客人物品丢失处理程序

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酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准

酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
A.失主的姓名、年龄、性别、具体时间等;
B.丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;
C.丢失物品的准确地点、位置;
D.丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况;
进行调查和处理
对事件涉及人员进行谈话,调查了解事发时的情况。
接触现场的所有人员,谁先进入,谁先离开等情况。
报告处理
将事件经过记录,并将《酒店宾客丢/遗落物品记录表》上报领导;
如顾客在所填的《酒店宾客丢/遗落物品记录表》中有指控酒店的内容,严禁签字。
联络
与安保部随时保持联系,了解事态的进展情况;以便及时将结果通知顾客。
赔偿
如确属酒店原因造成顾客的物品丢失,须根据酒店领导的意见做出处理。
客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,安保部主管应立即报告经理,同时派人保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动、拿走或放入任何物品(发生在公共场所要划出保护区域进行控制)。
失主明确要求不向公安机关报案的,征得ห้องสมุดไป่ตู้主同意后帮助查找。
若未能找到丢失的物品,须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等,并请顾客签字,以备联系。
酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程序
标准
接到顾客物品丢失通知
安保部主管与当区主管立即赶到现场,通知人员在出事现场等待
采取措施
向顾客表示歉意,认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述,详细询问丢失物品的特征;
并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
通知有关部门、岗位的领导,并留下与丢失案件有关的人员;
按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人以上的要分别谈话并注意保密,以防串供或攻守同盟。

酒店客人遗失物品的方法和处理流程

酒店客人遗失物品的方法和处理流程

酒店客人遗失物品的方法和处理流程标题:揭秘酒店客人遗失物品的处理流程,帮您找回遗失的珍贵回忆【导言】在生活中,我们常常会不小心遗失物品,尤其是在酒店住宿期间。

无论是贵重物品还是珍贵回忆,当我们遗憾地发现物品不见了时,心情无疑会变得焦虑与着急。

本文将揭秘酒店客人遗失物品的处理流程,帮助您更好地理解和掌握如何找回遗失的物品,让您的住宿体验更加完美。

【1. 酒店管理对遗失物品的重视】无论在全球各地的酒店,或是品牌连锁酒店,对待客人遗失物品的态度都是高度重视。

酒店管理层了解,客人遗失物品对其住宿体验的影响,甚至对酒店声誉造成的潜在危害。

建立了完善的遗失物品处理流程来保证客人的满意度。

【2. 客人遗失物品的报失和登记】一旦客人发现遗失了物品,第一步是及时向酒店前台报告。

酒店前台将记录客人遗失物品的信息,包括遗失的物品名称、描述、遗失地点和时间等等。

此时,提供准确详细的信息对于后续的查找和归还非常重要。

【3. 酒店客房清洁员的关键角色】酒店客房清洁员扮演着重要的角色。

他们在打扫客房时,经常会遇到客人遗留的物品。

一般而言,在每次客房打扫之前,清洁员会仔细检查房间内的物品,并将发现的物品放置在指定的地点,例如收纳箱或清洁员专用柜子。

但需要注意的是,大部分情况下,清洁员无法知道这些物品是否属于客人,因此客人的报失和登记至关重要。

【4. 酒店失物招领中心的作用】为了更好地管理客人遗失物品,并提供便捷的取回服务,许多酒店都设有失物招领中心。

当客人报失物品后,酒店前台会将物品的描述和相关信息提供给失物招领中心。

失物招领中心会负责管理、保管和归还遗失物品,以确保客人能够及时方便地取回物品。

在接到客人的报失后,酒店会尽快通过通信方式或邮件与客人联系,通知他们物品是否已找到以及如何取回。

【5. 客人的主动配合与询问】在酒店客人遗失物品的处理流程中,客人的主动配合和询问起着重要作用。

如果客人在酒店前台报失时能够提供尽可能准确的信息,包括物品的细节描述、可能的遗失地点等,将极大地提高寻回物品的机会。

客人报失物品的处理程序

客人报失物品的处理程序

客人报失物品的处理程序:
1、接到客人遗失物品时,要问清客人姓名及联系方式,首先登记客人物品报失单,详细登记遗失物品的时间,名称,数量,品牌,颜色等特征,及可能遗失的地点。

