客人物品丢失处理程序

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序客户投诉处理程序一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

关于酒店宾客遗留物品的管理规定

关于酒店宾客遗留物品的管理规定一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。二、范围本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店‘ 三、职责 1、酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时上报登记。 2、酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。 3、酒店前台：负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。 4、酒店财务：保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。 5、酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。四、客人遗留物品处理操作程序 1、前台设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由前厅经理落实管理。 2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处理，未经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。 3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应及时上报，并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，到前台进行登记。 4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系，前台应立即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交前台，前台员工应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如能确认失主，则写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，编号、登记入柜。编号按统一编制，格式为“（年号）+编号”，如（2016）0001即表示“2016年第一个遗留物品”。 7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责联系客人及时到酒店前厅认领。二、客人遗留物品的分类

宾客遗留物品处理程序培训

宾客遗留物品处理程序一、在企业范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到前厅部。私留遗留物品的，视为盗窃处理。二、前厅部员工接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。三、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由总经理办公室储存，一般物品由前厅部员工按月分类锁进失物储存柜内。四、贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由前厅部经理通过查发票了解客人单位或地址，写信通知客人来企业认领。如保留时间超过半年无人认领，由部门经理上报移交公安局有关部门处理。五、一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由前厅部经理上报移交公安局有关部门处理。六、前厅部收到上交的浴客遗留物品时，要马上填写遗留物品登记表一式两份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。如是贵重物品，须交总经理办公室签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。七、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签字。如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。八、浴客遗留物品的分类：（一）贵重物品 1、金银手饰、珠宝饰物等 2、相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。 3、所有外国货币、人民币现金。 4、信用卡或支票。 5、工作证、证明、身份证、护照等物件。 6、价值超过90元人民币的物品。 7、易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转

遗留物品处理流程

前厅部遗留物品处理流程定义：“遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。 1.所有酒店范围内发现的遗留物品等应立即交到前厅部前台处，因工作原因未及时上交者，应先致电通知前台，绝对不允许将遗留物私自存放于工作间或其它地方。 2.所有人员发现有遗留物品时应立即通知前台，了解客人是否有联系电话等，并由前台在第一时间内通知客人前台领取，倘若没能及时联系到客人，前台应将遗留物品详细登记于“遗留物品登记本”内，并分类妥善存放，以便客人日后领取。 3.遗留物品的区分：（1）下列项目视为贵重物品 a、珠宝、饰物 b、相机、手机、手表等数码产品 c、所有人民币、外国货币、现金 d、信用卡或支票 e、工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件 f、价值超过100元人民币的物品（具体视物品种类而定） g、易燃、易爆物品、枪支等，须立既上报部门经理处理。（2）下列物品视为非贵重物品 a、眼镜、钥匙 b、日常用品 c、衣服、鞋帽等 d、价值100元人民币以下的物品（具体视物品种类而定） e、已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天 4、贵重物品处理方式：（1）贵重物品要在第一时间上交当值AM登记处理，由当值AM填写宾客遗留物品登记表，一式两联，将红联返回至拾获部门作奖励单之凭据；贵重物品存放于前台保险箱内，每班次进行交接。（2）贵重物品如在三个月--六个月内（具体视物品种类而定）无人领取的，由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。前厅经理视客人情况及

遗留物品情况决定延期（最长不可超过6个月）或转交至财务部门处理。 5、非贵重物品处理方式：（1）非贵重遗留物品由前台做好登记后放于行李房存放。（2）非贵重物品如在一个月--三个月内（具体视物品种类而定）无人领取的，由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期（最长不可超过3个月）或转交至财务部门处理。（3）已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天，超过三天做自动丢弃处理。 6、遗留物品的领取处理方式：（1）通过电话认领客人致电至前台，经客人描述后，如查遗留物品登记本确实和客人所讲相符，既把结果回复客人，并问清客人何时前来领取，做好登记后等待客人前来领取。（2）通过亲属、朋友或委托其他人来认领遗留物品原则上由客人本人领取，委托他人领取，领取时应核对原住客的姓名、房号、离店日期、物品名称、数量、特征等，经核对无误后方可将遗留物品交由领取人，并且在遗留物品登记本内签名确认物品已领取，同时前台须在遗留物品登记本内详细注明该遗留物品的领取时间、领取人、并且复印领取人身份证等信息。（3）客人自己回酒店领取的，方法同上。 7、注意事项：（1）凡客人通过各种形式前来认领遗留物品时，经过检查后如没有发现该物品时，须明确回复客人。（2）如客人在酒店消费时有报失物品，而又匆忙要离开酒店时，可请客人留下联系方式，查询后回复客人。（3）如员工将客人遗留物品丢失无法找回的，如客人要求索赔时，费用由当事人支付。（4）遗留物品的认领须汇报当值大堂副理，协助前台当值人员做好遗留物品的领取工作。（5）对拾获遗留物品不及时上交者或故意隐瞒者，经查出后，要严肃处理。（6）如客人称不要的遗留物品不能私自处理，需上报前厅经理后处理。前厅部

