客服中心电话客服管理制度
客服日常管理制度及流程
一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。
（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。
（2）如无法解答，及时转接相关部门。
（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。
（2）分析投诉原因，查找问题所在。
（3）积极处理投诉，提出解决方案。
4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。
（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。
（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。
5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。
（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。
（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服部安全生产管理制度
一、总则为加强客服部安全生产管理，保障员工的生命财产安全，预防事故发生，提高工作效率，根据国家安全生产法律法规和公司相关规定，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于客服部全体员工及临时用工，包括但不限于电话客服、在线客服、售后服务等岗位。
三、安全生产责任制1. 客服部经理为安全生产第一责任人，负责组织、领导、协调客服部的安全生产工作。
2. 各岗位负责人对本岗位的安全生产工作负直接责任，确保本岗位安全生产工作的落实。
3. 员工对本岗位的安全生产工作负直接责任，积极参与安全生产活动，遵守安全生产规章制度。
四、安全生产教育培训1. 客服部定期组织安全生产教育培训，提高员工的安全意识和安全技能。
2. 新员工入职前必须参加安全生产教育培训，经考核合格后方可上岗。
3. 员工应积极参加安全生产教育培训，提高自身安全素质。
五、安全生产检查与隐患排查1. 定期开展安全生产检查，及时发现和消除安全隐患。
2. 员工应主动报告发现的安全隐患，不得隐瞒不报。
3. 对于发现的隐患，应立即采取措施予以整改，确保整改到位。
六、安全生产操作规程1. 员工必须按照操作规程进行作业，不得擅自改变设备、工具的使用方法。
2. 使用电气设备时，必须确保设备完好，接地可靠。
3. 操作机械设备时，必须穿戴防护用品，遵守安全操作规程。
4. 使用化学品时，必须遵守相关安全规定，防止化学品泄漏和污染。
七、事故报告与处理1. 发生安全事故时，应立即停止作业，报告上级领导，并采取必要措施，防止事故扩大。
2. 事故发生后，应及时调查事故原因，分析事故责任，提出整改措施。
3. 事故报告和处理结果应记录在案，作为安全生产管理的依据。
八、奖励与处罚1. 对在安全生产工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
2. 对违反安全生产规定、造成安全事故的员工，依据公司规定予以处罚。
九、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不符的，以本制度为准。
客服管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客服工作，提高服务质量，保障客户权益，维护公司形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第四条本规定由公司客服部门负责解释和实施。
第二章客服人员选拔与培训第五条客服人员选拔应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试、试用等程序进行。
第六条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有中华人民共和国国籍，遵守国家法律法规；（二）年龄在18周岁以上，35周岁以下；（三）高中及以上学历，具备良好的沟通能力和团队合作精神；（四）普通话标准，具备一定的计算机操作能力；（五）有相关工作经验者优先。
第七条客服人员培训分为岗前培训和在职培训：（一）岗前培训：包括公司文化、规章制度、产品知识、服务流程、沟通技巧等；（二）在职培训：包括业务知识更新、服务技能提升、心理素质培养等。
第八条客服人员培训考核合格后方可上岗。
第三章客服服务规范第九条客服人员应遵循以下服务规范：（一）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗鲁、侮辱性语言；（二）倾听客户：认真倾听客户需求，耐心解答疑问，确保客户满意；（三）解决问题：积极寻找解决问题的方法，为客户提供有效帮助；（四）保密原则：严格遵守客户隐私，不得泄露客户信息；（五）情绪控制：保持良好的心态，面对客户投诉或不满时，保持冷静，耐心处理；（六）团队协作：与同事保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
第十条客服人员应按照以下流程处理客户咨询：（一）接听电话或接待客户时，主动问候，确认客户身份；（二）了解客户需求，详细记录；（三）根据客户需求，提供相应的产品或服务信息；（四）解答客户疑问，确保客户满意；（五）跟踪客户需求，确保问题得到解决。
第十一条客服人员应按照以下流程处理客户投诉：（一）接听投诉电话或接待投诉客户时，表示歉意，认真听取客户投诉；（二）详细记录投诉内容，分析原因；（三）制定解决方案，与客户沟通；（四）实施解决方案，跟踪处理结果；（五）总结经验，完善服务流程。
