电话咨询技巧培训
学才电话咨询培训
电话引导提要：
电话分类：来电热线、回访、外呼
电话最终目的：约访或报名
流程：
接电话前
准备工作：纸、笔、心态、微笑…….
接电话中：
一、开场白：
电话响三声接起来，微笑说：“您好，学才一对一，请问有什么能帮您的？（是为孩子找辅导老师吗？）”
二、沟通交流：
询问孩子情况（电话引导提要）收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过及对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。
三、引导分析
如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。
四、异议解答
不要在电话里解决家长所有的问题，学着引导家长。
若家长非要问，可以模糊回答，根据电话情况而定。
五、进行邀约，面对面咨询
刚才了解到您孩子的部分情况，具体的学科当中存在问题是需要老师面对面沟通分析的，这样吧，您这周什么时间有空，我这边安排一下时间，您带孩子过来，这边专业老师分析下您孩子的情况，这周六上午可以吗？9点还是10点过来
注意：约访时用封闭式问题
接电话后：
1、再次确认家长的手机号码，并告知会发送短信过来。
短信：***家长您好，我是学才的教育咨询陈老师，这个是我的联系方式，来的时候请带上平时的试卷，作业，笔记本，老师会做一个学科分析，制定一个适合您孩子的学习计划，预约时间是周六上午十点（请提前及我预约时间），地址是：。
；收到请回复
2、再次确认到访或再联系的时间，礼貌的说“谢谢您对学才的
关注，具体的我们见面后再详聊，祝您生活愉快。
”。
电话咨询流程与技巧
4、 倾听
这步骤主要是获取信息，了解动机。 多用开放性问题引导对方(什么,怎样,哪里,何
时,如何等)诱导对方把问题表达出来，这样我 们就能够知道对方的关注点，从而为回答问题 有的放矢。此时关键是集中精力，听清楚问题。 顾客的问题一般分为产品问题（即产品相关的 知识）；价格问题；销售地点问题。
5、 回应确认
2、开场白
“您好! 活益多健康热线为您服务”，必要时加 “请讲，需要什么帮助？”要养成习惯。第一 声问候要熟练，声音优美动听，让对方身心愉 快，从而愿意和放心地讲话。
3、 称呼
为让交流有针对性，可以在回答之前：“不好意思， 请问怎么称呼您/请问您贵姓？”随后即用称呼回 应：“xx小姐/阿姨，是这么回事，---”自然地多次 重复对方称呼主要通过强调你是在和她说话，从而 获取对方好感。
不时用“嗯,是这样”“哦,我明白你的意思”等回应，显示 我们在认真听，这是对顾客的尊重。并适时用类似话语总 结复/改述,用简要的语言总结对方的问题。这样主要目的是 让顾客知道我们正确地理解了他们的需要。
此时要防止听错内容，当没听清楚时，可以再问一次，不 过要方法得当，应该客气地说：“对不起，刚才没有听清 楚，请再说一遍，好吗？”
二或才响一声就接。
三声以上让对方第一感觉是没人或者接电话人 的不专心，或没有专门的人接听。这样咨询者 容易产生急躁心理或认为对她不尊重或者认为 我们工作不专业/专心，从而形成不良印象。 如果电话一响就接，让人感觉到接电话者急迫 或者慌乱仓促，同样留下不好的印象。
如果你显出惊奇、怀疑或含糊其词，对方会认为你没有认 真听，对她不尊重，或者对你产生不信任。
6、 解答技巧（1）
解答过程中应尽量减少并掩盖商业气氛，要努 力建立信任关系。
电话沟通技巧培训
电话沟通技巧培训
第一阶段：打电话前需要的准备事项
确认对方的电话号码，单位及姓名准备好纸、笔及相关资料写下要说的事情及次序
第二阶段：学会打招呼
电话通后，要先通报自己的单位或姓名。
礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。
如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉。
在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的。
第三阶段：学会讲述事由
讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做。
简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。
第四阶段：结束通话
在通话结束前，表示谢意并道。
电话沟通中的其它注意事项。
别在电话中进行产品说明。
不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，顾客也不见得就听得懂，更可能听一听就不耐烦挂掉电话，连见面的机会都没有。
注意事项
往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。
往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。
对方不方便接听电话如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时都不适宜继续谈话。
教育培训机构接听电话咨询业务培训
