凯宾斯基酒店运营模式分析报告
凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径
盐城师范学院毕业论文2013-2014学年度凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径学生姓名朱媛媛学院黄海学院专业旅游管理班级 10(20)学号 ********指导教师洪波2014年 5月 15日凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径摘要随着市场营销观念的更新，酒店逐步由关注企业内部经营转向与外部顾客建立良好的关系，如何获得顾客的高度满意和忠诚已经成为旅行社经营的目标，因此以顾客价值为导向的客户关系管理日益得到重视。
客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文以无锡凯宾斯基饭店为例，文章首先简述客户关系管理的产生及发展历史，然后对无锡凯宾斯基饭店客户关系管理的现状及存在的问题进行了分析，最后在此基础上提出了相应的改进酒店客户关系管理的措施。
【关键词】无锡凯宾斯基酒店；客户关系；客户关系管理Analysis And Improvement Of The Status Of Kempinski Hotel Through CustomerRelationship ManagementAbstractWith the concept of updating the marketing, hotel gradually shifted from a concern with the internal operation and external customers to establish a good relationship, how to get high degree of customer satisfaction and loyalty have become the hotel objectives, and therefore customer valueoriented customer relationship management is increasingly attention. Customer relationship management is a strategic management idea and the new management mechanism, the Kempinski Hotel in Wuxi as an example, briefly reviews the generation and development history of customer relationship management, focusing on the status of Wuxi Kempinski Hotel, the customer relationship management and existing problems are analyzed, and on this basis,puts forward the improvement method.【Key words】Kempinski hotel Wuxi; Customer relationship; Customer relationship management目录一、绪论 (1)（一）研究背景、目的及意义 (1)（二）国内外研究综述 (1)二、客户关系管理概述 (2)（一）客户关系的概念 (2)（二）客户关系管理的概念 (3)（三）客户关系管理的内涵 (3)三、加强客户关系管理对酒店行业的意义 (3)（一）可以降低酒店市场经营的成本 (4)（二）可以提高酒店的盈利能力和水平 (4)（三）可以提高客户的满意度和忠诚度 (4)（四）可以形成酒店独特的竞争优势 (5)（五）可以促进酒店的可持续发展 (5)四、凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析 (5)（一）凯宾斯基酒店客户关系管理的成功经验 (5)（二）凯宾斯基酒店客户关系管理存在的问题 (6)五、对凯宾斯基酒店客户关系管理的改进路径 (8)（一）强化“以客户为中心”的管理理念 (8)（二）借鉴其他相关行业的管理经验 (9)（三）建立完善客户关系管理的流程 (10)六、结语 (11)参考文献 (12)附录一 (13)一、绪论（一）研究背景、目的及意义1.研究背景科学技术的快速发展和日渐激烈的市场竞争，使得客户资源成为企业制胜的关键要素。
凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径
盐城师范学院毕业论文2013-2014学年度凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径学生姓名朱媛媛学院黄海学院专业旅游管理班级 10(20)学号 ********指导教师洪波2014年 5月 15日凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径摘要随着市场营销观念的更新，酒店逐步由关注企业内部经营转向与外部顾客建立良好的关系，如何获得顾客的高度满意和忠诚已经成为旅行社经营的目标，因此以顾客价值为导向的客户关系管理日益得到重视。
客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文以无锡凯宾斯基饭店为例，文章首先简述客户关系管理的产生及发展历史，然后对无锡凯宾斯基饭店客户关系管理的现状及存在的问题进行了分析，最后在此基础上提出了相应的改进酒店客户关系管理的措施。
【关键词】无锡凯宾斯基酒店；客户关系；客户关系管理Analysis And Improvement Of The Status Of Kempinski Hotel Through CustomerRelationship ManagementAbstractWith the concept of updating the marketing, hotel gradually shifted from a concern with the internal operation and external customers to establish a good relationship, how to get high degree of customer satisfaction and loyalty have become the hotel objectives, and therefore customer valueoriented customer relationship management is increasingly attention. Customer relationship management is a strategic management idea and the new management mechanism, the Kempinski Hotel in Wuxi as an example, briefly reviews the generation and development history of customer relationship management, focusing on the status of Wuxi Kempinski Hotel, the customer relationship management and existing problems are analyzed, and on this basis,puts forward the improvement method.