颁发的导游员资格证书;(二)具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能;(三)具有一定的外语能力或方言能力;(四)有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件:(一)具有国家文物局颁发的讲解员资格证书;(二)具有相关专业知识和技能;(三)具有良好的表达能力和沟通能力;(四)熟悉讲解内容,能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核,提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章,不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律,按时上岗,认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客,提供全方位的服务,介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序,不得生擒招摆,不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语,不得说脏话,不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁,穿着得当,不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益,不得强迫购物,不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足,熟悉讲解内容,生动引人,不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动,不得含糊不清,不得出现口吃情况。
宝光桂湖文化旅游区讲解接待处讲解员管理办法

宝光桂湖文化旅游区讲解接待处讲解员管理办法为规范新都宝光桂湖文化旅游区讲解员活动,保障旅游者和讲解人员的合法权益,促进新都旅游业的健康发展,特制定本管理细则。
一、导游讲解人员的录用宝光桂湖文化旅游区招聘导游讲解人员严格按照经培训考试合格后录用的原则进行,导游讲解人员试用期为3个月,试用合格者,与单位正式签订聘用合同,讲解员在试用期间没有讲解提成;凡工作不称职或经考核不合格者,将不予录用。
二、导游讲解人员的聘用宝光桂湖文化旅游区导游讲解人员实行一年一聘制。
期满后经单位考核合格者可按考核结果继续聘用。
三、导游讲解人员的解聘宝光桂湖文化旅游区导游讲解人员年度聘任期满后,如双方不再签订续聘合同,聘任自行解除;聘任期内,导游讲解人员玩忽职守,违反劳动合同和有关旅游法律法规者以及不能胜任日常工作者,单位按聘任权限可随时解除其聘用合同。
四、导游讲解人员的辞职、辞退(1)辞职讲解员因故不能或不愿继续从事讲解工作而提出辞职,本人应提前1个月向单位递交辞职申请,经批准后,方可办理辞职手续。
(2)辞退导游讲解员在合同期内患病或非因公负伤,在规定的医疗期满后不能从事原工作,以及其他原因需要辞退讲解员时,严格按国家有关规定办理手续。
五、导游讲解人员的年度考评单位每年年底将对讲解员进行年度考评,考评方式分两步进行:1、笔试由单位办公室或导游主管人员出题,考试内容将严格保密。
笔试分值为100分。
2、面试由单位所长、副所长、办公室主任、工会主席、文物专家学者等共同组成年度导游讲解员现场考评小组,考评小组将对讲解员的现场讲解效果进行综合评定,评定内容包括:仪容仪态、普通话、亲和力、讲解内容技巧、临场发挥等。
面试分值为100分。
最后综合各名讲解员的笔试和现场考评成绩,进行讲解定级。
两部分成绩满分为200分,综合成绩在120—140分以上定为初级讲解员,140—160分以上为中级讲解员,180分以上为高级讲解员。
六、导游讲解人员的服务规范(一)总则1、热爱祖国,遵章守纪;2、听从指挥,忠于职守;3、竭诚服务,一丝不苟;4、配合协作,维护全局;5、爱职敬业,注重声誉;6、认真学习,提高质量。
旅游景区景点服务人员规范

旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律,做到“四不”:不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范(一)景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务:(1)景区服务人员积极开展优质服务,礼貌待客,热情周到,售票处应公示门票价格及优惠办法。
(2)景区服务人员主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝与游客发生口角,能熟练使用普通话。
(3)景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
(4)景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
(5)游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,景区售票员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心向游客解释。
(6)景区服务人员热情待客,耐心回答游客的提问,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。
(7)景区服务人员耐心听取游客批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务:(1)景区验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。
(2)游客入景区时,应使用标准普通话及礼貌用语。
(3)景区服务人员对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效原因,说服游客重新购票。
(4)残疾人或老人入景区时,景区服务人员应予以协助。
(5)景区服务人员如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱。
旅游景区游客中心服务规范

旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律,做到“四不”:不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范(一)景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服务。
1、售票服务:(1)积极开展优质服务,礼貌待客,热情周到,售票处应公示门票价格及优惠办法。
(2)主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝与游客发生口角,能熟练使用普通话。
(3)主动向游客解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
(4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
(5)游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,售票员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心向游客解释。
(6)热情待客,耐心回答游客的提问,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。
(9)耐心听取游客批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。
2、验票服务:(1)验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。
(2)游客入景区时,应使用标准普通话及礼貌用语。
(3)对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效原因,说服游客重新购票。
(4)残疾人或老人入景区时,应予以协助。
(5)如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱。
3、咨询服务:(1)接受游客咨询时,应面带微笑,且双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意,专心倾听,不可三心二意。
(2)咨询服务人员,应有较高的旅游综合知识,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游景区景点服务人员规范

旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律,做到“四不”:不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范(一)景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务:(1)景区服务人员积极开展优质服务,礼貌待客,热情周到,售票处应公示门票价格及优惠办法。
(2)景区服务人员主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝与游客发生口角,能熟练使用普通话。
(3)景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
(4)景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
(5)游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,景区售票员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心向游客解释。
(6)景区服务人员热情待客,耐心回答游客的提问,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。
(7)景区服务人员耐心听取游客批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务:(1)景区验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。
(2)游客入景区时,应使用标准普通话及礼貌用语。
(3)景区服务人员对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效原因,说服游客重新购票。
(4)残疾人或老人入景区时,景区服务人员应予以协助。
(5)景区服务人员如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱。
讲解员岗位职责