教育培训机构接听电话咨询业务培训一．键位认识及操作1.Headset：接听键及挂断键2.按免提* 7 7：关机；.按免提 * 7 8：开机3.按＊ 9（无需按免提）：记录意向客户4.音量键：按“+”增大音量，“-”调小音量（接听时可以调节）5.“↑”键和“↓”键：可以查找通话记录二. 注意事项1.接听要快速，避免对方听忙音2.耳机接听累了可以用听筒接听3.说话声音要小，其实都能听到4.有四个意向客户后按键停下，加微信发信息，不要讲话影响他人5.在对方挂断前，要坚持说我们的服务话术6.一通电话时长最好超过45秒7.有意向的客户尽量先约见面试课，再说发短信8.通话中能迅速在本子上记下该意向客户号码及其它详细信息（家长、孩子姓名，孩子年级，学习问题，老师要求等）9.客户记录本一页规定记录三个客户，写好下次电话联系时间三．开场白家长您好，（停顿等回答然后继续）您好，我这边是教育培训机构，请问您需要为您的小孩请一个一对一上门辅导老师吗？我们这边是可以签协议保证提分(讲完开场白后会出现两种类型的家长：1、问问题；2、不说话。
面对问问题的家长请看《四、家长问题集合》；面对不问问题的家长请看《五、当家长不说话时》)四、家长问题集合1、你们在哪里、干什么的？我们在省人民医院/司门口这边是专业做名师一对一上门辅导问题1.1太远了啊！答，这个没关系，我们是专业做名师一对一上门辅导的可以去你家上门服务（上课）。
问题1.2 啊那你发短信给我了有空我去看一下了，或者说，那我太忙了！那你先发短信吧，那就给家长发短信即可，短信内容：XX姐（家长称呼，叫姐或者某某先生）您好，我是刚才给您打电话的【教育培训机构】xx老师，教育培训机构是专业做中小学一对一名师上门辅导的，签合同保证提分。
我们老师是上门辅导的，老师都是我们机构专用专业一对一老师。
有需要随时联系我。
2、你们是怎么收费的？或者说你们价格是多少了。
回答这个问题之前:首先你要问他，您孩子几年级？，然后根据价格表对应的年级来回答说完这个费用马上说我们这边是签合同保证提分，（家长问怎么保证，答:我们贴钱都有补到你有效果，如何告诉家长我们的上课方式，下面的第5点）。
培训班电话招生话术
培训班电话招生话术培训班招生话术,培训班电话招生话术,辅导班电话招生话术,辅导班电话招生技巧培训班电话咨询目的唯一目的：让询问者上门咨询！（当面咨询或参加小型演讲等。
）电话咨询原则1，巧避报价。
2，不直接回答敏感性问题。
3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题，不要太全面。
4，控制时间4-7分钟。
5，了解询问者基本信息。
（便于简短回答和派生问题，为市场宣传提供参考数据。
）培训班电话咨询技巧1，简短回答问题，派生出更深的相关问题。
2，强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。
3，简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色。
培训班电话咨询的正确观念1, 咨询电话不是服务电话，而是招生电话。
2，电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。
3, 并不需要就产品的具体方面详尽介绍。
传达给询问者信息：我校培训项目的众多优势，需要一定时间和至中心才能了解完全，加强询问者了解我校产品的欲望。
4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。
询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。
培训班电话咨询的正确观念3, IT主流的项目只有亲临现场才能感受到、看到的特色：a.签订的教育及就业服务协议b.行业、媒体、专家对相关项目的评价c.中心为保证教学质量采取的措施d.授课老师e.在校学生f.学习气氛等等g.多种项目实践环境h.多模式教学i. 人手一机j.教材样本k.课堂教学质量成功与失败，不在于天赋，更不在于勤奋，而在于个人发展的过程中你能否尽早得到高人的指点，占有精准的、不为人知的招生方法，招生方案，招生秘诀，招生技巧，招生策划，就访问招生策略网：.com。
医院电话技巧培训三篇
医院电话技巧培训三篇篇一：医院电话技巧培训电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。
那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。
这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。
所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
四、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
电话客服培训客服中心电话技巧教育PPT讲授课件
Where：何处
When：何时
Who:谁
How:怎么做
How much:多少
原因是什么
目的是什么
从哪里入手
何时完成
谁来负责完成
如何实施
做到什么程度
产品故障原因
拨打目的
应答顾客的切入点
及时沟通，快速解决
谁（公司）来解决？
掌握产品知识
结果、顾客期望值
客服中心处理投诉| PART03
由于卖方人员态度冷淡
步骤
目的