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 1.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序顾客投诉处理流程图（见附表一）顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；

c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。顾客投诉的分析处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。纠正措施的制定和验证

关于酒店宾客遗留物品的管理规定

T o （呈）：董事会、任总、 From （由）：云鹏大酒店店长郑海滨主题：关于酒店宾客遗留物品的管理规定日期：2016年7月31日执行部门：酒店各部门一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。二、范围本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店‘ 三、职责 1、酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时上报登记。 2、酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。 3、酒店前台：负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。 4、酒店财务：保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。 5、酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。四、客人遗留物品处理操作程序 1、前台设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由前厅经理落实管理。 2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处理，未经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。 3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应及时上报，并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，到前台进行登记。 4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系，前台应立即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交前台，前台员工应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如能确认失主，则写清其会议名称、房号客人姓名等情况，编号、登记入柜。编号按统一编制，格式为“（年号） +编号”，如（2016）0001即表示“ 2016年第一个遗留物品”。 7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责联系客人及时到酒店前厅认领。二、客人遗留物品的分类 1、贵重物品：信用卡、支票、现金、珠宝、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照及价值在300元以上的物品；

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

星级酒店遗留物品处理程序

酒店遗留物品处理流程客人在住店期间、用餐期间或离店时，可能会遗留或丢失物品，因此，酒店应有相应的遗留物品的控制与处理的规程，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到酒店服务的真诚。一、遗留物品指定地点保管 1）酒店在前厅部和客房部设立遗留物品储存室；在酒店内拾获的遗留物品，均需交至总台遗留物品贮存室分类保管。 2）客房遗留物品应由客房领班负责登记及一般物品的保管；贵重物品则在客房登记后交部门经理签署后转交总台保管。总台在登记后上交财务部储存。二、遗留物品拾获上交程序前厅部为酒店遗留物品的管理部门 1、在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到前厅部总服务台，客人遗失的物品，必须上交，如发现私拿者，必须严肃处理。 2、总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。 3、所有遗留物品必须锁在遗留物品储存柜内。遗留物品储存柜放置在前厅部。 4、存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品需要及时上交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。 5、遗留物品由前厅部门主管或大堂副理通过查客史档案等方式通知客人来酒店认领。 6、发现客人遗失物品，马上通知前台及经理，并及时了解客人是否离店； 7、如客人尚未离店，及时让客人将遗留物品取走； 8、如客人已经离店，把遗留的物品交于前厅预订台； 9、预定台与拾获员工、部长或经理负责点清遗留物品的数量 10、填写“遗留物品单”。 11、预订台根据客人的预定信息通知客人； 12、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。 13、如客人回来寻找遗留物品，而没有同事拾获时，应主动、细心地帮客人寻找，不可马虎、推唐；实在找不到时，把客人联系电话留下以便找到后联系；

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理程序 1．目的规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。 2．适用范围适用于外部顾客投诉的处理。 3．职责 3.1销售部和售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通。 3.2品保部负责对顾客投诉的处理。 3.3总工程师负责重大投诉的批准。 3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。 3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。 4．外部顾客投诉的处理流程外部顾客投诉的处理流程图（如下）： 5．外部顾客投诉的处理过程 5.1顾客投诉的处理过程 5.1.1 投诉顾客对公司产品质量投诉时，由经销商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到销售部或售后服务部，业务员根据投诉的内容：能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品保部；对不能自行处理的