客服管理制度服务规范
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。
第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。
第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。
第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。
（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。
（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。
（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。
（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。
（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。
（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。
（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。
（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。
（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。
（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。
（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。
电话客服工作管理制度
电话客服工作管理制度第一章总则第一条为规范电话客服工作，提高电话客服服务水平，加强电话客服工作管理，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的电话客服部门，包括所有从事电话客服工作的员工。
第三条电话客服工作应遵循“尊重、礼貌、真诚、耐心”的原则，以提供优质的服务为宗旨，秉持客户至上的理念。
第四条电话客服工作应遵循公司相关规定和标准，保护客户信息安全，维护公司形象和声誉。
第五条电话客服部门应当加强员工培训，提高员工的专业素养和业务水平，保障客户的权益。
第二章工作职责第六条电话客服员工的工作职责包括：（一）接听客户电话，解答客户咨询，提供产品和服务信息；（二）处理客户投诉，解决客户问题，维护客户关系；（三）记录客户反馈和建议，及时上报客户需求和问题；（四）协助营销团队开展电话销售工作，完成销售任务；（五）积极发现和提出改进建议，提高工作效率和服务质量。
第七条电话客服部门的领导和管理人员应当做好员工的工作指导、考核和督促，协调处理员工工作中出现的问题和纠纷。
第八条电话客服员工应当遵守工作纪律，按时按量完成工作任务，严格履行值班制度，保证公司电话客服服务的正常运转。
第三章服务水平第九条电话客服部门应当建立健全客户信息管理制度，保护客户信息安全，严禁泄露客户信息。
第十条电话客服员工应当严格遵循客户服务流程，做到礼貌接听电话、认真倾听需求、积极解决问题，并且主动致电客户回访，及时跟进客户问题。
第十一条电话客服员工应当掌握公司产品和服务的相关知识，对客户咨询问题能够及时、准确地进行解答或者转接。
第十二条电话客服员工应当善于倾听客户反馈和建议，及时记录并上报，不断改进服务品质，提高客户满意度。
第十三条电话客服员工应当保持良好的沟通技巧和情绪控制能力，能够面对各种客户情绪，妥善处理各种复杂情况。
第四章绩效管理第十四条电话客服部门应当建立完善的绩效考核制度，根据员工工作业绩和服务质量进行评价，激励优秀员工，规范不良行为。
客服中心热线管理制度
客服中心热线管理制度1. 引言客服中心作为企业与客户之间的重要桥梁，负责处理客户的问题和投诉，并提供优质的服务和支持。
而热线则是客户与客服中心进行直接沟通的重要渠道之一。
为了更好地管理和运营热线，提高客户满意度，制定一套客服中心热线管理制度是必要的。
本文档将详细介绍客服中心热线管理制度的相关内容。
2. 热线接听2.1 接听人员配置根据客户的需求和热线的工作量，合理配置热线接听人员。
根据不同的时间段和热线的使用情况，可以进行人员调配和排班，以保证热线的持续畅通。
2.2 接听流程热线接听人员在接听电话时应按照规定的流程进行操作，包括但不限于以下步骤：•预留问候语并自我介绍；•聆听客户问题或投诉，并记录相关信息；•提供解答或解决方案；•若问题无法直接解决，及时转接至其他相关部门，并记录转接的情况；•结束电话时，再次感谢客户，并记录整个通话过程的摘要。
2.3 接听技巧为了提供更好的服务质量，热线接听人员应具备以下技巧：•耐心倾听：全程倾听客户问题，不打断客户发言；•语言表达：用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行话或过于专业的术语；•解决问题能力：对常见问题或投诉要有准确的解答或解决方案，对于复杂问题要及时反馈给相关部门；•信息核对：核对客户提供的信息，确保准确性；•礼貌用语：使用礼貌用语和文明用语，给客户留下良好的印象。
3. 投诉处理3.1 投诉接收客服中心热线接收到客户投诉后，应及时记录投诉的内容、时间、客户姓名和联系方式等相关信息，并分配专人进行处理。