2、服务员不得私自为客人查找物品,根据报失情况与安保部当班领班或主管一起查找,必须由两人以上进行查找,员工不得私藏客人遗留物品,一经发现将按照酒店员工手册处理,情节严重的交由公安机关处理。

3、查找到物品时要及时联系客人领取,同样核对,填写签收单,没有找到物品时,要及时回复客人,并表示歉意。

4、安保部领班或主管接到客人遗失物品时要迅速控制现场,了解事件发生的详细经过,调阅和保存相关监控录像资料,为处理依据。

5、对客人物品的遗失,要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的,要委婉的拒绝客人,要及时报告安保部经理或值班经理应通过公安机关处理。

6、对于客人遗失的物品比较贵重,较多时则联系保安部作失窃事件处理,必要时可报派出所来处理,事后呈详细报告给予总经理。

7、当发生客人丢失或遗失物品时,在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理,并通知安保部当班领班或主管到场协助查找。

客人损坏酒店物品的赔偿处理程序

客人损坏酒店物品的赔偿处理程序

客人损坏酒店物品的赔偿处理程序
第一条房务员在查房中发现客人损坏或丢失客房物品,应立即报客房部办公室,由客房部办公室报告大堂副理、前台向客人追赔。

第二条客人损坏或丢失酒店客房物品,须按照《房间物品损坏或遗失之赔偿收费标准》予以赔偿。

赔偿价格标准的制定是遵循酒店批量、配套采购原则,在原价基础上适当上浮而定价(《房间物品损坏或遗失之赔偿收费标准》另行发文并根据实际情况调整)。

第三条一般情况下,处理客人赔偿时要求按赔偿标准执行。

第四条鉴于有些客人在赔偿时常有提出打折的要求,为了不使酒店的利益受到损失,也为了方便工作,大堂副理的打折权限定为9—8.5折,行政值班经理最低打折权限不低于8折。

如有特殊情况需请示酒店领导。

客房的“XXX”和洗浴用品等售卖品不打折。

第五条如折扣过低,或低于原进价,则影响到酒店补充购进时不配套、或价格变动,部分物品的打折范围如过大会低于进价(例如:“酒店信息”进价是XX元,赔偿价也是XX元;冰箱赔偿价XXX元,进价为XXX元,打&5折则低于进价,且零售购买时价格会更高)。

因此,在处理赔偿时尽量少打折。

第六条本规定由酒店授权客房部负责解释。

第七条本制度经酒店办公会议审议通过,自20XX年X月X日起执行。

住店客人失窃处理程序

住店客人失窃处理程序

住店客人失窃处理程序(-)保安部接到报案后,由保安部经理或保安主管领班(夜间)迅速赶到大堂副理处。

1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。

3.通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。

4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部应立即报告公安机关,同时保护好现场,在公安人员到来之前,现场不允许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品。

发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

5.失主不要求保公安机关或公安机关未到现场时•,保安部随同失主和客房行政管家迅速赶赴现场。

到现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照。

6.认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动的情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸杯、杯子、皮夹等。

检查时,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。

7.如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。

(二)做好访问笔录1.首先检查失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符。

2.详细记录以下情况:1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访日期,来店、离店日期和具体时间,去向等。

2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间。

3)丢失物品的准确地点、位置。

4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。

5)丢失前是否有人来过房间。

诸如亲朋探望,打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。

失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。

6)失主有何要求。

例如开具丢失证明或要求酒店赔偿。

(三) 对现场进行仔细检查1.对床上床下、衣柜里外;床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处要查到。