【Key words】Kempinski hotel Wuxi; Customer relationship; Customer relationship management目录一、绪论 (1)（一）研究背景、目的及意义 (1)（二）国内外研究综述 (1)二、客户关系管理概述 (2)（一）客户关系的概念 (2)（二）客户关系管理的概念 (3)（三）客户关系管理的内涵 (3)三、加强客户关系管理对酒店行业的意义 (3)（一）可以降低酒店市场经营的成本 (4)（二）可以提高酒店的盈利能力和水平 (4)（三）可以提高客户的满意度和忠诚度 (4)（四）可以形成酒店独特的竞争优势 (5)（五）可以促进酒店的可持续发展 (5)四、凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析 (5)（一）凯宾斯基酒店客户关系管理的成功经验 (5)（二）凯宾斯基酒店客户关系管理存在的问题 (6)五、对凯宾斯基酒店客户关系管理的改进路径 (8)（一）强化“以客户为中心”的管理理念 (8)（二）借鉴其他相关行业的管理经验 (9)（三）建立完善客户关系管理的流程 (10)六、结语 (11)参考文献 (12)附录一 (13)一、绪论（一）研究背景、目的及意义1.研究背景科学技术的快速发展和日渐激烈的市场竞争，使得客户资源成为企业制胜的关键要素。
北京日出东方凯宾斯基酒店案例分析报告
北京日出东方凯宾斯基酒店为了向自然美景及建筑本身致敬，室内设计的灵感极大地源於这样一种构思，即在一个封闭的空间内营造出画面感十足的设计，这些设计取材於山峦连连的景观或是将内部空间独立开，设臵出颇具特色的小场景。
设计师在酒店的整体设计中巧妙地糅合了各种复杂的元素，使其虚实结合，并将光与暗、自然与人造的元素融於一体，展现出独特的风格。
平衡建筑物里的几何设计一般来说也是设计师的一项重要挑战，设计师引入几何图形与奇特的空间及设计元素和特色，在相互垂直和独特结构的空间中体现出一片和谐。
从始到整个项目完成，设计的完整有赖整个团队的通力合作。
迪利安达的二十位精英和杰出的设计师联合成全球的工作间，共同创出一系列别具匠心的概念。
设计师在分享与意念整合的过程里构想出一个贯彻整个项目的天衣无綘概念。
酒店大堂的中心装饰是一个别具一格的艺术设计；在绚丽夺目的楼梯四周，这一中心装饰由一千多块圆形玻璃组成，通过不锈钢钢索相连而成，从天花一直悬垂到地面，其设计惟妙惟肖地模拟出雁栖湖周围山峦迭起的自然景象。
每一组玻璃悬挂设计被刻意分臵于大堂的前后空间，层层叠叠，使客人可以从不同角度欣赏，创造出独一无二的视觉效果。
大堂的家具充满现代风格，宝石般的淡紫色点缀于室内的软装饰面、地毯及大理石地面，使家具的排列在这个开放的空间中更显得井然有序。
大堂酒廊紧邻大堂，位于中餐厅下方，其主要设计特色是自上而下的形状奇异的有机饰物。
受金属雕塑家露丝•阿萨瓦的启发，这些悬挂设计被捆绑在一起做出不同的形状并内臵光纤。
照明的效果使它们活灵活现，其色彩随着昼夜交替而不断变化。
座位的排列使各空间极具私密性，几何形状的茶几及白色的单人靠背扶手椅罗列其间；大堂酒廊的设计实现了空间昼夜交替的自然转变。
二楼的中餐厅位于大堂酒廊的正上方。
垂落在大堂酒廊的独特照明装饰自地板到天花都被金属材料及彩色玻璃包裹着。
餐厅共有五间贵宾房，以满足中国客人的需要。
每间贵宾房的入口处都运用了更小巧的照明饰物，其不同的有机形状将空间定格得更有特色。
酒店各经营模式分析
酒店各经营模式分析一、受托管理型（一）定义是指酒店的建设开发由酒店所有权人完成后,酒店所有权人委托酒店管理方植入其酒店品牌管理,包括酒店的装修、经营以及管理,一般涉及两大阶段,第一个阶段是酒店开业前的技术咨询,第二阶段则是酒店开业后的经营管理,酒店所有权人在第一阶段支付咨询费,第二阶段一般支付管理费,管理费一般包括基本管理费和效益管理费;（二）特点分析1、酒店所有权人和酒店管理方之间的法律关系为委托关系；2、酒店所有权人享有酒店的所有权、收益权和经营监督权,一般仅关注酒店的经营业绩,不轻易干涉酒店管理方的管理经营,需要按阶段或者按年度支付酒店管理方费用；3、酒店管理方按阶段或者年度收取费用,酒店管理方享有酒店的经营管理权,财务上会受到酒店所有权人的一定监控；酒店管理方按照自身