3.2 投诉处理流程•确认投诉的真实性和合理性；•对投诉进行分类和归档，建立投诉档案；•指定专人负责调查和处理投诉，设置合理的处理时限；•协调相关部门配合解决问题；•撰写投诉处理报告并反馈给客户。
3.3 投诉处理结果通知在投诉处理完毕后，客服中心应及时将处理结果通知客户，可以通过电话、邮件或其他合适的方式进行反馈。
反馈内容应包括对客户投诉的认可、道歉和解决方案，并表达对客户的感谢。
电话客户服务中心管理制度
电话客户服务中心管理制度一、总则为规范电话客户服务中心的管理，提高服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。
二、服务目标1. 提高服务效率，尽快解决客户问题；2. 增强客户满意度，提高口碑；3. 提升公司形象，增加市场竞争力；4. 建立和完善客户服务体系。
三、组织架构1. 客户服务中心由服务部门直接管理，下设客户服务经理、客户服务专员等岗位；2. 每个岗位负责具体的工作内容，履行相应的责任；3. 客服部门设置工作交接制度，实行专人专岗，确保服务的连续性和稳定性。
四、工作职责1. 客户服务经理（1）负责客户服务中心的日常管理工作；（2）制定客户服务规范和流程；（3）监督和指导客户服务专员的工作；（4）及时处理重大客户投诉和突发问题。
2. 客户服务专员（1）接听客户电话，及时解决客户问题；（2）记录客户反馈并及时上报；（3）维护客户关系，提高客户满意度；（4）协助客户服务经理处理工作事务。
五、工作流程1. 客户服务中心建立客户服务热线，提供24小时全天候服务；2. 接听客户来电，核实客户身份并记录客户问题；3. 及时解决客户问题，给予客户满意的答复，并记录工单；4. 对于无法解决的问题，及时升级并通知客户；5. 每天定时进行客户回访，查看解决效果，以及客户满意度调查；6. 定期对客户服务中心进行内部审查和评估，发现问题及时改进。
六、培训与考核1. 客户服务中心定期组织员工技能培训，提高员工工作技能和服务意识；2. 对于工作表现优异的员工进行奖励，对于工作表现不佳的员工进行适当处罚或培训；3. 对于客户服务中心整体工作效果进行评估，并进行综合排名及奖励。
七、信息管理1. 客户服务中心应保护客户个人信息的安全，不得泄露客户信息；2. 对客户服务过程中产生的数据进行记录和保存，用于日后客户服务回溯和评估。
八、客户服务体系建设1. 客户服务中心要建立健全的知识库和问题库，为客服工作提供依据；2. 客户服务中心要建立完善的客户服务体系，包括客户投诉处理、服务流程规范等；3. 客户服务中心要建立并健全服务监督制度，及时发现和纠正服务中的问题。
客服人员服务管理制度
第一章总则第一条为规范客服人员的服务行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务宗旨第四条客服人员的服务宗旨是：“客户至上，诚信为本，热情服务，追求卓越”。
第五条客服人员应始终保持对客户的尊重和关爱，以客户的需求为导向，积极解决问题，提高客户满意度。
第三章服务规范第六条服务态度1. 客服人员应保持微笑，热情主动，耐心倾听客户的需求。
2. 对客户的询问和投诉，应认真记录，不推诿、不搪塞。
3. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，耐心解释，避免发生冲突。
第七条服务流程1. 接到客户咨询或投诉时，应及时响应，不得拖延。
2. 对客户的问题，应准确、详细地解答，不得敷衍了事。
3. 在处理客户问题时，应遵循以下步骤：a. 确认问题；b. 分析问题；c. 提出解决方案；d. 执行方案；e. 验证效果。
第八条服务质量1. 客服人员应掌握产品知识、业务流程和公司政策，确保为客户提供准确、全面的信息。
2. 客服人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务技能。
3. 客服人员应关注客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
第四章奖惩制度第九条奖励1. 对服务质量高、客户满意度好的客服人员，给予物质奖励和精神鼓励。
2. 对在工作中表现突出的客服人员，可优先晋升、调岗。
第十条惩罚1. 对服务质量差、违反服务规范的客服人员，给予警告、通报批评、扣发奖金等处罚。
2. 对严重违反公司规定、损害公司利益的客服人员，可解除劳动合同。
第五章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
第十三条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
九、服务技巧……………………………………………………………………………………………………12
一、目的
客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度
孟祥瑞
评审人员
Checked by
钱靖
李冬梅
朱红Байду номын сангаас
王长伟
徐娟娟
朱立伟
SM
SM姓名
MR
MR姓名
变更历史Revision History
No
Change Date
Change Reason
Change Content
Version
Create/Update
Approve
1
2011-11-16
新建
初版
0.1
二、适用范围
17Vee客服中心电话客服接待工作
三、服务要领
(一)倾听
1.专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致
2.用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思
(二)应答及回复
1.说话的方式比说话的内容更具有影响力
2.多说“您好、请、谢谢、对不起”