讲解员岗位职责一、岗位概述讲解员是指在旅游景区、博物馆、展览馆等场所,为游客提供专业的讲解服务,向游客介绍相关的知识和信息,增加游客对景区或者展览的了解和认知。
讲解员需要具备丰富的知识储备和良好的沟通能力,以便能够准确、生动地向游客传达相关的内容。
二、岗位职责1. 接待游客:热情接待游客,引导游客参观景区或者展览馆,为游客提供必要的信息和服务。
2. 讲解服务:根据景区或者展览的特点和游客的需求,进行专业的讲解服务,向游客介绍景区或者展览的历史、文化、特色等相关知识。
3. 解答疑问:耐心解答游客提出的问题,匡助游客理解和消除疑惑,提供准确的信息和答案。
4. 组织活动:根据景区或者展览的安排,组织相关的活动和互动,增加游客的参预度和体验感。
5. 维护秩序:维护景区或者展览的秩序,保持公共区域的整洁和安全,引导游客遵守相关规定和制度。
6. 安全管理:了解景区或者展览的安全规定和应急措施,及时发现和处理安全隐患,确保游客的安全。
7. 意见反馈:采集游客的意见和建议,及时反馈给相关部门,为景区或者展览的改进提供参考。
三、任职要求1. 知识储备:具备丰富的相关知识,对景区或者展览的历史、文化、艺术等方面有深入了解,能够准确、生动地向游客传达相关内容。
2. 沟通能力:具备良好的沟通能力和表达能力,能够与不同背景的游客进行有效的交流,解答游客提出的问题。
3. 服务意识:具备良好的服务意识和服务态度,热情接待游客,关心游客的需求,为游客提供优质的服务。
4. 团队合作:具备良好的团队合作能力,能够与同事协作,共同完成工作任务。
5. 应变能力:具备较强的应变能力和处理突发事件的能力,能够镇静应对各种突发情况,并及时采取相应的措施。
6. 外语能力:具备一定的外语能力,能够与外籍游客进行基本的沟通和交流。
7. 体力要求:具备一定的体力和耐力,能够长期站立和行走,适应室内外工作环境。
四、工作时间和待遇1. 工作时间:根据景区或者展览的安排,具体工作时间可能存在弹性调整,需要适应不规律的工作时间。
旅游景区讲解服务规范

发放号:LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范1范围本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求,提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。
本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T 15971 导游服务规范GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能之一的(或其经营项目一部分的)空间或地域。
即:具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区(或管理区的一部分)。
注1:包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园,以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
3.2旅游景区讲解员tourist attraction interpreter受旅游景区委派或安排,为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
4旅游景区讲解员服务4.1旅游景区讲解员的基本素质要求为保证旅游服务质量,讲解员应具备以下基本素质。
注2:本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。
4.1.1思想品德思想品德应符合:a)时时注意维护国家和民族尊严;b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规;c)遵守社会公德,爱护公共财物;d)尊重民族传统,尊重游客的风俗习惯和宗教信仰;e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好,尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照,并且努力维护旅游者的合法权益;f)热爱本职工作,忠于职守;g)增强服务意识,不断提高自己的业务能力;h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
景区讲解员管理办法
第一条为了规范景区导游活动,保障旅游者的合法权益,促进景区的健康可持续发展制定本办法。
第二条在景区从事讲解活动,必须依照规定参加培训,通过考试合格取得讲解员证。
第三条讲解员应规范保管和使用讲解证,严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
第四条讲解员进行讲解活动时,必须佩戴讲解员证。
第五条讲解员进行讲解活动时,应当着装统一整洁,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
第六条10人以上旅游团队团队,需持话筒向游客进行讲解。
第七条散客需要讲解员进行讲解服务的,讲解员可收取讲解费,收取标准如下:10人以内(含10人)30元;11人—20人(含20人)40元;20人以上50元。
第七条讲解员应严格服从景区的日常工作安排,遵守景区关于团队运行中的相关注意事项,自觉维护景区利益,积极以最优质的服务接待各方游客。
严禁不服从工作安排,随意挑团、甩客。
第八条讲解员进行讲解活动时,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。
第九条讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务,不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。
若旅游者中途自愿减少游览内
容或终止讲解服务的,讲解员应请旅游者以书面形式确认。
第十条讲解内容及语言应规范准确、健康文明;不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。
第十一条旅游者对讲解员违反本办法规定的行为,有权向生态园管理处或游客中心进行投诉。
生态园管理处或游客中心对讲解员违反本办法规定的行为,将进行及时调查和据实严肃处理。
第十二条违反上述规定,由生态园管理处按照以下规定进行处罚:(一)对讲解员未经批准,随意不假外出或无故连续缺勤(随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理)和旷工15天以上的,将予以暂扣讲解证停团或除名处理。
(二)对讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。
(三)对讲解员不服从工作安排,随意挑团、甩客的,将对第一次不服从安排者处罚50—100元,第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证,直至除名处理。
(四)对造成游客投诉或重大影响的,将责令停团整顿,暂扣讲解证和深刻检查,并经学习合格后方可重返讲解岗位。
(五)对讲解员在讲解过程中有恐吓游客的言词或其他原因造成游客投诉的,无重大影响的将责令停团整顿,暂扣讲解证和深刻检查,并经学习合格后方可重返讲解岗位;有重大影响的将处以500元以上的罚款或除名处理。
第十四条本办法自公布之日起施行。