的品牌管理理念、酒店管理系统、品牌标准对酒店进行全权管理,对于酒店管理人员、财务人员、服务人员有权进行推荐、委派或者培训;酒店的无形资产包括酒店的商标、管理模式以及酒店系统的所有权均归酒店管理方所有;（三）各阶段分析1、第一阶段酒店开业前的技术咨询酒店开业前的技术咨询,酒店所有权人与管理方一般签订技术咨询服务合同;技术咨询服务的内容,包括但不限于酒店项目的市场、财务及设计的可行性报告、酒店的各设计阶段、建造施工阶段、精装修阶段的技术支持服务;技术咨询的合同内容一般是按照不同的服务阶段的服务内容进行罗列式约定,条款方面重点关注的是各阶段服务的事项、收费的方式及进度、知识产权的归属、责任的区分,由于本质上属于委托管理合同,因而有期限的约定,一般是以签订合同支付合同相应的价款,如第一笔进度款之后开始自酒店装修竣工验收为止;2、第二阶段酒店开业后的经营管理酒店开业后,管理方正式对酒店进行运营管理,酒店所有权人与管理方一般签订酒店经营的全权委托合同,全权委托合同的内容,包括但不限于对于酒店所有权人和管理方的权利义务约定、酒店范围的确定、管理费收取的计算、劳动人事的管理、酒店资产的管理和更新改造、财务预算、服务商标的归属等;（四）涉及可能签署的合同类型该经营模式由于酒店的土建方面已由酒店所有权人完成,所以,签署的合同主要是涉及从管理方介入酒店的装修以及品牌的植入等方面的类型,主要有：1、酒店技术咨询与顾问服务合同；2、招标代理合同；3、造价咨询合同；4、监理合同；5、装修总包合同；6、装修分包合同；7、样板房施工合同；8、机电供货合同；9、弱电供货合同；10、弱电施工合同；11、后勤区域装修合同；12、灯光设计合同；13、其他合同;二、自我经营型自我经营型可分为两种,一种是酒店管理方关联的企业包括同属一个集团的地产开发公司或者其下属的地产开发子公司投资开发完酒店项目后,由酒店管理方进行前期的技术咨询以及后期的全权委托管理；这种实际上类似于受托管理型；另一种则是酒店管理方本身具有房地产开发资质,由酒店管理方自行开发并自行管理;下面分析后一种情形的酒店经营模式;一、涉及的各阶段分析该模式可以分为几个阶段,即土地前期开发阶段、施工建设阶段土建及装修阶段以及酒店项目运营阶段,各阶段涉及的法律服务如下：A.土地前期开发期间法律服务在此阶段提供的法律服务主要有：1、就土地使用权或在建工程或实物抵押融资等的法律可行性出具法律意见书；2、协助办理建设工程建设项目规划、立项审批及其他各种政府批准手续；3、协助拟定建设工程项目开发方案；4、参与起草和完善联建、参建或合资合作合同文件,选择合适的投资形式和保险方式,进行建设项目转让和产权交易,起草、审核建设工程项目转让、收购合同；5、对投资方的企业资信情况进行调查；6、对融资过程所涉及的公司决议文件、会议记录文件等起草、修订、监督提供法律服务;B.施工建设期间法律服务在该阶段提供的法律服务包括但不限于以下内容：1、参与编制勘探、设计、施工、监理等的招标文件,对其合法性进行审查,提供招标文件的法律咨询；2、对建设工程项目招标投标程序、及各种招投标文件的合法性进行审查,为评标、决标提供法律意见；3、代为起草或审查建设工程勘探、设计、施工、监理、设备安装、设备、材料采购、代建项目管理合同、建设工程施工合同的总承包、专业分包,劳务分包的合同等合同文本和相关补充文件,审查相关单位的专业资质,参与或代理合同谈判；4、协助工程施工中建立规范的操作程序和议事规程；5、为酒店管理方的项目管理人员进行法律实务培训,完善项目治理结构,帮助建立健全项目管理制度和统计工程档案资料管理制度；6、起草、审查工程造价合同,协助处理因工程造价引起的争议；协调工程建设各方因工程结算而产生的争议并提出处理意见；代理对争议价款的工程造价审核、鉴定以及诉讼、仲裁工作；7、围绕工程项目,协助酒店管理方建立和完善工程质量监督制度；协调处理因工程质量问题而产生的争议,参与工程质量事故的调查和分析,为事故处理提出法律意见;协助酒店管理方与政府工程质量监督部门建立联系；代理开展工程质量的评定、鉴定及诉讼、仲裁工作；8、参与文明与安全施工管理,