应该在四个工作小时内传品保部处理。 5.1.2以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关业务员，由业务员按上述规定处理。 5.2品保部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在8个工作小时内回复，对重大投诉应在12个工作小时内作出处理意见送总工程师批示。 5.3由品保部将处理结果复印后送相应业务部门。 5.4业务员根据处理结果与经销商进行沟通；属在公司网站、热线电话等方式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后2小时内回复。 5.5经销商负责与顾客进行沟通。 5.6财务部根据处理结果确定损失金额。 5.7由品保部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。投诉电话： 6．相关文件《不合格品控制程序》 7．相关记录《顾客投诉记录》

酒店顾客遗留物品处理程序

酒店顾客遗留物品处理程序标准： 1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。 2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。 3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好，如果客人要求应及时返还。程序：一、发现遗留物品楼层服务员接到查房通知后，要立即进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操作。 1.客人在前台结帐，尚未离店： a. 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心。 b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人沟通，确认。 c. 确认完毕后，如果客人需要送还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。 2.客人结帐完毕，已离店： a. 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间电话通知房务中心，之后及时交到房务中心。如果发现遗留物品属于贵重物品，要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。 b. 在未交房务中心之前，要将物品妥善保管：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名。便于文员登记方便。 c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记，并给发现遗留物品的员工出具收据。二、保管遗留物品 1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记： ---发现的时间，日期 ---物品描述 ---发现者的名字 ---发现的地点 ---文员姓名 2.每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。 3.将物品分类管理。衣物，食品，饰品，等单独存放。三、遗留物品的处理 1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品) a.一般的物品会保留90天，90天后如果没有人认领物品，部门经理将员工所拾物品按日期返还原拾物者，如果拾物者此时已离开酒店，除食品外，其余物品统一上交人事部门处理。 b. 水果和食品保存三天到一周，过期直接废弃处理，不得返给员工。

酒店客房遗留物的处理规范

酒店客房服务流程——客人遗留物品怎么处理? “遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。客人遗留物品怎么处理目的：让服务员的按标准操作工作流程，加强客人遗留物品的管理。一、失物招领 1、当检查退客房时，确保所有抽屉内的物品没有遗留。 2、将床、椅子及靠垫移开，检查屋内是否有物品遗落。 3、不要将下列物品清理掉----机票、商业文件。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾。 4、如拾任何物品，先与前台联系；如客人尚未离店，要交至前台，可让客人及时取回。 5、如客人已离店，应立即打电话至房务中心，随后将物品交至房务中心，并让文员及时作好记录。（如是贵重物品应立即交至房务中心） 6、文员将拾到的物品挂以标签，标明房间号和拾到日期。妥善保管拾到物品。登记遗失物品。 7、所有的失物都会由指定人员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑. 8、属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在保险箱内。二、遗留物品的保存 1、不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证上签名后发放给发现客人遗留物品的人。 2、其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。

3、所有物品必须凭据“出入通行证方可被带出饭店。 4、客人遗留物品须凭本人身份证明到房务中心处申领。 5、通过邮递返还的客人遗留物品将通过商务中心对方付费方式邮递给客人清洁客人房间对客人物品的处理目的: 强化服务员对客人物品处理的意识。一、原则：在客房工作时，小心谨慎。 1、除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候，否则不要擅自动客人的物品。 2、所有物品表面清洁，移动物品时，要格外小心。 3、可以归整物品，但不要移动物品 4、将报纸、书本和其他杂务收拾整齐，不要混合客人的纸张，不论对客人是否重要。 5、将衣物叠放整齐或挂在衣橱内，睡衣叠好，整齐地放在枕头上。 6、不要打开箱子查看物品—客人随时会返回。 7、如发现贵重物品或大量现金或危险品应及时上报主管，同时在工作表上作好记录，标明在清洁的时候这些东西在房内。 8、不要扔掉任何东西，除非是在垃圾桶内的东西。二、工作标准： 1、确实爱护客人用品，清理期间不要错放或损坏客人的东西。 2、如发现客人物品有损坏可主动帮助维修或擦鞋。

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法一、目的：规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围：适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