3.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终
4.通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理
(三)声音及表达用词
1.音量应视客户的需要进行适当的调整，
2.语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好
2.电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务
3.坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）
4.在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流
5.认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题
6.在受理过程中，如需要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户同意后才能做下一步的操作，返回时应向客户致歉，如果等待时间较长时，则每15秒需向客户回应，而不能让客户茫然的等待过长的时间
7.客户在询问或者讲话时，不得打断客户的话
8.在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再次将问题解释一遍，直到客户清楚为止
孟祥瑞
2
2011-11-17
根据意见修改
以陈述句形式表述规范
0.2
孟祥瑞
3
2011-11-21
根据意见修改
对客服人员的语速、音量、语音语调做出要求
0.3
孟祥瑞
4
2011-12-16
根据意见修改
整理文档错别字及语句不通顺
0.4
孟祥瑞
目录Index
三、服务要领……………………………………………………………………………………………………4
3.客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气
4.音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化
5.客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,
四、服务流程
1.当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户
15.电话受理结束时，应询问客户是否还有其他的问题，在确认客户没有其他方面的问题后应使用标准结束语引导客户结束此次通话，坐席代表最后挂机，结束此次通话
五、服务标准用语
(一)回答客户咨询
1.接到客户咨询，应首先问好“您好！欢迎致电17Vee体感游戏中心，请问有什么可以帮助您的吗？
2.如遇客户咨询产品安装或者使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的马上回复客户，如“您好，请问您的问题是…吗？‘得到确认后，做出解答“您可以这样操作……”解答完毕后确认客户已经清楚“X先生/小姐，我的解释够清楚么？请问还有什么能帮到您的？”
四、服务流程……………………………………………………………………………………………………5
五、服务标准用语………………………………………………………………………………………………6
六、特殊情况处理技巧………………………………………………………………………………………9
七、服务禁语……………………………………………………………………………………………………11
德信互动科技有限公司
TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.
17Vee客服中心电话客服管理制度
文件编号Doc. No. :
17Vee_xxxxx
文件类型Doc. Type :
管理制度managerial system
页数Page:12
版本Version: 0.4
编制者
Prepared by
9.坐席代表在回答客户咨询的时候，应时刻留意客户的反映，如客户没有任何反映，则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的解释，需要对客户进行询问，做出调整
10.坐席代表在回答客户咨询的时候，如果已经意识到向客户提供的信息有误，应立即向用户致歉，诚恳的接受客户的批评，并及时修正错误
11.回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录，可向客户说明情况，获准后，
3.如遇客户咨询技术方面的问题，客服人员不能立马给出明确的答复，应首先向客户说明情况，再转交技术部门，如“X先生/小姐，不好意思，稍后给您回复好吗？”得到客户允许后，主动结束对话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，再见！”
或者征得客户同意后将电话转到技术，“XX先生/小姐，不好意思，由于这个问题涉及到我们的技术部门，我现在将您的电话转接到技术部门去，您看可以么，请您稍候”
要向客户致谢，并将内容清楚完整的告知客户，协助客户记录
12.如遇客户因技术的原因无法解决问题而抱怨时，不能推卸责任，而应真诚的向客户表示歉意，并寻求客户的谅解，同时向客户传递为其真诚解决问题的信号
13.接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰
14.遇客户咨询坐席代表不懂或者不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并咨询相关人员后在解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户