协助建立各方安全生产责任制度,参与安全事故的分析与处理；9、协助酒店管理方对工程竣工的验收工作,对验收工作提出法律意见；10、参与、协助工程结算工作,协助委托人协调工程结算纠纷；11、因项目缓建、停建,逾期交工,设计变更、工程质量、安全生产、工程索赔等发生纠纷的协调处理；12、协助办理建设工程施工合同的主体纠纷、招投标纠纷、工程款纠纷、工程质量纠纷、分包及转包纠纷、造价审计纠纷、相邻纠纷而引发的仲裁及各类诉讼法律服务；13、参与建设工程中召开的各方的工作会议,及时了解工程建设中出现的各种问题,有效及时的提出解决方案；14、其他;C.酒店运营阶段该阶段涉及的法律服务,主要是酒店的劳动人事管理制度、合同管理制度、法律培训制度、涉诉风险防控制度、诉讼管理制度的建立以及完善等;二、涉及合同类型该模式下,酒店管理方的身份具有双重性,即酒店所有权人与酒店管理方,该模式下涉及的合同由于包括酒店的土建部分,因此涉及的合同类型较受托管理型稍微多了一些,主要有：1、工程招标代理合同；2、工程施工总包合同；3、工程施工分包合同；4、工程施工监理合同；5、工程施工造价咨询合同；6、工程施工劳务分包合同；7、装修工程招标代理合同；8、装修工程造价咨询合同；9、装修工程总包合同；10、装修工程分包合同；11、样板房施工合同；12、机电供货合同；13、弱电供货合同；14、弱电施工合同；15、后勤区域装修合同；16、灯光设计合同；17、其他;三、租赁经营型一、定义租赁经营型是指酒店已建成,酒店所有权人将该酒店租赁给管理方由管理方进行自我经营,管理方按照合同约定支付给酒店所有权人租金的模式,其具体还可以细分为单纯的租赁经营模式、产权租赁经营模式以及合作租赁经营模式;二、特点分析1、酒店所有权人与管理方之间的法律关系是租赁法律关系,其约定主要适用法律、法规有关租赁的相关规定；2、酒店所有权人获得的收益是租金,且租金有可能递增；而管理方拥有完全的自主权,财务上不受酒店所有权人的监控,但如果是合作租赁模式的,则有关酒店前期财务投入方面尚会受到酒店所有权人的监控；3、酒店有可能因为租赁后发生重新装修,这期间的成本投入可能要高于受托管理型以及自我经营性的模式；三、涉及的合同类型由于该模式下,通常是土建部分已经完成,涉及较多的是酒店的二次装修,因为合同类型基本跟受托经营性较为相似,大体如下：1、租赁合同；2、装修工程招标代理合同；3、装修工程造价咨询合同；4、装修工程总包合同；5、装修工程分包合同；6、样板房施工合同；7、机电供货合同；8、弱电供货合同；9、弱电施工合同；10、后勤区域装修合同；11、灯光设计合同；12、其他;。
凯宾斯基酒店1PPT培训课件
4 凯宾斯基集团是个性化的统一，每个凯宾斯基酒店或度假村都与众不同， 有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施。多年以来，凯宾斯基酒店已 经发展成为富有创新性并受到高度推崇的豪华酒店集团，且因为能够满足和超越 高品位国际游客的需求而闻名于世。每家酒店和度假胜地都提供优良的服务，并 将能够反映酒店个性的独特风格和当地特色融入其中。在商务旅行市场占据重要 地位的同时，凯宾斯基酒店在世界许多重要城市都设有著名的连锁机构，进驻全 球度假市场，以满足不断增长的客户需求。
凯宾斯基酒店企业战略目标及企 业文化
一、企业战略目标
凯宾斯基酒店集团将未来战略建立 在选择性增长、创新性服务理念和
卓越的服务品质这三个方面上。
1. 仅选择五星级奢华酒店及度假村； 在深受关键市场欢迎的欧洲和国际目 的地拓宽凯宾斯基的经营规模；选择 或开发有潜力成为其各自市场领先者 的酒店。
2.凯宾斯基的经营理念是：充分满足客人。 为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出 了金钥匙全能服务项目。通过金钥匙服务 ，凯宾斯基集团在充分满足客人的经营理 念的指导下，以其先进的设施和优质的服 务为宾客提供休闲、度假、差旅的好去处 。
凯宾斯基酒店产品特点 及产品营销
产品特点
顾客关系维护
