[客户关系管理]综合练习题+[客户关系管理]综合练习题答案
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版
考试说明考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。
考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。
形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。
终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。
考核范围：1-5章、第7章。
题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。
卷面成绩满分为100分。
客户关系管理综合练习题一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。
P39A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。
P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。
客户关系管理试题含答案
客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。
2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。
3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。
这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。
4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。
5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。
希望以上答案能帮助到您！。
最新电大客户关系综合练习及参考答案综合练习
A、营销环境
B 、销售环境
C、管理环境
D
、服务环境
7、 CRM中客户分类中不含的一项是： （ ）
A、公利客户
B、消费者客户
C、中间客户 D、领导客户
8、“ 4P”营销策略与“ 4P＋ 4C”营销策略最大的进步在于（
）
A、“ 4P”强调满足客户需求
B、“ 4P＋ 4C”变被动营销为主动营销
C、“ 4P＋ 4C”等同于“ 4P” D、“ 4P”优于“ 4P＋4C”
9、下列哪一项是关系营销的最高层级： （ ）
A、购物赠礼品
B、建立客户会员制
C、建立结构性联系
D、增加社交利益
10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略： （ ）
A、广泛搜集客户有价值的信息
B、建立营销数据库
C、针对性营销
D、建立战略伙伴关系
二、判断题 1、在任何一个与客户的接触点上都力争抓住客户，实现交易。
电或业务代表回电解决的电话比例。 五、问答题 1、 按照科特勒的定义， 客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
整体客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面的要素；客户 整体成本所涵盖的内容包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。上述内容构成 了客户让渡价值的决定性因素。 2、关系管理的十大关键问题： 1）谁是我们的客户？ 2）客户的需要和期望是什么？ 3）客户 的潜在价值是什么？ 4）我们想与客户建立什么样的关系？ 5）我们如何培育客户交流？ 6） 我们如何与客户合作和分离控制权？ 7）我们是谁？ 8）我们如何组织才能使创造的价值更能 满足客户的需求？ 9）我们如何评估和管理组织的绩效？ 10）我们如何提高变革的承受力？ 3、企业实施 CRM系统应遵循以下四个基本原则： 1） 实施系统必须专业化、社会化和开放式的运作思路； 2） 要专注于业务流程的研究，优化和重构，树立长期战略，分步实施； 3） 要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作； 4） 要加强网络的应用能力。 4、 1）了解应用领域； 2）生成目标数据集； 3）数据过滤与预处理； 4）数据简化与投影； 5）数据挖掘功能的选择； 6）数据挖掘算法的选择； 7）进行数据挖掘； 8）解释； 9）挖掘 知识的应用。 5、 PRM 系统的主要功能有以下几个方面：
《客户关系管理》练习测试题库及答案
《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是___。
A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。
A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。
A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。
客户关系管理全部试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题1、CRM产生和发展的推动及促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。
3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。
7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。
8、客户细分按客户及企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。
12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。
18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。
客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案（20111104 Ver1.0 S版）第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。
3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－86．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析（略）第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
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《客户关系管理》综合练习题一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
2 服务补救取决于的程度。
3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
8 数据仓库有四个特点：，，，。
9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
11 数据仓库的类型：，，。
12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
18 数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
二判断题：1 CRM就是一对一营销。
错2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
错3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
错4 CRM只是销售过程的一部分。
错5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
错三选择题1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）A 现场销售管理B 电话销售C 销售佣金D 移动现场服务2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）A 销售模块B 呼叫中心模块C 营销模块D 以上都不是3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？A 客户描述型数据B市场促销型数据C 客户交易数据D 以上都不是4 以下哪种数据不是客户描述型数据？A 客户收入水平B公司地址C公司注册资本D客户的交货要求5 以下哪种知识属于显性知识？A 灵感B直觉C 洞察力D 论文四名词解释1交互式语音应答2 CTI服务器3自动呼叫分配器4 呼叫中心5数据源：6当然质量：7期望质量：8迷人质量：9 分析型CRM10 工作流管理11惯性忠诚12 超值忠诚13 方便忠诚14 客户的终生价值15 永久流失型客户16 暂时流失型客户五简答题1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？3 简述呼叫中心的发展历程4 CTI中间件通常完成哪几项功能？5 Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？6 CRM产生的起源和背景。
7简述数据仓库的前端工具：8简述数据的存储与管理：9简述分析型CRM的客户分析功能？12简述供应链管理的目标？13 基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？14 简述数据挖掘的商业背景？15 简述数据挖掘的技术背景？六论述题1 论述网络作为CRM接触点的一些特性？2 论述企业数据仓库的建设步骤。
3 结合实际，谈谈如何提高客户的满意度？《客户关系管理》综合练习题答案一填空题1关系管理、流程管理接入管理2客户投入3客户本身客户所有物客户信息4历史价值、当前价值潜在价值。
5 远程座席代表，外包服务。
6交互式自动语音应答系统，CTI技术7互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。
8面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9 快速原型法10数据抽取数据存储管理数据的展现11企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12 当然质量，期望质量，迷人质量13 主题综合14 SS7 ISDN15预览型预测型16原始数据间接数据。
17流程测试二次开发18 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：错错错错错三选择题1 D2 B3 A4 D5 D四名词解释1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。
此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。
因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。
2 CTI服务器CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。
CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI 链路，这是一种专用的网络层协议。
3自动呼叫分配器自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。
当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。
4 呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。
用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。
通常包括企业内部信息和外部信息。
内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。
外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。
6当然质量：当然质量是产品和服务应该具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
7期望质量：期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。
这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。
8迷人质量：迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。
这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
9 分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。
这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
10 工作流管理工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。
WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM 信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。
11惯性忠诚惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。
这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。
如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。
拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。
12 超值忠诚这是一种典型的感情或品牌忠诚。
超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。
这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。
客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人推荐。
13 方便忠诚方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。
这种忠诚类似于惰性忠诚。
同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。
某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。
14 客户的终生价值：客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。
15 永久流失型客户3116 暂时流失型客户31五简答题1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。
对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。
这样一来，呼叫中心就从传统形式上的"拨号－交谈（Dial to Talk）"发展到现代形式的"点击－交谈（Click to Talk）"。
2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？（1）. 电子邮件（Email）（2）. IP电话（V oice Over IP）（3）. 网络文本交谈（Web Chat）（4）. 网页同步（Web Collaboration）3 简述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。
第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。
第三代呼叫中心系统基于Internet。
第四代呼叫中心有许多新的特点。
比如注重多媒体，开放性等。
4 CTI中间件通常完成哪几项功能？·同步语音与数据的传送。
·协调语音与数据的转移。
·基于计算机的电话路由。
·提供CTI应用的编程接口。
5 Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？信息分析能力对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流进行集成的能力与ERP功能的集成6 CRM产生的起源和背景。
1)管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论第二阶段：销售额中心论第三阶段：利润中心论第四阶段：客户中心论第五阶段：客户满意中心论2)市场需求的拉动。
3)信息技术的推动。
7简述数据仓库的前端工具：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。
其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。
8简述数据的存储与管理：是整个数据仓库系统的核心。
数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。
数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。
要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。
针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。
数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。
9简述分析型CRM的客户分析功能？分析型CRM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。