客人遗留物品处理程序

客人遗留物品处理程序及标准一、发现遗留物，及时报告员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到总机，捡到遗留物不上交者，将根据《员工手册》规定，给予处罚。 1、所有拾到客人的物品，必须报告本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到总机，讲清房号或台号、物品名称、数量、发现地点、拾获者，贵重物品由总机立即报告大堂副理处理。 2、总机立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人，如是常住客人，由前台联系客人领取。 3、如客人报失物品，而又匆忙要离开时，可要求客人先留下联系地址、电话，待查清楚后再明确答复客人。二、分类 1、贵重物品（1）金银手饰、珠宝饰物等（2）相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。（3）所有外国货币、人民币现金。（4）信用卡或支票。（5）工作证、证明、身份证、护照等物件。（6）价值超过90元人民币的物品。（7）易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）。

2、非贵重物品（1）眼镜。（2）钥匙。（3）日常用品。（4）价值90元人民币以下的物品。（5）杂物。（6）已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。 3、登记总机话务员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地、保存位置及移交接收人签字。三、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放； 3、贵重物品由大堂副理和前厅部负责人放入贵重物品保管箱专柜管理，钥匙由前厅负责人保管； 3、客人遗留现金当班次上交财务部取得收款凭证。收款凭证放入贵重物品保管箱专柜。 4、非贵重遗留物由总机员工按月分类摆放，遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。湿的棉织品经楼层或洗衣房处理后打包保存。

客诉处理流程规定

客诉处理流程规定版本号: B 页次1/4 一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。三、职责： 3.1总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查； 3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性； 3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查；四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定； 4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途

顾客投诉处理程序

顾客投诉处置程序 1. 目的和适用范围 1.1目的为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。 1.2适用范围适用于对顾客投诉的处置。 1.3发放范围本公司各职能部门。 2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。质量手册 YY/T 0287-2017 医疗器械质量管理体系用于法规的要求医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施） 3.职责 3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。 ——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序； ——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录； ——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达； ——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。 3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。 4.步骤和方法 4.1 接收和记录信息 1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录； 2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量； 3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行

处理。 4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。包含以下情况，应当作为投诉处置： 1）产品不合格率达到10%以上的。 2）产品功能有缺陷的； 3）顾客在使用过程中出现不良反应的； 4）同类型产品、同一质量问题遭受顾客两次以上投诉的； 5）产品批量性的质量问题； 6）发生不良事件或疑似不良事件的。 4.3 调查投诉调查是指调查投诉的真实性，由质量部负责针对投诉内容调查投诉原因，必要时组织相关部门评审，根据评审结果，签署《顾客投诉处理表》给出投诉处理建议，并将表提交给管理者代表审批。如任何投诉未经调查，应记录理由。 4.4确定是否需要向适当的监管机构报告信息如果确实是因为产品问题需要进行召回或忠告性通知，应该及时向上级监管机构汇报。 4.5处置与投诉有关的产品处理是指处置与投诉有关的产品，确定是否需要启动纠正或纠正措施。 1）销售部收到《顾客投诉处理表》后，必须立即与顾客联系，就投诉处理方案进行沟通。若顾客不接受公司制定的投诉处理方案，必须填一份新的《顾客投诉处理表》，连同原投诉处理表呈报给管理者代表； 2）管理者代表审批后，将新的《顾客投诉处理表》发给质量部，让其重新拟定处理方案，直至客户满意为止； 4.6确定启动纠正或纠正措施 1）客服人员配合投诉处理责任人进行投诉处理，采取相应的纠正措施和预防措施，并收集投诉处理的相关信息，对投诉处理结果进行评价，并将对投诉处理反馈给相关部门。 2）如果一项调查确定是公司以外的活动导致了投诉，应在公司和所涉及的外部方之间交换相关信息。 3）销售部负责定期对《顾客投诉登记表》进行数据分析，将《顾客投诉统计表》上报公司总经理审阅，以作为改进的输入。 5.相关文件 6.相关记录

客户抱怨处理程序

版本修改内容编写(修订) 人修订日期 A首版制订拟制审核核准日期日期日期相关部门会签部门签名部门签名销售部 □PMC □ 品保部 □工程部 □ 生产部 □文控中心□ 采购部 □财务部 □ 人力行政部 □ 总经办 □ 受控印章目的使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。适用范围适用于所有客户抱怨的受理及处理。