无论对凯宾斯基酒店亦或对客人来说，“礼宾” 一词尤为重要。因为正是礼宾部门对个人的需求 做出反应，随时提供任何所需服务。当其它酒店 集团将这一服务降格的时候，凯宾斯基酒店重塑 了这一理念，确保我们的礼宾团队最大限度地重 视每一位客人，不仅要满足而且要超越客人的期 望，从而始终获得高度推崇。为了体现客人的重 要性，酒店开发出了一系列礼宾服务项目。
“坦诚直率”意味着做出切实可行的承诺并付诸实践； 做出真诚的反馈，给出建设性的批评但是不让员工受 任何伤害，保持风度；对员工表现作出反馈和引导， 从而让他们明白怎样做才是积极的行为；同时也意味 着真诚和礼貌。
(2023)凯宾斯基酒店运营模式分析报告课件(一)
(2023)凯宾斯基酒店运营模式分析报告课件(一)凯宾斯基酒店运营模式分析报告简介凯宾斯基酒店是一家全球知名的高端酒店品牌，成立于1897年，总部位于瑞士。
目前酒店已经遍布世界各地，拥有独特的设计和卓越的服务，是商务和休闲客人的首选酒店。
品牌价值凯宾斯基酒店以其高品质的服务、独特的设计和卓越的位置而闻名于世。
品牌在全球范围内的知名度极高，被认为是奢侈酒店业中的翘楚。
运营模式凯宾斯基酒店采用直营模式，即由自己全权负责酒店的经营和管理。
这种模式可以确保酒店的服务和管理质量，同时也可以更加有效地管理成本。
目标客户凯宾斯基酒店的主要客户包括商务客人和休闲客人。
商务客人通常需要高品质的服务和设施，以及方便的位置。
休闲客人则会更加注重酒店的景观和娱乐设施。
市场竞争凯宾斯基酒店面对的主要竞争来自其他高端酒店品牌，如四季酒店、文华东方等。
在这个竞争激烈的市场中，凯宾斯基酒店必须持续地提供高品质的服务和设施，以赢得客人的口碑和忠诚度。
未来展望随着旅游和商务活动的不断增长，凯宾斯基酒店有望进一步扩大其品牌领域，同时也可以不断提高自己的服务和管理水平，保持其在高端酒店市场中的领导地位。
发展策略为了不断提高服务水平和增加客户忠诚度，凯宾斯基酒店可以采取以下发展策略：1.加强品牌宣传：通过各种渠道加强凯宾斯基酒店品牌的宣传，提高品牌知名度和客户忠诚度。
2.提高员工素质：凯宾斯基酒店可以在员工提供的服务上下功夫，通过培训、奖励等方式提高员工的专业能力和服务质量，以更好地满足客户需求。
3.拓展市场：除了传统的商务客人和休闲客人市场外，凯宾斯基酒店还可以拓展更多的市场，如会议、婚礼等，增加酒店的收益来源。
4.提高设施和服务水平：通过不断增加新的设施和服务来提高客人的舒适度和体验，如SPA、私人健身房、私人助理等。
结论凯宾斯基酒店具备很高的品牌价值和市场竞争力，采用直营模式来管理酒店，拥有优秀的服务和设施。
随着旅游和商务活动的不断增长，凯宾斯基酒店有望进一步扩大其品牌领域。
宾馆的经营模式与盈利分析
宾馆的成本控制对于盈利能力至关重要。有效的成本控制可以降低经营成本，提 高利润率。成本控制包括人力、物力、财力等方面的优化管理。
效率提升
宾馆的效率提升有助于提高盈利能力。通过改进业务流程、提高工作效率、减少 浪费等方式，可以降低成本并提高盈利能力。同时，效率提升也可以提高顾客满 意度，进一步增加客源和收入。
增值服务
提供额外服务如洗衣、干洗、熨 烫、接送等，增加收入。
餐饮服务盈利
餐厅收入
宾馆内设餐厅提供餐饮服务，通过销 售菜品和酒水获得收入。
宴会业务
承接各类宴会和会议，提供场地和服 务，获得收入。
其他服务盈利
会议室出租
提供会议室出租服务，满足商务人士和团队的需求。
商品销售
在宾馆内开设零售商店，销售纪念品、饮料、零食等商品。
宾馆的经营模式与盈利分析
汇报人：可编辑 2024-01-09
目录
• 宾馆的经营模式 • 宾馆的盈利模式 • 宾馆的盈利影响因素 • 宾馆的未来发展趋势与挑战
01
宾馆的经营模式
Chapter
独立经营模式
独立决策
宾馆的所有权和经营权统一，经营者可以根据市 场需求灵活调整经营策略。
自主采购
独立经营的宾馆可以自主采购设备和用品，降低 采购成本。
服务质量与口碑
服务质量
宾馆的服务质量直接影响顾客的满意度和回头率。优质的服 务可以提升顾客的口碑，吸引更多潜在顾客，从而增加入住 率和收入。
