客户满意电话服务技巧电话客服培训资料
热线话术技巧培训内容
热线话术技巧培训内容
1.了解客户需求：在接听客户电话时，要先了解客户的需求和问题，以便能更好地为其提供帮助和解决方案。
2. 语言表达能力：在热线电话中，语言表达能力非常重要。
要注意语速、语调、用词准确，避免使用过于专业的术语。
3. 聆听技巧：要聆听客户的问题和需求，避免打断客户，同时加强积极回应，引导客户表达自己的问题，使得问题能得到更好的解决。
4. 沟通技巧：在与客户交流时，要用简单明了的语言进行交流，避免使用过于专业的术语，让客户更好地理解。
5. 解决问题能力：在热线电话中，能够迅速找到问题的解决方案，给客户提供满意的答案和解决方案。
6. 服务态度：在接听客户电话时，态度要诚恳友好，耐心解答客户问题，用优质的服务树立企业形象。
7. 转移处理技巧：当遇到无法解决的问题时，要及时转移处理，同时告知客户后续处理的情况，避免让客户感到无助。
8. 售后服务：在处理完客户问题后，要跟踪客户的服务情况，及时回访客户，了解客户是否满意，在售后服务上下功夫，提升企业形象。
- 1 -。
电销客服电话沟通技巧培训
适当重复
• 客户在描述完问题后，应适当重复重点
避免打断
• 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是 的”，这些都是有用的表达语
表示在听
问的技巧 “问”的分类
*开放性问题
*封闭性问题
开放式 益 处
避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控 制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面；
2 3
让客户等待时表示
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的!
4
5
让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
其他需要注意的问题
• 要服务于人，先学会关心别人 • 想着尽量不要给他人带来不便 • 给他人带来感动和关怀，影响别人 • 沟通的主动、自我总结的主动
体贴认同客户
注意客户表达方式
案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
注意客户表达方式
体贴认同客户
说明
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我非常理 解您的感受！”“我明 白”，话务员要体贴、 认同客户这种感受，把 客户要反映的内容快速 体现出来，及时记录
音量太弱会令人觉得呼叫中心 话务员缺乏信心，从而导致 客户不重视呼叫中心话务员
电话客服培训
3
解决问题的能力：能够快速、准确 地为客户解决问题
5
客户服务技巧：能够运用客户服务
技巧，提高客户满意度
7
自我管理能力：能够管理自己的情 绪和压力，保持积极的工作态度
2
倾听能力：能够耐心倾听客户的问
题，理解客户的情绪和需求
4
专业知识：了解公司的产品和服务， 能够为客户提供专业的解答和帮助
6
团队协作能力：能够与团队成员协
电话客服培训
演讲人
目录
01. 概述 03. 主要内容 05. 典型问题解析
02. 基础知识 04. 主要要求 06. 预防措施
概述
电话客服的重要性
提高客户满意度： 电话客服是客户 与企业沟通的重 要渠道，直接影 响客户满意度
01
提高工作效率： 电话客服可以快 速响应客户需求， 提高工作效率
03
STEP2
STEP3
STEP4
电话客服：通过 电话为客户提供 咨询、解答、投 诉处理等服务的 人员。
电话客服的主要 职责：为客户提 供高质量的服务， 解决客户问题， 维护客户关系。
电话客服的基本 技能：良好的沟 通能力、倾听能 力、表达能力、 问题解决能力等。
电话客服的工作 流程：接听电话、 了解客户需求、 提供解决方案、 跟进处理结果等。
务
跟进客户反馈：关注客 户反馈，持续改进服务
质量
客户关系维护：定期与客 户沟通，了解客户需求和
满意度，维护客户关系
主要要求
良好的服务态度和耐心
01
保持积极的态度，以热情、友 好的方式与客户沟通
02
耐心倾听客户的问题，不要 打断客户
03
保持冷静，避免情绪激动，以 专业、理性的态度处理问题
客服人员的电话礼仪与沟通技巧培训ppt课件
者走动一下，更换位置。 当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。 须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
5
接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和 经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理 工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
3
接听电话礼仪
1、接听电话前 准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。 带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话 礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养 通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧 通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
2
客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受 力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对 待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
10
客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
11
谢谢大家
12
等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。
热线电话礼仪培训
点
客户层面
差异化 细分服务
人员培养维 系 即时响应、方便操作 全面精确化管理
CSR层面
支撑层面
管理层面
目
录
服务礼仪
第二部分 电话营销 及沟通技 巧
沟通礼仪
服务用语
沟通技巧
沟
一、重要的第一声
通
礼
仪
当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。
对不起，目前没有转接功能，有什么需求， 您告诉我，看可不可以帮到您
沟
通
技
倾听的技巧
巧
如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话
沟
提问的技巧
通
技
巧
开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自 由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 •例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？
沟
通
礼
仪
四、认真清楚地记录
记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反 映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映 还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都 是十分重要的。
五、有效电话沟通
客户的每个来电，几乎都与瑞金国际有关。对瑞金 国际面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话断。
说普通话，咬字准确，发音清晰
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
电话客服培训资料
电话客服培训资料第一章关于电话客服介绍一、什么是客户服务良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。
客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司于客户之间的关系。
帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务）；在客户使用产品时发生问题时，提供有效的帮助和其满意的售后服务。
二、客服的主要职责客户服务是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。
客户就是公司的命脉，而客服就是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客服工作，对公司而言，是非常重要的。
如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。
“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。
永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实客户将越来越多。
在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。
三、电话客服分类1.产品的售前咨询2.售中的引导3.售后服务4.售后回访售前阶段：收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责售中的引导：是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品售后服务：也就是目前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。
只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是电话客服存在的意义售后回访：客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品还是服务，应该如何让客户感到满意？只要有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客服。