定义职责 4.1 品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 4.2 销售部 4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3 责任部门： 4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原因分析 4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4 仓库库存品之处理工作程序 5.1 客户抱怨受理 5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头投诉内容进行整理。 5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。 5.2 客户抱怨确认 5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等

客户投诉处理程序

实用标准文档客户投诉处理程序一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且

酒店顾客遗留物品处理程序

— 酒店顾客遗留物品处理程序标准： 1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。 2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。 3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好，如果客人要求应及时返还。程序：一、发现遗留物品楼层服务员接到查房通知后，要立即进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操作。（ 1.客人在前台结帐，尚未离店： a. 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心。 b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人沟通，确认。 c. 确认完毕后，如果客人需要送还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。 2.客人结帐完毕，已离店： a. 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间电话通知房务中心，之后及时交到房务中心。如果发现遗留物品属于贵重物品，要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。 b. 在未交房务中心之前，要将物品妥善保管：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名。便于文员登记方便。 c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记，并给发现遗留物品的员工出具收据。 * 二、保管遗留物品 1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记： ---发现的时间，日期 ---物品描述 ---发现者的名字 ---发现的地点 ---文员姓名 2.每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。 ) 3.将物品分类管理。衣物，食品，饰品，等单独存放。三、遗留物品的处理 1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品)

客户投诉处理控制程序

客户投诉处理控制程序 1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。 3 职责 3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行； 4 工作程序 4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。 4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3 顾客投诉的责任判定 4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。 4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。

4.4 顾客投诉的纠正与预防措施 4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复： 4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。 4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。 4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。 4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认： 4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认； 4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。 4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 4.7 标准化 4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。 4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部

客户投诉处理程序

1.目的:

通过客户投诉分析，及时采取纠正预防措施。以提升客户对工厂的信任及满意度。 2.适用范围。客户投诉及退换货、返工工作的处理 3.职责（1）销售部负责客户投诉受理、协调及退换货工作的处理。（2）质检部负责客户投诉分析并回复客户采取的纠正预防措施。（3）相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。 4.作业程序 4.1 客户投诉处理 4.1.1 销售部收到客户投诉（电话、传真、E-MAIL）后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉处理登记表》中，经销售部主管签署后发送至质检部（必要时附客户投诉原件作为参考） 4.1.2 品质部主管审阅《客户投诉处理登记表》后，指定QC就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。 4.2 客户投诉分析 4.2.1客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。品质主管针对客户投诉内容，追溯客户投诉出货批次，调查与此批次相关的《成品检验报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客户投诉问题产生的根源。 4.2.2客户如退回不良品时，生产、品质工程等部门分析不良样品后，对不良品材料、结构、工艺等因素进行综合分析，确定不良品原因并界定责任归属单位。 4.2.3品质主管就调查的原因填写《质量信息反馈处理单》，经责任部门确认后界定责任归属。

（1）对于产品交付的投诉（包括多出、少出和出错货），品质主管将《质量信息反馈处理单》转交仓库主管跟进。（2）对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。 4.2.4如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，品质主管则将《质量信息反馈处理单》发送至销售部与客户沟通，原案退回客户在处理。 4.3 制定纠正/预防措施 4.3.1品质主管根据客户投诉原因及责任判定，填写《纠正预防措施处理单》后，就客户投诉问题采取纠正预防措施并及时回复品管部，以防止不良再次发生。如纠正与预防措施涉及文件更改或产品变更时，则依《文件控制程序》处理。 4.4 纠正/预防措施评估 4.4.1 品质主管跟进纠正预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度《纠正与预防措施报告》直至问题解决为止。 4.5客户投诉回复 4.5.1销售部将客户投诉原因及采取的纠正/预防措施回复客户，如客户对回复满意，则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准；如客户对回复不满意，应将客户意见转发质检部继续跟进，直到4问题完全解决。 4.6 客户投诉处理 4.6.1 产品交付投诉（包括少出货、多出货及出错货）时，其处理方式如下：（1）少出货时，如果货仓有存货，则销售部安排送交客户，否则应告知客户多久后才会有货。（2）多出货时，如果客户接收该批货，则要求加付货款，否则销售部安排将多余货品退回。