口碑营销
口碑营销是一种有效的推广方式。良好的口碑可以带来更多 的客源，提高宾馆的盈利能力。因此，宾馆需要重视服务质 量和顾客体验，以获得良好的口碑。
成本控制与效率提升
绿色环保与可持续发展
五星级酒店调研报告之凯宾斯基香格里拉万豪PPT课件
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
大堂大堂吧咖啡软座大堂吧服务台酒吧自助餐厅服务台自助餐厅客房万豪酒店?共有402间装潢现代且设施齐全的商务客房及套房房间的面积42平方米起另有总面积达1226平米的会议设施和5个各具特色的餐厅酒廊住店客人还可享用24小时开放的健体中心设施
凯宾斯基
楼高25层，共390房间，所有客房均提供免费宽带上网以及本地、国 内长途免费直拨服务。饮设施：
四季厅，有开放式厨房和稀有食品，特色是欧洲经典风味和亚洲传统 美食；海岛厅，适合私人就餐，备有精美的中国各地菜肴；大厅，品 种丰富，种类齐休闲区
休闲吧雅座
香格里拉
共设553间客房和套房，在豪华阁客房下榻的贵宾可以使用豪华阁专 用酒廊设施，并尊享所有豪华阁专享礼遇和服务。 酒店拥有各色餐厅、酒吧和配备完善的健身设施。
大堂 大堂吧咖啡软座
大堂吧服务台
酒吧
自助餐厅服务台
自助餐厅
客房
万豪酒店
共有402间装潢现代且设施齐全的商务客房及套房，房间的面积42平 方米起，另有总面积达1,226平米的会议设施和5个各具特色的餐厅、 酒廊，住店客人还可享用24小时开放的健体中心设施。
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
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顾客关系维护 1. 个性化的业主关系 业界创新
• “充分满足客人”是凯宾斯基的经营理念 • “金钥匙”全能服务项目 • 礼宾服务项目 • 最早提供免费宽带和无线上网服务的酒店之一
KEMPINSKI HOTELS
顾客关系维护
2.忠诚计划 - GHA发现
• 客人入住凯宾斯基酒店和全球酒店联盟的合作 酒店，就有机会获得额外奖励。GHA 探索之旅 启用全新方式奖励客人：足迹所至之处，尽享 当地精彩体验
KEMPINSKI HOTELS
阿德龙凯宾斯基饭店 柏林
KEMPINSKI HOTELS
吉布提凯宾斯基饭店 非洲
KEMPINSKI HOTELS
彻拉安皇宫凯宾斯基饭店 土耳其伊斯坦布尔
KEMPINSKI HOTELS
阿布扎比宫殿凯宾斯基饭店 阿拉伯联合酋长国
凯宾斯基的饭店集团管理模式
• 凯宾斯基将其关注重点从房地产的所有权转移到核心业务上，即代表酒店所 有者对酒店及度假村进行管理。
• 采取充分放权的管理方式。标准执行程序和政策章程，在这个基础上，世界 各地的凯宾斯基饭店 ， 总经理可以根据所在地的具体国情做出适当的变更
• 新成员酒店协议均按可各公司的个性化需求量身定做。 • 国际化的专业管理团队
KEMPINSKI HOTELS
管 理 团 队
KEMPINSKI HOTELS
凯宾斯基的企业战略目标
• 2、提供金钥匙服务
• 经营定位：凯宾斯基酒店主要通过直营的方式，针对高档消费者进行 酒店设立。在目标市场的选择上主要以商务客源市场为主，其经营理 念是充分满足客人，并因此推出了“金钥匙”全能服务项目
KEMPINSKI HOTELS
营销理念
• 加速全球扩张 • 打造恒定的舒适感 • 不追求100%入住率
凯宾斯基饭店的产品特点
• 1、酒店开发出了一系列礼宾服务项目，包括：
• 商务礼宾：凯宾斯基创新的公司客户识别项目为客人提供特别的折扣 和优惠。
• 私人礼宾：到邀请的人士提供增强的个人识别服务和一系列翻新的优 惠，其中许多服务无论是否是酒店房客均可获得。
• 会议礼宾 ：为10人或以上团体提供灵活且综合性的服务，并针对具 体活动提供量身定制的服务。
• 充分满足客人的需求
• 全球每一家凯宾斯基酒店均独 一无二，并且提出“我们不是 连锁酒店，可复制的奢华不是 真正的奢华，奢华是独一无二 的，不能统一标准化”的口号