2,委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

客人遗留物处理流程

客人遗留物处理流程

遗留物的分类
01
02
03
个人物品
客人日常所需的个人物品 ,如衣物、鞋子、包包等 。
贵重物品
价值较高,对客人具有较 大意义的物品,如手机、 电脑、相机、珠宝等。
特殊物品
某些特殊或稀有的物品, 如古董、艺术品等。
遗留物的处理原则
安全原则
确保遗留物品的安全,防止被盗或损坏。
尊重客人隐私
在处理遗留物品时,要尊重客人的隐私权和 个人信息。
危险物品处理
总结词
危险物品需立即通知管理层并遵循安全规定 进行处置,确保员工和客人的安全。
详细描述
如果发现客人遗留了危险物品,如易燃易爆 物品、化学试剂等,酒店员工应立即通知管 理层,并遵循酒店的安全规定进行处置。在 处理过程中,应确保员工和客人的安全,采 取必要的安全措施,如疏散人员、关闭相关 区域等。
04
CATALOGUE
遗留物处理注意事项
保护客人隐私
确保遗留物品的隐私安全,不泄露客人的个人信息,如身份证、护照等敏感信息。
在处理遗留物品时,应尊重客人的隐私权,不随意翻看或传播客人的私人物品。
对于需要进一步了解客人情况的特殊情况,应通过合法途径进行,并严格遵守相关 法律法规。
防止物品损坏
在处理遗留物品时,应小心谨慎 ,避免对物品造成损坏或丢失。
法律责任
对于故意损坏、私自占有或盗窃遗 留物品的行为,依法追究相关人员 的法律责任。
行政责任
对于因失职导致遗留物品损坏或丢 失的责任人,视情节轻重给予相应 的行政处分。
THANKS
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报告遗留物
报告上级
员工发现客人遗留物品后,应立即向上 级汇报,并填写《客人遗留物品登记表 》。

遗失物品处理程序

遗失物品处理程序

遗失物品处理程序一、收拾遗留物品1、房屋中心(文员)接到楼层员工拾获物品后,立即确认拾获物品名称、拾获地点、拾获人。

2、贵重物品及时告知部门经理及值班经理3、将拾获的物品放入包装袋中。

4、将拾获的房号及时间标明,张贴在包装袋上。

5、房务中心文员负责将拾获物品及信息交接至前台当班员工,并在拾获物品登记本(好人好事)详细登记后,双方签名确认。

二、前台对拾获物品的分类1、如拾获物品为证件类物品,及时查阅电脑资料,尽快与客人取得联系。

2、拾获手机类物品,应使之保持通讯开启状态,待客人查询。

如遇到客人未主动联系的情况,在大堂副理可以通过查询手机最近来电,通知相关人士。

3、贵重物品如金、银、首饰、现金类体积小的物品交由大堂副理存于保险柜内。

4、如果失物是在员工活动范围拾获的,前台应把情况及时告知人力资源部,由人力资源部负责通知认领。

三、查询1、若失主查询。

前台人员必须询问姓名、遗留时间、遗留地点、物品名称,核对资料确认无误后,询问领取时间。

四、失主认领1、仔细核对客人身份,并核对物品描述的特征。

2、领取物品必须先通知前台经理或值班经理,核对身份信息相同后,请客人提供有效身份证件存档(复印一份),并请客人在遗失物品本上签名认领。

3、如遇到认领人不是开房者本人的,核对遗失信息情况,在认领的客人得到开房人电话授权后,由认领人提供有效证件复印件一份,并在遗失物品本上签名,便可认领。

五、保存及处理1、饮料、水果、不可保存在速冻食品及易腐烂的食物,在前台保存期不超过一周,伺机处理。

2、一般物品一个月后无人认领,征询当班经理进行处理。

3、药品,保留十五天后,如无人认领给予销毁。

4、食物、酒水,保留一周后无人认领,予以销毁。

5、如遇到可疑包裹、易燃易爆物品或化学药剂等危险品,及时通知保安部处理。

前厅部二〇一一年三月一日。

客人打架、失窃、伤亡事件处理程序

客人打架、失窃、伤亡事件处理程序

客人打架、失窃、伤亡事件处理程序客人打架、失窃、伤亡事件处理程序事件处理程序的目的是确保客人在酒店期间的安全与满意。

然而,客人打架、失窃、伤亡等不良事件时常发生,这就需要酒店管理层建立一个完善的事件处理程序,以便迅速而有效地处理这些事件,保障客人的权益和酒店的声誉。

以下是一个针对客人打架、失窃和伤亡事件的处理程序,以确保事件得到妥善处理和解决:第一步:紧急处理一旦接到报告,立即派遣安全人员和医疗团队前往现场,确保伤者的安全,并为需要紧急医疗救助的人员提供适当的急救措施。