聆听
尊重
投诉处理
询问
解释
解决
增值
记录
了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
解决方案﹥顾客的期望值
将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。
A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是……是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见
理解
定义
应用
Why:为什么
What:是什么
电话客服培训
目 录
客服中心岗位描述 | PART01
பைடு நூலகம்
客服中心电话技巧| PART02
体现“我能解决”的态度
教育培训机构电话咨询规范、思路与解答技巧话术
教育培训机构电话咨询规范、思路与解答技巧话术1．接听电话注意细节：1.1.听到电话铃响，及时调整好精神状态：a.端正姿势，酝酿微笑；b.清清嗓子。
1.2.及时拿起电话：a.在铃响3声内拿起电话；b.左手拿话筒，右手拿笔。
1.3.接听电话时：a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切；b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通聊天；c.讲话时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈；d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调；e.学会换位思考客户的问题。
设身处地地给客户解答。
1.4.主动问候对方（如“您好，我是某某培训咨询部X老师，请问您贵姓”等方式），及时报出姓氏；1.5.自然地留下对方的电话；（可以参考“话术”及下方的一些方法，灵活应变）a.借告诉他/她过来的路线指引发短信；（将离客户最近的教学点地址及联系方式通过短信发给他/她）b.借口以后有活动可以及时通知；c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她；d.有时间范围，可以暂定一时间后联系方式再改约；1.6.解答中，只言及某某培训的优势，不评价同行。
回答中可以明确告知客户：“由于同行竞争的原因，我们不能对同行做评价，但我们明确自己的优势，…”；1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽可能地控制在2-10分钟，视情况而定，最终促使其能再次来电或直接来访；1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问；不要去直接否认对方的问题。
多用引导的方式来进行回答在与客户交流中，多用“是”、“对”、“好的”，一般转换引向自己的回答话题时，可以用诸如“这个问题是这样的…”等等；1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才问的…问题，我回头和我们的教研部老师或学管部老师（或心理辅导老师等）确认一下，再给你回答。
”这样既避免了不能给对方以期望的回答，又能自然地过渡到留下他的联系方式；如：a.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。
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重难点、必教点 学校水平 升学情况 科目强弱
分数、排名 等等。。。
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准备
客户背景 （推广、校渠、 客服、活动）
TMS系统
运作良好的 电话及线路
良好的心情
首语
- 语速语气语调 - 表明来意 - 迅速提供“好处”
语言语速
1、语速与节奏： 2、语气与语调： 3、音量与自信：
1、120字---140字/分钟 与客户的语速节奏一致，投机、默契;
2、平和而有情，耐心而真诚，高低变化； 3、音量：适中，
电话咨询技巧 Telephone skills
学习目标
重新定义电话的使用方式， 让电话成为我们销售的延长线！
培训流程 电话销售的优点 电话咨询流程 总结与演练
电话作为一个销售工具有什么优点？
- 减轻客户与我们的沟通成本 - 极大提升了我们的工作效率
电话咨询流程
准备
邀约上门
首语
需求分析 及建议
过高（没涵养）
过低（没自信）
（1）坚定自信---传递的信息显得可靠； （2）投入、积极的情绪---少被回绝； （3）信任产品---传达给顾客积极可靠的信息
开场语
原则： (1)简明扼要 (2)为之一动 (3)礼貌美声 内容）好处
再次介绍自己
跟进
时间人物地点
预防鸽子
再次强调上门目的
准备
邀约三上门步一回头首!语
需求分析 及建议
了解三情
情景练习 ABC角色互练
不说明为何致电； 不告知产品、活动、服务对客户的好处； 在没有提到产品的好处前就开始问问题； 咨询客户是否有空，没有向客户直接要时间； 总是问客户是否有兴趣，而没能帮助客户做出决定； 面对客户的拒绝就立刻退缩，放弃； 声音低、平、弱，无法引起客户的兴趣。