电话咨询问题集

电话咨询问题集（参考）一、开场白部分：1、自信专业的自我介绍，问候语：您好！东翼教育***中心/或**区旗舰中心，我是***老师，您怎么称呼？/或您贵姓？二、电话中需要提到的内容：1、东翼的优势：东翼优势的介绍：引导问题，如：家长，您了解我们东翼吗？这样吧，家长，我先简单跟您介绍一下东翼好吗？1）、我们是具有7年的中小学个性化辅导经验，家长是完全可以放心的。

2）、我们东翼教育是一对一个性化教育辅导，为了提高每个学生全方位的发展，我们推出了9对1的教学服务，相当于一个学生，一个教学团队。

有：•1)科学测评--诊断学习问题•2)一个学生定制一套方案（有教育咨询师量身定制个性化教学方案）•3)学科教师个性化1对1辅导•4)学习管理师全程跟踪服务•5)心理咨询师呵护心灵成长——心态调整，因为现在的孩子•6)陪读教师答疑解惑—进一步巩固、加强•7)教学专家团队学习会诊---不定期的测评，及时跟踪学习掌握情况•8)命题研究专家指点应试技巧•9)家长教育专家解读家教难题（很多家长都不了解家庭教育的，东翼同时帮助家长解决家长的困惑)三、信息收集部分在电话中要了解的信息，通过这些问题引导家长说出我们要了解的信息，才能有的放矢，进行专业分析、危机感和紧迫感的激发，让家长和孩子今天或明天亲自到学校再进一步的了解。

*切忌被家长主导了，这样我们会很被动，且家长挂了电话后也不会觉得你是老师，或者说你只是个接电话的，一定要主动问问题，忘记了就请将要问的问题贴在电话机上或自己的工位上。

1、学校：区、市重点要给予表扬。

普通学校则要给予鼓励。

（熟记各重点学校和普通学校，并了解各学校特点），此时就可以顺便提到，这个学校已经有10多个学生在我们这里学习了。

（是否对本中心在读学生的学校充分了解?）2、年级：每个年级的特点和危机感要熟记（可参见附录）3、分数、学科分析：最近的各科考试成绩（通过成绩进行电话中以辅导最差的一门为好，除非家长提出两门或多门都需要辅导，否则家长会觉得太有销售感觉了）对自己最熟悉的科目告诉家长学生考试的内容，了解失分点是哪些方面，这个阶段的重难点，普遍失分点，顺其自然的引导家长让孩子带上最近的作业和试卷，告诉家长某个时间段是空的，可以帮他仔细分析看看，这样，才会让家长觉得专业，所以咨询师至少有一科是自己擅长的，这样分析才会更专业，更容易得到家长的信任。

4、班级或学校排名：学校是不鼓励排名的，但是都在排名，所以学生和家长都是有压力的，谁都不想落后于人的。

成绩好的家长希望孩子一直名列前茅，不好的家长希望孩子能一鸣惊人，但是这跟课后的辅导与努力是分不开的。

所以家长知道，要想得到自己想要的，就必须有个更好的辅导，才会有进步的排名。

此时也应该举例说***学生入学时多少分，还不如您孩子，但在这边只辅导了1个月，现在已经是多少分，排到了第几名的案例（因为凡事都是讲证据、讲数据的，这样才更有说服力）5、家长/学生学习目标：此项必须了解，因为没有目标就不会有辅导计划的欲望、没有紧迫感，所以家长和学生的目标一定要问。

目标：改变不自信、注意力不集中、拖拉等习惯的目标；分数的目标；进什么学校的目标6、之前是否参加过课外辅导，了解辅导模式，一对一的优势（和其他如网校、家教上门、大小班等区别时要提及的。

如家教上门，图便宜的家长该如何引导，此类人群还是有很多的，关键普遍存在的结果是：钱其实也没少花，但效果普遍偏差，反倒让学生有依赖心理；），提及东翼的优势、东翼的9对1模式（和同类一对一的辅导机构的区别与优势）。