如果有人被殴打或有物品丢失,安全人员应迅速采取措施保护现场,确保现场证据完整。

第二步:报警和警方介入如果现场情况严重,出现暴力冲突、持续斗殴等问题,应立即报警,并将警方引导至现场。

警方将对造成纠纷的各方进行问话,并了解事件的详细情况。

酒店员工应积极协助警方调查,提供必要的录像监控或其他证据。

第三步:调查和取证酒店管理层应立即成立调查小组,由安全主管、房务经理和前台经理共同组成。

调查小组应承担起查明事情经过的责任,进行事实核实和证据收集的工作。

这包括采访涉事员工和目击者,收集相关的监控录像和其他证据,以及与警方、保险公司和律师团队合作。

第四步:与当事人沟通酒店管理层应与涉事双方或逝者家属进行面对面的沟通,了解他们的意见和诉求。

管理层在与当事人交流时应保持冷静,倾听他们的需求并尽可能满足合理的要求。

同时,要恳请他们配合调查,提供所需证据和证词,以便解决问题和追究责任。

第五步:采取措施和处理结果根据调查结果,酒店管理层应该采取适当的措施,对造成事件的员工或客人进行纪律处罚或予以开除。

如果酒店有责任承担,应向当事人提供道歉和赔偿,并确保类似事件不再发生。

管理层还应定期对员工进行培训,提高安全意识和处理危机事件的能力。

第六步:记录和总结经验酒店管理层应详细记录事件处理过程,并制定一份事件报告,包括事件经过、调查结果和采取的措施。

这份报告将作为以后处理类似事件的参考和借鉴,以改进酒店的安全管理和服务质量。

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2.如客人确认于店内遗失,则先行调查,如需报案必须经总经理批准方可报案。
PROCEDURES
程序:
1.酒店员工在接到客人财产被盗的报告后,应了解事发地点,报告的人员信ห้องสมุดไป่ตู้,大概情况并及时上报给安保部和前厅部大堂副理。
2.前厅部大堂副理一旦接到有客人财务被盗或丢失的报告时,立即联系安保部一同到现场察看,携带好访问笔录纸、照相机等所需物品。
7.通知有关部门、岗位的领导并控制与丢失案件有关的人员。
8.前厅部大堂副理对发生的不愉快及不便表示抱歉,但不要代表酒店对此事负责。
9.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额较大时,安保部或前厅部大堂副理在请示总经理后报告公安机关,同时保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不允许任何人进出。不允许移动、拿走或放入任何物品,发生在公共场所要划出保护区域,进行控制,待公安机关前来勘察。
RamadaPlaza
Xi’anSouth
西安曲江
华美达广场酒店
PolicyNumber/
序号
SEC_P&P_026
EffectiveDate/
生效日期
04-12-2015
Policy&Procedure
制度和程序
SupersedesNo./
取代号
PreparedBy/
制定人
王跃
客人物品丢失处理程序
13.客人在公共区域遗失或物品被盗的,酒店没有责任向客人提供任何赔偿。
14.警方调查案件时,被盗人员、前厅部大堂副理和安保部经理或主管必须在场配合
并记录事情经过。将事情发生的准确时间、地点、客人态度及一切与客人有关的记录在《酒店事故报告》中。
3.监控中心查看监控录像,经总经理批准后总值班经理和前厅部大堂副理可以查看录像。
4.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的描述,详细询问丢失物品的特征、品牌、时间。
5.收集事件所有相关材料,包括丢失的物品、最后使用过的时间、之间去过什么地方、房间内是否有过到访者等等。前厅部经理同时查看房间开锁记录。
6.前厅部大堂副理和安保部经理将监控、开锁记录及客人和员工的口述综合进行初步分析及判断。
Pages2/页数:2
ApprovedBy/
批准人
陈鹏飞
Distributeto/
分发
ForExample:
AllDivision/DepartmentHeads
各部门总监/经理
ObjectiveofPolicy政策目的
及时发现酒店内人员的异常情况,避免酒店客人及员工的财产损失。
POLICY
政策:
1.安保部员工须在工作岗位中认真工作,及时发现可疑现象和可疑人员并及时制止偷盗行为的发生。
10.如果客人不希望公安机关介入调查的,前厅部大堂副理以及安保部经理应认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品有无被翻动的情况,注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品。
11.做好访问笔录,特别询问客人期间所到过场所及物品随身携带与否。
12.失主如不想报警或酒店单方面调查无果,客人要求酒店开丢失证明或要求酒店赔偿的,向上级汇报后建议客人报警,由警方介入调查。
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