客服人员必须具备的素质要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。
一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。
电话客服培训手册资料
电话客服培训手册资料2．迅速:以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。
3．灵巧:以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。
4．诚恳：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。
5．研究：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。
研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。
二、接听客户来电时的要点：（1）通用原则标准语：1．“您好，XX信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你”2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体必须要做到一定不能做的1．避免让顾客等候。
三、投诉：（1）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄一．听，认真倾听客户的投诉和抱怨，搞清楚客户不满的要点所在二．表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉和抱怨三．承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是……而……“句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
二、委婉否认法一、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化二、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，即会弄巧成拙。
因此，服务人员应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示三、三、转化法承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
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断
判断客户问题所在
判断客户所属的类型和个性特点
定
断定客户存在的问题及个性问题
所需要的服务需求问题
服务礼仪
谁谁偷走了你的微笑？的微笑？
01 工作中的烦恼
02 人际关系
03 生活的琐事
语言选择
一般情况下使用普 通话，但可根据客 户的要求使用方言
解答客户疑难问题 时，要用简单易懂 的语言，尽量不使
用专业术语
01 人际沟通的含义:建立良好的关系
02 工作沟通目的:做好工作
03 商务沟通目的:赢得客户
进行良进好行沟良通好的沟前通提的条前件提条件
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使法。
优美 的声音。
3 具备良好的心态
4
5
培养微笑服务
扎实的业务基础， 是我们赖以生存的
的基石
如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考， 我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
客户服务 基本要求
优质服务
客户服务 基本技巧
1
解决客户服务问题
2
满足客户优质服务要求
3
掌握客户服务技巧
4
懂得不同类客户的应对
5
提高客户满意度
客户服务基本要求
客户服务基本要求
1
一、客户服务基本要求
如何快速判断客户 如何实施针对性的 客户服务的基本原 提供优质服务的技
客户需要什么服务
服务需求
客户服务
则
巧
客户需要什么服务 客户服务五项基本职能
宏观会计的内容主要包括
听
接受，并耐心倾听客户要求
完整理解客户用意与要求
察
察觉客户语气和态度
察觉客户的形体动作语言和表情
问
善于使用问题导向询问客户
引导客户找出问题所在
进行良好沟通的前提条件——心态 具备良好的心态
如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何 才能保证电话中的热情呢？
进行良好沟通的前提条件——微笑
培养微笑服务 如何培养微笑服务？ 工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？
进行良好沟通的前提条件——业务基石
扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石 丰富的专业知识 主动服务意识 实际应用技巧
客户满意电话服务技巧电话客服 培训资料
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前言
一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自 己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想
过：如果我们的客户被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、 业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的 需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公 司提供的服务是什么样的关系等等。
进行良好沟进行良好沟通的前提条件——记录 及时记录客 户信息，以确保全面了解客户使用情况
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客 户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的 方法。 详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力
督促，体现出对客户的重视及关注。
5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也 不要推卸
7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的 服务方式
客户服务基本原则
基本原则 1
1、接受客户 服务的请求
3、良好的服
3
务态度和服务
行为
要尊重客户，
平等对待客户
2、兑现服务
2
的承诺和条款
解决客户问
题，承担相应
的责任
4、及时、快
4
捷、周到地服
务客户
使客户感到
满意
提供优质服务的技巧
服务技巧
观念
技能
关键
技巧
提供优质服务的技巧
01
1.树立为客户着想的正确服务意识和思想
2.认识到客户服务作用和责任
3.了解行业、产品，及服务流程、规定
02
4.掌握客户服务的基本方法和要求
常用电话沟通技巧
1 说”的技巧—— 选择积极的用词与方式 如何进行良好沟通
如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪……
2
问”的技巧——
针对性问题、服务性问题 、开放式问题关闭式问题 、征询性问题 、澄 清
性问题 、了解性问题 、选择性问题
3
听”的技巧——
5.熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点
6.针对客户特点，实施正确的客户服务方式 03
7.全心而灵活服务，全面提高客户满意度
8.快速发现客户的问题和服务要求
9.快速识别客户的类型和个性特点
04
10.善于根据不同客户特点实施针对性服务
11.把握客户心态，实施人性化服务
12.多从客户角度着想，自然就有好方法
针对性客户服务的关键 判断客户所属的类型和不同的个性特征
判断客户要求的问题与实际解决的差异
1 2 3
1 2
如何实施针对性的客户服务
针对性的客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题
3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特 点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确
13.接受-倾听-分析-发问-然后-……
电话服务的基本要素
积极的心态
机智应变 主动服务意识
良好的沟通
及时记录客户信息， 以确保全面了解客
户使用情况。
01
礼貌用语的正确使 用方法
02
优美的声音 03
04 具备良好的心态
05 培养微笑服务
06
扎实的业务基础， 是我们赖以生存的
的基石。
沟通的涵义、类别及特性 沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应效果的过 程。
沟通中要主动热情， 询问其他同事问题 时应使用客户能听
懂的语言
称呼客户的服务用语
如何实施针对性的客户服务
不同 服务
01
客户类型不同
02
客户服务不同与关键
03
针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 客户是多种多样的
客户认识个性不同,同一问题,不同客户其服务要求不同 针对不同的客户个性,实施不同的任务方法
进行良好沟通的前提条件——礼貌用语 礼貌用语的正确使用方法
例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、 再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
进行良好沟通的前提条件——声音 优美的声音
人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三 张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重 要，而第三张脸却是至关重要的。