中小学课外辅导大致分为三大块：特长、兴趣类（小学和初中为主）、竞赛类；“学科类”辅导又分5类：①学校补习②家教③传统补习班④网校/多媒体⑤教育辅导机构①学校补习：学校补习班、任课老师开小灶特点：顾两头，轻视中间；行政命令，无法拒绝；杀手锏：免费；上新课②家教：老师之间相互推荐、中介推荐：知名中介（大学生、教师）特点：口碑效应，家长和学生很好维护。

③传统补习班：同步强化/中高考冲刺班等；④网校/多媒体：易思、学而思（卖学习软件给客户为主）⑤教育辅导机构：昂立教育、李大伟等（中小学课外辅导班、讲座为主）；精锐、智立方（昂立）等（1对1中学课外辅导为主）。

7、学习习惯：好习惯是让孩子受益终生的，孩子现在的不好的习惯是什么？预习复习的习惯？动力不足型？主动计划的习惯？主动提问题的习惯等等（家长说出某种习惯，我们要给相应的解决方案，只给一种即可，毕竟通过电话了解还不是很详细，当面才更有实际的效果，）8、家庭教育：对于好的家庭教育，我们要肯定，要有“可怜天下父母心的同理心”，没有不希望自己的孩子好的，只是他们不知道什么方式是合适的，毕竟隔行如隔山，更有一句话是孩子其实就是别人教的，（可举例：我们就有一个学生，父亲是交通大学的教授，母亲是复旦大学的教授，为什么孩子学习成绩还是不好，就是因为是自己的孩子，跟家长说，其他方面我不如您，但是在教育方面我们毕竟是这个专业的，而且我也是有5年的教育经验的（不只是我们的老师拥有丰富的教学经验，对于咨询师都是至少3年以上的教育相关经验的，学会自我包装与推销，否则怎么能够让家长通过短短的几分钟电话就信任你呢？）四、师资介绍部分：1、家长：你们老师都是哪里的老师？回答：我们的老师由两部分组成，我们有自己的专职老师，还有部分是目前在各个学校任教的一线兼职老师，不管是我们的兼职老师还是专职老师，我们都有严格的任用程序，都要经过严格的考核和试讲，所以在专业方面是不用担心的。

而且我们会根据孩子的学科特点和性格特征等因素给孩子匹配一个最适合他的老师。

只有适合孩子的老师才是最好的老师。

另外我们还有专业的陪读老师和答疑老师，他们都是持证上岗，具有教师资格证，并且经过严格培训和筛选，都是优秀的老师。

2、家长：你们老师都是金华的还是外地的？之前都是从什么学校来的呢？回答：我们的老师都是师范类院校毕业的，家长，其实现在呢也不分什么金华的外地的，因为即使是外地的那么也是新金华人，金华最好的学校还有近一半的老师都是外地过来的，当然文科类的大多还是金华的，尤其是理科类的基本都是外地的，毕竟外地的大多是全国卷，理科都比金华难。

（看什么家长说什么话，看是补文科还是理科等，不统一，具体会根据当时情况灵活调整。

）有时最先会说金华的外地的都有啊，然后再根据学生情况进行引导。

3、家长：关于老师之前都是什么学校过来的或者说老师都是什么学历等刁钻问题：回答：不好意思家长，您也知道学校是有规定的，老师是不可以随意私自在外面代课的，所以我们对老师的资料是要保密的，我们的老师都是有3到5年以上的授课经验，那么也都是师范类专业毕业的。

（对于更刁钻：如果您实在想知道那么你可以在孩子来上课时私自问老师，老师愿意告诉您的会说，不愿告诉的我们也没办法，毕竟老师在进我们东翼的时候是签保密协议的）五、效果部分：我们的模式和师资就是效果的最好保证。

在打好学生学习基础的前提下拓展学科知识，在一对一课堂和陪读中改变学生学习习惯，加强学习方法，提高学习兴趣。

这些方面都做到位了，提高学习成绩就不存在问题了1、家长：你们这里能不能承诺辅导效果？回答：1）家长，我们是系统化的管理每一个学生，每一个孩子都有一套独一无二的辅导方案，老师根据适合您孩子基础，习惯，方法来备课和讲解，每一个孩子背后不是一个老师，而是一个师资团队，老师会根据孩子情况开展教研活动，从方法、技巧、习惯着手，效果和一般的辅导机构是不一样的。