KEMPINSKI HOTELS
企业文化
• 浓厚的品牌文化：
凯宾斯基是世界上最古老的酒店之一，而且源自于古老的 欧洲大陆，有着其浓郁的欧洲文化背景
• 凯宾斯基是全球酒店联盟（Global Hotel Al-liance）的创 始会员之一。全球酒店联盟旗下包括Omni,Panpacific,Ridges Hotels&Re-sort等酒店管理集团，在22个 国家拥有150多间豪华酒店。
KEMPINSKI HOTELS
凯宾斯基旗下的饭店
KEMPINSKI HOTELS
利用凯宾斯基已有的品牌优势，
通过集合最豪华的顶级饭店 并将其与品质卓越的独特服务 相匹配， 使“凯宾斯基”成为饭店业个性化奢华享受 代名词
KEMPINSKI HOTELS
Individualistic luxury 个性化奢华享受
Trophy properties 顶级饭店
Unique services 独特的服务
Kempinski Hotel
KEMPINSKI HOTELS - People Tห้องสมุดไป่ตู้aining
• 凯宾斯基的简介 • 凯宾斯基的饭店管理模式 • 企业战略目标及企业文化 • 饭店的产品特点、以及如何进行产品营销
和顾客关系维护
KEMPINSKI HOTELS
凯宾斯基的简介
• 凯宾斯基Kempinski Hotel是欧洲十大酒店之一，始建于 1897年的德国柏林，至今已有116年历史。在日内瓦注册 的德国凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老的豪华酒店管 理集团，于1897购买第一家酒店。集团成立于欧洲，旗下 酒店遍及欧洲、中东、非洲、南美和亚洲多个城市。凯宾 斯基集团是个性化的统一。每个凯宾斯基酒店或度假村又 都与众不同，有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心 的设施。
KEMPINSKI HOTELS
发展策略
• 极其谨慎的选择性发展 • 以欧洲目的地作为发展重点 • 人才战略 • 充分利用其品牌优势
KEMPINSKI HOTELS
企业文化
价值观： 以人为本、坦诚直率、主人翁意识、创造新传统和 崇尚欧式奢华 在凯宾斯基，企业文化不仅仅是一句口号， 更是实 实在在、由内而外、从上至下的对品牌的承诺和在 日常工作中的行为贯彻。
“坦诚直率”
• 意味着做出切实可行的承诺并 付诸实践;做出真诚的反馈，给 出建设性的批评但是不让员工 受任何伤害，保持风度;对员工 表现作出反馈和引导，从而让 他们明白怎样做才是积极的行 为;同时也意味着真诚和礼貌。
KEMPINSKI HOTELS
企业文化—价值观
“创造新传统”
“崇尚欧式奢华”
• 把服务当做一门内涵丰富而意 义非凡的艺术
“…under the umbrella brand Kempinski” 借助凯宾斯基原有的品牌优势
KEMPINSKI HOTELS
What is individualistic luxury? 何为“个性化奢华享受”
KEMPINSKI HOTELS
What are distinctive and unique services? 何为“与众不同的独特服务”？
KEMPINSKI HOTELS
企业文化—价值观
“以人为本”
• 意味着尊重他人的时间和想法;
• 树立榜样并鼓励团队成员间宽 宏大量;认真倾听， 并专心致志 (关掉手机，关注你面前的人)这 样你才会以对方希望的方式对 待他们(和你希望他人对待你的 方式相同);
• 更意味着通过以身作则的方式 建立我们的公司文化
• 对员工的具体要求：
饭店要求每一位在凯宾斯基饭店工作的员工，无论在什么 部门、什么岗位上，都要正确理解客人这一概念，要充分满 足客人的需要，从根本上解决服务意识问题。
凯宾斯基强调，关键是员工能够理解社会变化的速度之 快，竞争之残酷。如果只是停留在过去的速度上，不能转变 自己，就将被时代所淘汰。
KEMPINSKI HOTELS