回答：2）学习和考试最关键的还是要靠孩子自己，谁都没有办法替谁保证的。

我们的保证是孩子在东翼循序渐进的提高成绩，保证每次上课都能听懂，消化，把别人的知识转化为自己的知识。

保证的是选派最适合孩子的老师，保证的是老师专门针对孩子的情况备课，保证的是每个知识点孩子都懂都会做，保证的是负责的态度和责任心。

回答：3) 考试试卷每次考的内容都不同，有难有易，不能够保证考多少分，但是保证课本上的知识点孩子都掌握了，作业都会做，不会做的题目都能学懂，下次不会再错，并且每天都可以看到孩子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等）。

这比一个空洞的保证不是更加看得到吗？六、价格部分：每个人都会关心价格，但是必须避价，就像我们去买衣服时，导购员总让我们先试试，才会告诉你价格，是一个道理。

因为还不能直观的看到值不值这个价格。

（如果一直问，第3次再告诉大概的价格比如初一140至170之间，切忌报课时单价）1、家长：你们怎么收费的？回答：1）我们东翼根据学生年级不同、上课频率不同、上课周期不同以及孩子基础不同收费都是不一样的！2、家长：你们这里的收费标准是怎样的？回答：2）家长，您孩子现在在学习上主要存在什么问题呢？我相信您打电话来是想找到一个途径改变您孩子的学习方法和成绩的，至于价格您放心，东翼是专门培养孩子学习方法和习惯的，我们会制定一个属于您孩子的个性化辅导方案，您需要让我了解孩子的情况，我才知道您孩子需要多少的课时，至于现在我回答您你的孩子需要多少费用，这个是没有任何依据的，也是不可信的，所以我们还是先聊聊您孩子的情况吧！3）家长，你好！那您孩子是几年级呢？成绩大概在一个什么样的水平呢？是这样的，我们这边是根据孩子年级不同、上课频率不同、上课周期不同以及孩子基础不同收费都是不一样的！家长，也许您不太了解我们东翼教育，我们做的是个性化教育，根据孩子不同的情况，我们会制定不同的辅导计划，孩子和孩子之间无论是基础和吸收程度，还是需要辅导的课程都是不一样，所以所需要的费用都是不一样的，（一般小学的孩子在我们这里辅导一个月大概1400左右，初中1600左右，高中1800左右。

）我目前只能给你一个大致的价格范围，详细的还得根据您孩子的情况而定。

七、避价中常见的家长所问的较刁钻的问题1.家长：你们总有一个单价吧？比如说每小时多少钱？每次课多少钱？没有单价是不可能的吧，不然你们肯定是乱收费的！回答：我们东翼是上市的品牌机构，在同类市场上价格绝对是公正和透明的，但为什么现在不能给您报价，因为我们在还没有和孩子进行直面的沟通和交流之前是没有办法定出价格的。

就像医生看病，也得见到病人以后才好抓药看病。

我们东翼的目标是成为中小学生课外一对一辅导的领头军，我们不存在乱收费问题。

我们是不是乱收费，家长您过来看了以后心中自会有个定夺。

2.家长：你不给我报价我肯定不来的！我是理性消费！回答：您的态度我很赞同，我们购买任何一样东西都会理性的思考，都会考虑值不值得。

我们买东西之前总归是先看看东西然后再问价格，那您对我们东翼也一样，您先来了解一下，觉得还可以，在我们帮您孩子做了一个免费的学科分析以后，我们根据孩子的情况回给您报出价格的。

3.家长：你们既然价格透明公正为什么就是不肯给价格呢？说都不敢说，都是骗人的吧！回答：我们在全国有300多家的一个学校是不会骗人的，而且我们东翼做的是口碑和信誉，不会存在欺骗性的。